MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU..............................................................................................5
CHƯƠNG 1.......................................................................................................................4
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......................................................................................4
1.1. Marketing - công cụ quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng............4
1.1.2. Đặc điểm của Marketing ngân hàng..................................................................5
1.1.3.Vai trò của Marketing ngân hàng........................................................................7
1.1.3.1. Marketing tham gia vào giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt
động kinh doanh ngân hàng..........................................................................................8
1.1.3.2. Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị
trường............................................................................................................................9
1.1.3.3. Marketing góp phần tạo vị trí cạnh tranh của ngân hàng...............................9
1.2. Hoàn thiện hoạt động Marketing - biện pháp quan trọng đảm bảo thành công
của các Ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường....................................10
1.2.1. Sự cần thiết phải hoàn thiện hoạt động Marketing trong hoạt động kinh doanh
ngân hàng....................................................................................................................10
1.2.2. Nội dung hoàn thiện hoạt động Marketing trong Ngân hàng thương mại......12
1.2.2.1. Tổ chức nghiên cứu môi trường kinh doanh của ngân hàng và lựa chọn thị
trường mục tiêu...........................................................................................................12
Lựa chọn thị trường mục tiêu.....................................................................................13
1.2.2.2. Xác định chiến lược Marketing ngân hàng...................................................14
1.2.3. Tiêu chí đánh giá sự hoàn thiện hoạt động Marketing trong ngân hàng.........20
1.2.3.1. Nhóm tiêu chí phản ánh sự hài lòng của khách hàng...................................20
1.2.3.2. Nhóm tiêu chí về sự đa dạng hóa sản phẩm.................................................21
1.2.3.3. Nhóm tiêu chí phản ánh sự đổi mới của hoạt động kinh doanh ngân hàng. 21
1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoàn thiện hoạt động Marketing của Ngân hàng
thương mại..................................................................................................................22
1.2.4.1. Nhóm nhân tố chủ quan................................................................................22
1.2.4.2. Nhóm nhân tố khách quan.............................................................................23
1.3. Kinh nghiệm hoàn thiện hoạt động Marketing của một số Ngân hàng..............24
triển Nông thôn Việt Nam..........................................................................................62
3.1.2. Xu hướng hoạt động Marketing của các Ngân hàng thương mại Việt Nam
hiện nay.......................................................................................................................63
3.2. Định hướng hoàn thiện hoạt động Marketing của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam..................................................................................64
3.2.1. Định hướng kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam.....................................................................................................................65
3.2.2. Định hướng hoạt động Marketing của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam..................................................................................................65
3.3.3. Hoàn thiện mô hình tổ chức Ngân hàng theo hướng thị trường, theo đó hình
thành phòng Marketing độc lập trong mô hình tổ chức.............................................69
3.3.4. Sử dụng đồng bộ và toàn diện các kỹ thuật Marketing...................................71
3.3.4.1. Phát triển chiến lược sản phẩm.....................................................................71
3.3.4.2. Điều hành chính sách lãi suất theo nguyên tắc thị trường............................75
3.3.4.3. Củng cố mạng lưới chi nhánh đồng thời tích cực phát triển hệ thống phân
phối hiện đại...............................................................................................................75
3.3.4.4. Tăng cường các hoạt động xúc tiến hỗn hợp................................................76
3.3.4.5. Đổi mới công nghệ ngân hàng......................................................................79
3.3.4.7. Hoàn thiện chiến lược nhân lực....................................................................81
3.3.5. Xây dựng và đổi mới chiến lược khách hàng..................................................83
3.4. Một số kiến nghị với cơ quan quản lý vĩ mô......................................................85
3.4.1. Kiến nghị với Nhà nước...................................................................................85
3.4.2. Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam................................................................86
.............................................................................................87
KẾT LUẬN.....................................................................................................................88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................89
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Agribank/ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
NHNo&PTNTVN/
VBARD
41
Bảng 2.8 2.2.2.3 Số lượng ATM và POS của các NHTMVN năm 2008 44
Biểu đồ 2.9 2.2.2.3
Số lượng ATM, EDC của NHNo&PTNTVN giai đoạn
2005-2008
44
Biểu đồ 2.10 2.2.2.4 Quỹ đóng góp từ thiện xã hội của NHNo&PTNTVN 46
Bảng 2.11 2.2.2.7
Kết quả đào tạo của NHNo&PTNTVN giai đoạn
2005-2008
52
Bảng 2.12 2.2.2.7
Thu nhập bình quân của cán bộ nhân viên
NHNo&PTNTVN giai đoạn 2005-2007
53
Sơ đồ 3.1 3.3.3 Mô hình của tổ chức ngân hàng theo hướng thị trường 70
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Quá trình phát triển kinh tế của nước ta trong những thập niên gần đây
cho thấy, nông nghiệp, nông thôn đóng vai trò rất quan trọng trong tiến trình
phát triển kinh tế - xã hội, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng sản phẩm kinh tế
quốc dân. Vì thế, Đảng và Nhà nước ta đã có nhiều quyết sách quan trọng đối
với nông nghiệp nông thôn, luôn ưu tiên tập trung các nguồn vốn tín dụng cho
lĩnh vực này. Các ngân hàng thương mại Nhà nước, trong đó có Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đã nỗ lực hết mình, đóng vai
trò chủ lực trong sự nghiệp phát triển nông nghiệp, nông thôn, vì sự phồn
thịnh của bà con nông dân.
