ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ HỒNG THẮM

QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HÀ TĨNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2018


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ HỒNG THẮM

QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HÀ TĨNH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày……..tháng……..năm 2018
Tác giả luận văn


MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................................................ii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN LÝ
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..........................................4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến quản lý dịch vụ khách
hàng tại các ngân hàng thương mại ....................................................................................4
1.1.1. Những cơng trình nghiên cứu về quản lý dịch vụ khách hàng tại các
doanh nghiệp nói chung .................................................................................................... 4
1.1.2. Những cơng trình nghiên cứu về quản lý dịch vụ khách hàng tại các
ngân hàng thương mại ...................................................................................................... 7
1.1.3. Đánh giá kết quả nghiên cứu của các cơng trình đã cơng bố và
những vấn đề luận văn cần nghiên cứu tiếp ............................................................. 9
1.2. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng
thương mại .................................................................................................................................. 10
1.2.1. Khái luận về dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại...... 10
1.2.2. Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng thương mại
................................................................................................................................................... 17
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng . 29
1.3. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một số chi nhánh
và bài học cho Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí
Minh- chi nhánh Hà Tĩnh....................................................................................................... 35
1.3.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng HD Bank chi nhánh Quảng Bình ........... 35

3.3.5.Một số kết quả thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hdbank Hà
Tĩnh ......................................................................................................................................... 67
3.4. Đánh giá công tác quản lý dịch vụ khách hàng tại Hdbank chi nhánh Hà Tĩnh
........................................................................................................................................................... 72


3.5. Những kết quả đạt được và các hạn chế còn tồn tại ......................................... 80
3.5.1. Những thành tựu cơ bản .................................................................................... 80
3.5.2. Hạn chế và nguyên nhân..................................................................................... 83
CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK – CHI NHÁNH HÀ TĨNH ĐẾN NĂM 2020,
TẦM NHÌN 2025 ............................................................................................................................. 86
4.1. Định hướng và mục tiêu và mục tiêu của HDBank – Chi nhánh Hà Tĩnh 86
4.1.1. Định hướng phát triển......................................................................................... 86
4.1.2. Mục tiêu ..................................................................................................................... 86
4.2. Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ khách hàng tại
HDBank Hà Tĩnh ....................................................................................................................... 88
4.2.1. Hồn thiện các chính sách chăm sóc khách hàng công bằng, minh
bạch......................................................................................................................................... 93
4.2.2. Phát triển các sản phẩm dịch vụ mới ............................................................ 88
4.2.3. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. ...................... 88
4.2.4. Tích cực đào tạo lại và đào tạo mới đội ngũ nhân viên ......................... 89
4.2.5. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn 4C....... 92
4.2.6 Tương tác hiệu quả ............................................................................................... 93
4.2.7. Tạo sự ổn định ........................................................................................................ 96
4.2.8. Thực tế khi xây dựng kỳ vọng cho khách hàng ......................................... 96
4.2.9. Quản lý dịch vụ khách hàng chặt chẽ. ........................................................... 97
4.2.10. Tích hợp marketing, bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng.... 97
4.2.11. Một số giải pháp khác ....................................................................................... 98
4.3.Một số kiến nghị với cơ quan cấp trên ...... Error! Bookmark not defined.


