LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực hiện đề tài: “Phân tích thực trạng và đề xuất một
số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại EVNTelecom”, tác giả đã
tích lũy được một số kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng các kiến thức đã học ở
trường vào thực tế. Để hoàn thành được đề tài này tác giả đã được sự hướng
dẫn giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo khoa Kinh tế và Quản lý Trường
Đại học Bách Khoa Hà Nội.
Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đại Thắng, TS Trần
Thị Lan Hương, cùng các thầy cô giáo trong khoa Kinh tế và Quản lý đã tận
tâm giúp đỡ trong suốt quá trình học tập cũng như trong quá trình thực hiện
luận văn.
Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp
đang cùng công tác tại Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực, các bạn bè
khác đã giúp đỡ trong quá trình làm luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà nội, tháng 10 năm 2010
Tác giả

Lê Anh Tân


1

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... 4
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ ............................................................. 5
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 6
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ ......................................................................................................................................... 9
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .......................................... 9

2.1 Giới thiệu về Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực – EVNTelecom..... 41
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...................................................... 41
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực ... 43
2.1.2.1 Chức năng của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực ............. 43
2.1.2.2 Nhiệm vụ của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực ............... 44
2.1.3 Cơ cấu tổ chức. ................................................................................... 44
2.1.4 Trình độ nhân lực ................................................................................ 47
2.1.5 Các dịch vụ của Công ty thông tin viễn thơng điện lực ..................... 47
2.1.6 Quy trình cung cấp, hỗ trợ sửa chữa dịch vụ ...................................... 49
2.1.6.1. Quy trình cung cấp dịch vụ ......................................................... 49
2.1.6.2 Quy trình hỗ trợ sửa chữa dịch vụ ............................................... 53
2.1.8 Tình hình sản xuất kinh doanh trong thời gian qua của Công ty
EVNTelecom. .............................................................................................. 56
2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông EVNTelecom ................................. 58
2.2.1 Phương pháp nghiên cứu đánh giá ..................................................... 58
2.2.2 Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật .......................................... 59
2.2.3 Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng phục vụ........................................... 61
2.3 Đánh giá bằng khảo sát thực tế các khách hàng rời mạng ............................. 62
2.4 Phân tích các nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ........... 67
2.4.1 Xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng .......... 67
2.4.1.1 Ảnh hưởng của công nghệ mạng viễn thơng ............................... 68
2.4.1.2. Các quy trình điều hành cung cấp dịch vụ, sửa chữa sự cố ........ 71
2.4.1.3 Nguyên nhân do chất lượng nhân lực .......................................... 71
CHƢƠNG 3: M T S

GIẢI PHÁP N NG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤ ĐI N THO I ĐI N L C ................................................................................. 75

Học viên: Lê Anh Tân

3.4.2 Khuyến nghị đối với Tập đoàn Điện lực Việt Nam và với
EVNTelecom ............................................................................................... 96
KẾT LUẬN ..................................................................................................................... 98
TÀI LI U THAM KHẢO ....................................................................................... 100

Học viên: Lê Anh Tân

Luận văn cao học QTKD 2010


4

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. EVN: Tập đoàn Điện lực Việt Nam.
2. EVNTelecom: Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực.
3. EVDO (Evolution Data Optimized): Giao thức dữ liệu băng rộng trong
mạng vô tuyến.
4. CDMA (Code Division Multiple Access): Công nghệ đa truy cập phân
chia theo mã.
5. 3G (Third Generation Technology): Công nghệ truyền thông di động băng
thông rộng thế hệ thứ ba.
6. VAS (Value added service): Dịch vụ giá trị gia tăng
7. IPTV (Internet Protocol Television): Dịch vụ truyền hình số được cung
cấp thơng qua mạng IP.
8. BTS (Base Transceiver Station): Trạm thu phát sóng.
9. SDH/NG-SDH: là một cơ chế truyền tải cho phép tồn tại đồng thời các
dịch vụ truyền thống và các dịch vụ mới trên cùng một mạng mà không
làm ảnh hưởng lẫn nhau.
10. TBĐC: Thiết bị đầu cuối.



