Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
Lời mở đầu
Cơ sở lý luận
1. Lý do chọn đề tài
Đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, sản xuất, cung ứng
dịch vụ trên mọi lĩnh vực, mọi ngành nghề thì mục tiêu cuối cùng của hoạt động kinh
doanh chủ yếu là gia tăng lợi nhuận, doanh thu cho doanh nghiệp mình. Và người
đem lại doanh thu cho doanh nghiệp chính là khách hàng, theo Peter Drucker – một
nhà quản trị kinh doanh hàng đầu của Mỹ cho rằng “ Mục đích của một đơn vị kinh
doanh là tạo ra khách hàng”
“1”
. Khách hàng là nguồn lực chủ yếu của doanh nghiệp,
cũng là nguồn cung cấp thông tin cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đưa ra những
sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của thị
trường, giữ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng phải trở thành định hướng
chiến lược của mọi doanh nghiệp.
Việc giữ khách hàng trở nên quan trọng hơn khi chi phí giữ khách hàng cũ ít
tốn kém hơn chi phí tạo ra khách hàng mới. Theo một nghiên cứu của trường kinh
doanh Harvard : chi phí để tạo ra một khách hàng mới thường lớn hơn gấp 5 lần đến
10 lần chi phí để duy trì một khách hàng đã có
“2
. Vậy câu hỏi đặt ra là làm thế nào để
giữ chân được những khách hàng cũ, khiến họ mãi trung thành với doanh nghiệp. Và
“quản trị quan hệ khách hàng” là một lời giải cho bài toán đó.
Thêm nữa, với lượng kiến thức được trang bị trong thời gian học tập tại
trường, từ quy luật cung – cầu, quy luật chi phí cơ hội đến những vấn đề như thị
trường, khách hàng… tác giả muốn ứng dụng vào nghiên cứu sự vận động của lý
thuyết trong thực tế, để có cái nhìn toàn diện và sâu sắc hơn về chủ đề “ hot” nhất
hiện nay, CRM- Customer Relationship Management, chủ đề mà gần đây được giới
chuyên môn khá quan tâm với nhiều ý kiến khác nhau, tác giả mong muốn qua
chuyên đề tài này, đưa ra quan điểm của mình về quản trị quan hệ khách hàng, đặc
Để đạt được mục tiêu đề ra ở trên, tác giả đã tiến hành một số cuộc nghiên
cứu với nguồn thông tin sơ cấp thu thập được từ quá trình phỏng vấn có sử dụng
bảng hỏi 100 cá nhân là khách hàng mục tiêu của công ty Chìa Khóa Vàng và phỏng
vấn không sử dụng bảng hỏi đối với các CBCNV trong công ty. Kết hợp với đó là
phương pháp quan sát mở, phương pháp này cho tác giả có một cái nhìn toàn diện
hơn không dừng lại trong phạm vi công ty Chìa Khóa Vàng mà cả ở những công ty
quà tặng khác.
Đối với những thông tin thứ cấp : trước hết, tác giả sử dụng những thông tin
từ nội bộ của công ty Chìa Khóa Vàng như các báo cáo tài chính, báo cáo tuần-tháng-
quý của các CBKD, báo cáo tổng kết năm của ban giám đốc, số liệu về nhân lực, cơ
sở hạ tầng…. Bên cạnh đó, hiện nay CRM tại Việt Nam còn khá mới mẻ, tài liệu mà
tác giả ứng dụng vào đề tài chủ yếu là ấn phẩm “ Quản trị quan hệ khách hàng” do
PGS.TS Trương Đình Chiến chủ biên, các bài viết về CRM trên một số website như
www.crmvietnam.com, www.misa.com, www.chungta.com... Đặc biệt, trong quá
trình tìm hiểu đề tài, tác giả còn tham khảo một số luận văn tốt nghiệp của các anh
chị khoa Marketing những khóa trước về bố cục trình bày, nội dung cơ bản của một
chuyên đề tốt nghiệp chuẩn để làm cơ sở cho bài viết của mình.