Cán bộ nhân viên

3

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

4

CSM

5

ĐCTC

Định chế tài chính

6

DNNN

Ngân hàng nhà nước

7

HDBank

8


QLRR

Quản lý rủi ro

14

QLTD

Quản lý tín dụng

15

TCKT

Tổ chức kinh tế

16

TCTD

Tổ chức tín dụng

17

TMCP

Thương mại cổ phần

khoản tại ngân hàng


3

Bảng 3.3

Lượng KH mục tiêu của CN năm 2014-2016

57

4

Bảng 3.4

Kết quả khảo sát trường hợp khách hàng tiềm năng

68

5

Bảng 3.5

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7

8



MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng, trên thực tế, khó khăn hơn so với các
ngành khác, bởi vìcác ngân hàng đều phân phối những sản phẩm gần giống như
nhau.Sự khác biệt sản phẩm giữa các ngân hàng có chăng chỉ ở lãi suất, khách hàng
và thị trường mục tiêu.Vì vậy, cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay không đơn
giản là cạnh tranh sản phẩm, mà quan trọng hơnlà các dịch vụ đi kèm sản phẩm, gọi
chung là dịch vụ chăm sóc khách hàng (DVCSKH), bao gồm cả trong quá trình bán
hàng và sau khi bán hàng.
Kể từ khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), việc mở
cửa cho các ngân hàng nước ngoài vào tham gia thị trường tài chính nước ta đã đặt
ra nhiều thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong nước, mà Ngân hàng
thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh- chi nhánh Hà Tĩnh
(HDBank Hà Tĩnh) cũng khơng là ngoại lệ.
Nhận thức được vai trò quan trọng của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh
và hội nhập,HDBank Hà Tĩnh đã không ngừng đầu tư nâng cao kiến thức chăm sóc
khách hàng, xây dựng đội ngũ nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng
chuyên nghiệp, nhằm giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới.
Chi nhánh luôn tâm niệm, rằngdịch vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ
của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách
hàng, mà là nhiệm vụ chung của tất cả mọi thành viên trong đơn vị. Có nghĩa là, bất
kỳ cá nhân nào trongchi nhánhcũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số
người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các
khách hàng bên trong của doanh nghiệp.Trên thực tế, Ngân hàng TMCP Phát triển
Thành phố Hồ Chí Minh- chi nhánh Hà Tĩnh đãln nỗ lực để hồn thiện và đa
dạng hố các loại hình dịch vụ, cố gắng phục vụ khách hàng với sự tận tâm hết
mình bằng mộthệ thống cơng nghệ quản trị khách hàng hiện đại nhất Việt Nam.Tuy
nhiên, trước tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt và thiếu lành mạnh giữa các tổ


Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan về quản lý dịch vụ khách hàng tại các ngân
hàng thương mại.

-

Phân tích thực trạng cơng tác quản lý dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn mới thành lập
2013-2016,làm rõ những kết quả đạt đượccũng như hạn chế và nguyên nhâncủa nó.

2


-

Đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những tồn tại nêu trên, nhằm hồn thiện
cơng tác quản lý dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Hà Tĩnh.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu: những vấn đề lý luận và thực tiễn vềquản lý dịch vụ
khách hàng tại các ngân hàng thương mại.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
-

Phạm vi không gian: tại HDBank chi nhánh Hà Tĩnh.

-

Phạm vi thời gian: từlúc chi nhánh Hà Tĩnh thành lập năm 2013 đến năm 2016




CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨUVÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN LÝ
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến quản lý dịch vụ khách hàng
tại các ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Những cơng trình nghiên cứu về quản lý dịch vụ khách hàng tại các doanh
nghiệp nói chung
Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách
hàng là vấn đề vô cùng quan trọng, được các doanh nghiệp đặt lên vị trí hàng đầu
trong hoạt động kinh doanh của mình.Vì lẽ đó, xung quanh vấn đề này đã có khá
nhiều cơng trình nghiên cứu. Trong số các cơng trình đó, liên quan trực tiếp đến nội
dung đề tài luận văn có thể kể đến một số cơng trình tiêu biểu sau:
- “Nâng cáo cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
kinh doanh dịch vụ viễn thông” (2017), luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh
tế của Lê Văn Vĩnh, lưu tại Đại học Thái Nguyên.Trong luận văn này, tác giả đã
xuất phát từ những đặc thù của ngành viễn thơng để hình thành khung lý thuyết của
hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ CSKH tại doanh nghiệp viễn thông.Với hệ
thống tư liệu khá cập nhật, luận văn đã có sự phân tích, so sánh, đánh giá và làm rõ
thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh hiện nay.
Xuất phát từ những hạn chế của hoạt động quản lý dịch vụ CSKH, dựa vào định
hướng, mục tiêu của doanh nghiệp về nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại đơn vị
nghiên cứu, luận văn đề xuất 6 nhóm giải pháp hồn thiện quản lý. Cụ thể là các
nhóm giải pháp về: quản lý; nguồn nhân lực; kỹ thuật; kinh tế; Nhóm giải pháp
nghiệp vụ; hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng.
- “Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Cơng ty viễn thông VIETTEL”
(2016), luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị công nghệ và Phát triển doanh
nghiệp, của Trần Thị Hoài An , Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
Theo tác giả luận văn, Việt Nam đã gia nhập WTO và các doanh nghiệp đang đứng

- “Quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty thông tin di động VMS” (2011),
Luận văn thạc sĩ của Võ Thị Thanh Tâm, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn
thơng. Ngành viễn thơng có vai trị vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của