Học viên: Lê Anh Tân

Luận văn cao học QTKD 2010


6

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài
Năm 2010 là năm thứ 4 EVNTelecom chính thức thực hiện công tác
kinh doanh viễn thông công cộng trên quy mô lớn, nhưng cũng đúng vào thời
kỳ nền kinh tế nước ta gặp nhiều khó khăn, tình hình lạm phát và suy giảm
kinh tế đã ảnh hưởng lớn đến các lĩnh vực và đời sống người dân, đồng thời
cịn gặp khó khăn do cuộc cạnh tranh khốc liệt của nhiều đơn vị tham gia kinh
doanh có tiềm lực, lợi thế và nhiều năm kinh nghiệm. Mặc dù gặp rất nhiều
khó khăn thử thách nhưng EVNTelecom đã nỗ lực, cố gắng vượt qua khó
khăn nên hoạt động viễn thơng và cơng nghệ thơng tin đã có nhiều tiến bộ
hơn so với năm trước, cơ bản đáp ứng được yêu cầu cho công tác điều hành
và kinh doanh của Tập đoàn. Để nâng cao nâng cao năng lực cạnh tranh, kinh
doanh thành công trong mơi trường kinh tế có nhiều biến động. EVNTelecom
phải không ngừng thực hiện nhiều biện pháp đổi mới như đổi mới công nghệ
hiện đại, cung cấp đa dịch vụ... trong đó có một biện pháp rất quan trọng là
khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, một yếu tố quyết định thành bại
trong cạnh tranh.
Mặc dù trong thời gian qua Cơng ty đã có những nỗ lực đáng kể nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ và bước đầu đã đạt được những kết quả đáng
khích lệ. Tuy nhiên, do chưa có một nghiên cứu căn bản và có hệ thống về
vấn đề này nên nói chung chất lượng dịch vụ chưa đạt được như mong muốn.
Bên cạnh những hạn chế về hệ thống kỹ thuật thì trình độ về công nghệ mới,

không dây (E-Com), dịch vụ điện thoại di động nội vùng (E-Phone) và dịch
vụ điện thoại di động (E-Mobile), nhằm tìm giải pháp gia tăng chất lượng và
đặt những vấn đề đó trong mối quan hệ với hệ thống kỹ thuật, tổ chức điều
hành, con người.
-

Phạm vi nghiên cứu: Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực

(EVNTelecom)
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
-

Luận văn lấy việc sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy

vật lịch sử làm nền tảng, đồng thời kết hợp với việc sử dụng các phương pháp
phân tích, tổng hợp, so sánh, phương pháp điều tra thực tế để giải quyết các
vấn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu.

Học viên: Lê Anh Tân

Luận văn cao học QTKD 2010


8

5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được chia thành
3 chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Chương 2: Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ

thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm theo.
Tương tự một dịch vụ thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho
dịch vụ tăng thêm giá trị. Việc phân loại giữa hàng hóa – dịch vụ được thể
hiện như hình 1.1.

Học viên: Lê Anh Tân

Luận văn cao học QTKD 2010


10

Hàng hóa thuần túy
Hỗn hợp hàng hóa - dịch vụ
Thiên về vơ hình
Thiên về hữu hình
Dịch vụ thuần túy

Hình 1.1: Phân loại hàng hóa – dịch vụ
Nếu nói về sản ph m mà các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng,
chúng ta có thể phân chia thành 03 nhóm lớn như sau:
- Dịch vụ thuần túy (có tính vơ hình)
- Hàng hóa thuần túy (có tính hữu hình)
- Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả hai loại trên)
1.1.1.2 Các đặc trưng phân biệt dịch vụ với hàng hóa
Dịch vụ thuần túy có một số đặc trưng phân biệt với hàng hóa thuần
túy. Sự khác biệt này dẫn đến việc cung cấp một dịch vụ có sự khác biệt so
với cung cấp một hàng hóa. Đó là các đặc trưng sau:
a. Tính vơ hình
Dịch vụ khơng phải là một hàng hóa cụ thể mà mang tính vơ hình, làm

