Låìi måí âáưu

“ Vi ût Nam, âi m â n cu a thi n ni n ky m ïi”. oản qua ng cạỗ ãø ãú í ã ã í å Â í
na y cọ le chụng ta kh ng th kh ng nhçn th y tải b t ky m ütì í ä ãø ä áú áú ì ä
âi m du lëch na o tr n â t n ïc. S û bu ng phạt nhu c u du lëchãø ì ã áú ỉå ỉ ì áư
cu a con ng i tr n th gi ïi â thục â y s û phạt tri n cu a nga nhí ỉåì ã ãú å áø ỉ ãø í ì
du lëch th gi ïi nọi chung va nga nh du lëch Vi ût Nam nọi ri ng. V ïiãú å ì ì ã ã å
ti m nàng du lëch â cọ va s â üc khạm phạ, nga nh du lëch âãư ì ỉå ì
â üc a ng va Nha n ïc xạc âënh la nga nh kinh t mi nhn vå Â í ì ì ỉå ì ì ãú ì
chà c chà n vai tro cu a nọ s kh ng d ng lải âọ b i nh ỵng l üiõ õ ì í ä ỉì åí åí ỉ å
êch ma nọ mang lải.ì
Trong kinh doanh du lëch, m üt b ü ph ûn cọ vë trê âàûc bi ût vậ ä á ã ì
kh ng th thi u â üc âọ la hoảt â üng kinh doanh khạch sản.ä ãø ãú ỉå ì ä
Kinh doanh khạch sản â tảo ra m üt l üng l ïn doanh thu chộ ỉå å
nga nh du lëch va la m üt y u t quan trng trong vi ûc la m phongì ì ì ä ãú äú ã ì
phụ va la m tàng th m giạ trë cu a sa n ph m du lëch. S û ra â i v ì ã í í áø ỉ åì ì
phạt tri n cu a khạch sản la m üt t t y u khạch quan cu ng v ïiãø í ì ä áú ãú ì å
s û phạt tri n cu a du lëch. Chênh âi u na y â d ùn â n m üt s ûỉ ãø í ãư ì á ãú ä ỉ
cảnh tranh r t gay gà t gi ỵa cạc khạch sản trong vi ûc thu hụtáú õ ỉ ã
khạch. Trong m i tr ng âọ, s û t n tải va phạt tri n cu a m ütä ỉåì ỉ äư ì ãø í ä
khạch sản s phủ thu üc kh ng nho va o cạc hoảt â üngä ä í ì ä
Marketing ma khạch sản âọ th ûc hi ûn.ì ỉ ã
Trong b i ca nh chung âọ cu ng v ïi tçnh hçnh th ûc t thu th ûpäú í ì å ỉ ãú á
â üc trong th i gian th ûc t ûp tải khạch sản C ng oa n, em âỉå åì ỉ á ä Â ì
chn â ta i: ãư ì “ Xáy dỉûng chỉång trçnh Marketing trỉûc tiãúp cho cạc khạch
hng täø chỉïc tải khạch sản Cäng Âon Häüi An” la m chuy n â t t nghi ûpì ã ãư äú ã
cho mçnh. N üi dung chuy n â g m cọ 3 ph n:ä ã ãư äư áư
Pháưn 1
: Mäüt säú l lûn cå bn vãư chỉång trçnh marketing trỉûc tiãúp trong hoảt âäüng kinh
doanh khạch sản
Pháưn 2:

di ùn ra trong ca m üt quạ trçnh t khi nghe l i y u c u cu a khạchã í ä ỉì åì ã áư í
â n khi khạch r i kho i khạch sản: quạ trçnh phủc vủ khạchãú åì í
trong sản la m üt quạ trçnh li n tủc bà t â u t khi khạch cọ y ä ã õ áư ỉì ã
c u â n khi khạch thanh toạn. M üt cạch chung nh t, quạ trçnháư ãú ä áú
na y bao g m:ì äư
- Cạc hoảt â üng âa m ba o y u c u sinh hoảt ha ng nga y cu ậ í í ã áư ì ì í
khạch: àn, ngu , giao ti p v ïi c üng â ng, mua bạn ha ng hoạ, vçí ãú å ä äư ì
v ûy, khạch sản pha i tảo ca m giạc d ù chëu nh ng i nha th ï haiá í í ã ỉ ä ì ỉ
cu a khạch.í
- Nh ỵng hoảt â üng âa m ba o mủc âêch cu a chuy n âi nh nh ä í í í ãú ỉ
c u gia i trê, nghè ng i, tçm hi u vàn hoạ d n t üc..., vç v ûy, khungáư í å ãø á ä á
ca nh va cung cạch phủc vủ pha i mang lải ca m giạc m ïi me ,í ì í í å í
thụ vë cho khạch du lëch.