5


nhân loại nói chung và của đất nước nói riêng. Khách hàng sẽ mua sản phẩm đáp
ứng tốt nhu cầu căn cứ vào nhận thức về giá trị của mình. Bằng nhiều phương thức,
các nhà mạng cung cấp dịch vụ thơng tin di động ln cố gắng tìm cách thu hút
khách hàng. Công ty Thông tin di động VMS cũng khơng nằm ngoại lệ đó. Vì vậy,
việc nghiên cứu hoạt động quản lý dịch vụ khách hàng của VMS để phát triển nhằm
thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, gia tăng thị phần là vấn đề cần được quan
tâm. Chính vì thế mà tác giả Võ Thị Thanh Tâm đã lựa chọn nghiên cứu đề tài
“Quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty thông tin di động VMS”.Luận văn đã hệ
thống hóa và phát triển những vấn đề lý luận của hoạt động Dịch vụ khách hàng và
quản lý dịch vụ khách hàng mang tính đặc thù của ngành thơng tin di động tại Việt
Nam. Từ đó phân tích, đánh giá thực trạng và phân tích tình hình quản lý dịch vụ
khách hàng, nghiên cứu những điểm mạnh, điểm yếu, những thuận lợi, khó khăn,
những cơ hội, thách thức và của những đe dọa để xây dựng các giải pháp nhằm
hồn thiện và phát triển cơng tác quản lý dịch vụ khách hàng tại Công ty thông tin
di động – VMS để góp phần giúp cơng ty chiếm lĩnh thị trường tại Việt Nam.
- “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty chứng
khoán MB” (2013), luận văn thạc sỹ của Lê Mạnh Linh, Trường Đại học Kinh tế
quốc dân. Với cách tiếp cận chuyên ngành quản trị kinh doanh, luận văn phân tích
vai trị của dịch vụ CSKH và đặc điểm của dịch vụ CSKH tại các cơng ty chứng
khốn và nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Theo tác giả luận văn, các nhân
tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ CSKH là: độ tin cậy, tinh thần trách
nhiệm, năng lực, tiếp cận được, tác phong, giao tiếp, sự tín nhiệm, tính an tồn, thấu
hiểu khách hàng, và tính hữu hình.

Nam”(2011), Đề tài khoa học cấp Bộ được thực hiện tại Trường Đại học Ngoại
thương,do PGS.TS Nguyễn Thanh Bình làm chủ nhiệm. Đề tài đã hệ thống hóa
những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến quản lý dịch vụ khách hàng; phân tích
nội dung, nguyên tắc và vai trò của quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các
ngân hàng thương mại. Trên cơ sở lý luận đó, đề tài tiến hành phân tích, đánh giá
thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng Xuất nhập khẩu
Việt Nam trên các mặt: xây dựng kế hoạch chính sách dịch vụ chăm sóc khách
hàng; tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ khách hàng; và kiểm tra, đánh giá. Từ thực

7


trạng đó, luận văn chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu, những cơ hội, thách thức về
chất lượng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam.Trong
đề tài này tác giả nghiên cứu thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ khách hàng tại
các ngân hàng xuất nhập khẩu của Việt Nam từ đó đề xuất các giải pháp tăng cường
khả năng áp dụng quản lý dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng xuất nhập khẩu
Việt Nam.
- “Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng ngoại thương Việt Nam
thông qua hoạt động quản lý dịch vụ khách hàng trong điều kiện hội nhập kinh tế
quốc tế” (2007), Luận văn thạc sỹcủa Nguyễn Thị Thu Giang, Trường Đại học
Kinh tế Quốc dân. Tác giả đã đánh giá tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách
hàng với việc nâng cao khả năng cạnh tranh của Ngân hàng ngoại thương Việt
Vam và đưa ra những giải pháp. Từ đó tác giả đưa ra những kiến nghị nhằm nâng
cao năng lực cạnh tranh thông qua hoạt động quản lý dịch vụ khách hàng cho ngân
hàng. Trong luận văn này, quản lý dịch vụ khách hàng được tiếp cận một cách tổng
quát từ văn hóa kinh doanh định hướng khách hàng, đến quy trình quản lý dịch vụ
khách hàng và giải pháp CSM.
- “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
– Hà Nội” (2014), Luận văn thạc sỹ của Trần Thị Nguyệt Anh, Trường Đại học

vẫn cịn chưa có sự thống nhất về các thuật ngữ, đặc biệt là cịn ít đề cập đến nội
dung quản lý dịch vụ CSKH.Đây là những hạn chế của các cơng trình trên mà luận
văn này có nhiệm vụ phải tiếp tục làm rõ.
(ii) Những vấn đề luận văn cần nghiên cứu tiếp:
+ Về lý luận:
- Làm rõ hơn tầm quan trọng của hoạt động quản lý dịch vụ CSKH tại các NHTM;
- Phân tích các nội dung cụ thể của hoạt động quản lý DVCSKH tại NHTM;
- Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động quản lý DVCSKH tại
các NHTM;
+ Về thực tiễn:
- Đánh giá đúng thực trạng quản lý DVCSKH tại HDBank Hà Tĩnh với số
liệu cập nhật đến năm 2016.
- Đề xuất một số giải pháp phù hợp với điều kiện cụ thể của chi nhánh và
môi trường kinh doanh tại địa phương.