4. Phạm vi nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu cần cả những thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp, tác giả giới
hạn phạm vi nghiên cứu của mình như sau :
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
2
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
- Thị trường khách hàng sử dụng quà tặng ở miền Bắc
- Thị trường doanh nghiệp kinh doanh quà tặng ở Hà Nội
- Công ty sản xuất và phân phối quà tặng Chìa Khóa Vàng (Chìa Khóa Vàng), Hà
Nội
5. Nội dung tổng quát của chuyên đề thực tập
Chương I : Giới thiệu về Chìa Khóa Vàng và hoạt động kinh doanh của Chìa
Khóa Vàng.
mình vào sự phát triển của nền kinh tế, với việc lấy con người làm trọng tâm, Chìa
khoá Vàng hi vọng trở thành doanh nghiệp dẫn đầu trong việc sản xuất và phân phối
mặt hàng quà tặng. Đến nay sau gần 8 năm ra đời và phát triển, công ty đã trở thành
một địa chỉ tin cậy trong lĩnh vực quà tặng, đóng góp nhiều cho ngân sách nhà nước,
đồng thời cũng là nơi tạo ra nhiều công ăn việc làm cho nhiều cá nhân và là đối tác
trách nhiệm với nhiều đơn vị tổ chức khác.
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, sứ mệnh của công ty
Chức năng
Sản xuất các sản phẩm quà tặng phù hợp với nhu cầu của cá nhân hoặc tổ
chức. Kinh doanh các sản phẩm sản phẩm và phục vụ các dịch vụ quà tặng trong thời
gian ngắn nhất, chất lượng cao nhất nhằm tôn vinh các doanh nghiệp trong và ngoài
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
4
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
nước. Đồng thời Chìa Khóa Vàng cũng đóng vai trò là trung gian thương mại, giúp
thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hóa cho nhiều doanh nghiệp khác.
Nhiệm vụ
- Thực hiện chức năng kinh doanh của công ty.
- Nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh thông qua việc thiết lập mối quan hệ với
các bạn hàng, tổ chức nghiên cứu thị trường để đưa ra các giải pháp nhằm hướng
tới trở thành nhà cung cấp tin cậy nhất và đối tác uy tín nhất.
- Quản lí cán bộ và nhân viên, cũng như tài sản của công ty theo đúng chế độ và
chính sách của nhà nước. Chấp hành đúng nghĩa vụ nộp thuế cho, chịu sự kiểm
tra, giám sát của cơ quan chức năng cũng như cơ quan quản lý nhà nước.
1.1.3 Cơ cấu tổ chức và lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Hiện nay công ty CP Chìa Khóa Vàng hoạt động theo mô hình công ty cổ
phần với bộ máy quản lý gọn nhẹ bao gồm 4 phòng ban chức năng, 2 văn phòng đại
diện, 1show room. Mô hình quản lý này tiếp tục được công ty duy trì trong tương lai
gần, và sẽ điều chỉnh để phù hợp với tình hình kinh tế chung.
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
hành sản xuất
BAN GIÁM ĐỐC
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
Khi đặt tới vấn đề vai trò nhân lực, tức là nói đến số lượng và chất lượng
CBCNV trong công ty. Các CBCNV không nhất thiết phải đông, mà yêu cầu đặt ra là
họ phải có đạo đức, trình độ và nghiệp vụ cao, khả năng tổ chức và quản lý tốt – và
được phân bổ chức năng và nhiệm vụ phù hợp với từng người.
