Lời mở đầu
Với những tín hiệu lạc quan về số lợng khách du lịch gia tăng năm 2000, Trên
hai triệu lợt khách du lịch quốc tế, trên mời triệu khách du nội địa đã không những góp
phần làm thay đổi từng phần bộ mặt hoạt động của ngành mà còn đánh dấu sự phát triển
cũng nh tầm quan trọng của nghành du lịch Việt nam trong nền kinh tế. Trong tơng lai
không xa ngành du lịch Việt nam sẽ sớm trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đúng nh
Nghị quyết đại hội 9 đã đề ra.
Hoà chung vào sự phát triển của ngành, du lịch Hà nội đã có những bớc khởi sắc
đáng kể và tự hào là một trong những điểm đến có lợng khách đông nhất trong cả nớc,
tốc độ tăng trởng du lịch của thành phố đạt 10- 15% ,GDP du lịch chiếm hơn 7% của
toàn thành phố. Hoạt động du lịch đã mang lại nhiều thành tựu về kinh tế, văn hoá, xã
hội Để có đ ợc kết quả ấy là sự nỗ lực không ngừng của ngành, thành phố nói chung
mà còn phải kể đến các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói riêng. Đặc biệt là doanh
nghiệp khách sạn, nơi đáp ứng nhu cầu không thể thiếu của bất kỳ du khách nào khi đi
du lịch
Tính đến hiện nay, Hà nội có trên 300 khách sạn lớn ,nhỏ. Đứng trớc một sự cạnh
tranh vô cùng gay gắt mỗi khách sạn muốn tồn tại, phát triển phải có những chiến lợc,
những biện pháp nhằm thu hút khách đến khách sạn mình và việc nâng cao chất lợng
dịch vụ là một trong những biện pháp mà bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào đặc biệt
là kinh doanh khách sạn đợc đặt lên hàng đầu
Trong quá trình thực tập tại khách sạn quốc tế Asean, nhận thức rõ về tầm quan
trọng chất lợng dịch vụ trong hoạt động tại đây. Em đã đa ra đề tài Một số giải pháp
tăng cờng sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp nhằm nâng cao chất
lợng dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean làm chuyên đề thực tập của mình.
Kết cấu chuyên đề gồm 3 chơng:
1
Ch ơng I: Lý luận chung về chất lợng dịch vụ, sự phối hợp giữa các bộ phận kinh
doanh trực tiếp trong khách sạn
Ch ơng II : Thực trạng về chất lợng dịch vụ sự phối hợp giữa các bộ phận kinh
nghi, tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong khi tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn
Nh vậy, trong quá trình phục vụ khách sạn, sản phẩm của khách sạn tồn tại dới 2
dạng: hàng hoá, dịch vụ .Dịch vụ, dịch vụ phục vụ đó là sự tham gia phục vụ của nhân
viên khách sạn, hai yếu tố không thể thiếu đợc của khách sạn
* Đặc điểm sản phẩm khách sạn: Cũng giống nh đặc điểm của sản phẩm du lịch, sản
phẩm khách sạn mang tính chất dịch vụ, mang tính vô hình không có tính khuân mẫu,
ngời tiêu dùng không thể đánh giá chất lợng sản phẩm trớc khi mua, ngời bán không có
khả năng chứng minh chất lợng trớc khi bán vì sự mong chờ một số nhân tố không thể
kiểm soát đợc. Thông thờng chiếm khoảng 70 80%
4
Hoạt động kinh doanh
khách sạn
Hoạt động
kinh doanh
dịch vụ
lưu trú
Hoạt động
kinh doanh
dịch vụ
ăn uống
Hoạt động
KD DV bổ
sung khác
(giải trí)
Bar
Karaoke
..
Cơ sở cung cấp Sản phẩm Ngời tiêu dùng cuối cùng
Khách sạn - Dịch vụ cho thuê buồng ngủ
của nó chừng nào đó đáp ứng đợc cái mà khách hàng chiến lợc của doanh nghiệp mong
muốn phù hợp với giá khách hàng muốn trả.