Trong vài năm trở lại đây, hoạt động kinh doanh tiền tệ - ngân hàng của
Việt Nam phát triển mạnh mẽ, tính hấp dẫn của kinh doanh tiền tệ - ngân
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, trong đó chủ yếu
tập trung vào cải thiện các dịch vụ hiện có nhằm thỏa mãn và thu hút được
nhiều khách hàng hơn.
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của khóa luận.
Khóa luận tập trung nghiên cứu việc hoàn thiện hoạt động Marketing
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Lấy thực tế
hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam từ
năm 2005 đến năm 2008 làm cơ sở chứng minh.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa
lý luận và tình hình thực tế hoạt động của ngân hàng. Đồng thời vận dụng
phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số
2
liệu, phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá thông qua các nguồn tài
liệu, qua thu thập thông tin từ báo chí, tạp chí chuyên ngành, báo cáo thường
niên… để đưa ra nhận định và giải pháp.
5. Kết cấu của khóa luận.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu, khóa luận được
trình bày trong 03 chương:
Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về hoàn thiện hoạt động Marketing
của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
3
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
niệm khác nhau, song đều đã có sự thống nhất về những vấn đề cơ bản của
Marketing ngân hàng. Đó là:
+ Việc ứng dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa trên
những nguyên tắc, nội dung và phương châm của Marketing hiện đại.
+ Quá trình Marketing ngân hàng thể hiện sự thống nhất cao độ giữa
nhận thức và hành động của ngân hàng về thị trường, nhu cầu khách hàng và
năng lực của ngân hàng. Do vậy, ngân hàng phải định hướng hoạt động của
các bộ phận và toàn thể đội ngũ nhân viên trong ngân hàng vào việc tạo dựng,
duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng – yếu tố quyết định sự sống
còn của ngân hàng trên thị trường.
+ Nhiệm vụ then chốt của Marketing ngân hàng là xác định được nhu
cầu, mong muốn của khách hàng và cách thức đáp ứng nó một cách hiệu quả
hơn đối thủ cạnh tranh.
+ Lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ Marketing
của mỗi ngân hàng.
Từ những định nghĩa trên có thể rút ra, Marketing ngân hàng là một hệ
thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt được mục tiêu đặt ra là thỏa
mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, về các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm
khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu
cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận.
1.1.2. Đặc điểm của Marketing ngân hàng.
Marketing ngân hàng là loại hình Marketing chuyên sâu, được hình thành
trên cơ sở vận dụng nội dung, phương châm, nguyên tắc, kỹ thuật, quan điểm
5
của Marketing hiện đại vào hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên, so với Marketing
các lĩnh vực khác, Marketing ngân hàng có những đặc điểm cơ bản sau:
Thứ nhất, Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính.
Dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ đặc biệt. Do
vậy, việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ sẽ là căn cứ để tổ chức tốt quá
trình Marketing ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm
ứng mới tốt và thỏa mãn khách hàng. Vì thế, các nhà kinh doanh ngân hàng
phải có chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, nâng cao trình độ
toàn diện cho nhân viên, đặc biệt là kiến thức Marketing. Đồng thời, cần có
những cơ chế tiền lương, tiền thưởng, chế độ đãi ngộ hợp lý để khuyến khích
và giữ chân nhân viên, giúp họ yên tâm và có động lực để làm việc, phấn đấu.
Thứ ba, Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ.
Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận Marketing phải xây dựng được
những mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách
hàng và ngân hàng bằng việc luôn giữ vững những cam kết, cung cấp cho
nhau những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao với giá cả hợp lý. Điều này đặt
ra cho bộ phận Marketing cần tập trung nguồn lực vào việc hoàn thiện mối
quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng, duy trì các khách hàng hiện
tại và thu hút các khách hàng mới. Kết quả lớn nhất của Marketing quan hệ là
đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng được xây dựng trên cơ sở các mối
quan hệ kinh doanh tốt. Đó là sự hiểu biết, tin tưởng, sự phụ thuộc lẫn nhau
và hỗ trợ nhau cùng phát triển.
1.1.3.Vai trò của Marketing ngân hàng.
Marketing là sản phẩm của kinh tế thị trường, nó phát triển vào mọi
lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế và trở thành thiết yếu đối với mọi loại
hình doanh nghiệp. Vai trò quan trọng của Marketing ngân hàng thể hiện ở
những nội dung sau:
7
1.1.3.1. Marketing tham gia vào giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản
của hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Giống như các doanh nghiệp, các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải
quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ
đắc lực của Marketing.
Thứ nhất, phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần
cung ứng ra thị trường.
Thứ hai, tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện
càng tốt hơn nhu cầu của thị trường, nâng cao khả năng nắm bắt cơ hội kinh
doanh và thực hiện mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng.
1.1.3.3. Marketing góp phần tạo vị trí cạnh tranh của ngân hàng.
Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên quan chặt chẽ
đến việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ và chỉ rõ lợi thế cạnh tranh của sản phẩm
dịch vụ ở thị trường mục tiêu, đồng thời phải làm cho khách hàng thấy được
lợi ích, ưu thế thực tế từ những sản phẩm, dịch vụ đó. Do vậy, tạo lập vị thế
cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc khá lớn vào khả năng
trình độ Marketing của mỗi ngân hàng.
Để tạo lập vị thế cạnh tranh, bộ phận Marketing ngân hàng thường tập
trung vào giải quyết ba vấn đề lớn:
Một là, phải tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ.
Hai là, phải làm rõ được tầm quan trọng của sự khác biệt với khách
hàng. Sự khác biệt đó phải có giá trị thực tế với khách hàng và được khách
hàng coi trọng.
Ba là, khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng.
Nhờ đó, hình ảnh, uy tín của ngân hàng được tạo lập, củng cố và phát
triển, tăng sức mạnh cạnh tranh cho ngân hàng.
9
1.2. Hoàn thiện hoạt động Marketing - biện pháp quan trọng đảm bảo
thành công của các Ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường.
1.2.1. Sự cần thiết phải hoàn thiện hoạt động Marketing trong hoạt
động kinh doanh ngân hàng.
Bản chất hoạt động Marketing ngân hàng là quá trình xác định các khả
năng Marketing của ngân hàng trên cơ sở xem xét mối tương quan giữa mục
đích, nhiệm vụ của ngân hàng với kết quả phân tích môi trường và nguồn lực
hiện có, từ đó lựa chọn các chiến lược Marketing phù hợp nhất, đồng thời xây
dựng và triển khai các giải pháp Marketing cụ thể để thỏa mãn tốt nhất nhu
cầu khách hàng. Hoàn thiện hoạt động Marketing của ngân hàng là việc tạo ra
chương trình Marketing phù hợp hơn với khách hàng, để thỏa mãn tốt hơn
nhu cầu, gợi mở, kích thích, hình thành nhu cầu mới từ thấp đến cao, hướng
dẫn và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng. Vì vậy, muốn thỏa mãn tối đa
nhu cầu khách hàng, buộc các ngân hàng phải chú trọng đến công tác
Marketing, hoàn thiện ngày một tốt hơn các chính sách sản phẩm, giá, phân
phối, xúc tiến.
+ Khả năng thu hút khách hàng của các ngân hàng chưa cao.
Muốn giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút thêm các khách
hàng mới thì phải không ngừng đổi mới hoạt động Marketing bằng cách đa
dạng hóa sản phẩm, cung cách phục vụ tốt hơn, không ngừng quảng cáo,
khuyến mại, gia tăng ích lợi sản phẩm. Có như thế mới lôi kéo được khách
hàng mới và gia tăng khách hàng trung thành hơn.
Tóm lại, để ngày càng thỏa mãn tối đa nhu cầu đa dạng của khách
hàng, tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng thâm nhập, mở rộng thị trường,
nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tạo uy tín, hình ảnh thì hoàn thiện
hoạt động Marketing là công việc quan trọng và cần thiết. Trong quá trình mở
11
cửa và hội nhập kinh tế quốc tế, sẽ là lạc hậu và rất khó khăn cho những ngân
hàng ngại thay đổi tác phong, lề lối làm việc và ngại hoàn thiện chính bản
thân mình.
1.2.2. Nội dung hoàn thiện hoạt động Marketing trong Ngân hàng
thương mại.
1.2.2.1. Tổ chức nghiên cứu môi trường kinh doanh của ngân hàng và
lựa chọn thị trường mục tiêu.
Nghiên cứu các yếu tố môi trường kinh doanh
Đây là công việc đầu tiên, cần thiết và vô cùng quan trọng của hoạt
động Marketing ngân hàng. Nghiên cứu môi trường để nhận dạng được những
thay đổi, biến động của môi trường, qua đó, các nhà quản trị có thể điều chỉnh
chiến lược Marketing phù hợp và thích ứng với sự biến động đó. Để có đầy
đủ thông tin về môi trường kinh doanh, bộ phận Marketing ngân hàng tổ chức
nghiên cứu tập trung vào hai nội dung:
trương thương hiệu, đổi mới nhãn mác sản phẩm cũng như các quyết định về
giá cả, cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng…Vì thế, bộ phận Marketing
phải nghiên cứu cụ thể từng đối thủ cạnh tranh, điểm mạnh yếu của từng đối
thủ, các chính sách Marketing mà đối thủ đang sử dụng để có biện pháp đối
phó một cách năng động, hiệu quả.
Lựa chọn thị trường mục tiêu.
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu
cầu hoặc mong muốn mà ngân hàng có khả năng đáp ứng, đồng thời ngân
hàng có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục
tiêu Marketing đã định.
Trên thị trường luôn có một số lượng lớn khách hàng với nhu cầu, đặc
tính mua sắm và khả năng tài chính khác nhau. Không có một ngân hàng nào
có thể thỏa mãn tất cả các khách hàng tiềm năng. Mặt khác, ngân hàng phải
13
đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh cùng những chiến lược khác nhau. Do
vậy, mỗi ngân hàng phải lựa chọn thị trường mục tiêu để tập trung nỗ lực vào
đúng thị trường, xây dựng cho mình một phong cách riêng, một hình ảnh
riêng, mạnh mẽ, rõ nét.
1.2.2.2. Xác định chiến lược Marketing ngân hàng.
Trên cơ sở phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh, chiến lược
Marketing được xây dựng và hoàn thiện để phù hợp với đặc điểm, điều kiện
hoạt động kinh doanh. Các kỹ thuật của Marketing ngân hàng được tập trung
vào bảy nội dung: Sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, phương tiện
hữu hình, quy trình dịch vụ và con người. Thực tế, các chiến lược này đã
được ngân hàng sử dụng. Tuy nhiên, nhiều ngân hàng còn vận dụng chưa hiệu
quả và chưa nhận thức đúng vị trí, vai trò của các chiến lược trên nên chưa
đầu tư đúng mức. Do đó, chưa phát huy hiệu quả của chiến lược Marketing
hỗn hợp trong hoạt động kinh doanh ngân hàng
* Chiến lược sản phẩm.
vụ khác nhau. Do đó, các ngân hàng luôn cố gắng đảm bảo tính đa dạng của
sản phẩm dịch vụ nhằm duy trì lợi nhuận ổn định và đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
- Phát triển sản phẩm dịch vụ mới.
Trước sức ép của đối thủ cạnh tranh và nhu cầu ngày càng đa dạng của
khách hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ mới là nhiệm vụ quan trọng, quyết
định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Việc phát triển sản phẩm dịch
vụ mới cho phép ngân hàng đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng lĩnh
vực kinh doanh ngân hàng, góp phần quan trọng vào việc nâng cao hình ảnh
và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Sản phẩm dịch vụ mới là những sản phẩm dịch vụ lần đầu tiên được
đưa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng và được chia thành
15
hai loại: sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn và sản phẩm dịch vụ mới về chủng
loại. Tuy nhiên, để chương trình phát triển sản phẩm mới thành công và đạt
hiệu quả cao thì một trong những nhân tố quan trọng là các nhà Marketing
phải thường xuyên nghiên cứu những thay đổi của yếu tố môi trường, đặc biệt
là nhu cầu, mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm mới, đồng thời có
cơ chế quản lý linh hoạt để khuyến khích phát triển sản phẩm dịch vụ mới
trong ngân hàng.
* Chiến lược giá.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, giá cả không chỉ là
yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng mà còn tác động mạnh mẽ đến quyết
định lựa chọn sản phẩm dịch vụ và ngân hàng của khách hàng.
Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách hàng hay ngân
hàng phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền trong thời gian nhất định
hoặc sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Giá sản phẩm
dịch vụ ngân hàng được biểu hiện dưới ba hình thức phổ biến là lãi, phí và
hoa hồng.
Hoàn thiện chiến lược giá là một vấn đề luôn được các nhà quản trị
nhiên, việc mở rộng mạng lưới cần phải được tính toán kỹ về thông số kinh
tế, kỹ thuật, môi trường, điều kiện hoàn cảnh của từng địa phương để việc mở
rộng mạng lưới có tính hiệu quả và thiết thực hơn.
- Không ngừng phát triển kênh phân phối ngân hàng hiện đại. Trong xu
thế hội nhập toàn cầu với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin,
cùng với sự cạnh tranh gay gắt trong hệ thống ngân hàng thì các ngân hàng
cần ứng dụng kênh phân phối hiện đại để cung cấp cho khách hàng các sản
phẩm dịch vụ với thời gian nhanh nhất, cho phép khách hàng có thể giao dịch
mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng.
17
* Chiến lược xúc tiến hỗn hợp.
Xúc tiến hỗn hợp là một công cụ quan trọng của Marketing, được các
ngân hàng sử dụng để tác động vào thị trường. Nó bao gồm một tập hợp
các hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm hiện tại và sản phẩm
dịch vụ mới, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện
tại, thu hút khách hàng tương lai và tăng uy tín, hình ảnh của khách hàng
trên thị trường.
Hoạt động xúc tiến hỗn hợp của Marketing ngân hàng gồm hệ thống
các hoạt động thông tin, truyền tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách
hàng như hoạt động quảng cáo, giao dịch cá nhân, Marketing trực tiếp… Các
hoạt động này có vai trò làm cho công chúng hiểu rõ, đầy đủ hơn về sản phẩm
dịch vụ ngân hàng, góp phần tạo lập và phát triển hình ảnh của ngân hàng,
thiết lập sự tin tưởng và trung thành của khách hàng. Do vậy, hoàn thiện chiến
lược xúc tiến là công việc quan trọng, cần có sự đầu tư thích đáng, bao gồm:
- Thực hiện kết hợp nhiều phương pháp xúc tiến khác nhau để mang lại
hiệu quả cao nhất.
- Tăng chi phí cho hoạt động xúc tiến.
- Đẩy mạnh công tác quảng cáo, sử dụng các phương tiện quảng cáo rộng
khắp như truyền thanh, truyền hình, các phương tiện quảng cáo ngoài trời.
- Duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng đã và đang sử dụng
+ Chú trọng đầu tư vào chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
và triển khai rộng rãi mô hình giao dịch một cửa, phát triển nhanh hệ thống
giao dịch ngân hàng trực tuyến và hệ thống phân phối hiện đại.
* Chiến lược con người.
Nhân viên ngân hàng là một trong ba yếu tố quan trọng của quá trình
cung ứng sản phẩm dịch vụ. Nhân viên là người trực tiếp hướng dẫn, thực
hiện quy trình dịch vụ. Họ không chỉ có vai trò quyết định về số lượng và chất
19
Copyright: Tài liệu đại học ©