cho nên quá trình sản xuất của nhà cung cấp dịch vụ (người cung
cấp, phương tiện thiết bị, mơi trường cung cấp dịch vụ…) có tác
động mạnh đến tâm lý, tình cảm của khách hàng và góp phần hình
thành cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh
hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
c. Tính không đồng đều về chất lượng
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng hoạt, tập trung như sản xuất
hàng hóa nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chu n thống
nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu
tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Do vậy, khó
có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch
vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất
lượng. Vì thế nhà cung cấp cần tuyển chọn, đào tạo nhân viên cung cấp có

Học viên: Lê Anh Tân

Luận văn cao học QTKD 2010


12

đầy đủ trình độ kỹ thuật, kỹ năng giao tiếp, có chính sách quản lý đặc thù đối
với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Đồng thời thường xuyên theo dõi mức độ
hài lòng của khách hàng và chú trọng quản lý chất lượng dịch vụ.
d. Tính khơng dự trữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ
không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường
thì đem ra bán. Điều này gây khó khăn cho nhà cung cấp trong việc cân đối
hay vấn đề là sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng và quy mô, hiệu quả đầu

vụ đào tạo…
- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng
(ngồi các dịch vụ chính hoặc nhóm hàng hóa chính) làm tăng thêm
lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp
dịch vụ. Ví dụ: dịch vụ khách hàng …
b. Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ
Theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ, ta có 04 loại dịch vụ sau:
Đối tượng tiếp nhận dịch vụ
Con người

Vật thể

Các dịch vụ dành cho cơ thể con Các dịch vụ dành cho tài sản của
người:

con người:

- Chăm sóc sức khỏe, th m

- Chuyên chở hàng hóa

mỹ
- Khách sạn, nhà hàng

- Dịch vụ gia đình

Các dịch vụ dành cho tinh thần con Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu
người:

của con người:

- Mơi trường vật lý trong đó q trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra (nơi
chốn, trang thiết bị, người cung cấp dịch vụ).
- Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong q trình cung cấp dịch vụ
(ví dụ như quá trình tạo ra dịch vụ …).
e. Phân loại theo ý nghĩa của dịch vụ đối với người mua
Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường
là có giá trị thấp. Người tiêu dùng hầu như không cần nhắc khi mua. Chẳng
hạn dịch vụ ôtô buýt công cộng, dịch vụ điện thoại thẻ. Loại dịch vụ này
tương ứng với hàng hóa tiêu thụ nhanh (fast-moving consumer good).
Mặt khác có các dịch vụ mua khơng thường xun, có giá trị. Do vậy,
q trình mua kéo dài và được cân nhắc c n thận (đi du lịch nước ngoài, đăng
ký một thuê bao …)
1.1.1.4 Cung cấp dịch vụ
a. Các yếu tố cấu thành dịch vụ
Thơng thường thì hầu hết các sản ph m cung cấp cho khách hàng đều là
sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ. Người ta cịn phân biệt giữa hàng hóa hỗ
trợ và hàng hóa phương tiện trong dịch vụ:
- Hàng hóa hỗ trợ là các hàng hóa có vai trị hỗ trợ, bổ trợ cho quá

Học viên: Lê Anh Tân

Luận văn cao học QTKD 2010


15

trình cung cấp dịch vụ (Ví dụ sách giáo khoa, bài giảng trong giáo
dục).
- Hàng hóa phương tiện là loại hàng hóa dùng làm phương tiện cung
cấp dịch vụ (Ví dụ ôtô trong dịch vụ taxi, khách sạn trong dịch vụ


Tổ
chức
nội
bộ
DN

Cơ sở vật
chất

Dịch

Khách

vụ

hàng

Nhân viên
tiếp xúc

Khơng nhìn thấy

Nhìn thấy
Mơi trường vật chất

Hình 1.2: Các yếu tố trong hệ thống Servuction
 Khách hàng: Là người hưởng thụ dịch vụ. Do tính chất khơng tách rời giữa
q trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, nên khách hàng là một yếu tố cấu
thành của hệ thống cung cấp dịch vụ.