a. Cơ cấu lao động theo độ tuổi và trình độ: với 46 CBCNV
Biểu đồ 2 : Cơ cấu nhân lực theo độ tuổi
6%
22%
72%
20-35 tuổi
35-55 tuổi
trên 55 tuổi
( Nguồn : Ban giám đốc GK Gift .,JSC )
Trong đó độ tuổi của CBCNV khá trẻ, có 33 người từ độ tuổi 20-35 tuổi chiếm
72%, độ tuổi từ 35 – 55 tuổi có 10 người chiếm 22 %, độ tuổi trên 55 tuổi có 3 người
chiếm 6%. Bên cạnh đó, số lượng người lao động có trình độ ĐH và trên ĐH chiếm
54%, Cao đẳng và trung cấp chiếm 33%, lao động phổ thông 13%. Lực lượng lao
động phổ thông chủ yếu là những người được công ty thuê làm nhiệm vụ như bảo vệ,
lao công hoặc phục vụ tại xưởng sản xuất. Xét theo số năm công tác, và thái độ cũng
như tác phong làm việc, công ty cũng có những chính sách ưu đãi đặc biệt với những
lao động phổ thông, cụ thể như cử đi học để nâng cao chất lượng cho nguồn nhân lực
này. Ngoài ra cơ cấu giới tính cũng có sự chênh lệnh ở từng phong ban do đặc thù
công việc, nếu như phòng điều hành sản xuất có gần 80% là nam thì ngược lại ở
phòng kinh doanh có 100% nhân viên là nữ.
b. Cơ cấu lao động theo phòng ban
Về cơ bản, các phòng, ban của công ty được bố trí lao động phù hợp cả về mặt
số lượng và chất lượng. Tuy nhiên do mới mở một chi nhánh tại Cộng hòa Dân chủ
1.1.4.3 Khả năng về tài chính và cơ sở vật chất
Là một đơn vị với gần 8 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quà tặng, Chìa Khóa
Vàng đã xây dựng cho mình một tiềm lực tài chính đủ mạnh, vừa có thể mở rộng sản
xuất kinh doanh, vừa có thể cạnh tranh với các đơn vị kinh doanh quà tặng khác.
Dưới đây là báo cáo tài chính làm căn cứ cho những kết luận trên
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
8
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
Bảng 4 : Báo cáo tài chính năm 2009
Chỉ tiêu Số tiền
A. Tài sản 15.520.496.734
Tài sản lưu động 6.204.621.854
1. Tiền mặt 1.215.589.647
2. Các khoản phải thu 1.672.156.563
3. Các khoản phải thu khác 3.316.875.644
Tài sản cố định và đầu tư dài hạn 9.315.874.880
1. Tài sản cố định 6.959.866.196
2. Xây dựng dở dang 2.356.008.684
B. Nguồn vốn 15.520.496.734
Nợ phải trả 5.519.714.526
1. Nợ ngắn hạn 1.638.645.659
2. Nợ khác 3.881.068.867
Nguồn vốn chủ sở hữu 10.000.728.208
( Nguồn : Phòng kế toán – GK Gift .,JSC )
• Chỉ tiêu đánh giá khả năng thanh khoản
Khả năng thanh toán hiện thời = 1,26
Với con số 1,26 > 1 chứng tỏ khả năng thanh toán nợ của công ty tốt. Nợ NH của
công ty chủ yếu từ số nợ mua nguyên vật liệu đầu vào, số nợ này để đảm bảo duy trì
sự cung cấp lâu dài của đối tác với Chìa Khóa Vàng.
• Khả năng quản lý vốn = 0,35
1.2.1 Sản phẩm
Sản phẩm là linh hồn của mọi công ty, thành quả lao động được công nhận khi
sản phẩm được tiêu thụ, đồng thời mang lại sự tin yêu, tín nhiệm nơi NTD. Với Chìa
Khóa Vàng, công ty đã định hướng kinh doanh theo quan điểm Marketing ngay từ
ngày đầu thành lập, các sản phẩm mà Chìa Khóa Vàng cung cấp khá hoàn chỉnh với
đầy đủ ba cấp độ, từ sản phẩm ý tưởng đó là các sản phẩm quà tặng với nhiều mẫu
mã kích thước được làm từ nhiều chất liệu khác nhau, sản phẩm hiện thực đó là bao,
bì, gói, hộp kèm theo, sản phẩm bổ sung là các dịch vụ bảo hành (6 tháng) , dịch vụ
vận chuyển, giao hàng tận nơi…. Tất cả những yếu tố đó hợp thành một chỉnh thế
thống nhất làm tăng uy tín cho các sản phẩm của Chìa Khóa Vàng.