* Sa n ph m khạch sản r t âa dảng, t ng h üp cọ ca dảngí áø áú äø å í
v ût ch t va phi v ût ch t, cọ th ï do khạch sản tảo ra, cọ th ï dố áú ì á áú ỉ ỉ
nga nh khạc tảo ra nh ng khạch sản la kh u phủc vủ tr ûcì ỉ ì á ỉ
ti p, la âi m k t cu a quạ trçnh du lëch.ãú ì ãø ãú í
- Sa n ph m khạch sản r t âa dảng, t ng h üp, cọ ca dảngí áø áú äø å í
v ût ch t la phi v ût ch t, nh ng v c ba n âọ la nh ỵng sa n ph má áú ì á áú ỉ ãư å í ì ỉ í áø
phi v ût ch t, do âọ:á áú
+ Sa n ph m khạch sản v c ba n la kh ng l u kho â üc. M ütí áø ãư å í ì ä ỉ ỉå ä
nga y bu ng kh ng ti u thủ â üc la m üt khoa ng thu nh ûp bë m tì äư ä ã ỉå ì ä í á áú
kh ng cọ lải â üc.ä ỉå
+ Sa n ph m khạch sản â üc sa n xu t, bạn va trao â i trongí áø ỉå í áú ì äø
s û cọ màût hồûc tham gia cu a khạch ha ng, di ùn ra trong m iỉ í ì ã äú
quan h û tr ûc ti p cu a khạch ha ng va nh n vi n cu a khạch sản.ã ỉ ãú í ì ì á ã í
Vç v ûy, thại â ü têch c ûc va s û hi u bi t cu a khạch ha ng cngá ä ỉ ì ỉ ãø ãú í ì
cọ vai tro quan trng trong vi ûc tảo n n ch t l üng phủc vủì ã ã áú ỉå
cu a khạch sản. Trong khạch sản, ch t l üng phủc vủ phủí áú ỉå
thu üc tr ûc ti p va o trçnh â ü va s û nhë ût tçnh cu a nh ỵng nh nä ỉ ãú ì ä ì ỉ ã í ỉ á

- Nh ng do y u c u cu a khạch kh ng â u âàûn trong nàm n nỉ ã áư í ä ãư ã
c ng â ü hoảt â üng cu a khạch sản lải di ùn ra kh ng â u âàûnỉåì ä ä í ã ä ãư
ma cọ tênh th i vủ.ì åì
* Cu ng m üt kh ng gian: khạc v ïi cạc nga nh sa n xu t khạc,ì ä ä å ì í áú
trong kinh doanh khạch sản, sa n ph m khạch sản kh ng â ücí áø ä ỉå
mang â n cho khạch ma khạch du lëch pha i â n v ïi khạch sản vẫú ì í ãú å ì
thoa mn nhu c u cu a mçnh tải âọ.í áư í
T âọ, trong kinh doanh khạch sản, v n â vë trê cu a khạchỉì áú ãư í
sản la r t quan trng, cọ a nh h ng to l ïn â n kha nàng thu hụtì áú í ỉåí å ãú í
khạch va ti t ki ûm chi phê. Khi xạc âënh l üi th cu a vë trê, m ütì ãú ã å ãú í ä
cạch toa n di ûn, chụng ta pha i xẹt trong m i quan h û v ïi:ì ã í äú ã å
- M i tr ng chung quanh khạch sản, ca nh quan chung quanhä ỉåì í
nhçn t khạch sản, khoa ng cạch t khạch sản â n nh ỵng n iỉì í ỉì ãú ỉ å
cọ ta i nguy n du lëch.ì ã
- Khoa ng cạch t khạch sản â n trung t m tha nh ph , â n cạcí ỉì ãú á ì äú ãú
c ng trçnh â u m i giao th ng nh phi tr ng, nha ga...ä áư äú ä ỉ ỉåì ì
- i u ki ûn c s hả t ng tải âi m x y d ûng khạch sản. ãư ã å åí áư ãø á ỉ
- i u ki ûn cung c p cu a nha cung c p nguy n li ûu, th ûc ãư ã áú í ì áú ã ã ỉ
ph m t i s ng, âi ûn, n ïc...áø ỉå äú ã ỉå
- Kha nàng cung ïng ngu n lao â üng v màût s l üng va ch tí ỉ äư ä ãư äú ỉå ì áú
l üng lao â üngỉå ä
1.1.2.3.Âàûc âiãøm vãư täø chỉïc quạ trçnh kinh doanh khạch sản
Trong khạch sản, quạ trçnh phủc vủ do nhi u b ü ph ûnãư ä á
nghi ûp vu khạc nhau âa m nh ûn . Cạc b ü ph ûn na y v a cọ tênhã í á ä á ì ỉì
â üc l ûp t ng â i v a quan h û m ût thi t v ïi nhau trong m üt quạä á ỉå äú ỉì ã á ãú å ä
trçnh phủc vủ li n tủc nhà m thoa mn nhu c u trn vẻn cu ẫ ò í áư í
khạch .