Trong phục vụ khách sạn, mỗi khách hàng cần phải coi một ngời duy nhất và khó
thay thế. Việc làm cho khách du lịch tín nhiệm bằng việc đảm bảo một dịch vụ tốt có
hiệu quả hơn nhiều so với việc mãi mãi đi tìm khách hàng
* Khách hàng chiến lợc: Khách hàng chiến lợc đó là đối tợng mà khách sạn có
khả năng phục vụ tốt nhất, phù hợp với điều kiện và trình độ kinh doanh của khách sạn,
là loại khách chiếm tỷ trọng lớn nhất, mang lại cho doanh nghiệp thu nhập chủ yếu hoặc
là những khách hàng trung thành nhất với doanh nghiệp
Song khách du lịch rất đa dạng, do vậy nhu cầu và mong muốn rất khác nhau.
Điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải xác định đợc khách hàng chiến lợc của mình
để đa ra mức phục vụ phù hợp.
* Nhất quán: Yêu cầu phải duy trì đợc mức phục vụ tốt đều nh nhau trong bất kỳ
hoàn cảnh nào tại bất kỳ nơi đâu
Mọi nguyên tắc cần phải đợc tuân thủ để làm khách trung thành là không có
khách hàng nhỏ. Yêu cầu cao của chất lợng đòi hỏi phải có sự bình đẳng trong đối xử là
cần chú ý đến mọi khách hàng, họ có quyền đợc quan tâm nh nhau
I.2.2. Dịch vụ
Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả,
uy tín ngoài bản thân sản phẩm hay dịch vụ đó
Mỗi dịch vụ đạt đợc đến mức độ tuyệt vời khi nó đáp ứng đúng yêu cầu của khách
hàng mục tiêu chứ không phải bất kỳ khách hàng nào. Mức độ tuyệt vời của dịch vụ do
khách hàng xác định.
Để xác định mức độ tuyệt vời của dịch vụ trong du lịch nói chung, khách sạn nói
riêng, ngời ta chia mức độ thoả mãn nhu cầu của du khách theo các mức sau:
6
Mức Tỷ lệ % khách hàng trả lời thoả mãn ( ) rất thoả mãn
- Kém
- Trung bình
* Sai lệch loại II: Sinh ra do sự không tôn trọng những tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ
mong muốn đã đợc lựa chọn.
*Sai lệch loại IV: Sinh ra do sự không thuần nhất của dịch vụ kéo theo sự khác nhau to
lớn về các bộ phận hợp thành cộng với sự hạn chế về tài chính.
* Sai lệch loại V: Sinh ra do sự chất lợng mà khách hàng cảm thấy mức chênh lệch chờ
đợi là chênh lệch cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ
Về việc nghiên cứu 5 loại sai lệch nêu trên giúp ta có cơ sở để xây dựng một ch-
ơng trình quản lý và kiểm tra chất lợng dịch vụ du lịch, khách sạn. Song vấn đề cốt lõi
trong thực tế là doanh nghiệp du lịch , doanh nghiệp khách sạn phải căn cứ vào những
điều kiện, đặc điểm kinh doanh của mình nh: tài nguyên du lịch , cơ sở vật chất kĩ thuật,
trình độ đội ngũ nhân viên, khả năng tài chính .mà lựa chọn khách hàng mục tiêu, mức
8
Chất lượng mà du
khách chờ đợi
CL mà DN
mong muốn
CL mà du khách
cảm nhận đươc
Dấu hiệu nhận
được về DN
Phán xét
Thái độ
đối với dịch vụ
SL loại I
SL loại II
SL loại III
So sánh với
SL loại IV
SL loại V
làm một bộ phận nhỏ nhằm giúp cho công việc quản lý đợc chặt chẽ cũng nhu tăng nhu
cầu điều phối hoạt động của công nhân khi mỗi ngời đảm đơng một lĩnh vực chuyên
môn riêng biệt. Vì vậy đảm bảo chất lợng và sản lợng cao.