Bảng 5 : Danh mục các sản phẩm hữu hình của Chìa Khóa Vàng
Quà tặng cao cấp
Bình ngọc lưu ly, Pewtter, quà tặng để bàn, đồ da cao cấp, đồng
hồ, bộ đa sản phẩm…..
Huy hiệu, huy chương Huy hiệu, huy chương, kỷ niệm chương, biển tên, cúp….
Biểu trưng các loại Biểu trưng đồng, gỗ, pha lê, mika cao cấp…
Vật phẩm quảng cáo
Áo mưa, áo phông, caravat, kẹp caravat, móc khóa, bút, sổ, bấm
móng tay…
(Nguồn : Ban giám đốc GK Gift.,JSC)
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
10
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
Sở dĩ phân chia các sản phẩm của Chìa Khóa Vàng như vậy là để phù hợp với
cách thức quản lý nhân sự của công ty cũng như phù hợp với năng lực sản xuất, với
khả năng thương mại của mình. Công ty phân biệt rõ phần trăm hoa hồng đối với các
sản phẩm như sau :
+) CBKD được hưởng 7% doanh thu đối với các sản phẩm quà tặng cao cấp
+) CBKD được hưởng 10% doanh thu đối với huy hiệu, huy chương
+) CBKD được hưởng 5% đối với các sản phẩm biểu trưng các loại
6.Giao hàng, tiếp nhận
phàn nàn từ KH.
5.Kiểm tra sản phẩm đã
hoàn chỉnh
4.Tiến hành thuê hoặc tự
gia công chi tiết sản phẩm
3.Tiến hành sản xuất thô
2.Chuyển file thiết kế sang
phòng điều hành sản xuất
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
nguồn nhân lực của mình, Chìa Khóa Vàng còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như
sau :
+ Tư vấn, thiết kế các công trình văn hóa và nội thất của các công trình đó
+ Môi giới thương mại : đại lý mua, bán, ký gửi hàng hóa
+ Cung cấp những sản phẩm quà tặng nhằm tôn vinh các cá nhân hoặc tổ chức
cũng như các sản phẩm khác để đảm bảo quá trình kinh doanh diễn ra tốt hơn
+ Cung cấp những dịch vụ kèm theo quà tặng như dịch vụ gói quà, dịch vụ
vận chuyển….
Cổ phần hóa doanh nghiệp mang đến cho Chìa Khóa Vàng một diện mạo mới.
Sau gần 3 năm tiến hành cổ phần hóa, từ vốn điều lệ ban đầu là 10 tỷ đồng, đến cuối
năm 2009, số vốn đã tăng lên trên 15 tỷ, những con số này chứng tỏ quá trình cổ
phần hóa mang lại kết quả cao, trong đó không thể không kể đến những chiến lược,
sách lược hội đồng quản trị đưa ra cùng với quyền tự làm chủ của người lao động
mang lại, đặc biệt chiến lược về sản phẩm được hoạch định một cách rõ ràng, mang
phong cách của Chìa Khóa Vàng tạo cho công ty có đủ tự tin vượt qua thời kì khủng
hoảng kinh tế những năm 2008, đầu 2009. Đó là chiến lược : sản phẩm chất lượng
cao, dịch vụ hoàn hảo, liên tục đưa ra sản phẩm mới.