c. Các cấp độ của dịch vụ cung cấp.
Do tính vơ hình và tính khơng tách rời của dịch vụ, có thể chia dịch vụ
cung cấp thành 2 lớp:
- Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là
lý do chính để khách hàng mua dịch vụ. Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời cầu hỏi: Về
thực chất khách hàng mua gì? Về mặt này, cũng tương tự như đối với hàng
hóa cụ thể, nhiệm vụ cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ là phải phát hiện ra
những như cầu, mong muốn của khách hàng n dấu đằng sau các dịch vụ mà
họ mua. Khách hàng không mua một dịch vụ mà mua một lợi ích mà nó mang
lại. Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho khách hàng chọn
nhà cung cấp dịch vụ này hay khác trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch
vụ đó. Nó là cơ sở để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào.
- Dịch vụ thứ cấp: Tương ứng với các sản ph m hữu hình và sản ph m
nâng cao. Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của cả yếu tố hữu hình
và vơ hình. Các yếu tố vơ hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích
cho khách hàng. Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp cho
khách hàng phân biệt dịch vụ của mình với các dịch vụ của các đối thủ cạnh
tranh. Nó giúp cho khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp
nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh.
Sau đây là những thành phần cấu thành trong mức dịch vụ thứ cấp:
 Các đặc tính của dịch vụ, kiểu cách, nhãn hiệu.

Học viên: Lê Anh Tân

Luận văn cao học QTKD 2010


18

 Đóng gói: Tức tạo ra các gói dịch vụ khác nhau thỏa mãn nhu cầu

Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được

≥

Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận được



- Sự an tồn: Khơng bị nguy hiểm, khơng mạo hiểm nghi ngờ.
An tồn về vật chất, an tồn về tài chính.

Học viên: Lê Anh Tân

Luận văn cao học QTKD 2010


20

- Uy tín: Sự tin tưởng, trung thực làm khách hàng hài lịng, cụ thể:
Tên cơng ty, sự nổi tiếng của cơng ty
Tính cách của nhận viên chuyển giao dịch vụ
Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ
- Tính hữu hình hóa: Gồm những vật chất của dịch vụ
Gương mặt nhân viên.
- Sự hiểu biết khách hàng: Hiểu nhu cầu của khách hàng
Học tập, đào tạo kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng
Chú ý tới nhu cầu cá nhân, thừa nhận khách hàng quen.
1.1.2.3 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu Marketing ở đây đóng vai trò quan trọng, giúp doanh
nghiệp hiểu rõ mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng và đánh giá của
khách hàng khi hưởng thụ dịch vụ.
Sau đây là các phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ:
- Điều tra khách hàng thường uyên: Điều tra khách hàng qua các bảng
câu hỏi gửi trực tiếp cho họ hay gián tiếp qua thư, qua điện thoại. Cách điều
tra này thường dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
-

Nghiên cứu panel: Một nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch


phàn nàn của khách hàng giúp công ty điều chỉnh các chính sách để nâng cao
chất lượng dịch vụ.
- Nghiên cứu nhân viên: Nghiên cứu nhân viên cho ta thông tin về nhu
cầu, mong muốn, thái độ của khách hàng. Nhân viên cũng cho công ty những
gợi ý quý giá về các cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Mặt khác của
nghiên cứu nhân viên là xem họ là khách hàng bên trong để nghiên cứu về
tâm tư nguyện vọng, mong muốn, động cơ. Đây là các thông tin cần thiết
trong công tác quản lý nhân sự, mà có liên quan đến việc nâng cao chất lượng
dịch vụ.
- Nghiên cứu các trung gian trong dây chuyền giá trị: Các trung gian
trong dây chuyền giá trị dịch vụ có vai trị trong q trình cung cấp dịch vụ,
ảnh hưởng trực tiếp đến chấp lượng dịch vụ, giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- Nghiên cứu toàn diện mong đợi và nhận thức của khách hàng: Chất
lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp không thể được đánh giá hoàn chỉnh
bằng các nghiên cứu riêng rẽ. Điều này đã thúc đ y các doanh nghiệp áp dụng
các chương trình nghiên cứu toàn diện về mong đợi và nhận thức của khách
hàng về chất lượng dịch vụ.
1.1.2.4 N m hoảng cách nh n thức chất lượng dịch vụ
Phần trên chúng ta đã xem xét khách hàng mong muốn và cảm nhận về
chất lượng dịch vụ như thế nào. Vậy doanh nghiệp cần làm gì để cân bằng
được giữa những gì mà khách hàng mong muốn với những lời chào hàng của
cơng ty? Mơ hình Parasuraman xây dựng về các khoảng cách chênh lệch
trong chất lượng dịch vụ sẽ giúp chúng ta hiểu và lấp đầy những chênh lệch