Kinh doanh khách sạn có hàng loạt những hình thức kinh doanh khác nhau nhng
trong cùng một lĩnh vực mỗi dạng hình thức cần có những kiến thức cơ bản riêng của nó,
do đó khi phân chia bộ phận thì nó sẽ tạo điều kiện cho từng đơn vị nhỏ làm có hiệu quả,
công việc đợc chuyên môn hoá nên năng suất tăng lên, nhân viên phát triển kỹ năng
chuyên môn và kiến thức nhanh hơn.
* Các bộ phận trong khách sạn
Để đảm bảo hoạt động kinh doanh, các khách sạn thờng chia ra làm các nhóm
sau.
10
Mô hình 1:
Mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh trong khách sạn
theo quan hệ chức năng
1/ Nhóm kinh doanh trực tiếp: Là nhóm trung tâm của toàn bộ hoạt động khách sạn, nơi
sản xuất, bán và tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Vì vậy, đây là nơi tập chung
cao nhất các yếu tố kinh tế đầu vào và thực hiện toàn bộ doanh thu. Hầu hết các giao lu,
các mối quan hệ giữa khách và khách sạn đều đợc thực hiện ở nhóm chức năng này.
Về cơ cấu nhóm chức năng trực tiếp kinh doanh bao gồm nhiều nhóm chức năng
bộ phận, trực tiếp đảm nhiệm các khâu then chốt của kinh doanh khách sạn
Bao gồm:
1.a/. Nhóm chức năng đón tiếp: Thực hiện việc thuê phòng của khách và làm cầu nối
giữa khách với các bộ phận dịch vụ khác ở trong, ngoài khách sạn nh: Lu trú, ăn uống,
vui chơi giải trí, tham gia du lịch Với các chức năng trên bộ phận đón tiếp thực hiện
các nhiệm vụ chủ yếu sau:
11
Nhóm chức năng điều
hành kinh doanh
khách đi để tổ chức phục vụ
- Tiếp nhận và thông tin cho các bộ phận có liên quan đến các yêu cầu của khách
về ăn uống, và các dịch vụ bổ sung, yêu cầu khác.
- Thanh toán và thu tiền của khách về các dịch vụ mà khách sạn đã cung ứng cho
họ trong suốt thời gian lu trú.
- Lập ra và duy trì hệ thống máy tính. Nạp chính xác vào máy tính các t liệu về
tiền thuê phòng của khách đảm bảo cho máy tính có thể tự động lu trữ chính xác số liệu
và thu nhập.
- Xử lý và cung cấp thông tin t liệu về du khách. Lập hồ sơ về khách, lu trữ các t
liệu về khách kip thời phản ánh với ngời quản lý khách sạn về nguồn khách về tình hình
tiêu thụ sản phẩm, về doanh thu, nhu cầu của khách.
- Đảm bảo an ninh, an toàn về ngời và tài sản cho khách.
* Mối quan hệ với các bộ phận:
- Với bộ phận ăn uống, giải trí: Sau khi nhận đợc yêu cầu của khách về việc đặt cơm tr-
ớc, thông báo về nội dung dùng bữa của khách tới bộ phận này để chủ động trong việc
phục vụ khách
- Với bộ phận buồng: Khi khách vào, nhân viên lễ tân thông tin cho bộ phận buồng làm
công việc chuẩn bị; kiểm tra phòng đã ở t thế sẵn sàng cha, khi tiễn khách bộ phận
buồng phối hợp với bộ phận đón tiếp làm công việc kiểm tra xem khách có để quên gì
không? Khách sử dụng mini bar nh thế nào .
Hàng ngày bộ phận buồng phải thông tin cho bộ phận đón tiếp biểu kê tình hình
phòng nghỉ khách và ngợc lại bộ phận đón tiếp phải kịp thời báo cho bộ phận buồng biết
những yêu cầu ghi trong đơn đặt phòng hoặc những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ
phận này chuẩn bị sẵn sàng phục vụ.
12
1.b/ Nhóm chức năng dịch vụ buồng.