Vç v ûy, trong khạch sản, m hçnh t ch ïc v a kh ng th tá ä äø ỉ ỉì ä ãø äø
ch ïc theo ki u ph n x ng sa n xu t linh ki ûn va cng kh ng thỉ ãø á ỉåí í áú ã ì ä ãø
t ch ïc theo ki u d y chuy n, bà t bu üc â i t üng la khạch dø ỉ ãø á ãư õ ä äú ỉå ì

v n l ïn la do:äú å ì
-Sa n ph m cu a nga nh kinh doanh khạch sản du lëch chu y áø í ì í ãú
la cạc dëch vủ kh ng cọ hçnh dạng v ût ch t củ th do âọ ti ä á áú ãø ã
hao v ût ch t chi m ty trng nho , ph n l ïn v n nà m trong b üá áú ãú í í áư å äú ò ä
ph ûn v n c âënh.á äú äú
-Cạc khạch sản â üc x y d ûng sang trng, âa m ba o cung c pỉå á ỉ í í áú
ti ûn nghi cho khạch m üt cạch â y âu vç v ûy, v n â u t x ä áư í á äú áư ỉ á
d ûng c s v ût ch t ky thu ût l ïn. Màût khạc, trong quạ trçnhỉ å åí á áú í á å
hoảt â üng, cạc c s y lu n pha i gi ỵ â üc s û sang trng, hi ûnä å åí áú ä í ỉ ỉå ỉ ã
âải va ti ûn nghi â y âu âo i ho i pha i th ng xuy n ba o trç, ba ã áư í ì í í ỉåì ã í í
d ỵng chụng.ỉå
1.1.2.5 Âàûc âiãøm ca âäúi tỉåüng phủc vủ:
i t üng phủc vủ cu a khạch sản la cạc khạch du lëch cọÂäú ỉå í ì
qu c tëch, âàûc âi m d n t üc, âëa vë x h üi, trçnh â ü vàn hoạ, säú ãø á ä ä ä åí
thêch, phong tủc t ûp quạn, l i s ng khạc nhau. Quạ trçnh phủcá äú äú
vủ trong cạc khạch sản, vç v ûy, chëu s û tạc â üng r t l ïn b iá ỉ ä áú å åí
ha nh vi du khạch. Trong th ûc ti ùn kinh doanh khạch sản, ng iì ỉ ã ỉåì
ta th y rà ng th ng th ng 80% toa n b ü kh i l üng c ng vi ûc mấú ò ä ỉåì ì ä äú ỉå ä ã ì
cạc nh n vi n pha i th ûc hi ûn chè do 20% khạch khọ tênh âo i ho i.á ã í ỉ ã ì í
T âọ:ỉì
-M üt màût pha i ti n ha nh âi u tra, nà m bà t nh ỵng nhu c í ãú ì ãư õ õ ỉ áư
chung cu a khạch, âàûc bi ût la nhu c u cu a khạch ha ng mủc ti ã ì áư í ì ã
nhà m tảo s û t ng h üp gi ỵa ch t l üng ch â üi cu a khạchò ỉ ỉå å ỉ áú ỉå åì å í
ha ng va ch t l üng mong mu n cu a khạch sản.ì ì áú ỉå äú í
-Màût khạc pha i cọ s û chi u c â n nh ỵng khạch khọ tênh âí ỉ ãú äú ãú ỉ ãø
tảo n n m üt a nh h ng t t âẻp v khạch sản d ïi con mà t cu ẫ ä í ỉåí äú ãư ỉå õ í
khạch khạc.
