Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ?
(Phần đầu)

Không ai có thể phủ nhận rằng dịch vụ luôn rất khó để đánh giá và giám sát so
với các quy trình sản xuất nhưng trên cương vị một nhà quản trị, bạn có thể kiểm soát
chúng theo nhiều cách khác nhau nhằm khơi dậy hiệu suất dịch vụ - nếu chúng được
đánh giá theo những nguyên tắc nghiêm ngặt nhất.
Phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày một gay gắt, những yêu cầu từ phía
khách hàng gia tăng, chi phí nhân công cao, và tại một số thị trường còn là tốc độ tăng
trưởng kinh tế chậm chạp, các công ty dịch vụ trên toàn thế giới đang nỗ lực hết sức để
đẩy mạnh hiệu suất kinh doanh của mình. Tuy nhiên, trong khi các công ty sản xuất
sản phẩm hàng hoá có thể làm được điều này bằng việc giám sát, giảm thiếu các chi
phí, tránh lãng phí cùng nhiều cách thức khác nhau liên quan đến quy trình sản xuất và
phân phối, thì các công ty dịch vụ thấy rằng việc cải thiện hiệu suất hoạt động là một
công việc vô cùng khó khăn: các khách hàng, hoạt động kinh doanh và giao dịch làm
ăn của họ rất khác nhau, trong khi dịch vụ lại phải tuân theo yêu cầu của khách hàng,
và khách hàng – nhân tố cơ bản trong kinh doanh dịch vụ - luôn đưa ra những yêu cầu
khác nhau không thể dự đoán trước được liên quan đến kinh nghiệm, kỹ năng, và động
lực làm việc của nhân viên.
Những nhân tố dường như không thể kiểm soát như vậy đã khiến nhiều nhà
quản lý phải chấp nhận tính đa dạng ở mức độ cao trong chi phí dịch vụ, chấp nhận
những lãng phí và sự không hiệu quả của nhiều hoạt động. Các nhà quản lý công ty có
thể phải tuyển dụng nhiều hơn số lượng các nhân viên họ cần để trợ giúp cho sự đa
dạng của các loại hình dịch vụ, cũng như từ bỏ những cơ hội soạn thảo và định giá các
hợp đồng dịch vụ một cách hiệu quả hơn, hay cung cấp các dịch vụ hữu ích hơn.
Tương tự như bất cứ nhiệm vụ hay hoạt động kinh doanh nào, để cải thiện chất
lượng và hiệu suất dịch vụ, bạn cần phải tiếp thu những bài học kinh nghiệm khác
nhau từ các công ty khác nhau, từ đó bạn có thể nhận ra tính hiệu quả trong dịch vụ
của bạn, đâu là những hoạt động thích hợp nhất, đồng thời công việc này còn giúp bạn
truyền tải tính hiệu quả đó tới toàn bộ công ty. Mặc dù một vài điểm khác biệt trong
các loại hình dịch vụ là không thể tránh khỏi, nhưng phần lớn những gì mà các nhà

Các loại dịch vụ luôn rất khác nhau
Để có được những so sánh, đánh giá thích hợp, các công ty cần phải nhận ra
nguồn gốc của sự khác biệt trong các hoạt động kinh doanh của mình và đề ra các
phương pháp giúp so sánh những hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả nhất. Thông
thường, sự khác biệt thường thể hiện rõ nhất giữa các công việc và nhóm khác nhau,
chẳng hạn như sự khác biệt tập trung trong chi phí lao động, khu vực địa lý và những
khó khăn trong việc tiếp cận các tài khoản kế toán, số lượng công việc (ví dụ, sửa chữa
đối lập với cài đặt), và những khác biệt trong việc sử dụng vốn (các thiết bị được sở
hữu hay thuê của công ty, hay sở hữu của khách hàng)…
Các bản thoả thuận, giao kèo dịch vụ. Một công ty càng cung cấp nhiều loại
hình dịch vụ bao nhiêu thì càng phải đối mặt với sự đa dạng trong các bản hợp đồng
dịch vụ bấy nhiêu. Thậm chí cả khi các loại hình dịch vụ là tương tự nhau, sự khác biệt
cũng có thể xuất hiện. Ví dụ, tại một công ty công nghệ thông tin, hai bộ phận hỗ trợ
giấy tờ với cùng thoả thuận mức dịch vụ thời gian trả lời từ 5h00’ sáng đến 8h00’
chiều lại có sự khác biệt lớn trong phương pháp tính toán chi phí.
Môi trường, thiết bị và cơ sở hạ tầng. Mỗi môi trường khách hàng riêng biệt
lại có những đặc điểm khác nhau. Một nhà cung cấp các thiết bị hậu cần sẽ thấy sự
khác biệt khá lớn giữa việc quản lý một cửa hàng lớn so với một cửa hàng nhỏ. Các
ngành dịch vụ trợ giúp những lĩnh vực công nghiệp khác nhau trên thị trường sẽ phải
đương đầu với nhiều thế hệ các thiết bị và quá trình nâng cấp cho khách hàng. Một vài
công ty có đội ngũ nhân viên trực tiếp hỗ trợ khu vực dịch vụ, trong khi một số công ty
khác gặp rất nhiều khó khăn với công việc này.
Quy mô và tầm cỡ. Quy mô và kích cỡ là lý do chính để giải thích cho sự khác
biệt trong các hoạt động dịch vụ của công ty. Điều ngạc nhiên là các nhà quản lý của
cả các công ty lớn và công ty nhỏ đều cho rằng công ty có tầm cỡ càng lớn sẽ càng
khiến họ gặp nhiều khó khăn hơn trong công việc đánh giá hiệu quả hoạt động. Các
nhà quản lý đều có cùng quan điểm rằng: Bên cạnh những lợi thế của quy mô lớn, bạn
sẽ gặp phải nhiều vấn đề phức tạp, và khiến chi phí tăng cao. Tầm cỡ công ty cần được
xem xét một cách cụ thể và kỹ lưỡng trên nhiều phương diện khác nhau bao gồm quy
mô lợi ích và quy mô công việc, qua đó có những đánh giá và phân tích đúng đắn về