Dịch vụ lu trú là khâu then chốt nhất của hoạt động khách sạn. Đây là khâu chiếm
tỷ trọng lớn trong doanh thu và có tác động chi phối rất lớn đến quy mô hoạt động của
các bộ phận dịch vụ khác. Khách du lịch đến khách sạn , điều quan tâm đầu tiên là chất
- Nắm vững giờ ăn, số ngời ăn, tiệc đặt, thực đơn của khách hàng đăng ký trớc để
bố trí phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ, bày biện đúng quy tắc, mỹ thuật và tổ chức phục vụ
khách.
- Phục vụ chu đáo, nhanh chóng, đúng kỹ thuật lịch sự đối với khách.
* Mối quan hệ:
- Bộ phận đón tiếp: Căn cứ vào số liêu dự tính của bộ phận đoán tiếp về số khách nghỉ
tại khách sạn để chuẩn bị đủ thực phẩm, nhân lực đảm bảm kịp thời gian tình hình kinh
doanh của khách sạn đạt tới mức cao nhất vẫn có đủ sức phục vụ khách ăn uống bình th-
ờng, gửi toàn bộ các hoá đơn ăn uống của khách tới bộ phận đón tiếp.
- Bộ phận buồng: Bộ phận buồng phụ trách công tác làm vệ sinh các nơi công cộng nh
thảm, nhà vệ sinh cửa kính bộ phận ăn uống phụ trách công việc phục vụ khách ăn tại
phòng nhỏ và thu dọn bát đĩa sau khi khách đã ăn song.
1.d/ Nhóm chức năng dịch vụ bổ sung.
Tăng cờng dịch vụ bổ sung là một xu hớng kinh doanh của khách sạn hiện đại
nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu tổng hợp của khách du lịch, đồng thời làm tăng hiệu quả
kinh doanh của khách sạn
Nhiệm vụ chính của nhóm chức năng là tổ chức và thực hiện các dịch vụ bổ sung
đáp ứng yêu cầu của khách du lịch , bao gồm các loại dịch vụ sau:
- Dịch vụ làm giàu thêm sự hiểu biết của khách
-Dịch vụ làm sống động hơn cho sinh hoạt của khách trong thời gian lu trú.
- Dịch vụ thoả mãn nhu cầu đặc biệt cho một số đối tợng khách nh dịch vụ cho
thuê.
2/ Nhóm chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh
14
Để đảm bảo cho hoạt động của khách sạn tiến hành đợc liên tục, thông suốt, luôn
luôn sẵn sàng phục vụ khách, tránh đợc mọi sự cố về tổ chức, kỹ thuật, gây ách tắc, cần
thiết phải tổ chứcvà điều hành tốt sự hoạt động của nhóm chức năng đảm bảo điều kiện
kinh doanh. Toàn bộ hoạt động chức năng trực tiếp kinh doanh. Căn cứ vào chức năng
và tính chất công việc, nhóm này thờng đợc tổ chức thành các bộ phận chủ yếu sau:
trở thành đầu vào của bộ phận kế toán dới dạng tờ hoá đơn thanh toán cho khách. Do
đó, đòi hỏi phải có một hệ thống liên hiệp giữa bộ phận buồng, kế toán ..
3/ Hình thái liên hợp hỗ tơng xoay chiều là sự điều phối mang tính quy mô lớn
hơn đầu ra của bộ phận này sẽ là đầu vào của bộ phận kia và ngợc lại.
Các trờng hợp hỗ tơng liên tục và tích luỹ đều xảy ra trong hoạt động
kinh doanh khách sạn
II.2.2. Sự cần thiết của việc phối hợp giữa các bộ phận trong việc nâng cao chất l-
ợng dịch vụ .
* Sự cần thiết:
- Khách sạn là một sự hỗn hợp của nhiều loại kinh doanh khác nhau, thực hiện
những chức năng khác nhau, có những kiến thức khác nhau, nhữn quan điểm khác
nhau tất cả đều làm việc trong cùng một lĩnh vực có cùng một nguyện vọng chung là
làm cho khách sạn phát triển tốt, mục đích của những hoạt động này đều xoay quanh
vấn đề phục vụ nghiêm túc và chu đáo. Do đó, khách sạn rất cần sự hợp tác một cách
nhịp nhàng của một số ngời làm những việc khác nhau.
