Lời mở đầu

“ Việt Nam, điểm đến của thiên niên kỷ mới”. Đoạn quảng cáo này có lẻ chúng ta
không thể không nhìn thấy tại bất kỳ một điểm du lịch nào trên đất nước. Sự bùng phát
nhu cầu du lịch của con người trên thế giới đã thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch
thế giới nói chung và ngành du lịch Việt Nam nói riêng. Với tiềm năng du lịch đã có và
sẽ được khám phá, ngành du lịch đã được Đảng và Nhà nước xác định là ngành kinh tế
mũi nhọn và chắc chắn vai trò của nó sẽ không dừng lại ở đó bởi những lợi ích mà nó
mang lại.
Trong kinh doanh du lịch, một bộ phận có vị trí đặc biệt và không thể thiếu được đó
là hoạt động kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn đã tạo ra một lượng lớn
doanh thu cho ngành du lịch và là một yếu tố quan trọng trong việc làm phong phú và
làm tăng thêm giá trị của sản phẩm du lịch. Sự ra đời và phát triển của khách sạn là một
tất yếu khách quan cùng với sự phát triển của du lịch. Chính điều này đã dẫn đến một sự
cạnh tranh rất gay gắt giữa các khách sạn trong việc thu hút khách. Trong môi trường
đó, sự tồn tại và phát triển của một khách sạn sẽ phụ thuộc không nhỏ vào các hoạt động
Marketing mà khách sạn đó thực hiện.
Trong bối cảnh chung đó cùng với tình hình thực tế thu thập được trong thời gian
thực tập tại khách sạn Công Đoàn, em đã chọn đề tài: “ Xây dựng chương trình
Marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn Hội
An” làm chuyên đề tốt nghiệp cho mình. Nội dung chuyên đề gồm có 3 phần:
Phần 1: Một số lý luận cơ bản về chương trình marketing trực tiếp trong hoạt
động kinh doanh khách sạn
Phần 2: Tổng quan về khách sạn Công Đoàn - Hội An
Phần 3: Xây dựng chương trình marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ
chức tại khách sạn Công Đoàn - Hội An
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của các anh chị trong
khách sạn Công Đoàn, cô giáo ThS Trần Thị Nhi để chuyên đề được hoàn thành.
Lần đầu tiên tiếp xúc thực tế và kiến thức còn hạn chế, đề tài chắc hẳn không tránh
khỏi thiếu sót, khập khiễng. Em rất mong và thành thật cảm ơn sự đóng góp ý kiến của
các anh chị trong khách sạn, các thầy cô cùng bạn bè để chuyên đề được hoàn thiện hơn.

thụ được là một khoảng thu nhập bị mất không có lại được.
+ Sản phẩm khách sạn được sản xuất, bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia
của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp của khách hàng và nhân viên của
khách sạn. Vì vậy, thái độ tích cực và sự hiểu biết của khách hàng cũng có vai trò quan
trọng trong việc tạo nên chất lượng phục vụ của khách sạn. Trong khách sạn, chất lượng
phục vụ phụ thuộc trực tiếp vào trình độ và sự nhịệt tình của những nhân viên tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng. Trong quá trình phục vụ của khách sạn, sự khen chê của khách
hàng diễn ra ngay lập tức và trực tiếp với nhân viên phục vụ, vì vậy, có tác động qua lại
và ảnh hưởng nặng nề đến tâm lý của nhân viên phục vụ.
- Khách sạn là điểm hội tụ của nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau, thoả mãn
những nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Trong đó, có thứ do khách sạn tạo ra nhưng
cũng có thứ khách sạn mua lại của các ngành khác. Vì vậy, sản phẩm của khách sạn rất
đa dạng.
-Là khâu phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hoá và
dịch vụ của sản phẩm dù rằng sản phẩm đó không phải do khách sạn đó sản xuất ra và
thường sự không hài lòng của khách lại dẫn đến sự không hài lòng chung đối với toàn
bộ sự phục vụ của khách sạn.
1.1.2.2.Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn.
Sản phẩm khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ, mạng tính phi vật chất, nên trong
khách sạn, quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra
gần như đồng thời trong cùng một thời gian và trong cùng một không gian.
* Cùng một thời gian: khác với các xí nghiệp công nghiệp, quá trình sản xuất và tiêu
thụ sản phẩm có thể tách biệt nhau, người ta có thể sản xuất, dự trữ rồi đưa ra tiêu thụ.
Trong khách sạn, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khi khách có yêu cầu và thường là với
sự có mặt của khách hàng. Vì vậy, thời gian phục vụ của khách sạn phụ thuộc vào thời
gian tiêu dùng của khách.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra một cách liên tục, không có ngày nghỉ, giờ
nghỉ, bất cứ thời gian nào có khách, khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ ngay.
- Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn trong năm nên cường độ hoạt động