1.2. Khại niãûm v chỉïc nàng ca Marketing trong hoảt âäüng kinh doanh du lëch
1.2.1. Khại niãûm:
Ta coù th kh ng õởnh r ng, Marketing du lởch th ỷc ch t la m ỹtóứ ú ũ ổ ỏỳ ỡ ọ

va vi ỷc phaùt tri n nh ợng sa n ph m m ùi, Marketing goùp ph n taùcỡ ó óứ ổ ớ ỏứ ồ ỏử
õ ỹng la m thay õ i t ỷp quaùn ti u du ng va c c u chi ti u cu a d n cọ ỡ ọứ ỏ ó ỡ ỡ ồ ỏỳ ó ớ ỏ ổ
theo h ùng ti u du ng ti n ti n, hi ỷn õaỷi, hoa nh ỷp va thờch ùngổồ ó ỡ ó óỳ ó ỡ ỏ ỡ ổ
v ùi caùc tra o l u ti u du ng ti n ti n tr n th gi ùi.ồ ỡ ổ ó ỡ ó óỳ ó óỳ ồ
* Chỉïc nàng phán phäúi:
y la toa n b ü cạc hoảt â üng cu a Marketing nhà m âa m ba á ì ì ä ä í ò í í
m üt s û v ûn â üng t i u cu a sa n ph m du lëch â n khạch ha ng.ä ỉ á ä äú ỉ í í áø ãú ì
Do âàûc thu cu a nga nh du lëch nọi chung va nga nh khạch sản nọiì í ì ì ì
ri ng, ch ïc nàng na y th hi ûn :ã ỉ ì ãø ã åí
- Vi ûc ph n ph i sa n ph m dëch vủ - du lëch hay chênh xạc h nã á äú í áø å
la “quy n s dủng sa n ph m” chu y u â üc th ûc hi ûn qua cạcì ãư ỉí í áø í ãú ỉå ỉ ã
âải l â üc quy n, cạc c ng ty l ỵ ha nh hồûc nh ỵng c ng ty m i gi ïiä ãư ä ỉ ì ỉ ä ä å
du lëch, â y la nh ỵng doanh nghi ûp âàûc tr ng trong nga nh nhà má ì ỉ ã ỉ ì ò
âa m ba o cho sa n ph m du lëch â n â üc v ïi ng i ti u du ng.í í í áø ãú ỉå å ỉåì ã ì
- Trong hoảt â üng du lëch, chu y u s dủng k nh ph n ph iä í ãú ỉí ã á äú
ngà n va kh ng cọ s û t n kho sa n ph m dëch vủ cng nh kh ngõ ì ä ỉ äư í áø ỉ ä
cọ s û di chuy n cu a lu ng sa n ph m nh ph n ph i sa n ph mỉ ãø í äư í áø ỉ á äú í áø
v ût ch t.á áú
* Chỉïc nàng tiãu thủ sn pháøm:
La toa n b ü cạc hoảt â üng Marketing li n quan tr ûc ti p â nì ì ä ä ã ỉ ãú ãú
kh u mua bạn sa n ph m du lëch tr n thë tr ng, th ng qua vi ûc xạcá í áø ã ỉåì ä ã
l ûp bi n â ü dao â üng giạ ca , cạc chênh sạch chi t kh u va cạcá ã ä ä í ãú áú ì
âi u ki ûn thanh toạn â i v ïi ng i mua tr n thë tr ng.ãư ã äú å ỉåì ã ỉåì
* Chỉïc nàng øm tråü, khuúch trỉång:
V ïi ch ïc nàng na y, Marketing s l ûa chn cạc ph ng ti ûn vẩ ỉ ì ỉ ỉå ã ì
cạch th ïc c â üng nhà m tuy n truy n, y m tr ü cho sa n ph m,ỉ äø ä ò ã ãư ãø å í áø
âa m ba o cho s û hi u bi t cu a khạch ha ng v sa n ph m cu í ỉ ãø ãú í ì ãư í áø í
doanh nghi ûp.ã
1.2.3. Âàûc th ca Marketing du lëch:
Do âàûc thu cu a nga nh du lëch cng nh cu a sa n ph m du lëchì í ì ỉ í í áø

m üt s û truy n mi ûng têch c ûc hồûc la m cho cạc qua ng cạo êtä ỉ ãư ã ỉ ì í
tr u t üng hoạ, âạng tin h n.ỉì ỉå å
- Khạch ha ng : ki u khạch ha ng cu a khạch sản s cung c pì ãø ì í áú
m üt d u hi ûu cho nh ỵng khạch ha ng ti m nàng. S l ûng, vệ áú ã ỉ ì ãư äú ỉå í
b ngoa i, ha nh vi cu a cạc khạch ha ng âang ti u du ng sa n ph mãư ì ì í ì ã ì í áø