Xuất phát từ hành vi mua của khách hàng tổ chức: mua lần đầu, mua lặp lại,
mua thường xuyên… và những đặc trưng riêng của thị trường quà tặng nên số lượng
các sản phẩm được sử dụng thường xuyên ít, hầu như các sản phẩm cho các lần mua
Cách tính giá của Chìa Khóa Vàng áp dụng theo chuẩn chung :
Mức giá này được hoạch toán trong phòng kế toán, trên thực tế mức giá này còn tùy
thuộc vào nhiều yếu tố :
- Sự quý hiếm của NVL cấu thành nên sản phẩm
- Số lần mua của KH
- Chức vụ của người đứng ra mua sản phẩm
- Phầm trăm hoa hồng gửi lại khách hàng
- Yêu cầu gửi giá của khách hàng….
Hiện nay, giá các sản phẩm của Chìa Khóa Vàng được đánh giá là khá cao,
yếu tố này không còn là lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp nữa.
1.2.3 Phân phối
Tổ chức và quản lý hoạt động tiêu thụ sản phẩm là một chức năng quan trọng
của doanh nghiệp, mà cốt lõi của các hoạt động này là xây dựng, quản lý kênh phân
phối, đây cũng là cách thức để doanh nghiệp thành công trên thị trường trong dài hạn,
tăng sức cạnh tranh của mình. Với các sản phẩm quà tặng, ngay từ đầu Chìa Khóa
Vàng đã định hướng đối tượng phục vụ chính là khách hàng tổ chức, họ mua các sản
phẩm quà tặng không nhằm mục đích phục vụ nhu cầu của cá nhân mà của đơn vị mà
họ đang công tác hoặc làm chủ. Chính vì thế, cấu trúc kênh phân phối của Chìa Khóa
Vàng được xây dựng như sau :
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
14
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
Sơ đồ 8 : Cấu trúc kênh của Chìa Khóa Vàng
(Nguồn : Phòng kinh doanh GK Gift.,JSC)
Trung gian phân phối của Chìa Khóa Vàng chủ yếu là các công ty quảng cáo,
công ty tổ chức sự kiện hoặc các website thương mại điện tử. Các trung gian này có
thể hình thành từ nhiều nguồn khác nhau, một số tự tìm đến công ty và một phần do
quá trình tìm kiếm của CBKH. Giống như tất cả các kênh công nghiệp khác, việc tổ
chức kênh 2 cấp như Chìa Khóa Vàng chỉ chiếm khoảng 20% toàn bộ doanh thu của
trung tâm thương mại, các điểm du lịch. Kiểu kênh này được Chìa Khóa Vàng áp
dụng khá thành công ở Lào, khi thị trường hẹp, công ty có thể quản lý được. Tại Việt
Nam, quá trình tìm kiếm trung gian và xây dựng kênh đang được xúc tiến khẩn
trương. Tuy nhiên tín hiệu ban đầu không khả quan vì khó có thể cạnh tranh với các
làng nghề truyền thống cũng như các trung gian thương mại đã có sẵn từ trước.
1.2.4 Xúc tiến hỗn hợp
Để khách hàng biết đến, để khách hàng hiểu về công ty thì công ty cần có
những chiến lược xúc tiến hỗn hợp riêng, nhằm đưa thương hiệu Chìa Khóa Vàng
đến với khách hàng mục tiêu. Mặt khác, ở công ty với đặc trưng là các khách hàng tổ
chức, họ có những hành vi tiêu dùng khác biệt, chính vì thế mà phương tiện truyền
thông, công cụ truyền thông, nội dung truyền thông đòi hỏi phải phù hợp với quá
trình vận động, tìm kiếm thông tin của đối tượng khách hàng này. Một số hoạt động
xúc tiến hỗn hợp mà Chìa Khóa Vàng áp dụng một mặt để thu hút khách hàng mục
tiêu và khách hàng tiềm năng, một mặt nhằm khẳng định uy tín của công ty trên thị
trường quà tặng và trên lĩnh vực kinh doanh B2B.
1.2.4.1 Quảng cáo
Do khách hàng mục tiêu của công ty chủ yếu là khách hàng tổ chức, nên chủ
yếu công ty sử dụng trên các phương tiện chuyên biệt dành riêng cho thị trường B2B.