- Bên cạnh đó, khách du lịch có nhu cầu thoả mãn một cách đồng bộ, phối hợp
giữa các bộ phận với nhau là một điều hết sức cần thiết, phải có sự ăn khớp nhịp nhàng
bởi vì lúc nao cũng có sự phụ thuộc tơng tác với nhau giữa các bộ phận.
* Các yếu tố sự phối hợp: Sự phối hợp giữa các bộ phận thể hiện dới các yếu tố sau.
- Tổ chức pháp lý: Trong quy định, nội quy của khách sạn, dựa vào đặc điểm về tổ
chức quá trình kinh doanh nêu rõ kinh doanh của khách sạn bao gồm nhiều bộ phận, có
16
chức năng độc lập trong quá trình phục vụ khách. Nhng giữa các bộ phận có mối quan
hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục, nhằm thoả mãn nhu cầu tổng
hợp, Trọn vẹn của khách du lịch vì vậy, tổ chức hoạt động của khách sạn phải đảm bảo
sự biệt lập tơng đối giữa các bộ phận, nhng phải nằm trong một hệ thống có mối liên hệ
mật thiết với nhau, cùng hớng mục tiêu. Xác lập đợc và phân định đợc trách nhiệm,
quyền hạn, nghĩa vụ, lợi ích của từng ngời, từng bộ phận..
- Tâm lý xã hội: Hoạt động kinh doanh của khách sạn mang tính tổng hợp, do đó
đội, là một phần tài sản trong tổng tài sản của ngân hàng. Với chức năng kinh doanh của
ngân hàng quy định thì cha có chức năng kinh doanh dịch vụ khách sạn. Theo đó ngân
hàng liên doanh với công ty cổ phần quốc tế Asean không tạo ra pháp nhân mới để kinh
doanh. Hoạt động của khách sạn đứng dới pháp nhân là công ty cổ phần quốc tế Asean.
Khách sạn quốc tế Asean toạ lạc tại số 8 Chùa Bộc- Quận Đống đa- Hà nội. Nơi
có mật độ giao thông lớn, diện tích sử dụng trên 2000m2 .
Là khách sạn nằm gần trung tâm thành phố Hà nội trung tâm kinh tế, chính trị,
xã hội của cả nớc cho nên hoạt động của khách sạn chịu tác động ít nhiều trong việc thu
hút khách, đón khách. Trong suốt quá trình hoạt động, khách sạn đã trải qua những bớc
thăng trầm đó là: chịu ảnh hởng của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực, sự kiện 11
tháng 9. Đặc biệt là ngời điều hành và quản lý có nhiều thay đổi có năm là ngời nớc
ngoài, có năm là ngời Việt nam. Do đó, việc kinh doanh, chất lợng và kỷ luật lao động
cũng bị ảnh hởng theo. Hơn một năm trở lại đây khách sạn đã lấy lại đợc vị thế của
18
mình: không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật chủ động đón
khách quốc tế, khách nội địa để năng cao hiệu quả kinh doanh
I.2. Điều kiện kinh doanh
I.2.1. Nguồn vốn
Bắt đầu hoạt động kinh doanh cho đến nay khách sạn đã không ngừng tăng nguồn
vốn kinh doanh của mình một mặt đảm bảo cho hoạt động ngày càng mở rộng của
khách sạn mặt khác ngày càng đảm bảo uy tín của khách sạn đợc nâng cao. Nguồn vốn
từ 20 tỷ tăng lên 50 tỷ, các nguồn vốn này chủ yếu từ các cổ đông, với cơ cấu tài sản và
nguồn vốn cụ thể:
Tài sản Nguồn vốn
- Tài sản lu động: 6 tỷ
- Tài sản cố định: 44 tỷ
- Vốn vay: 10 tỷ
- Vốn cổ đông: 40 tỷ
Tổng Tài sản: 50 tỷ Tổng nguồn vốn: 50 tỷ
- Bộ phận buồng
- Bộ phận bảo vệ
20
Copyright: Tài liệu đại học ©