9


1.2. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng
thƣơng mại
1.2.1. Khái luận về dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại
1.2.1.1. Một số khái niệm cơ bản
a. Dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là hàng hóa phi vật thể. Dịch vụ hiểu một cách chung nhất là sự phục vụ, nó
là một dạng hoạt động nhằm thỏa mãn trực tiếp nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã
hội, cộng đồng dân cư. Theo đó dịch vụ là khái niệm dùng để chỉ toàn bộ các hoạt
động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể.
Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì

Trong đó, khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm
người, ngân hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được
thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
Khách hàng cũng chính là những cá nhân hay tổ chức mà ngân hàng đang
hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua
sắm.Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản
phẩm hoặc dịch vụ.
Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp
đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu... Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi
vay vốn từ ngân hàng.Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ
hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất
bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng,
ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều
kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng.
Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân
thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua
có tính chất phức tạp hơn. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá
lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa
nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức. Việc mua của tổ chức mang tính chất

11


phức tạp, có thể mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định.Tiến trình mua của tổ
chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu
thụ.Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm,
thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự
phê chuẩn chính thức.
Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít

vốn nhàn rỗi trong khâu thanh toán, do dịch vụ ngân hàng tạo nên.
Khách hàng là các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức đồn
thể... Trong q trình hoạt động, một số đơn vị có những hoạt động kinh doanh phụ
nằm trong khuôn khổ pháp luật được nhà nước cho phép hoặc có những khoản tiền
khơng thuộc nguồn gốc từ ngân sách nhà nước như quà tặng, tiền cho thuê mặt
bằng... Các khoản tiền này sẽ được gửi tại ngân hàng dưới hình thức tài khoản
chuyên dùng.Mục đích tiền gửi vào ngân hàng là để lấy lãi, ngân hàng cần khai thác
tốt nguồn vốn này và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan đơn vị gửi tiền.
Khách hàng là các tầng lớp dân cư. Khi nền kinh tế tăng trưởng và phát triển thì
các tầng lớp dân cư sẽ có các nguồn thu nhập dưới hình thức tiền tệ gia tăng. Số thu
nhập này phân tán trong dân cư và cũng là một nguồn vốn để ngân hàng huy động.
Thứ hai, khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay:
Khách hàng vay vốn của ngân hàng có thể là những khách hàng sử dụng vốn
vay đúng mục đích và hồn trả vốn và lãi đúng theo cam kết. Nhưng cũng có những
khách hàng có thể rất dễ khơng hồn trả món vay. Việc này địi hỏi ngân hàng cần
có phương pháp lựa chọn khách hàng khi vay vốn dựa vào các chỉ tiêu tài chính
như: khả năng thanh toán, chỉ tiêu hoạt động, khả năng tự tài trợ, khả năng sinh lời,
chấp hành chế độ lập và gửi báo cáo tài chính; và dựa vào các chỉ tiêu phi tài chính
như: uy tín trong quan hệ tín dụng, mức độ đảm bảo bằng tài sản, mức độ quan hệ
với ngân hàng. Đối với từng chỉ tiêu có một thang điểm nhất định, tổng điểm là 100
điểm.Từ đó phân khách hàng ra thành các nhóm.Ngân hàng xác định nhóm khách
hàng mục tiêu và sau đó lập chiến chiến quản trị mối quan hệ với các nhóm khách
hàng này.
Nhìn chung, ngân hàng có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phân
loại và quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng mục tiêu không phải đơn giản. Vì
vậy cần có sự tham gia của tồn tổ chức, trực tiếp chỉ đạo từ ban lãnh đạo.

13





Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ “dịch vụ khách hàng” thường
được nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng “dịch vụ
khách hàng” từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ.
Vậy, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ, sự hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp
cho khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau khi mua hàng.Cũng có thể
hiểu, dịch vụ khách hàng là các hoạt động nhằm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của
khách hàng được đáp ứng.
Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà
khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình. Đối với một khách
hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có
thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá
việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Trên
thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều điều
khác nữa.
Dù hàng hóa hay dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp đã quen thuộc với thị
trường và doanh nghiệp cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, vẫn phải
dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu. Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng
triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì
khơng có dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ.
Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng
sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hồn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng
không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách hàng
hài lịng, họ khơng chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn. Theo một
nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, các khách hàng trung thành tạo
ra tới 65% doanh thu của một cơng ty trung bình.
Cơ sở khách hàng thường xuyên của bạn càng lớn, sẽ càng tốn ít tiền cho quảng cáo
và tiếp thị.Riêng về quảng cáo, có thể khẳng định rằng không một phương thức
quảng cáo nào hiệu quả hơn “tiếng lành đồn xa”. Các khách hàng hài lòng sẽ kể với