cu a khạch sản s tạc â üng â n nh ûn th ïc, s û hçnh dung ví ä ãú á ỉ ỉ ãư
sa n ph m s â üc cung c p cu a cạc khạch ha ng khạc. í áø ỉå áú í ì
* Chênh sạch con ngỉåìi âỉåüc xem l P thỉï nàm trong Marketing-mix ca cạc doanh nghiãûp du
lëch:
Ph n l ïn sa n ph m du lëch â üc tảo ra trong m i quan h ûáư å í áø ỉå äú ã
gi ỵa con ng i v ïi con ng i. Ch t l üng cu a m i quan h û âọ sỉ ỉåì å ỉåì áú ỉå í äú ã
a nh h ng r t nhi u v ch t l üng sa n ph m du lëch. Do âọí ỉåí áú ãư ãư áú ỉå í áø
ngoa i 4P t ng t û nh trong cạc chênh sạch Marketing -mix cu ỉå ỉ ỉ í
cạc sa n ph m v ût ch t cạc nha Marketing du lëch c n pha i coií áø á áú ì áư í
trng y u t con ng i, âàûc bi ût la â üi ng nh n vi n ti p xụcãú äú ỉåì ã ì ä á ã ãú
trong doanh nghi ûp mçnh.ã
* Nháún mảnh hån âãún qung cạo truưn miãûng v bàòng nhỉỵng gåüi dáùn mang tênh cm tênh:
Tênh v hçnh cu a sa n ph m du lëch â tảo kh ng êt khọ khànä í í áø ä
cho ca khạch ha ng va doanh nghi ûp. V phêa khạch ha ng vi ûcí ì ì ã ãư ì ã
kh ng nhçn th y â üc củ th sa n ph m cng nh kh ng â ücä áú ỉå ãø í áø ỉ ä ỉå
th sa n ph m tr ïc khi mua â tảo n n ca m giạc ru i ro. Chênh vçỉí í áø ỉå ã í í
th , quy t âënh mua cu a khạch phủ thu üc r t l ïn va o kinhãú ãú í ä áú å ì
nghi ûm cu a nh ỵng khạch ha ng â mua cng nh ỵng y u t tạcã í ỉ ì ỉ ãú äú
â üng va o t m l cu a h. V ph n doanh nghi ûp, âàûc thu na ì á í ãư áư ã ì ì
cu a sa n ph m du lëch â la m cho doanh nghi ûp gàûp r t nhi í áø ì ã áú ãư
khọ khàn trong hoảt â üng qua ng cạo. B i v ûy, trong hoảt â üngä í åí á ä
Marketing du lëch, qua ng cạo truy n mi ûng la âàûc bi ût quaní ãư ã ì ã
trng, b n cảnh âọ s la nh ỵng g üi d ùn mang tênh ca m tênh mẫ ì ỉ å á í ì
doanh nghi ûp â tảo cho sa n ph m cu a mçnh.ã í áø í
* Hoảt âäüng cäø âäüng thỉåìng táûp trung vo ma trại vu :

trng trong cạc quy t âënh mua cạc khạch ha ng dëch vủ. y lẫú ì Âá ì
l do khi n cho trong Marketing du lëch, cạc chênh sạch â i v ïiãú äú å
trung gian c n pha i â üc coi trng .áư í ỉå
* Coi trng sỉû håüp tạc trong hoảt âäüng Marketing :
Sa n ph m du lëch la m üt sa n ph m t ng h üp cu a nhi áø ì ä í áø äø å í ãư
nga nh ngh . i u âọ cho th y rà ng, â âem â n m üt sa n ph mì ãư Â ãư áú ò ãø ãú ä í áø
du lëch hoa n chènh âo i ho i pha i cọ s û h üp tạc chàût ch cu a cạcì ì í í ỉ å í
doanh nghi ûp trong t ng kh u tảo n n sa n ph m cng nh khi â ẫ ỉì á ã í áø ỉ ỉ
sa n ph m ra thë tr ng. H n th n ỵa, s û h üp tạc gi ỵa cạc doanhí áø ỉåì å ãú ỉ ỉ å ỉ
nghi ûp b ü ph ûn trong âọ cọ h üp tạc v Marketing s âem â nã ä á å ãư ãú
nhi u thu ûn l üi kh ng chè cho chênh cạc doanh nghi ûp trong vi ûcãư á å ä ã ã
cảnh tranh ma co n cho ca cạc khạch ha ng cu a mçnh.ì ì í ì í