phục vụ trực tiếp với khách hàng tạo nên nét đặc thù của sản phẩm khách sạn, vì vậy,
phần lớn công việc trong khách sạn không thể cơ giới hoá nên đây là hoạt động sử dụng
nhiều lao động .
* Dung lượng lao động lớn :
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lớn do phải sử dụng nhiều lao
động sống trong quá trình sản xuất, bán và phục vụ các dịch vụ hàng hoá. Đặc điểm này
phát sinh là do :
- Khách hàng được phục vụ trực tiếp, điều đó cản trở trong một số trường hợp không
thể cơ giới hoá các động tác bán hàng và phục vụ, đặc biệt là phục vụ ăn uống, điều này
tác động một cách trực tiếp đến chi phí tiền lương trong giá thành dịch vụ .
- Mặt khác, quy trình phục vụ khách sạn đòi hỏi nhiều lao động cụ thể khác nhau cho
nên tiêu chuẩn tuyển chọn, nội dung đào tạo cũng khác nhau và họ cũng khó thay thế
cho nhau được.
* Dung lượng vốn lớn:
Hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đòi hỏi dung lượng vốn lớn là do:
-Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn du lịch chủ yếu là các dịch vụ không có
hình dáng vật chất cụ thể do đó tiêu hao vật chất chiếm tỷ trọng nhỏ, phần lớn vốn nằm
trong bộ phận vốn cố định.
-Các khách sạn được xây dựng sang trọng, đảm bảo cung cấp tiện nghi cho khách
một cách đầy đủ vì vậy, vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỷ thuật lớn. Mặt khác,
trong quá trình hoạt động, các cơ sở ấy luôn phải giữ được sự sang trọng, hiện đại và
tiện nghi đầy đủ đòi hỏi phải thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng chúng.
1.1.2.5 Đặc điểm của đối tượng phục vụ:
Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân
tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau.
Quá trình phục vụ trong các khách sạn, vì vậy, chịu sự tác động rất lớn bởi hành vi du
khách. Trong thực tiễn kinh doanh khách sạn, người ta thấy rằng thông thường 80%
toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện chỉ do 20% khách khó
tính đòi hỏi. Từ đó:
-Một mặt phải tiến hành điều tra, nắm bắt những nhu cầu chung của khách, đặc biệt

cơ cấu chi tiêu của dân cư theo hướng tiêu dùng tiên tiến, hiện đại, hoà nhập và thích
ứng với các trào lưu tiêu dùng tiên tiến trên thế giới.
* Chức năng phân phối:
Đây là toàn bộ các hoạt động của Marketing nhằm đảm bảo một sự vận động tối ưu
của sản phẩm du lịch đến khách hàng. Do đặc thù của ngành du lịch nói chung và ngành
khách sạn nói riêng, chức năng này thể hiện ở :
- Việc phân phối sản phẩm dịch vụ - du lịch hay chính xác hơn là “quyền sử dụng
sản phẩm” chủ yếu được thực hiện qua các đại lý độc quyền, các công ty lữ hành hoặc
những công ty môi giới du lịch, đây là những doanh nghiệp đặc trưng trong ngành nhằm
đảm bảo cho sản phẩm du lịch đến được với người tiêu dùng.
- Trong hoạt động du lịch, chủ yếu sử dụng kênh phân phối ngắn và không có sự tồn
kho sản phẩm dịch vụ cũng như không có sự di chuyển của luồng sản phẩm như phân
phối sản phẩm vật chất.
* Chức năng tiêu thụ sản phẩm:
Là toàn bộ các hoạt động Marketing liên quan trực tiếp đến khâu mua bán sản phẩm
du lịch trên thị trường, thông qua việc xác lập biên độ dao động giá cả, các chính sách
chiết khấu và các điều kiện thanh toán đối với người mua trên thị trường.
* Chức năng yểm trợ, khuyếch trương:
Với chức năng này, Marketing sẽ lựa chọn các phương tiện và cách thức cổ động
nhằm tuyên truyền, yểm trợ cho sản phẩm, đảm bảo cho sự hiểu biết của khách hàng về
sản phẩm của doanh nghiệp.
1.2.3. Đặc thù của Marketing du lịch:
Do đặc thù của ngành du lịch cũng như của sản phẩm du lịch đã dẫn đến sự khác biệt
nhất định giữa các hoạt động Marketing của sản phẩm vật chất so với sản phẩm du lịch.
Cụ thể la ì:
* Chú trọng vào việc làm tăng tính hữu hình của sản phẩm du lịch:
Sản phẩm du lịch về cơ bản là một dịch vụ . Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất của
nó so với sản phẩm vật chất. Khách hàng không thể nhìn, thử và đánh giá trước khi mua
vì tính vô hình của nó. Tuy nhiên, họ lại có thể nhìn thấy những yếu tố hữu hình gắn
với sản phẩm du lịch, do đó quyết định mua của khách hàng phụ thuộc nhiều vào những

