ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN QUANG ÁNH

ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC QUẢN LÝ CỦA CÁN BỘ
QUẢN LÝ CẤP TRUNG TRONG CÁC CÔNG TY DU
LỊCH LỮ HÀNH TẠI ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2014
1


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN QUANG ÁNH

ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC QUẢN LÝ CỦA CÁN BỘ QUẢN LÝ
CẤP TRUNG TRONG CÁC CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH
TẠI ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ THỊ LAN HƢƠNG


TRUNG TRONG CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH............................................ 24
1.1 Kinh doanh lữ hành và công ty du lịch lữ hành. ..............................................24
1.1.1 Kinh doanh lữ hành........................................................................................24
1.1.2 Công ty du lịch lữ hành..................................................................................25
4


1.2 Vị trí, vai trị và chức năng nhiệm vụ của CBQLCT trong các công ty du lịch
lữ hành. ...................................................................................................................28
1.2.1 Vị trí vai trị của cán bộ quản lý cấp trung trong các cơng ty. .......................28
1.2.2

Vị trí và vai trị của cán bộ quản lý cấp trung trong các công ty lữ hành. 31

1.2.2.1 Vị trí của CBQLCT trong các cơng ty du lịch lữ hành. ..............................31
1.2.2.2 Vai trị của CBQLCT trong các công ty du lịch lữ hành. ...........................35
1.2.3 Chức năng nhiệm vụ của CBQLCT trong các công ty du lịch lữ hành. ........37
1.3 Năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung trong các công ty lữ hành. .....38
1.3.1 Quan điểm về năng lực. .................................................................................38
1.3.2 Năng lực quản lý của CBQLCT trong các công ty lữ hành. .........................40
1.3.3 Phƣơng pháp đánh giá năng lực quản lý của CBQLCT trong các công ty lữ
hành. ........................................................................................................................42
1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến năng lực quản lý của CBQLCT trong các công ty lữ
hành. .......................................................................................................................46
1.4.1 Các yếu tố bên trong. .....................................................................................46
1.4.2 Các yếu tố bên ngoài......................................................................................47
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1. ....................................................................................... 49
Chƣơng 2 ............................................................................................................... 50
THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC QUẢN LÝ CHO CÁN BỘ QUẢN LÝ CẤP
TRUNG TRONG CÁC CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH CỦA TỈNH ĐỒNG

2.5.2 Tự hào và u thích cơng việc mà mình đang làm. .......................................75
2.5.3 Nỗ lực học tập và rèn luyện để hoàn thiện bản thân. .....................................76
2.5.4 So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khảo sát về thái độ ứng xử. ..................77
2.6 Đánh giá chung về năng lực của CBQLCT trong các công ty du lịch lữ hành ở
Đồng Nai.................................................................................................................78
2.6.1 Điểm mạnh trong năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung. ...............78
2.6.2 Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong năng lực quản lý
của cán bộ quản lý cấp trung. .................................................................................79
6


2.6.2.1 Những hạn chế trong năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung: ......79
2.6.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế trong năng lực quản lý của cán bộ quản lý
cấp trung. ................................................................................................................81
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 84
Chƣơng 3 ............................................................................................................... 85
NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC
QUẢN LÝ CỦA CÁN BỘ QUẢN LÝ CẤP TRUNG TRONG CÁC CÔNG TY
DU LỊCH LỮ HÀNH TẠI ĐỒNG NAI................................................................ 85
3.1 Định hƣớng phát triển nguồn nhân lực của các công ty du lịch lữ hành tại
Đồng Nai trong 15 năm tới. ....................................................................................85
3.1.1 Nâng cao kiến thức, kỹ năng làm việc cho ngƣời lao động...........................85
3.1.2 Phát triển môi trƣờng học tập. .......................................................................85
3.1.3 Tạo động lực thúc đẩy ngƣời lao động. .........................................................86
3.1.4 Nâng cao trình độ nhận thức phát triển nguồn nhân lực................................86
3.2 Những giải pháp liên quan đến đào tạo. ...........................................................86
3.2.1 Xác định mục tiêu đào tạo. ............................................................................86
3.2.2 Xác định nhu cầu đào tạo...............................................................................87
3.2.3 Xây dựng chƣơng trình. .................................................................................87
3.2.4 Đánh giá sau khóa học. ..................................................................................93


CBLĐ:

Cán bộ lãnh đạo

CNH, HĐH: Cơng nghiệp hóa, Hiện đại hóa
ĐVT:

Đơn vị tính

VH-TT-DL: Văn hóa – Thể thao – Du lịch
NLQL:

Năng lực quản lý

KAS:

Knowledge – Attitude – Skill
Kiến thức – Thái độ - Kỹ năng

CBQLCT:

Cán bộ quản lý cấp trung

9


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. Tình hình thu thập bảng điều tra. ............................................................. 21
Bảng 2.1: Lƣợng khách đến Đồng Nai năm 2006 – 2011 ......................................51

Hình 2.13: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về kỹ năng giải quyết vấn đề và ra
quyết định. ................................................................................................................................. 71
Hình 2.14: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về kỹ năng nhân sự. ............................. 72
Hình 2.15: Biểu đồ thể hiện kết quả đánh giá chung về kỹ năng của CBQLCT. ... 73
Hình 2.16: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra chung về thái độ - ứng xử của
CBQLCT. ................................................................................................................................... 74
Hình 2.17: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về thái độ lấy khác hàng làm trung
tâm ............................................................................................................................................... 74
11


Hình 2.18: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về tự hào và u thích cơng việc. .... 75
Hình 2.19: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về nỗ lực học tập và rèn luyện bản
thân. ............................................................................................................................................. 76
Hình 2.20: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá chung về thái độ ứng xử của các nhóm. 77

12


PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài.
C ng với sự phát triển của du lịch Việt Nam, du lịch Đồng Nai đã có những

bƣớc phát triển đáng ghi nhận. Trong giai đoạn 2006 - 2010, tổng lƣợt khách đến tham
quan du lịch tại Đồng Nai đã tăng gấp 2,4 lần so với năm 2010 và tổng doanh thu tăng
2,5 lần so với năm 2010. Tốc độ tăng bình quân lƣợt khách của giai đoạn 2006 – 2010
là 24,54 %, doanh thu là 25,33 %.
Du lịch Đồng Nai phát triển đã tạo thêm nhiều việc làm cho xã hội, trong đó

tập và kinh doanh của mình nên tơi đã chọn và nghiên cứu đề tài: “Đánh giá năng lực
quản lý của cán bộ quản lý cấp trung trong các công ty du lịch lữ hành tại Đồng Nai”
làm đề tài luận văn của mình.
Tình hình nghiên cứu đề tài.

2.
-

Thạc sĩ Sơn Hồng Đức – Chuyên luận “Kỹ năng quản lý trung gian trong

khách sạn và nhà hàng” Trƣờng Đại học Hồng Bàng - Năm 2007. Tác giả đã sử dụng
lý thuyết của Harol Koontz về quản lý, sử dụng phƣơng pháp khảo sát thực nghiệm kết
hợp với nghiên cứu lý thuyết để nêu đƣợc vai trị, nhiệm vụ và các kỹ năng cần có của
các cán bộ quản lý cấp trung gian trong khách sạn và nhà hàng.
Thạc sĩ Nguyễn Xuân Hiệp – Luận văn “Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ

-

quản lý cấp trung tại Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thông”- Trƣờng đại học
kinh tế quốc dân - Năm 2010, đề tài sử dụng lý thuyết của Bernard Wynne và David
Stringer và d ng phƣơng pháp nghiên cứu đánh giá đa chiều để đánh giá về thực trạng
năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung trong Học viện Cơng nghệ Bƣu chính
viễn thơng Hà Nội, qua đó tìm ra những hạn chế về năng lực quản lý của CBQLCT
trong học viện qua đó đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ
quản lý cấp trung trong học viện.
Diễn giả Nguyễn Tuấn Anh – Bài giảng “Nâng cao năng lực quản trị cho cán

-

bộ quản lý cấp trung”, Website http://nguyentuananh.edu.vn/ - Năm 2012. Tác giả đã

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.
3.1 Mục đích nghiên cứu.
Trên cơ sở phân tích thực trạng năng lực quản lý của CBQLCT trong các công
ty lữ hành ở tỉnh Đồng Nai, từ đó xây dựng hệ thống các giải pháp để nâng cao năng
lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung trong các công ty lữ hành nói riêng trong thời
gian tới. Cụ thể nhƣ sau:
- Làm rõ khung năng lực cần có của các cán bộ quản lý cấp trung trong các
doanh nghiệp lữ hành tại tỉnh Đồng Nai.
- Phân tích thực trạng năng lực quản lý của các cán bộ quản lý cấp trung trong
các doanh nghiệp lữ hành, từ đó tìm ra điểm mạnh, hạn chế trong năng lực quản lý của
họ.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung
trong các công ty lữ hành nhằm đáp ứng phát triển của doanh nghiệp du lịch lữ hành
nói riêng và phát triển du lịch của tỉnh Đồng Nai nói chung.
15