Cụ thể là các hoạt động quảng cáo sau :
+) Quảng cáo trên Internet : hình thức này được Chìa Khóa Vàng áp dụng
rộng rãi nhằm tận dụng khả năng bao phủ rộng của Internet và khả năng tương tác
cao. Có hai hình thức công ty sử dụng trong hoạt động quảng cáo : thứ nhất đặt
banner quảng cáo có đường link về website của công ty www.vinagift.com.vn, đây là
webiste chính thức của công ty, giới thiệu về ngành nghề, sản phẩm kinh doanh của
công ty, đồng thời tại website cũng có những thông báo về tuyển dụng, chương trình
khuyến mãi, số điện thoại nóng giải đáp mọi vấn đề liên quan tới công ty 24/24h và
có 3 nhân viên bán hàng trực online 10/24h. Thứ hai, giới thiệu về công ty, lịch sử
hình thành, các chủng loại mặt hàng cung cấp trên một số trang web, diễn đàn dành
cho B2B nhưwww.B2B.com.vn, www.123mua.com.vn, www.vatgia.com
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
hàng mục tiêu
Làm maquette, báo giá
sản phẩm
Kí hợp đồng, thanh lí
hợp đồng
Tư vấn cho khách hàng
sản phẩm phù hợp với
Chăm sóc sau bán và
giải đáp những thắc
Gửi thư
Gọi điện
thoại
Gửi email Gửi fax
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
khách hàng nói chung, chính vì vậy việc tuyển chọn đội ngũ CBKD chuyên nghiệp,
có trách nhiệm với công việc là điều quan trọng, là nhiệm vụ đặt lên hàng đầu.
1.2.4.3 Các hoạt động truyền thông khác
Với tư tưởng “lá lành đùm lá rách”, hàng năm Chìa Khóa Vàng thường xuyên
tham gia các hoạt động từ thiện của hiệp hội các doanh nghiệp vừa và nhỏ thành phố
Hà Nội như quyên góp ủng hộ đồng bào lũ lụt của cơn bão Ketsana, bão Mirina…, đi
thăm và tặng quà các em thiếu nhi có hoàn cảnh khó khăn tại trung tâm nuôi dạy trẻ
em khuyết tật Hữu Nghị của TP Hà Nội, trung tâm chăm sóc người già cô đơn tỉnh
Hà Tây…Song song với gắn thương hiệu Chìa Khóa Vàng vào những hoạt động “ích
nước lợi nhà”, công ty còn tự quảng bá tên tuổi của mình thông qua các hội chợ trong
và ngoài nước. Theo thống kê công ty đã tham gia 7 lần hội chợ, trong đó 1 lần ở
Trung Quốc, 1 lần ở Malaixia, 1 lần ở Lào còn lại 4 lần tại Việt Nam, giới thiệu về
các thế mạnh của công ty, các chương trình khuyến mãi mà công ty áp dụng. Bên
cạnh đó, Chìa Khóa Vàng rất tích cực trong vai trò của nhà tài trợ, Chìa Khóa Vàng
là nhà tài trợ bạc cho hội nghị khoa học ngành than 2009 tại Quảng Ninh, nhà tài trợ
cho tọa đàm B2B- tiếp thị thương mại điện tử…của đài truyền hình Hà Nội năm
gia tăng lượng khách hàng mới và khách hàng trung thành nhờ tăng mức độ hài lòng
của khách hàng, giảm thiểu xung đột và tạo động lực làm việc cho các nhân viên.
Tại thị trường Việt Nam hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng còn khá mới
mẻ, cả về lý luận và thực tiễn. Một số doanh nghiệp đã tiên phong trong việc ứng
dụng CRM vào hoạt động kinh doanh của mình, tuy nhiên theo nhận định của giới
chuyên môn hầu hết không thu được kết quả cao. Là một doanh nghiệp với 8 năm
phát triển trong sự vận động nền kinh tế quốc dân, các hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng của công ty Chìa Khóa Vàng vừa mang một số đặc điểm chung của hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng ở các doanh nghiệp vừa và nhỏ, mặt khác cũng
mang một số đặc điểm riêng của doanh nghiệp B2B kinh doanh quà tặng.