Tính vô hình của sản phẩm du lịch đã tạo không ít khó khăn cho cả khách hàng và
doanh nghiệp. Về phía khách hàng việc không nhìn thấy được cụ thể sản phẩm cũng
như không được thử sản phẩm trước khi mua đã tạo nên cảm giác rủi ro. Chính vì thế ,
quyết định mua của khách phụ thuộc rất lớn vào kinh nghiệm của những khách hàng đã
mua cũng những yếu tố tác động vào tâm lý của họ. Về phần doanh nghiệp, đặc thù này
của sản phẩm du lịch đã làm cho doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn trong hoạt động
quảng cáo. Bởi vậy, trong hoạt động Marketing du lịch, quảng cáo truyền miệng là đặc
biệt quan trọng, bên cạnh đó sẽ là những gợi dẫn mang tính cảm tính mà doanh nghiệp
đã tạo cho sản phẩm của mình.
* Hoạt động cổ động thường tập trung vào mùa trái vu :û
Ngoài tính vô hình, tính thời vụ của của sản phẩm du lịch đã tạo nên nhiều bất lợi
cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Điều này là do nhu cầu du lịch là một nhu cầu thứ yếu, xuất hiện không ổn định do
nhiều nguyên nhân khác nhau. Chính vì thế hoạt động kinh doanh khách sạn thường
được chia làm 2 mùa: mùa cao điểm (mùa chính vụ) và mùa thấp điểm (mùa trái vụ).
Mùa cao điểm được thể hiện ở việc số khách du lịch đi du lịch với một số lượng lớn và
công suất sử dụng phòng của các khách sạn ở mức cao (thường > 70%), đôi lúc là sự
quá tải. Tuy nhiên, chỉ tiêu này sẽ rất thấp vào mùa thấp điểm nhưng khách sạn không
thể dự trữ sản phẩm của mình hay ngừng hoạt động. Chính vì vậy, các hoạt động
Marketing của một doanh nghiệp du lịch nói chung và doanh nghiệp khách sạn nói riêng
phải có nhiệm vụ đảm bảo lượng khách cần thiết cũng như kéo dãn nhu cầu của khách
du lịch, giảm áp lực cho mùa cao điểm cũng như gia tăng công suất sử dụng của các cơ
sở vật chất kỹ thuật bằng cách đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi của
mình trong thời kỳ trái vụ.
* Coi trọng chính sách đối với trung gian:
Trong hoạt động kinh doanh du lịch không có hệ thống phân phối vật chất. Thay vào
đó là một mạng lưới các trung gian bao gồm các đại lý du lịch và các công ty có thể
cùng nhau tạo nên các chuyến du lịch trọn gói. Họ hợp tác với nhau trong việc đưa du
khách từ nơi cư trú của mình đến điểm du lịch, thực hiện chuyến du lịch và trở về nơi
cư trú của họ. Thêm vào đó tính phi vật chất của sản phẩm du lịch cũng gây không ít