1.3. Marketing trỉûc tiãúp trong hoảt âäüng kinh doanh khạch sản:
1.3.1. Khại niãûm:
Theo Qua n trë Marketing cu a Philip Kotler, thç:” Marketing tr ûcí í ỉ
ti p la m üt h û th ng t ng tạc cu a Marketing cọ s dủng m ütãú ì ä ã äú ỉå í ỉí ä
hay nhi u ph ng ti ûn qua ng cạo â tạc â üng â n m üt âạp lải âỗư ỉå ã í ãø ä ãú ä
â üc va / hay vi ûc giao dëch tải b t kç âi m na o.ỉå ì ã áú ãø ì
Trong âënh nghéa na y, âi u quan trng la Marketing â üc th ûcì ãư ì ỉå ỉ
hi ûn nhà m thu â üc m üt pha n ïng âạp lải âo â üc th ng lẫ ò ỉå ä í ỉ ỉå ỉåì ì
m üt â n âàût ha ng cu a khạch ha ng.ä å ì í ì
1.3.2. Ỉu âiãøm:
Khi doanh nghi ûp s dủng ph ng phạp Marketing tr ûc ti pã ỉí ỉå ỉ ãú
hồûc bạn ha ng tr ûc ti p va khạch ha ng mua ha ng tr ûc ti p, c ỉ ãú ì ì ì ỉ ãú í
doanh nghi ûp va khạch ha ng â u cọ l üi. Củ th la : ã ì ì ãư å ãø ì
* i v ïi khạch ha ng:Âäú å ì
- Vi ûc mua sa n ph m thu ûn ti ûn h n va êt xa y ra chuy ûnã í áø á ã å ì í ã
phi n ph ïc.ãư ỉ
- Ti t ki ûm â üc th i gian cho khạch ha ng. ãú ã ỉå åì ì
- Khạch ha ng chu â üng trong vi ûc l ûa chn sa n ph m, cạchì í ä ã ỉ í áø

+ Thë tr ng k ngh û: bao g m t t ca cạc cạ nh n va t ch ïcỉåì ã äư áú í á ì äø ỉ
mua ha ng họa va dëch vủ nhà m â a va o sa n xu t â la m r ì ò ỉ ì í áú ãø ì
nh ỵng sa n ph m va dëch vủ khạc â bạn cho thu hồûc cungỉ í áø ì ãø ã
c p cho ng i khạc.áú ỉåì
+ Thë tr ng c ng quy n : la t ûp h üp nh ỵng ng i mua ha ng âỉåì ä ãư ì á å ỉ ỉåì ì ãø
tho mn nh ỵng nhu c u qua n l nha n ïc va cạc dëch vủ c ng.ỉ áư í ì ỉå ì ä
Trong hoảt â üng kinh doanh du lëch, thë tr ng du lëch â ücä ỉåì ỉå
hi u la t ûp h üp t t ca nh ỵng khạch ha ng hi ûn âang mua va cọãø ì á å áú í ỉ ì ã ì
kha nàng mua cạc sa n ph m du lëch cu a cạc c ng ty du lëch.í í áø í ä
+ V ïi thë tr ng ng i bạn lải : â y la t ûp h üp cạc c ng ty d ỉåì ỉåì á ì á å ä
lëch, cạc nha m i gi ïi du lëch.... H mua lải sa n ph m cu a cạcì ä å í áø í
c ng ty l ỵ ha nh, cạc nha t ch ïc tour, cạc â n vë kinh doanh khạcä ỉ ì ì äø ỉ å
nh khạch sản, nha ha ng, v ûn chuy n ...â cung c p cho khạchỉ ì ì á ãø ãø áú
du lëch nh ỵng sa n ph m ri ng le hay trn vẻn.ỉ í áø ã í
+ thë tr ng k ngh û : khạc hoảt â üng sa n xu t v ût ch t,ÅÍ ỉåì ã ä í áú á áú
trong hoảt â üng kinh doanh du lëch, thë tr ng na y bao g m cạcä ỉåì ì äư
c ng ty l ỵ ha nh, cạc nha t ch ïc Tour.... H mua nh ỵng sa nä ỉ ì ì äø ỉ ỉ í
ph m ri ng le cua cạc â n vë kinh doanh du lëch nh l u trụ, ànáø ã í í å ỉ ỉ
u ng, v ûn chuy n, dëch vủ vui ch i gia i trê ... r i k t h üp lảiäú á ãø å í äư ãú å
tảo n n m üt sa n ph m du lëch hoa n chènh â bạn cho cạc âải lã ä í áø ì ãø
du lëch hồûc tr ûc ti p bạn cho khạch ha ng.ỉ ãú ì