2.1.1 CRM manh múm, chưa trở thành chiến lược
Ngay từ những ngày đầu thành lập, ban lãnh đạo của công ty đã ý thức được
tầm quan trọng của việc làm hài lòng khách hàng, điều này được ban giám đốc thuật
lại qua từng chuyến công tác tới khắp mọi miền của đất nước vào các dịp đặc biệt
như chúc tết, chúc mừng các lễ kỷ niệm ngày thành lập hay viếng thăm định kỳ.
Trong hai năm đầu, chính những lãnh đạo cấp cao thực hiện những công việc này,
sau đó, khi số lượng khách hàng Key Accout nhiều hơn thì công việc CSKH được
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
20
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
chuyển giao bớt cho các CBKD. Đến nay, khi các phương tiện thông tin phát triển,
các hoạt động CSKH cũng phong phú theo, không dừng lại ở thăm hỏi nữa mà có
thêm email, thư, điện thoại, fax. Tuy nhiên, hầu hết các hoạt động CSKH này chưa
trở thành chuyên nghiệp, xuất hiện theo kiểu thiếu đâu bù đó, một số hoạt động trở
thành định kỳ nhưng một số chỉ xuất hiện sau khi vấn đề phát sinh. Điều này được
giải thích do phương châm kinh doanh của ban lãnh đạo, chưa thực sự xuất phát từ
nhu cầu của khách hàng mà chủ yếu xuất phát từ nhu cầu của chính công ty, bao phủ
thị trường và mở rộng quy mô kinh doanh. Mặt khác suy cho cùng các hoạt động
CSKH chủ yếu dùng để tạo ra khách hàng, nguồn doanh thu của công ty, chính vì thế
định hướng kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm rất quan trọng.
1 : n. Được thực hiện bởi các CBKD nên đôi khi các hoạt động CSKH chúng không
có sự đồng bộ, mỗi một người sẽ có cách thức thực hiện riêng với những khách hàng
của mình.
Vào thời điểm này khi số lượng khách hàng cần đặc biệt chăm sóc của công ty
tăng lên nhiều. Chính vì vậy, vượt qua những quy luật thông thường về chi phí, quy
mô trong 2 năm gần đây công ty đã tổ chức thêm 1 hoạt động được coi là tiến bộ nhất
từ trước tới nay đó là hội nghị khách hàng. Hội nghị này chứng tỏ những dấu hiệu về
“ đầu tư” trong dài hạn của công ty trong lĩnh vực CRM, nhận thức được việc nâng
tầm CRM lên thành chiến lược.
2.1.3 Thiếu chuyên nghiệp ở đội ngũ nhân sự
Với mọi doanh nghiệp, quản trị quan hệ khách hàng giúp giảm bớt khoảng
cách với khách hàng thông qua việc cung cấp các dịch vụ tốt hơn cho khách hàng,
nhằm tạo ra lợi thế và sức cạnh tranh cho mình. Đặc biệt với thị trường B2B, khách
hàng không phải là một người mà là đại diện cho cả một tổ chức, chính vì thế tạo
dựng và duy trì uy tín của doanh nghiệp đồng thời làm hài lòng khách hàng càng trở
nên quan trọng. Hành vi mua của khách hàng tổ chức bị chi phối bởi nhiều yếu tố,
trong đó cần có sự thống nhất của nhiều đối tượng như người khởi xướng, người ra
quyết định, người mua… Đối với các doanh nghiệp thương mại, coi Chìa Khóa Vàng
là nhà cung cấp các sản phẩm quà tặng, đại diện cho đơn vị đối tác có thể là các nhân
viên kinh doanh hoặc cán bộ phụ trách đầu vào ( thủ kho, trưởng phòng sản xuất..),
tuy nhiên phần lớn khách hàng, đại diện cho tổ chức chịu trách nhiệm giao dịch với
Chìa Khóa Vàng đều là những cán bộ cấp cao hoặc là những trợ lý cho ban lãnh đạo
như : chánh văn phòng, phó chành văn phòng, trưởng phòng tổ chức, chủ tịch công
đoàn, phó hiệu trưởng, viện trưởng, tổng giám đốc… họ là những người có học thức,
có địa vị trong xã hội và họ có nhu cầu được tôn trọng. Chính vì thế làm hài lòng đối
tượng khách hàng này không đơn giản, khi đã thành công thì họ không chỉ mang lại
lợi nhuận mà còn mang lại các mối quan hệ lâu dài cho công ty. Do vậy, quản trị
quan hệ khách hàng tốt sẽ là lợi thế cạnh tranh cho Chìa Khóa Vàng, góp phần gia
tăng lượng khách hàng trung thành, đồng thời xây dựng hình ảnh một Chìa Khóa
Vàng chuyên nghiệp với dịch vụ chu đáo nhất.
