Báo cáo thực tập tốt nghiệp
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
...........................................................................................................
1
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN - KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG
.......................................................................................................................
5
I- Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn
.......................................................................................................................
5
1.1. Các loại hình khách sạn
...........................................................................................................................
5
1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
.......................................................................................................................
5
1.1.2. Phân loại khách sạn:
...........................................................................................................................
5
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa các
bộ phận có liên quan:
.......................................................................................................................
11
1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
...........................................................................................................................
16
2- Khái niệm về đặt buồng
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp

2. Các cơ sở vật chất hiện có:
......................................................................................................................
60
2.1. Số lượng phòng ngủ:
.............................................................................................................
60
2.2. Hệ thống nhà hàng quầy bar:
................................................................................................................
61
3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh.
68
3.1. Cơ cấu tổ chức:
68
3..2. Các loại hình kinh doanh:
...........................................................................................................................
71
3.2.1. Doanh thu từ các loại hình dịch vụ…………………………………………...77
3.2.2. Đặc điểm về đối tượng khách:
78
3.2.3. kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây(2004 - 2005)
79
4- Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững:
81
CHƯƠNG III: MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA HỌC SINH
TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP
86
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
1- Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập
86

2.2. Về phía nhà trường.
93
KẾT LUẬN
95
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Tài nguyên du lịch của Việt Nam khá phong phú và đa dạng. Ba phần
tư lãnh thổ đất nước là đồ nói với nhiều cảnh quan ngoại mục, những cánh
rừng nhiệt đới với nhiều loại cây cỏ, chim muông, nhưng hệ thống sông hồ
tạo nên các bức tranh thuỷ mặc sinh động… Năm mươi tư dân tộc anh em
sinh sống trên một địa bàn rộng trên 300.000 km
2
có những phong tục tập
quán khác lạ… Tất cả có sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với con người Việt
Nam ưa khám phá. Mặt khác, do nằm ở vĩ độ thấp nên hầy như quanh năm
nước ta đều có điều kiện khí hâu thuận lợi cho các hoạt động ngoài trời.
Dựa trên những điều kiện kể trên có thể khẳng định rằng hoạt động du lịch
ở nước ta đã có từ lâu đời. Việc mở mang bờ cõi của Nhà nước, phong liến
với chính sách mở cửa: Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên
thế giới, du lịch nước ta đã thực sự có điều kiện khởi sắc và nền kinh tế đất
nước đã bắt đầu có sự chuyển biến về cơ bản. Thêm vào đó, năm 1990
được chọn là năm du lịch Việt Nam đã góp phần thúc đẩy một cách đáng
kể hoạt động du lịch nước nhà. Nhờ vậy hoạt động kinh doanh du lịch đã
được mở ra ở ở nhiều ngành, nhiều cơ quan, không chỉ trong phạm vi các
thành phần kinh tế Nhà nước mà còn ở cả những thành phần kinh tế khác.
Trước xu thế đó, du lịch không chỉ còn được coi là một hoạt động văn hoá
xã hội thuần tuý mà còn là một ngành kinh tế quan trọng của đất nước.
Trên cơ sở du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ, ngành 12/08/1991
ngành du lịch được tách khỏi bộ văn hoá - thông tin - thể thao và du lịch để

nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhưng không phù hợp với việc phát
triển khu công nghiệp và góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khác
phát triển. Như vậy, du kịch Việt Nam có một vị trí quan trọng trong xã
hội và trong nền kinh tế nước nhà.
- Mục tiêu thực tập tốt nghiệp của học sinh:
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Ngành lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng
trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong
việc kinh doanh của doanh nghiệp
Đào tạo nghề lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ năng về chuyên
môn nghiệp vụ, hướng dẫn những quy trình phục vụ khách, cũng như trang
bị các kiến thức cơ bản trong việc xử lý các tình huống thường xảy ra trong
quá trình phục vụ khách. Vì vậy, mục đích của việc thực tập là nhằm đáp
ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân trong xu hướng hội nhập khu vực và thế
giới, kết hợp được ký thuyết và thực hành, nâng cao trình độ hiểu biết của
học sinh đối với thực tế đồng thời học sinh sẽ tiếp thu nhanh hơn được
những cách làm việc của những nhân viên - lớp đàn anh, đàn chị đi trước
để sau này khi ra trường học sinh sẽ bớt đi phần nào sự bỡ ngỡ ban đầu và
sẽ cảm thấy tự tin hơn khi được giao bất cứ công việc gì. Giúp học sinh học
hỏi và hiểu biết thêm rất nhiều từ cách ứng xử, giao tiếp đến các quy trình
phục vụ từ đó giúp học sinh có những kinh nghiệm quý báo và nắm chắc
các nghiệp vụ chuyên môn, là hành trang cần thiết sau khi ra trường.
Là một nhân viên giỏi thì cần phải biết chuyên môn một cách sâu sắc.
Chuyên môn ở đây không chỉ từ lý thuyết mà còn từ kinh nghiệm thực tế.
thị trường kinh doanh luôn mở rộng, môi trường kinh doanh ngày càng
phức tạp, sự thay đổi nhanh chóng trong trào lưu sản xuất hàng hoá luôn
xuất hiện những cơ hội, thời cơ dưới mọi hình thức. Vì vậy là một lễ tân
tương lai cần phải tiếp cận với thực tế nhiều hơn. Như vậy, thực tập là một
việc làm hết sức cần thiết đối với học sinh sau một thời gian học tập tại