- Những tài liệu Marketing trực tiếp có số người đọc nhiều hơn vì nó được đưa đến
những khách hàng quan tâm đến nó.
- Marketing trực tiếp cho phép thử nghiệm các phương án phương tiện truyền thông
và thông điệp (tiêu đề, lời chào hỏi, ích lợi, giá cả...) để tìm kiếm phương thức hiệu quả
chi phí.
- Marketing trực tiếp cho phép bảo đảm tính riêng tư theo nghĩa là các đối thủ cạnh
tranh không thể thấy được hàng hoá và chiến lược của người làm Marketing trực tiếp.
- Người làm Marketing trực tiếp biết được chiến dịch đó có sinh lợi hay không thông
qua việc định lượng các phản ứng đáp lại.
1.4. Khách hàng tổ chức - Đặc điểm của khách hàng tổ chức trong hoạt động kinh
doanh khách sạn
1.4.1. Khái niệm:
Theo quan niệm Marketing: thị trường là tập hợp những người mua hiện có và có thể
có .
Có nhiều tiêu thức khác nhau được các nhà kinh tế sử dụng để phân loại thị trường
khách hàng. Nếu phân theo tính chất và mục đích mua hàng thì thị trường được chia
thành:
- Thị trường người tiêu dùng : là tập hợp những người mua hàng hoá dịch vụ để thoã
mãn nhu cầu của mình và gia đình mình.
- Thị trường tổ chức : bao gồm:
+ Thị trường người bán lại : bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và
dịch vụ nhằm mục đích bán lại hoặc cho thuê chúng để kiếm lãi.
+ Thị trường kỹ nghệ: bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và dịch
vụ nhằm đưa vào sản xuất để làm ra những sản phẩm và dịch vụ khác để bán cho thuê
hoặc cung cấp cho người khác.
+ Thị trường công quyền : là tập hợp những người mua hàng để thoã mãn những nhu
cầu quản lý nhà nước và các dịch vụ công.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, thị trường du lịch được hiểu là tập hợp tất cả
những khách hàng hiện đang mua và có khả năng mua các sản phẩm du lịch của các
công ty du lịch.

- Số lượng người mua ít nhưng họ là những người mua tầm cỡ hơn. Số lượng phòng
được mua bởi một khách hàng tổ chức nhiều lúc là rất lớn đôi khi vượt ra khỏi khả năng
cung ứng của khách sạn . Đối với các công ty lữ hành , các nhà tổ chức du lịch, đặc
điểm này thể hiện không rõ nét. Các đơn vị này có nhu cầu về phòng tương đối lớn và
ổn định tại những khách sạn đặt tại những điểm du lịch hấp dẫn nhiều khách du lịch.
- Khách hàng tổ chức là những người mua hàng chuyên nghiệp. Tính chuyên nghiệp
họ được thể hiện trong cách thức lựa chọn nhà cung ứng, các phương thức giao dịch, ký
hợp đồng. Do tính phi vật chất và tính không thể tồn kho của sản phẩm khách sạn các
khách hàng tổ chức thường đặc biệt chú ý đến chất lượng sản phẩm cũng như các điều
khoản ngoài hợp đồng, việc bồi thường.
- Tính thời vụ của hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh
khách sạn nói riêng đã dẫn đến nhu cầu của các khách hàng tổ chức ít co dãn nhưng biến
động mạnh. Vào những mùa mà nhu cầu du lịch cao, tỷ lệ phòng đặt trước của một khách
sạn là rất cao, tuy nhiên tỷ lệ này là rất thấp hoặc có thể làö không nếu như trong thời gian
đó có những sự kiện làm sụt giảm nhu cầu này hoặc rơi vào mùa trái vụ. Do đó để bảo
mức công suất sử dụng phòng cao, các khách sạn vẫn luôn sử dụng chính sách hoa hồng
cao cho các hãng lữ hành, các nhà tổ chức du lịch nhất là vào mùa trái vụ.
1.4.3 Tiến trình mua của khách hàng tổ chức : gồm 8 bước

Ý thức vấn đề
Mô tả khái quát nhu cầu
Đánh giá khả năng sinh lợi của hàng hoá
Tìm hiểu người cung ứng
Yêu cầu chào hàng
Lựa chọn người cung ứng
Đánh giá công việc của
người cung ứng
Lựa chọn người cung ứng
Với bất kỳ một khách hàng tổ chức nào, khi mua một sản phẩm vật chất hay dịch vụ
sẽ trải qua 8 bước như trên. Tuy nhiên sẽ không là bắt buộc trong nhiều trường hợp và

