MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC THỰC HIỆN CƠ
CHẾ MỘT CỬA Ở UBND HUYỆN ĐÔNG ANH
Qua quá trình nghiên cứu và tìm hiểu thực tế việc thực hiện cơ chế “một
cửa” ở UBND huyện Đông Anh, tác giả xin khuyến nghị một số giải pháp chủ
yếu tập trung vào bốn vấn đề đang tồn tại vừa nêu ở trên tại TTMC của UBND
huyện Đông Anh như sau:
3.1.Giải pháp thứ nhất
Giải pháp thứ nhất là, cải tiến công tác quản lý.
Hệ thống TTMC được hình dung như một công cụ biết tư duy, có khả năng
liên tục cải tiến các dịch vụ trong một môi trường kinh tế, xã hội và pháp luôn
thay đổi. Với suy nghĩ như vậy, lãnh đạo UBND phải cố gắng để:
Một là, xây dựng cách quản lý theo kết quả hoạt động của TTMC.
Cung cách quản lý TTMC hiện nay không khuyến khích thói quen quản lý
theo kết quả hoạt động. Hiện nay, lãnh đạo TTNC chỉ thu thập các chỉ số định
lượng cơ bản về kết quả hoạt động, nhưng các chỉ số định tính có vẻ như bị bỏ
qua và không có các công cụ cũng như phương pháp quản lý kết quả hoạt động
để hỗ trợ cho lãnh đạo TTMC. Hậu quả là không đặt ra mục tiêu định lượng và
định tính, không thực hiện phân tích chênh lệch giữa kết quả và mục tiêu, và
không nghiên cứu một cách hệ thống các biện pháp cải tiến.
Nhằm dần dần làm quen với cung cách quản lý theo kết quả hoạt động,
khuyến nghị rằng cán bộ lãnh đạo UBND phải thu thập một cách hệ thống các
chỉ số định tính và định lượng cốt yếu của TTMC và phải xác định các mục tiêu
liên quan. Mỗi một chỉ số phải đi cùng với một biện pháp cải tiến dịch vụ bằng
cách thu hẹp “khoảng cách giữa kết quả và mục tiêu”. Các chỉ số dùng để cung
cấp thông tin then chốt cho lãnh đạo UBND và lãnh đạo TTMC để họ có thể sử
dụng để nâng cao sự thích ứng của TTMC đối với những thay đổi trong môi
trường.
Khuyến nghị nên thu thập các chỉ số hay nhóm các chỉ số sau:
- Hiệu quả công việc:
1 Danh mục các dịch vụ mới được cung cấp kể từ khi thành lập TTMC.
2 Các dịch vụ khác do khách hàng yêu cầu nhưng TTMC vẫn chưa đáp ứng

(40 giờ/tuần). Ngoài ra, để làm tốt công tác này, tác giả khuyến nghị cần xúc
tiến hơn nữa các cuộc điều tra mức độ hài lòng của khách hàng và cải tiến dịch
vụ của TTMC một cách tương ứng, cung cấp cho cán bộ TTMC bản mô tả công
việc và Công báo. Đối với những nhân viên làm việc không đạt yêu cầu, không
đáp ứng yêu cầu công tác, chúng ta cần buộc thôi việc hoặc có hình thức bắt
buộc phải đi đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao các kỹ năng, nghiệp vụ chuyện
môn, phục vụ tốt cho công việc. Bên cạnh đó, lãnh đạo các phòng ban chức
năng hỗ trợ TTMC tiếp nhận hồ sơ khách hàng vào các giờ cao điểm hoặc
TTMC bổ sung nhân viên vào thời gian cao điểm nhằm phục vụ khách hàng
nhanh nhất và hiệu quả nhất. Hnàg tháng, UBND huyện cần tổ chức thươờng
xuyên các cuộc họp và hội thảo với các lãnh đạo các phòng ban chức năng và
cán bộ TTMC nhằm cải tiến và phối hợp tốt hơn trong công tác xử lý hồ sơ của
khách hàng, nâng cao chất lượng hoạt động và dịch vụ khách hàng của TTMC
Hai là, hỗ trợ đầy đủ cho nhân viên TTMC. Khuyến nghị rằng cán bộ
UBND phối hợp với lãnh đạo của TTMC và lãnh đạo các phòng chức năng đưa
ra bản mô tả công việc rõ ràng và đầy đủ cho nhân viên TTMC cùng với các tài
liệu liên quan, chẳng hạn như Công báo hay quy định pháp lý khác phù hợp và
liên quan đến chức năng của họ.
