Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng

Quản trị trải nghiêm của khách hàng (Customer Experience Management- CEM)
là quá trình
quản lý một cách có chiến lược toàn bộ trải nghiêm của khách hàng
đối với một sản phẩm hay một công ty. Đó là nhận định của giáo sư Bernd
Schmitt (Đại học Columbia, Mỹ) cho rằng các nhãn hiệu có thể tạo ra năm loại trải
nghiệm khác nhau: cảm giác (sense), cảm nhận (feel), suy nghĩ (think), hành động
(act) và liên hệ (relate).
Singapore Airlines, Starbucks và Amazon.com là những doanh nghiệp điển hình
thu được thành công trong việc tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Các nhà làm
tiếp thị có thể vẫn dùng cách làm của các công ty đó để đem đến trải
nghiệm cho khách hàng theo những kênh sau đây.

1. Các hoạt động truyền thống như
quảng cáo, quan hệ với công chúng (PR)/ phát
hành các bản báo cáo thường niên, các brochure và bán tin.

2. Các yếu tố nhận dạng bằng hình ảnh hay lời nói như tên gọi, logo, bảng hiệu, đội
xe vận chuyển.

3. Sự hiện diện nổi bật của sản phẩm tại điểm
bán hàng.

4. Các hoạt động liên kết nhằm xây dựng nhãn hiệu như tham gia các sự kiện, tài
trợ cho các cuộc thi, tiếp thị liên kết, nhượng quyền sử dung nhãn hiệu, giới thiệu
sản phẩm bằng cách lồng nó vào nội dung phim ảnh hay phim truyền hình.

5. Các môi trường như môi trường bán lẻ, cách thiết kế quầy hàng ở các cuộc hội
chợ kế triển lãm, thiết kế văn phòng, nội thất, nhà xưởng của doanh nghiệp.

cửa hàng bán lẻ, trong các cuộc viếng thăm khách hàng, ở quày làm thủ tục của
khách sạn, hay thông qua công cụ mua bán trực tuyến của một trang web.

5. Không ngừng sáng tạo. Việc tạo ra trải nghiệm cho khách hàng tiếp tục được
kéo dài theo quá trình phát triển sản phẩm mới. Các sự kiện tiếp thị phải được liên
tục điều chỉnh để giúp khách hàng có được trải nghiệm ở mọi nơi họ tương tác với
doanh nghiệp.