mua hàng của một tổ chức bất kỳ. Họ (những người đảm nhận trách nhiệm mua sản
phẩm) sẽ mua sản phẩm của những nhà cung ứng mà họ cảm thấy “gần gũi”, họ cũng
thích những nhà cung ứng tỏ ra tôn trọng và có tính cách phù hợp với mình và còn làm
theo một số việc cho mình. Họ rất nhạy cảm với những thái độ xúc phạm thực tế hay do
họ tưởng tượng ra, có xu hướng từ chối những công ty không đáp ứng hay đáp ứng
chậm trễ yêu cầu của họ.
Phần 2:
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
CÔNG ĐOÀN - HỘI AN
2.1. Quá trình hình thành và phát triển:
Năm 1995, với chủ trương tạo nguồn kinh phí cho hoạt động phong trào lao động
Tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng cũ và cho liên đoàn lao động thị xã Hội An, được sự thống
nhất của thường vụ Tỉnh uỷ, thường trực UBND thị xã Hội An và Ban thường vụ
LĐLĐ tỉnh Quảng Nam, cơ quan LĐLĐ tỉnh đã đầu tư kinh phí cải tạo, nâng cấp văn
phòng làm việc của LĐLĐ thị xã để hình thành khách sạn Công Đoàn Hội An trên diện
tích 886 m
2
, phâìn còn lại làm trụ sở của Liên đoàn thị xã.
Sau 06 tháng tổ chức thiết kế, thi công, khách sạn Công Đoàn Hội An đi vào hoạt
động chính thức kể từ năm 1996.
Được sự chỉ đạo sâu sát của Ban thường vụ, các Ban tham mưu của LĐLĐ Tỉnh và
các cơ quan ban ngành Thị xã cùng sự cốï gắng của cán bộ công nhân viên trong đơn vị,
một mặt khách sạn đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại
chúng nhất là các báo cáo của ngành và gần đây là trên Internet, tổ chức các hợp đồng
liên doanh, liên kết với các đơn vị du lịch trong và ngoài tỉnh, đặc biệt là hai tỉnh Thừa
Thiên Huế và Khánh Hoà, do vậy khách lưu trú ở đơn vị luôn ở mức cao trong Thị xã.
Mặt khác, khách sạn không ngừng hoàn thiện chất lượng ở cả 2 mặt: đội ngũ cán bộ
công nhân viên và cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm phục vụ tốt nhu cầu lưu trú khách du
lịch trong và ngoài nước. Do vậy khách sạn luôn hoàn thành tốt các chỉ tiêu do Liên
đoàn tỉnh giao hàng năm và hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với Nhà nước. Việc làm và đời

Là một đơn vị Nhà nước , khách sạn Công Đoàn thuộc quyền quản lý trực tiếp của
LĐLĐ Thị xã Hội An và các cơ quan ban ngành cấp trên thuộc tỉnh Quảng Nam. Sự
quản lý này thể hiện trong chính sách, mục tiêu phát triển, vốn đầu tư cũng như thiết lập
mối quan hệ với các LĐLĐ các tỉnh khác nhằm bảo đảm sự hoạt động hiệu quả của
khách sạn .
Mô hình quản lý của khách sạn là mô hình trực tuyến- chức năng. Là một khách sạn
quy mô không lớn , mô hình quản lý này cho phép cơ quan chủ quản, giám đốc trực tiếp
quản lý, kiểm soát tình hình hoạt động nói chung của khách sạn cũng như của các phòng
ban, bộ phận dưới quyền một cách chặt chẽ và hiệu quả. Điều này cũng sẽ tạo nhiều
thuận lợi trong việc thực hiện các chính sách chủ trương mới của cơ quan chủ quản và
giám đốc khách sạn .
Hơn thế nữa, việc phục vụ khách sẽ đạt hiệu quả hơn nhờ mối quan hệ chức năng
được thiết lập giữa các phòng ban, bộ phận khác trong khách sạn . Mối quan hệ chức
năng này cũng sẽ đảm bảo cho sự hoạt động nhịp nhàng , có chất lượng của các bộ phận
cũng như nhận được sự tham mưu, tư vấn kịp thời từ phòng kế toán, phòng tổ chức-
hành chính trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách.
2.3.2. Chức năng - Nhiệm vụ của các bộ phận:
- Cơ quan chủ quản: Điều hành, quản lý hoạt động của khách sạn thông qua giám
đốc khách sạn. Vạch ra mục tiêu, phương hướng phát triển cảu khách sạn trong tương
lai.
Phòng kế toán
Phòng tổ chức
- hành chính
Lễ tân
Nhà hàng
Buồng
phòng
Bảo vệ- Bảo
trì
Cơ quan chủ quản