Ba là, cải thiện sự cộng tác theo chiều ngang giữa TTMC với lãnh đạo các
ban ngành chức năng của huyện. Về mặt này khuyến nghị thường xuyên tổ chức
các cuộc họp, hội thảo với sự tham gia của nhân viên, lãnh đạo TTMC và lãnh
đạo các phòng chức năng để cải thiện sự hợp tác và phổ biến các tài liệu pháp lý
liên quan đến hoạt động của TTMC. Việc này sẽ đảm bảo nhân viên TTMC
được cập nhật một cách hệ thống các quy định và chính sách mới.
Bốn là, cải thiện sự hợp tác theo chiều dọc giữa TTMC của huyện và xã với
lãnh đạo các sở chức năng của tỉnh. Khuyến nghị rằng công chức UBND huyện
phải đi tiên phong trong việc củng cố sự hợp tác theo chiều dọc với các cơ quan
nhà nước khác. Cần phải nhấn mạnh rằng mục đích chính của cơ chế “một cửa”
là hợp lý hoá quy trình hành chính phục vụ nhân dân. Đối với các dịch vụ được
người dân yêu cầu từ cấp xã nhưng đòi hỏi phải có sự phê duyệt của cấp tỉnh

lại không được thuận tiện. Mẫu đơn cho các dịch vụ ở cấp huyện và thời gian
xử lý công việc phải được niêm yết công khai tại bảng tin của xã để người dân
có thể biết được những thủ tục nào thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp huyện,
thủ tục nào thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp xã, tránh tình trạng đi lại nhiều
lần, gây phiền hà cho người dân. Mặc dù chi phí cho việc niêm yết này không
cao, song dường như công tác này vẫn chưa được quan tâm thực hiện ở các xã.
Trong thời gian tới, cần xúc tiến hơn nữa loại hình truyền thông này. Ngoài ra,
việc phân phát tờ rơi phải được thực hiện tại các trường THPT và trường dạy
nghềvì chúng ta thấy rằng, học sinh chính là kênh thông tin tốt nhất để truyền
thông đến cha mẹ. Phải lập cả các điểm thông tin về TTMC tại các chợ nơi có
thể cung cấp cả thông tin bằng lời và bằng tờ rơi cho người dân. Thêm vào đó,
các thông tin liên quan đến TTMC phải được tuyên truyền thông qua UBND địa
phương và thông báo thường xuyên qua loa phát thanh của xã. Để làm hình
thành tốt chiến lược truyền thông này, cần thiết phải có sự tham gia của lãnh
đạo các tổ chức quần chúng, các đoàn thể và các hội như hội phụ nữ, hội nông
dân, hội người cao tuổi .v.v..
Ba là, cần phải coi TTMC như là “Trung tâm thông tin cho nhân dân”. Đối
với thông tin về hành chính công nói chung, TTMC phải phát triển thành
“Trung tâm thông tin cho nhân dân”. Phù hợp với nguyên tắc về dân chủ cơ sở,
TTMC phải cung cấp các thông tin chung chẳng hạn như ngân sách của huyện,
chính sách và các kế hoạch mới của UBND, các dự án đầu tư lớn đang thực hiện
hoặc sắp thực hiện (kể cả thông tin về ngân sách), báo cáo hoạt động của
TTMC, và bất cứ thông tin hay thông báo nào của Chính phủ mà người dân