+ Thë tr ng c ng quy n : la t ûp h üp cạc c quan nha n ïc, cạcỉåì ä ãư ì á å å ì ỉå
t ch ïc cọ kha nàng mua cạc sa n ph m du lëch t cạc c ng ty dø ỉ í í áø ỉì ä
lëch nhà m s dủng cho nhi u mủc âêch khạc nhau.ò ỉí ãư
Tọm lải, cng nh cạc hoảt â üng kinh doanh khạc, thë tr ngỉ ä ỉåì
cu a hoảt â üng kinh doanh du lëch r t phong phụ va âa dảng. Ti ä áú ì ã
th ïc tênh ch t va mủc âêch mua ha ng la m üt trong nhi u ti áú ì ì ì ä ãư ã
th ïc khạc nhau â üc s dủng â ph n loải thë tr ng tuy nhi nỉ ỉå ỉí ãø á ỉåì ã
nọ cng cọ th giụp cho cạc nha qua n l va cạc doanh nghi ûpãø ì í ì ã
du lëch tçm ra â üc cạc âoản thë tr ng tç m nàng, phu h üp v ïiỉå ỉåì ãư ì å å

kh ng th t n kho cu a sa n ph m khạch sản cạc khạch ha ng tä ãø äư í í áø ì äø
ch ïc th ng âàûc bi ût chụ â n ch t l üng sa n ph m cng nhỉ ỉåì ã ãú áú ỉå í áø ỉ
cạc âi u khoa n ngoa i h üp â ng, vi ûc b i th ng.ãư í ì å äư ã äư ỉåì
- Tênh thåìi vủ ca hoảt âäüng kinh doanh du lëch nọi chung v hoảt âäüng kinh doanh khạch sản nọi
riãng â dáùn âãún nhu cáưu ca cạc khạch hng täø chỉïc êt co dn nhỉng biãún âäüng mảnh
. Va o nh ỵngì ỉ
mu a ma nhu c u du lëch cao, ty l û pho ng âàût tr ïc cu a m ütì ì áư í ã ì ỉå í ä
khạch sản la r t cao, tuy nhi n ty l û na y la r t th p hồûc cọ thì áú ã í ã ì ì áú áú ãø
la kh ng n u nh trong th i gian âọ cọ nh ỵng s û ki ûn la m sủtìư ä ãú ỉ åì ỉ ỉ ã ì
gia m nhu c u na y hồûc r i va o mu a trại vủ. Do âọ â ba o m ïcí áư ì å ì ì ãø í ỉ
c ng su t s dủng pho ng cao, cạc khạch sản v ùn lu n s dủngä áú ỉí ì á ä ỉí
chênh sạch hoa h ng cao cho cạc hng l ỵ ha nh, cạc nha t ch ïcäư ỉ ì ì äø ỉ
du lëch nh t la va o mu a trại vủ.áú ì ì ì
1.4.3 Tiãún trçnh mua ca khạch hng täø chỉïc : g m 8 b ïcäư ỉå

thỉïc váún âãư
Mä t khại quạt nhu cáưu
Âạnh giạ kh nàng sinh låüi ca hng hoạ
Tçm hiãøu ngỉåìi cung ỉïng
u cáưu cho hng
Lỉûa chn ngỉåìi cung ỉïng
Âạnh giạ cäng viãûc ca
ngỉåìi cung ỉïng
Lỉûa chn ngỉåìi cung ỉïng
V ïi b t ky m üt khạch ha ng t ch ïc na o, khi mua m üt sa nå áú ì ä ì äø ỉ ì ä í
ph m v ût ch t hay dëch vủ s tra i qua 8 b ïc nh tr n. Tuy nhi náø á áú í ỉå ỉ ã ã
s kh ng la bà t bu üc trong nhi u tr ng h üp va do nhi u nguy nä ì õ ä ãư ỉåì å ì ãư ã
nh n khạc nhau. Cọ th la mủc âêch mua sa n ph m, m i quaná ãø ì í áø äú
h û gi ỵa h va nha cung ïng ... ma cọ th bo qua m üt hay nhi ỉ ì ì ỉ ì ãø í ä ãư
b ïc trong ti n trçnh mua. Va vç v ûy, m üt c ng vi ûc r t quanỉå ãú ì á ä ä ã áú

roợ ra ng la b n caỷnh s ỷ chi ph i cu a hai y u t tr n thỗ y u tỡ ỡ ó ổ ọỳ ớ óỳ ọỳ ó óỳ ọỳ
caù nh n va m i quan h ỷ gi ợa caù nh n ( kh ng chố õ i v ùi nh ợngỏ ỡ ọỳ ó ổ ỏ ọ ọỳ ồ ổ