3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu.
- Về lý luận: làm sáng tỏ quan niệm về vai trò, nhiệm vụ và chức năng của cán
bộ quản lý cấp trung; nội dung, nhân tố ảnh hƣởng và tính tất yếu khách quan nhằm
mục đích phát triển về chất luợng và nâng cao năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp
trung trong các công ty du lịch lữ hành.
- Về thực tiễn: Phân tích, đánh giá thực trạng về năng lực quản lý của cán bộ
quản lý cấp trung của các công ty du lịch lữ hành ở tỉnh Đồng Nai; phƣơng hƣớng, đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung trong
các công ty du lịch lữ hành ở Đồng Nai.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
4.1 Đối tƣợng nghiên cứu.
Đề tài tập trung nghiên cứu về năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung
trong các công ty du lịch lữ hành trên địa bàn tỉnh Đồng Nai thông qua đối tƣợng khảo

NĂNG
LỰC CẦN
CÓ CỦA
CÁN BỘ
QUẢN LÝ
CẤP
TRUNG

TÀI LIỆU
VỀ NHÂN
SỰ
TIÊU CHUẨN
TUYỂN
CHỌN VÀ
ĐÀO TẠO

PHÂN
TÍCH –
LÀM RÕ
ĐIỂM
MẠNH
ĐIỂM

PHỎNG VẤN
CÁC LÃNH
ĐẠO,
CHUN GIA
NHÂN SỰ

CÁC GIẢI

HÀNH
ĐIỀU TRA
BẢNG HỎI
ĐỐI VỚI
CBQLCT:
KIẾN THỨC,
KỸ NĂNG,
THÁI ĐỘ

CÁC
KHUYẾN
NGHỊ
NHẰM
NÂNG CAO
NĂNG LỰC
QUẢN LÝ
CỦA
CBQTCT

Hình 1: Quá trình nghiên cứu và giải quyết đề tài
Nguồn: Từ nghiên cứu của tác giả,2013.
5.2 Dữ liệu thứ cấp.
- Từ Báo cáo về nguồn nhân lực năm 2010 và 2011 của Sở VH-TT-DL Đồng Nai: thu
thập về tình hình nguồn nhân lực hoạt động trong du lịch năm 2010, năm 2011 và dự
báo tình hình năm 2011, năm 2012.
18


- Sách Niên giám thống kê từ năm 2006 đến 2012: Thu thập số liệu về lƣợng khách
đến du lịch tại Đồng Nai, mức chi tiêu bình quân đầu ngƣời của khách du lịch và


+Phiếu điều tra đƣợc thiết kế gồm 2 phần chính là thông tin ngƣời trả lời và nội dung
điều tra. Trong phần nội dung đƣợc chia làm 4 phần đánh giá chính là phần kiến thức
bao gồm 8 câu hỏi , phần kỹ năng bao gồm 25 câu hỏi, phần thái độ 8 câu hỏi và 1 câu
hỏi đánh giá chung về năng lực quản lý của CBQLCT .
+ Hình thức thả phiếu. Tác giả gửi phiếu điều tra qua email và in phiếu điều tra để họ
điền trực tiếp lên phiếu tùy theo yêu cầu và hình thức thuận tiện nhất cho các
CBQLCT tại các công ty du lịch lữ hành.
- Khảo sát cán bộ quản lý đồng cấp:
+ Quy mơ mẫu: 35 CBQLĐC đƣợc khảo sát cũng chính là cán bộ quản lý cấp trung
đƣợc khảo sát để họ đánh giá cán bộ quản lý đồng cấp với mình trong c ng một cơng
ty. Trong đó có 5 cơng ty mỗi cơng ty chọn đƣợc 3 CBQLĐC, có 4 công ty mỗi công
ty chọn đƣợc 2 CBQLĐC và có 3 cơng ty tác giả chọn đƣợc 4 CBQLĐC ở mỗi công
ty.
+Phƣơng pháp chọn mẫu: đƣợc tiến hành theo phƣơng pháp thuận tiện thông qua mối
quan hệ của tác giả với các nhân sự đang làm việc trong các công ty lữ hành. Những
CBQLĐC đƣợc khảo sát là những ngƣời giữ vị trí trƣởng/phó phịng hoặc tổ trƣởng
trong một cơng ty có quản lý một nhóm từ 3 ngƣời trở lên.
+Phiếu điều tra đƣợc thiết kế gồm 2 phần chính là thơng tin ngƣời trả lời và nội dung
điều tra. Trong phần nội dung đƣợc chia làm 4 phần đánh giá chính là phần kiến thức
bao gồm 8 câu hỏi , phần kỹ năng bao gồm 25 câu hỏi, phần thái độ 8 câu hỏi và 1 câu
hỏi đánh giá chung về năng lực quản lý của CBQLCT .
+ Hình thức thả phiếu. Tác giả gửi phiếu điều tra qua email và in phiếu điều tra để họ
điền trực tiếp lên phiếu tùy theo yêu cầu và hình thức thuận tiện nhất cho các
CBQLĐC đánh giá tại các công ty du lịch lữ hành.
- Khảo sát nhân viên:
+ Quy mô mẫu: 130 nhân viên hiện đang làm việc ở 12 công ty du lịch lữ hành tại
Đồng Nai để họ đánh giá cán bộ quản lý trực tiếp của mình, trung bình mỗi cơng ty là
11 phiếu .
20