tiến hành lập hồ sơ tổng quát về thị trường đó, thông qua các phương tiện thông tin
đại chúng như internet, tivi, báo chí, niên giám điện thoại, các hợp đồng trước…. bao
gồm các thông tin :
• Danh sách các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực mà CBKD phụ trách.
• Lý lịch trích ngang của họ : tên, địa chỉ, số điện thoại, ngày thành lập, các sự kiện
đặc biệt gắn với ngày, tháng … của đơn vị đó.
• Thông tin về người tiếp cận ( trưởng phòng hành chính, chánh văn phòng, giám
đốc...) : tên, chức vụ, số điện thoại, địa chỉ email.
Đồng Thanh Mai Marketing 48A
23
Tiếp xúc trực tiếp Internet Email Điện thoại
Marketing Bán hàng Dịch vụ chăm sóc KH
Dữ liệu được phân tích
Thông tin khách hàng
Chuyên đề tốt nghiệp - 2010
• Tiến hành phân loại khách hàng đã từng ký hợp đồng, khách hàng đang chăm sóc,
khách hàng sẽ tiếp cận và thu thập thêm những thông tin :
+) Với khách hàng đã từng ký hợp đồng : khách hàng biết đến công ty từ
nguồn nào, sản phẩm mà họ đã mua là gì, họ có hài lòng với dịch vụ mà công ty cung
cấp không, họ quan tâm nhiều tới giá cả hay chất lượng sản phẩm, họ thanh toán
nhanh hay chậm, mục đích mua sản phẩm quà tặng của họ….
+) Với khách hàng đang chăm sóc : ngoài những thông tin chung, cần quan
tâm tới sản phẩm quà tặng mà họ đã từng mua trước đó, của công ty quà tặng nào,
tiềm lực tài chính hiện tại của họ, ngân sách họ sẽ dành cho đợt mua lần này là bao
nhiêu, xu hướng sản phẩm quà tặng mà họ thường dùng….
+) Với khách hàng sẽ tiếp cận : thời gian chính xác mà họ cần mua sản phẩm
quà tặng, đối tượng chính xác phụ trách công tác tổ chức, tiềm lực tài chính…
Quá trình thu thập thông tin này cần có sự hỗ trợ từ các phòng ban và đặc biệt
từ chính các CBKD khác do đôi khi sự phân chia thị trường có sự chồng tréo, hoặc do
quá trình công tác lâu năm của CBKD nên họ sở hữu nhiều thông tin hơn. Quá trình
Mối quan hệ gián tiếp
P.Kinh
doanh
CÁN BÔ KINH
DOANH
P. Thiết kế
P.Điều hành
sản xuất
P. Kế
toán
Trưởng phòng Kinh doanh
Ban Giám đốc
Hội đồng Quản trị
Thu thập, tìm kiếm dữ
liệu về khách hàng
Quản lý các thông tin
về khách hàng
Copyright: Tài liệu đại học ©