An, cách quốc lộ 1A 10 km về phía Tây Bắc, cách thành phố Đà Nẵng 30 km về phía
Đông Nam. Đây là nơi lí tưởng cho du khách nghỉ ngơi, viếng thăm đô thị cổ Hội An và
các điểm du lịch xung quanh như: Thánh địa Mỹ Sơn, Kinh đô Trà Kiệu, Ngũ Hành
Sơn...
Từ khách sạn, chỉ cần 10 phút đi bộ ta có thể vào trung tâm khu phố cổ với nhiều di
tích như: đình, chùa, miếu, nhà cổ, hội quán...và cũng từ đây với 3 đến 5 phút là du
khách có thể thấy được sông Thu Bồn cung các khu vực ven sông . Và cũng chỉ cần 2
tiếng đồng hồ bằng ghe máy, du khách có thể tham quan được huyện đảo Cù Lao Chàm
với nhiều làng chài cá và đặc biệt là nhiều bãi tăïm đẹp, hoang sơ chưa có sự can thiệp
nhiều của con người.
Ngoài ra, khách sạn cách biển Cửa Đại khoảng 5 km. Chỉ với 20 phút băng xe đạp,
du khách có thể được chiêm ngưỡng một trong những bãi tắm đẹp của miền Trung. Tại
đây du khách có thể tham gia nhiều hoạt động như: cắm trại, bơi lội...trong khi vừa
thưởng thức được những đặc sản biển tươi vừa mới được những người dân đánh bắt
được.
Bên cạnh khách sạn là bãi đậu xe rộng do nhà nước quản lý cùng các chi nhánh du
lịch, văn phòng hướng dẫn tham quan. Đây là một thuận lợi không nhỏ của khách sạn
trong việc thu hút và phục vụ khách du lịch.
2.4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn Công Đoàn là một đơn vị Nhà nước đạt tiêu chuẩn 2 sao của Tổng cục du
lịch Việt Nam. Khách sạn có 40 phòng trong đó 36 phòng để đón tiếp khách du lịch và
04 phòng nội bộ, 01 nhà hàng với 100 chổ ngồi không chỉ đủ phục vụ lượng khách lưu
trú mà còn khách vãng lai có nhu cầu ăn uống. Ngoài ra với 2 xe chuyên chở khách du
lịch cùng đầy đủ các phương tiện trang bị cho các bộ phận nhằm đảm bảo một mức chất
lượng tốt nhất trong việc phục vụ khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn được trang trí đẹp với ö trang thiết bị, tiện nghi đầy đủ. Các phòng được
xây dựng và thiết kế theo kiểu hiện đại pha lẫn trong đó là những nét cổ xưa của dân
tộc. Các trang thiết bị của các bộ phận bao gồm:
- Bộ phận lễ tân: hệ thống điện thoại, máy Fax, máy vi tình ... cùng các trang thiết bị
đi kèm

05 3 2 5 2 2 1 1 4
Buồng phòng
07 7 5 2 4 3 7
B. vệ- B. trì
03 3 3 1 2 3
Nhà hàng
04 1 3 2 2 1 3 4
Tổng
24 10 14 14 19 1 6 4 6 8 18 6
Nguồn: Phòng TC-HC
Qua bảng cơ cấu lao động, có thể nhận thấy lao động của khách sạn phần lớn là lao
động tre í(< 40 tuổi) , chiếm đến 90% trong tổng lao động. Đây là thuận lợi không nhỏ
của khách sạn trong thời gian tới . Với sự canh tranh khốc liệt từ phía khách sạn tư
nhân, nguồn lao động này sẽ đaøm bảo cho khách sạn hoạt động liên tục, hiệu quả trong
quá trình phục vụ khách.
Trình độ lao động của khách sạn cũng khá cao, ngoài 8 lao động phổ thông làm việc
tại các bộ phận buồng phòng, bảo vệ , bảo trì, nhà hàng thì số còn lại đều có trình độ
trung cấp trở lên . Việc hoạch định các chính sách, mục tiêu phát triển cũng như đề xuất
các biện pháp nhằm thúc đẩy hoạt động của khách sạn cũng sẽ cho hiệu quả cao hơn
nhờ những người lãnh đạo khách sạn như giám đốc, phó giám đốc cũng như lao động
trong các bộ phận kế toán, TC-HC có trình độ đại học. Ngoài ra phần lớn lao động đều
có trình độ B ngoại ngữ ( chủ yếu là Anh văn). Điều này sẽ cho phép đảm bảo phục vụ
khách du lịch một cách có chất lượng.
Tóm lại, với 24 lao động và cơ cấu lao động như trên, khách sạn Công Đoàn hoàn
toàn có thể đảm bảo được chất lượng phục vụ tương ứng với cấp hạng 2 sao của mình.
Tuy nhiên, trong thời gian tới khi sự canh tranh trở nên gay gắt giữa các khách sạn trong
việc thu hút khách du lịch thì việc nâng cao chất lượng của đội ngũ công nhân viên là
điều luôn cần thiết để duy trì hiệu quả kinh doanh cao của khách sạn .
2.4.4. Các quan hệ kinh doanh:
Khách sạn Công Đoàn là một thành viên thuộc câu lạc bộ kinh tế các doanh nghiệp

doanh thu giảm 332.884 nghìn đồng tương ứng với 18,07% đến năm 2004 doanh thu lại
giảm 1,7% tương ứng với 21.498 nghìn đồng. Sở dĩ doanh thu năm 2002 cao là do đây
là năm đầu tiên khách sạn đi vào hoạt động sau 6 tháng sưả chữa nâng cấp. Hơn nữa,
sau sự kiện 11/9 ở Mỹ, Việt Nam được chọn là điểm đến an toàn và thân thiện cuả du
khách quốc tế nhờ đó mà khách sạn cũng đón và phục vụ một lượng lớn khách du lịch
từ các quốc gia châu Âu. Tuy nhiên, điều này cũng làm cho chi phí hoạt động của khách
sạn ở mức khá cao. Ngoài chi phí tài chính là lãi vay thì việc đẩy mạnh hoạt động quảng
cáo trên báo chí, internet...cùng các chi phí bán hàng khác và chi phí quản lý doanh
nghiệp đã làm cho lợi nhuận năm này chỉ còn 68.246 nghìn đồng. Nhìn vào bảng số liệu
có thể khẳng định đây là năm hoạt động khá thành công của khách sạn. Vì đến năm
2003, trong khi doanh thu giảm 18,07% thì chi phí chỉ giảm 14,82%. Sự tụt giảm nhanh
của lượng khách du lịch quốc tế do dịch Sars và sự bất ổn của tình hình thế giới đã ảnh
hưởng không nhỏ đến tình hình du lịch Việt Nam nói chung và khách sạn Công Đoàn
nói riêng. Tốc độ giảm của doanh thu nhanh hơn tốc độ giảm của chi phí đã làm cho lợi
nhuận năm này chỉ còn 8,2 triệu đồng. Điều này đã ảnh hưởng không tốt đến năm
2004 .Ởí năm 2004, doanh thu năm này đạt được là 1.239.040 nghìn đồng, giảm 1,7 %
so với năm 2003 thì chi phí so với năm 2003 lại tăng 5,6 % tương ứng 70.465 nghìn
đồng. Vì doanh thu không bù đắp đủ chi phí nên lợi nhuận thu được của khách sạn ở
năm này là -83.763 nghìn đồng. Có thể nhận định rằng năm 2004 là năm hoạt động kém
hiệu quả của khách sạn cho dù trong năm này tỉnh Quảng Nam và thị xã Hội An đã tổ
chức tháng du lịch “ Cảm xúc mùa hè” nhằm đẩy mạnh quảng bá hoạt động du lịch taị
thị xã Hội An, một trong 2 di sản văn hóa thế giới thuộc tỉnh. Sự canh quyết liệt từ rất
nhiều các khách sạn tư nhân cùng cấp hạng trên địa bàn thị xã cũng như những ảnh
hưởng không nhỏ của dịch cúm gia cầm cuối năm 2003 đầu năm 2004 trong khu vực là
nguyên nhân của kết quả trên. Tuy nhiên, cần phải thừa nhận khách sạn quá ít các
chương trình Marketing hay các biện pháp đối phó với cạnh tranh cũng như sự “kém
nhạy bén” của một Doanh nghiệp Nhà nước khi tình hình kinh doanh thay đổi.
2.5.2. Tình tình doanh thu theo cơ cấu dịch vu:û
Bảng 3. Tình hình doanh thu theo cơ cấu dịch vụ:
Bảng 3: Tình hình doanh thu theo cơ cấu dịch vụ:

nội địa nên doanh thu lưu trú chỉ còn 882.155 nghìn đồng , giảm 8,04% so với năm
2003.
- Mặc dù doanh thu lưu trú qua 3 năm giảm nhưng có thể nhận thấy doanh thu ăn
uống cuả khách sạn có sự biến động đáng kể. Năm 2003, doanh thu ăn uống đạt
244.486 nghìn đồng chiếm 19,4% trong doanh thu của khách sạn , tăng 43,96 % tương
ứng với 74.654 nghìn đồng so với năm 2002 và năm 2004, tỷ trọng doanh thu ăn uống
trong tổng doanh thu là 22,2% tương ứng 275.672 nghìn đồng, tăng 12,76% so với
năm 2003. Việc nâng cấp khách sạn lên 40 phòng với nhà hàng 100 chỗ ngồi cùng với
sự quan tâm nhiều hơn đến dịch vụ này đã đem lại kết quả khá tốt . Tuy nhiên khi sự
cạnh tranh về mặt chất lượng và các dịch vụ bổ sung khác là xu hướng mới trong việc
thu hút khách du lịch thì khách sạn cần phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động kinh doanh
của nhà hàng vì đây là một dịch vụ rất quan trọng góp phần không nhỏ vào doanh thu
chung của khách sạn .
-Về các dịch vụ khác: Doanh thu chung của các dịch vụ này năm 2002 là 100.145
nghìn đồng, chiếm 6,51 % trong tổng doanh thu của khách sạn thì ở năm 2003, chúng
chỉ còn chiếm 4,5% tướng ứng với 56.816 nghìn đồng giảm đến 43,26% so với năm
2002 . Năm 2004, tỷ trọng doanh thu của nhóm dịch vụ khác chiếm 6,6% là 81.213
nghìn đồng . Nếu so với năm 2003, doanh thu này tăng đến 42,94% nhưng so với năm
2002 thì lại giảm 18,9% tương ứng với 12.932 nghìn đồng. Nhìn chung , doanh thu của
các dịch vụ này chịu ảnh hưởng nhiều của số ngày lưu trú bình quân cũng như chi tiêu
của khách du lịch. Doanh thu này do các dịch vụ Internet, giặt là, điện thoại....mang
lại.Trong thời gian tới, để sử dụng hiệu quả các trang thiết bị cũng như nâng cao công
suất sử dụng phòng , khách sạn cần phát triển hơn nưã các dịch vụ bổ sung khác như
shop vải, hàng lưu niệm... phù hợp với qui mô của khách sạn mình nhằm đem đến cho
khách du lịch một mức chất lượng cao nhất đồng thời có thể làm tăng doanh thu của
khách sạn.
2.5.3. Tình hình doanh thu theo đối tượng khách:
Bảng 4: Tình hình doanh thu theo đối tượng khách
ĐVT: nghìn đồng
Năm

2.6. Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Công Đoàn- Hội An
2.6.1.Tình hình khai thác khách tại khách sạn Công Đoàn:
Bảng 5: Tình hình đón khách của khách sạn Công Đoàn so với thị xã Hội An
Đvt: lượt khách

Năm
Chỉ tiêu
Khách đến Hội An Khách đến khách sạn Công Đoàn
2002 2003 2004 2002 2003 2004
SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%)
Tổng lượt
khách 442.565 100 463.196 100 590.912 100 7.768 1.76 9.795 2.11 10.923 1.85
Khách QT 212.000 47.9 185.296 40 236.000 40 4.689 2.21 3.022 1.63 2.237 0.94
Khách NĐ 230.565 52.1 277.900 60 354..912 60 3.079 1.34 6.773 2.43 8.686 2.47
Nguồn: Phòng du lịch
Qua bảng số liệu, có thể nhận thấy rằng lượt khách du lịch đến Hội An đều tăng qua
3 năm (2002-2004). Cụ thể:
Năm 2003, khách du lịch đạt 463.196 lượt khách, tăng 4,6% tương đương với
20.631 lượt khách so với năm 2002. Đến năm 2004, tổng lượt khách đạt 590.912 lượt,
tăng đến 27,57 % so với năm 2003. Chính nhờ đó, lượt khách du lịch đến lưu trú tại
khách sạn Công Đoàn trong 3 năm này cũng tăng từ 7.768 đến 9.795 và đạt 10.923 lượt
trong năm 2004. Điều đó cung thể hiện phần nào nổ lực của khách sạn trong việc thu
hút khách du lịch về khách sạn khi Hội An vẫn là một trong những điểm du lịch hấp
dẫn. Nhìn vào tỷ trọng khách của khách sạn so với khách đến du lịch tại thị xã thì có sự
biến động và ở mức thấp. Nguyên nhân của kết quả này một phần là do số lượng khách
sạn hiện có ở Hội An rất đông cũng như sự giới hạn về nguồn lực và quy mô của khách
sạn.
Tuy nhiên nếu nhìn vào cụ thể theo hai đối tượng khách : quốc tế và nội địa thì có sự
khác biệt. Trong khi khách nội địa đến Hội An qua 3 năm đều tăng thì khách quốc tế lại
có sự biến động. Chính điều này cũng dẫn đến sự tụt giảm của lựợng khách này tại