Bảng đánh

Bảng đánh

giá của lãnh

giá của nhân

giá của cán

giá của

21


Thời gian

đạo

viên

bộ đồng cấp

CBQLCT tự
đánh giá

Phát

Tháng 7 đến

29

29

07.09.2013
Nguồn: Từ kết quả điều tra của tác giả, 2013.
Do thời gian phát phiếu điều tra vào ngay m a cao điểm khách nội địa của các
công ty du lịch nên rất khó khăn để thu thập đủ số lƣợng phiếu điều tra. Tuy nhiên tất
cả các phiếu điều tra thu thập đƣợc thì hầu hết là đạt u cầu, khơng có phiếu trắng và
phiếu lỗi.
5.4 Phân tích dữ liệu.
Ngồi phƣơng pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: tham khảo các tài liệu liên quan
đến các lý thuyết về nguồn nhân lực trong du lịch, khung năng lực dành cho quản lý
cấp trung để làm cơ sở khoa học phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài.
Sau khi thu thập đƣợc số liệu sơ cấp, làm sạch. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 16.0
và Excel để tổng hợp và phân tích xử lý dữ liệu thu thập đƣợc, sử dụng bảng, biểu, sơ
đồ để minh họa cho phân tích. Cuối c ng sử dụng mơ hình hồi quy để đánh giá xem
năng lực quản lý phụ thuộc vào yếu tố nào nhiều nhất.
6. Đóng góp của đề tài về thực tiễn.
Đề tài hồn thành có các đóng góp nhƣ sau:
- Làm rõ các vấn đề lí luận và thực tiễn về khung năng lực dành cho cán bộ quản lý
cấp trung trong các công ty lữ hành.

22


- Làm tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm tới vấn đề nguồn nhân lực cấp trung
trong các doanh nghiệp du lịch lữ hành.
- Làm cơ sở cho doanh nghiệp và các ban ngành đƣa ra các giải pháp để nâng cao chất
lƣợng nguồn nhân lực trong ngành du lịch trên địa bàn tỉnh.

kinh doanh lữ hành theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp:
Nếu tiếp cận theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành đƣợc hiểu là doanh nghiệp
đầu tƣ để thực hiện một, hoặc nhiều cơng việc trong q trình tạo ra và chuyển giao
sản phầm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu d ng du lịch với mục đích hƣởng hoa
hồng hay lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn các
dịch vụ và hàng hóa thỏa mãn hầu hết các nhu cầu của khách du lịch nhƣ: sắp xếp để
tiêu thụ hoặc bán các dịch vụ vận chuyển, lƣu trú, chƣơng trình du lịch hoặc bất cứ
dịch vụ nào khác; tổ chức hoặc thực hiện các chƣơng trình du lịch vào và ra khỏi phạm
vi biên giới quốc gia; trực tiếp cung cấp hoặc chuyên gia cho thuê các dịch vụ vận
chuyển khách du lịch…
Tiếp cận theo nghĩa hẹp để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với các hoạt
động du lịch khác nhƣ: khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí, ngƣời ta giới hạn hoạt
động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chƣơng trình du
lịch. Điểm xuất phát của các giới hạn nói trên là các công ty lữ hành thƣờng rất chú
trọng tới việc kinh doanh chƣơng trình du lịch. Trong Điều 4 của Luật Du lịch Việt
Nam: “Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc tồn bộ
chƣơng trình cho khách du lịch”.
24


Nhƣ vậy theo định nghĩa trên thì kinh doanh lữ hành ở Việt Nam đƣợc hiểu
theo nghĩa hẹp và đƣợc xác định một cách rõ ràng sản phẩm của kinh doanh lữ hành là
chƣơng trình du lịch. Ngồi ra trong Luật du lịch còn quy định rõ kinh doanh đại lý lữ
hành. “Kinh doanh đại lý lữ hành là một tổ chức hoặc một cá nhân nhận bán chƣơng
trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cho khách du lịch để hƣởng hoa
hồng, tổ chức hoặc cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành không đƣợc tổ chức thực hiện
các chƣơng trình du lịch”.

1.1.2 Cơng ty du lịch lữ hành.
Theo Điều 42 – Mục 2 - Luật du lịch: Công ty kinh doanh lữ hành là: