Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ?
(Tiếp theo và hết)
Rất nhiều giám đốc điều hành không biết phải đánh giá hoạt động dịch vụ của
mình như thế nào cũng như không biết phải quản lý chúng như thế nào, và họ thường
có sự mơ hồ, nhầm lẫn trong công việc đánh giá. Hãy tuân theo đúng những nguyên
tắc cơ bản trong đánh giá dịch vụ, bạn sẽ nhận ra sự khác biệt, đồng thời có được
những so sách thích hợp giúp bạn vượt qua các khó khăn thách thức.

Những nguyên tắc cơ bản trong đánh giá dịch vụ
Sử dụng những tiêu chuẩn nội bộ
Trong khi một công ty cần phải biết đối thủ cạnh tranh của mình đang thực hiện
những công việc gì, sẽ thật sai lầm nếu đánh giá dịch vụ của mình dựa trên những gì
các đối thủ đang tiến hành: thông thường những tiêu chuẩn này chỉ là một vài minh
họa về dữ liệu với rất ít lời giải thích rõ ràng. Các công ty sử dụng những tiêu chuẩn
bên ngoài để đánh giá dịch vụ thường hay nản lòng khi nhận ra công việc đánh giá
không như những gì họ mong đợi.
Việc sử dụng những tiêu chuẩn bên ngoài cộng với các khó khăn bên trong mà
các công ty dịch vụ phải đương đầu chỉ góp phần khiến sự việc trở nên rắc rối hơn.
Hãy tập trung vào một biện pháp đánh giá nhất định, chẳng hạn như chi phí trên mỗi
đơn vị thông tin được xử lý (có những công ty còn bao gồm vào trong đó cả những chi
phí khác như chi phí quản lý và lương thưởng…).
Những tiêu chuẩn nội bộ sẽ tạo ra các cách thức đánh giá chi tiết hơn, hiệu quả
hơn, cho phép công ty thấy được bản chất hoạt động của mình, thấy được đâu là nơi
cần phải cải thiện và cải thiện như thế nào. Việc này có thể là cánh cửa đến với các
thông tin có liên quan nhằm đánh giá sự khác biệt giữa các bộ phận kinh doanh và
trương mục tài chính trong công ty. Ví dụ, khi xác định các tiêu chuẩn nội bộ, công ty
có thể xác định chi phí nào cần được đưa vào và các chi phí tài sản được phân bổ như
thế nào - những chi tiết mà thông thường sẽ bị bỏ qua với các tiêu chuẩn bên ngoài.

thay đổi trong đơn đặt hàng.
Đánh giá sâu rộng và bao quát
Một khi các công ty dịch vụ chỉ đơn thuần là cố gắng đánh giá chi phí theo
những tiêu chí đã được lựa chọn sẵn, họ sẽ ngạc nhiên khi thấy rằng các phòng, ban
của mình luôn đảm bảo hoàn thành các mục tiêu tài chính nhưng lợi nhuận thì lại giảm
sút. Đó là vì các dịch vụ luôn không cố định, dễ hoán đổi cho nhau nên có thể việc
đánh giá một yếu tố nào đó không chuẩn xác và có thể đánh giá không đầy đủ các khu
vực cần thiết.
Để giải quyết vấn đề này, nhà quản lý công ty nên phối kết hợp các bộ phận và
lập ra một tháp chi phí riêng với mục đích tạo ra những hiểu biết, nhìn nhận thấu đáo
về việc một hoạt động trong một bộ phận nhất định có tác động tốt hơn (hay xấu đi)
như thế nào tới các bộ phận khác trong công ty.
Xây dựng tháp chi phí và lựa chọn cách thức của bạn
Tháp chi phí cần chi tiết và rõ ràng để làm rõ các vấn đề phát sinh, đồng thời
phải bao quát để có thể so sánh hoạt động của các phòng ban. Một khi các công ty đã
xác định được những chi phí phân bổ và nguyên nhân phát sinh chi phí, họ có thể bắt
đầu xây dựng tháp chi phí. Những dữ liệu đầu vào từ các khu vực khác nhau (các nhà
quản lý, kỹ sư, nhân viên dịch vụ,…) là rất quan trọng cùng với dữ liệu đầu vào từ
những giám đốc điều hành cấp cao - những người có khả năng tập trung tốt hơn vào
các chi phí tổng thể bắt buộc để đem lại dịch vụ cho khách hàng. Theo cách này, tháp
chi phí sẽ bao gồm tất cả các chi phí và cả chi tiết về từng chi phí. Tháp này cũng nên
được xây dựng để so sánh các phương thức hoạt động, các biện pháp công việc khác
nhau trong công ty, chẳng hạn như đối với các bộ phận điện thoại khách hàng, liệu
hoạt động 9h/ngày sẽ hiệu quả hơn hay kém hiệu quả hơn với việc hoạt động
24h/ngày. Khi có được các dữ liệu này, các nhà quản lý có thể giám sát các yếu tố trên
đỉnh tháp cũng như những yếu tố nền tảng bên dưới.
Cẩn thận và kỹ lưỡng trong khi thu thập dữ liệu
Các nhà quản lý nên xem xét các quy tắc thu thập dữ liệu và phối hợp với
những người trực tiếp thực hiện công việc này - thường là nhân viên từ các phòng ban
khác nhau. Thậm chí cả với một thủ tục, quy trình hoàn toàn mới, vẫn sẽ có rất nhiều

những nguồn lực thích hợp để thực thi các nhiệm vụ đã đề ra.
Nhu cầu quản lý đưa ra những khả năng lớn nhất cho sự phát triển. Tháp chi phí
sẽ giúp nhà quản lý nhận ra các nguồn nhu cầu khác nhau cho dịch vụ (có thể bao gồm
những sản phẩm bị lỗi, dịch vụ nghèo nàn, hay bất cứ nguyên nhân nào khác). Một vài
sự chỉnh sửa phải được thực hiện trong công ty (đào tạo kỹ lưỡng hơn, sản phẩm có
chất lượng hơn, hệ thống trả lời tự động); một số khác phụ thuộc vào việc hướng tới