1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là
khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui
chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho kách…
Thuật ngữ khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung bao gồm:
Hotels,motels, motor hotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội
nghị… Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt
động kinh doanh dịch vụ lưu trú
1.1.2. Phân loại khách sạn:
Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các các khách
sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy
ngươì ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn:
*Phân loai thị trường theo quy mô
* Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu
* Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ
* Phân loại khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên kết
- Phân loại khách sạn theo quy mô:
Việc phân loại này chủ yếu dựa vào số lượng buồng ngủ trong khách
sạn. Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
khách sạn. Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt
Nam, các khách sạn có thể được chia làm các hạng mục cơ sau:
Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ
Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ
Khách sạn loại lớn: Có trên 10 buồng ngủ
- Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu:
Thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định
hướng thu hút và phục vụ. Tuỳ thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các
khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị trường mục tiêu khách nhau.

trực tiếp tại sân bay
Khách sạn du lịch:
Vị trí: Thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không
khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn
nước khoáng, điểm tham quan…
Đối tượng khách nghỉ dưỡng, khách tham quan…
Đối tượng kách: Khách nghỉ dưỡng, khách quan quan…
Thời gian lưu trú: Khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ
Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du
lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động vui chơi giải trí
cho khách du lịch như: Khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi
bộ… nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền
quảng cáo cho khách sạn
Khách sạn căn hộ:
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Vị trí: thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phố
Đối tượng khách: khách Công ty, khách thương gia, khách gia đình…
Thời gian lưu trú: Dài ngày, khách Côg ty có thể ký hợp đồng dài hạn
Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghu dịch vụ cơ bản khách sạn căn
hội còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị… vào bữa cơm thân mật để
chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng như đang sống tại
gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn
Khách sạn sòng bạc:
Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc
những khu nghỉ mát.
Đối tượng khách: Khách thương gia giầu có, khách chơi bạc, các nhà
triệu tủ phú…
Thời gian lưu trú: Ngắn ngày
Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này rất sang trọng, có các hình

Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết: Căn cứ vào mức độ liên kết
giữa các khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai loại cơ bản:
khách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn
Khách sạn độc lập:
Khách sạn độc lập là khách sạn thuộc sở hữu tư nhân do gia đình
quản lý hoặc cơ sở độc lập của một ông ty nào đó do chính Công ty đó,
quản lý điều hành. Đặc điểm của loại hình khách sạn này là chúng không
có sự liên kết về quyền sở hữu hay quản lý với các khách sạn khác không
có sự rằng buộc về tài chính, đường lối hay chính sách, tiêu chuẩn phục
vụ… … khách sạn độc lập được tổ chức theo dạng sở hữu độc quyền nên
có lợi thế tự do thu hút thị trường riêng, rất mền dẻo trong kinh doanh, đặc
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
điểm là về giá cả và đáp ứng nhanh chóng với các thay đổi của thị trường.
Tuy vậy loại hình khách sạn này cũng có những điểm bất lợi là không có
sự quảng cáo rộng rãi và không có kiến thức quản lý tốt như các khách sạn
tập đoàn
Ngày nay, một số khách sạn độc lập đã liên kết với nhau thành một
liên minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thông tin về đặt
buòng và mua hàng hoá với số lượng lớn
Khách sạn tập đoàn:
Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắc mọi
nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn
cùng tập đoàn và chúng đề mang những cái tên thân thuộc như tập đoàn
Accor, tập doàn Hilton. Holiday Inn… Đặc điểm chính của khách sạn
thường đặt ra những tiêu chuẩn quy định tối thiểu, những nguyên tắc chính
sách và quy trình hoạt động cho các khách sạn trong tập đoàn của mình.
Tuy vậy mỗi tập đoàn khách sạn có một điểm mạnh riêng trong hoạt động
kinh doanh. Một số tập đoàn khách sạn tập trung vào mảng quảng cáo, một
số tập đoàn khác lại có sự kiểm soát chặt chẽ về kiến thức quản lý và tiêu

Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN LỚN
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Tổng giám đốc
Phó Tổng giám đốc
Khối lưu trú
Tài chính kế
toán
Kinh doanh
tiếp thị
Nhân sự
Bảo dưỡng
Các bộ phận
khác
Khối phục
vụ ăn uống
An
ninh
Các nhà
hàng
Ban
phục vụ
đồ uống
Chế
biến
món ăn
Các
điểm
phục vụ

nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ
trả chậm, bảo quản tiền mặt…
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Bộ phận quản lý nhân sự: Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân
sự là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận
này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y
tế và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì
toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương
trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống
thiết bị của khách sạn và trong buồng khách
Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng
và tài sản của khách và cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này
thực hiện việc tuần tra 24/24h trong và ngoài khu vực khách sạn và giám
sát các trang thiết bị của khách sạn.
Các bộ phận khác:
Cán bộ phận cung cấp dịch vụ: Gồm mạng lưới bán hàng trong khách
sạn và quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo…
Bộ phận dịch vụ khác: chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơi
giải trí như: Massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis,
chơi gôn, chơi bạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em em, tổ chức tham quan
trong ngày… Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc, trông
non cây cảnh và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ
vui chơi.
- Mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan:
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ
phận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,
hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn lớn hoạt
động theo hình thức chuyên môn hoá, đảm đương các nhiệm vụ khác nhau

Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và
các nguồn thu cho khách sạn. Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên
thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ lế toán cho nhiệm vụ cùng kiểm kê só
tiền thu được trong ca và cùng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ
phận kế toán
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kinh doanh tiếp thị:
Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong
hoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt
buồng hoặc làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ
phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất. Ngoài
ra nhân viên vận chuyển hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của
khách sạn và gợi ý bán dịch vụ cho khách khi đưa khách về buồng.
Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ
trong khách sạn:
Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của
khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải
trí không ngừng tăng lên.
Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác trong
khách sạn:
Bộ phận quản lý nhân sự chịu chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác
tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân
viên cho các bộ phận
1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân là bộ phận của khách sạ là nơi đầu tiên tiếp xúc với
khác và là "trung tâm thần kinh" của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân
đóng một vai trò rất quan trọng. Vai trò của bộ phận được thể hiện qua
những điểm sau:
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
sản phẩm của khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu, quảng
cáo các sản phẩm đó
Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra
các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Nhân viên lễ tân
là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm
lý của khách cho nên có được một nguồn thông tin tương đối đầy đủ và
chính xác về khách và hành vi tiêu dùng của khách đề ra các chiến lược,
các chính sách kinh doanh phù hợp
Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng
các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách
sạn
- Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:
+ Đối với các khách sạn nhỏ và vừa:
Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều
nên số lượng nhân viên lễ tân có hạn vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm
nhiệm từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên. Thông thường mỗi ca làm việc
chỉ có một hoặc hai nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca. Ở các
khách sạn nhỏ hầu hết nhân viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên trực
cửa vận chuyển hành lý cho khách. Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các
công việc như: tiếp tân, nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc khác.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ rất đơn giản
gồm một phụ trách lễ tân và khoản ba hoặc bốn nhân viên lễ tân. Phụ trách
lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn
đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Bộ
phận lễ tân hoạt động 24/24h và cũng chia làm ba ca làm việc
+ Đối với các khách sạn lớn:
Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Vì khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng nhân

Bộ
phận
tiếp
tân
Bộ
phận
đặt
buồng
Bộ
phận
thu
ngân
Bộ
phận
tổng
đài
Trung
tâm dịch
vụ văn
phòng
Bộ phận
quan hệ
khách
hàng
Bộ
phận
hỗ trợ
đón
tiếp
Giám