Học viên: Lê Anh Tân

Luận văn cao học QTKD 2010



KC3

Giao tiếp bên ngồi tới
khách hàng
KC4

Biến nhận thức thành các
đặc tính chất lượng dịch vụ

KC1
KC2

Nhận biết của lãnh đạo về
kỳ vọng của khách hàng

Hình 1.3 Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Học viên: Lê Anh Tân

Luận văn cao học QTKD 2010


23

- Khoảng cách thứ nhất: Là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và
nhận thức của các nhà quản lý cơng ty. Nhà quản lý cơng ty có thể cho rằng họ
biết rõ khách hàng muốn những gì và cung cấp những thứ đó, trong khi khách
hàng lại mong đợi những thứ khác. Để rút ngắn khoảng cách này, cơng ty cần
nghiên cứu thị trường để hiểu chính xác sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ.
- Khoảng cách thứ hai: Là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý



24

đắc lực cho việc quản lý, điều hành đất nước, bảo vệ an ninh quốc gia, góp
phần nâng cao đời sống văn hóa xã hội của nhân dân đồng thời là ngành kinh
doanh dịch vụ có lãi.
Dịch vụ viễn thơng khơng phải chỉ đơn thuần là điện thoại, Telex mà
cịn nhiều loại hình từ đơn giản tới phức tạp, tiếng nói tới số liệu hình ảnh…
Vấn đề phải phát triển mạng lưới viễn thông không phải chỉ với tư cách là
một ngành khai thác dịch vụ mà thực sự là một trong những hạ tầng cơ sở
quan trọng nhất của nền kinh tế và nó đặt ra những yêu cầu về chọn lựa công
nghệ, vốn và hiệu quả đầu tư, nhất là ở các nước đang phát triển bắt đầu xây
dựng cơ sở hạ tầng.
Với mỗi quốc gia và trên bậc thang tồn cầu, yếu tố quyết định đến
chính sách và phương hướng phát triển của ngành dịch vụ viễn thông là nền
tảng kinh tế quốc dân và xã hội. Các nước lớn, đơng dân có sự hấp dẫn về thị
trường và qua đó có lợi thế trong lựa chọn các hình thức hợp tác đảm bảo
quyền làm chủ mạng lưới chuyển giao công nghệ tiên tiến hơn các nước nhỏ,
ít dân.
Ở nước ta, vai trị của ngành viễn thơng được xác định tại Điều 1 –
Pháp lệnh Bưu chính viễn thông số 43/2002/PL-UBTVQH ký ngày
25/05/2002: “ Nhà nước xác định Bưu chính viễn thơng là ngành kinh tế, kỹ
thuật, dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Phát triển Bưu
chính viễn thơng nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội, góp phần
nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân và đảm bảo quốc phịng an
ninh”. Bưu chính viễn thơng được coi là cơ sở hạ tầng quan trọng của đất
nước, cần phải phát triển nhanh, vững chắc, hiện đại và bao phủ khắp cả
nước, kể cả vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo đồng thời góp phần đảm bảo
an ninh quốc phòng. Như vậy nhu cầu về dịch vụ viễn thông là tất yếu không