Những kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng bán lẻ Khách hàng bán lẻ thường được coi là khách hàng nhỏ của công ty, nhưng
số lượng của họ rất nhiều, việc khiếu nại của họ cũng chiếm một tỷ lệ khá
lớn. Vậy làm thế nào để xử lý khiếu nại của họ, xin mời chi tiết sau đây.

Lắng nghe khách hàng phàn nàn

Thông thường, nếu khách hàng bán lẻ không hài lòng về một vấn đề nào đó
của công ty, họ sẽ tức giận và khiếu nại công ty, đây là hiện tượng rất bình
thường, gặp trường hợp này, giám đốc phục vụ khách hàng nên khiêm tốn
tiếp nhận khiếu nại của họ, hướng dẩn họ nói ra sự thật, cho họ thoải mái trút
giận. Trong quá trình lắng nghe khách hàng phàn nàn, giám đốc phục vụ
khách hàng nên làm được 2 việc sau đây:

-Học cách lắng nghe. Đôi mắt của bạn nên nhìn thẳng vào khách hàng, có
thể mĩm cười , thỉnh thoảng gật đầu tỏ vẻ đang tập trung cao độ lắng nghe họ
nói. Trong lúc lắng nghe, đồng thời phải có sự ghi chép cần thết, không nói
xen vào lời nói của khách hàng, đừng có những biểu hiện coi thường khách
hàng như tỏ ra chán nản, khinh bỉ, nhìn dọc, nhìn ngang, vẻ mặt căng thẳng
hoặc cúi đầu v.v…

-Giữ bình tĩnh. Cho dù khách hàng phê bình như thế nào, bạn cũng không
nên tranh cãi với họ, vì tranh cãi chỉ có thể làm cho khách hàng càng thêm
tức giận mà không giúp được gì cho việc giải quyết vấn đề. Nếu tranh cãi
với khách hàng thì bạn sẽ luôn là người thất bại.

Thể hiện sự cảm thông với khách hàng là đại lý bán lẻ

Sau khi khách hàng trút giận xong, tình cảm của họ sẽ được khôi phục lại


Khiếu nại do sự hiểu lầm của chính bản thân khách hàng. Có những trường
hợp do sơ suất và hiểu lầm của chính bản thân khách hàng.

Tích cực giải quyết vấn đề

Sau khi hiểu rõ nguyên nhân khiếu nại của khách hàng, giám đốc khách
hàng cần phân tích lý do của khách hàng đã đầy đủ hay chưa, yêu cầu của họ
có hợp lý hay không, ý kiến bất đồng là do sản phẩm hay là do chính bản
thân khách hàng gây ra?

Nếu sản phẩm hoặc chất lượng dịch vụ không thể làm cho khách hàng hài
lòng, giám đốc khách hàng nên thừa nhận lỗi và ngay lập tức xin lỗi khách
hàng để tranh thủ được sự lượng thứ của khách hàng, không nên đùn đẩy
trách nhiệm hoặc tìm cớ để trốn tránh trách nhiệm, bất kỳ hình thức đùn đẩy
trách nhiệm nào chỉ có thể làm cho mâu thuẫn căng thẳng hơn. Sau khi thừa
nhận lỗi của mình, giám đốc khách hàng phải hứa hẹn rõ ràng việc nhanh
chóng giải quyết vấn đề mà không được kéo dài thời gian. Với những loại
khiếu nại nhỏ thuộc quyền hạn, giám đốc khách hàng nên trả lời ngay lập tức
cho khách hàng; với những loại khiếu nại không thể giải quyết ngay được
cũng cần phải hứa hẹn về thời gian.Trong suốt quá trình xử lý, dù sự việc
tiến triển như thế nào cũng phải có thông báo thường xuyên cho khách hàng
cho đến khi giải quyết xong vấn đề. Trong thời gian đầu xảy ra sự việc, nếu
vấn đề được giải quyết ngay lập tức thì không chỉ giảm bớt chi phí mà khách
hàng cũng dể chấp nhận, vì thời gian kéo dài càng lâu thì càng dể làm cho
khách hàng tức giận, đồng thời cũng làm cho sự suy nghĩ của họ trở nên cố
chấp và khó giải quyết.

Trong trường hợp khiếu nại của khách hàng không phải lỗi của công ty, hoặc
rõ ràng là không có căn cứ, hoặc do chính bản thân khách hàng muốn gây sự