ng i õ a ra quy t õởnh mua trong t ch ùc ma co n la m i quan h ỷổồỡ ổ óỳ ọứ ổ ỡ ỡ ỡ ọỳ ó
gi ợa ng i mua va nha cung ùng) seợ a nh h ng kh ng nho õ nổ ổồỡ ỡ ỡ ổ ớ ổồớ ọ ớ óỳ
vi ỷc mua ha ng cu a m ỹt t ch ùc b t ky . Hoỹ (nh ợng ng i õa mó ỡ ớ ọ ọứ ổ ỏỳ ỡ ổ ổồỡ ớ
nh ỷn traùch nhi ỷm mua sa n ph m) seợ mua sa n ph m cu a nh ợngỏ ó ớ ỏứ ớ ỏứ ớ ổ
nha cung ùng ma hoỹ ca m th y g n guợi, hoỹ cuợng thờch nh ợngỡ ổ ỡ ớ ỏỳ ỏử ổ
nha cung ùng to ra t n troỹng va coù tờnh caùch phu h ỹp v ùi mỗnhỡ ổ ớ ọ ỡ ỡ ồ ồ
va co n la m theo m ỹt s vi ỷc cho mỗnh. Hoỹ r t nhaỷy ca m v ùiỡ ỡ ỡ ọ ọỳ ó ỏỳ ớ ồ
nh ợng thaùi õ ỹ xuùc phaỷm th ỷc t hay do hoỹ t ng t ỹng ra, coùổ ọ ổ óỳ ổồớ ổồ
xu h ùng t ch i nh ợng c ng ty kh ng õaùp ùng hay õaùp ùng ch ỷmổồ ổỡ ọỳ ổ ọ ọ ổ ổ ỏ
tr ự y u c u cu a hoỹ.ó ó ỏử ớ
Pháön 2:
TÄØNG QUAN VÃÖ KHAÏCH SAÛN
CÄNG ÂOAÌN - HÄÜI AN
2.1. Quaù trỗnh hỗnh thaỡnh vaỡ phaùt trióứn:
Nm 1995, v ùi chu tr ng taỷo ngu n kinh phờ cho hoaỷt õ ỹngồ ớ ổồ ọử ọ
phong tra o lao õ ỹng Tốnh Qua ng Nam - a Nụng cuợ va cho li nỡ ọ ớ ỡ ỡ ó
õoa n lao õ ỹng thở xaợ H ỹi An, õ ỹc s ỷ th ng nh t cu a th ng vuỷỡ ọ ọ ổồ ổ ọỳ ỏỳ ớ ổồỡ
Tốnh uy , th ng tr ỷc UBND thở xaợ H ỹi An va Ban th ng vuỷ L Lớ ổồỡ ổ ọ ỡ ổồỡ
tốnh Qua ng Nam, c quan L L tốnh õaợ õ u t kinh phờ ca i taỷo,ớ ồ ỏử ổ ớ
n ng c p vn pho ng la m vi ỷc cu a L L thở xaợ õ hỗnh tha nhỏ ỏỳ ỡ ỡ ó ớ óứ ỡ
khaùch saỷn C ng oa n H ỹi An tr n di ỷn tờch 886 mọ ỡ ọ ó ó
2
, ph n co n laỷiỏỡ ỡ
la m truỷ s cu a Li n õoa n thở xaợ.ỡ ồớ ớ ó ỡ
Sau 06 thaùng t ch ùc thi t k , thi c ng, khaùch saỷn C ng oa nọứ ổ óỳ óỳ ọ ọ ỡ
H ỹi An õi va o hoaỷt õ ỹng chờnh th ùc k t nm 1996.ọ ỡ ọ ổ óứ ổỡ
ỹc s ỷ chố õaỷo s u saùt cu a Ban th ng vuỷ, caùc Ban thamổồ ổ ỏ ớ ổồỡ
m u cu a L L Tốnh va caùc c quan ban nga nh Thở xaợ cu ng s ỷ c ùổ ớ ỡ ồ ỡ ỡ ổ ọỳ

- Khaùch saỷn C ng oa n la m ỹt õ n vở nha n ùc, hoaỷt õ ỹngọ ỡ ỡ ọ ồ ỡ ổồ ọ
theo nguy n t c haỷch toaùn kinh t nh m muỷc õờch thu l ỹió ừ óỳ ũ ồ
nhu ỷn.ỏ
2.2.2. Nhióỷm vuỷ
- X y d ỷng chi n l ỹc kinh doanh, m ỹt ch ng trỗnh hoaỷtỏ ổ óỳ ổồ ọ ổồ
õ ỹng t ng quaùt va l u da i, phu h ỹp cho t ng th i ky nh t õởnhọ ọứ ỡ ỏ ỡ ỡ ồ ổỡ ồỡ ỡ ỏỳ
õ caỷnh tranh v ùi thở tr ng, mang laỷi l ỹi nhu ỷn cho õ n vở.óứ ồ ổồỡ ồ ỏ ồ
- La m ỹt õ n vở Nha n ùc, khaùch saỷn C ng oa n co n õi õ uỡ ọ ồ ỡ ổồ ọ ỡ ỡ ỏử
trong vi ỷc th ỷc hi ỷn caùc chu tr ng, chờnh saùch cu a T ng cuỷcó ổ ó ớ ổồ ớ ọứ
du lởch va caùc c quan ban nga nh c p tr n.ỡ ồ ỡ ỏỳ ó
- Th ỷc hi ỷn õ y õu caùc nghộa vuỷ õ i v ùi Nha n ùc.ổ ó ỏử ớ ọỳ ồ ỡ ổồ
- a m ba o õ i s ng v ỷt ch t, tinh th n cho CBCNV. ớ ớ ồỡ ọỳ ỏ ỏỳ ỏử
2.3. Bọỹ maùy tọứ chổùc quaớn lyù cuớa khaùch saỷn Cọng oaỡn
2.3.1. Sồ õọử bọỹ maùy tọứ chổùc quaớn lyù