Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Giới thiệu quá trình phát triển ngành du lịch Việt Nam trong mấy năm
gần đây nêu được các yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến sự phát
triển du lịch. Cuối thế kỷ 18 đầu thế kỷ 19 nền công nghiệp phát triển mạnh
giao lưu giữa các quốc gia các vùng về mặt kinh tế rất ổn định do đó dẫn đến
nhu cầu nghỉ ngơi và lưu trú tăng nhanh. Đối tượng của khách sạn rất đa dạng
có khả năng … khác nhau do đó chất lượng và dịch vụ ngày càng hoàn thiện
bước ngoặt của ngành khách sạn đầu tiên.
Ngày nay với sự đi lên phát triển của ngành kinh tế toàn cầu đời sống
của con người được nâng cao rõ rệt kéo theo sự phát triển của nhiều điểm du
lịch phong phú và đa dạng nhu cầu của con người đòi hỏi cao hơn mức thu
nhập cao họ có thể lựa chọn hình thức du lịch dài ngày, hay ngắn ngày để thỏa
mãn nhu cầu đó các nhà hàng khách sạn lớn nhỏ được xây dựng để đáp ứng
nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi giải trí của khách du lịch. Hiện nay ngành du lịch
được chú trọng quan tâm nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật xem đó là
ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia đây được xem là thời kỳ kinh hoàng của
ngành kinh doanh du lịch khách sạn trên thế giới nói chung và Việt Nam nói
riêng cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên thế giới ngành du lịch Việt
Nam cũng thấy được sự phát triển không ngừng của ngành du lịch được xem
là ngành du lịch được xem là ngành du lịch không khỏi với sự phát triển của
đất nước ngày càng đi lên ngành du lịch Việt Nam đã được Đảng và Nhà nước
quan tâm đầu tư khai thác có hiệu quả những tài nguyên du lịch phong phú và
đa dạng có 3/4 lãnh thổ là đồi núi với những cảnh quan đẹp, những cánh rừng
nhiệt đới có nhiều loại cây cỏ và các hệ thống sông ngòi và các động vật quý
hiếm đã làm cho ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển đã thu hút
khách du lịch trong nước và nước ngoài đến Việt Nam một đất nước giàu lòng
mến khách ngành du lịch Việt Nam ra đời cách đây với 45 năm nhờ chính
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
sách của Đảng và Nhà nước về đổi mới mà ngành du lịch ngày một phát triển.

Năm 1997, đông hơn số lượng khách quốc tế phục vụ được hơn 80
triệu khách nội địa thu về 10570 tỉ đồng năm 1998 đến 45 triệu khách quốc tế
9,5 triệu khách nội địa được 1400 tỉ đồng.
Năm 1990 số lượng khách quốc tế và khách nội địa ngày càng lớn
mạnh.
Như vậy có thể tin rằng trong tương lai không xa du lịch Việt Nam chắc
chắn sẽ có một vị trí xứng đáng trong xã hội và nền kinh tế nước ta sẽ bền
vững hơn.
Để đạt được những thành tựu to lớn có những yếu tố khách quan và chủ
quan ảnh hưởng trực tiếp đến sự hình thành và phát triển du lịch an ninh, an
toàn xã hội là rất quan trọng trong nền kinh tế thị trường cả về văn hóa, và
giao thông vận tải đối với chính sách phát triển.
Trên cơ sở du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta ngày
26/10/1992 chính phủ đã ra nghị định số 03 về tổng cục du lịch Việt Nam như
một cơ quan độc lập ngang bộ.
Ngày 27/12/1992 Chính phủ ra Nghị định số 20 CP quy định chức năng
nhiệm vụ quyền hạn và tổ chức tổng cục du lịch Việt Nam nhiều Sở du lịch
được thiết lập và hoạt động du lịch sôi nổi nhất Chính phủ cũng có những
chính sách cụ thể đối với việc phát triển ngành du lịch. Đề án quy hoạch tổng
thể du lịch Việt Nam giai đoạn 1995 đề án được quy hoạch các vùng, các tỉnh
được triển khai xây dựng bên cạnh đó việc đào tạo công nghiệp cho ngành du
lịch cũng được Nhà nước quan tâm có nhiều trường đào tạo chuyên môn du
lịch nhiều hội thảo quốc gia quốc tế về du lịch được tổ chức đã thực sự tích
cực góp phần thúc đẩy sự phát triển du lịch Việt Nam trong giai đoạn này.
Nước ta có 54 dân tộc anh em sinh sống có những phong tục tập quán
khác nhau tất cả có sức hấp dẫn mạnh mẽ đến du khách nhất là khách nước
ngoài. Nước ta có những điểm du lịch rất hấp dẫn cho du khách trong và
ngoài nước ví dụ: Vịnh Hạ Long là một điển hình của du lịch Việt Nam.
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

1.1. Các loại hình khách sạn
- Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là
khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi
giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách..
Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung bao
gồm: hotels, motels, motor hotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm
hội nghị… Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt
động kinh doanh dịch vụ lưu trú
- Phân loại khách sạn
Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các khách sạn nên
việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn
dựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn.
- Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa giữa
các bộ phận có liên quan
Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ. Các khối, các
phòng ban, các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức
chuyên môn hóa. Khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống là hai bộ phận có
doanh thu lớn nhất khách sạn.
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn
Tổng giám đốc
Phó tổng giám đốc
Khối lưu
trú
Tài chính kế
toán
Kinh doanh tiếp
thị

Khối phục vụ ăn uống:
Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn như
ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo món quy định, ăn tiệc, phục vụ ăn uống tại
buồng ngủ của khách…
Bộ phận kinh doanh tiếp thị
Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ
hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại.
Bộ phận tài chính kế toán
Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực
hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền
nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt.
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bộ phận quản lý nhân sự
Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng bổ nhiệm
và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương,
giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ
công nhân viên khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng
Chịu trách nhiệm sửa chữa bà bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện
nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để
tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng
khách.
Bộ phận an ninh
Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của
khách và cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần
tra 24/24 giờ trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bị
của khách sạn.
Các bộ phận khác
- Các bộ phận cung cấp dịch vụ: Gồm mạng lưới bán hàng trong khách

trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ phận lễ tân có
trách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết bị hỏng
hóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng để bộ phận kỹ thuật
bảo dưỡng kịp thời sửa chữa mọi thiết bị trong buồng khách.
c. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh
Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất và
được ví như vọng gác đầu tiên của khách sạn. Nhờ có vị trí như vậy nên bộ
phận lễ tân có thể phối hợp với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ an toàn
tính mạng và tài sản cho khách.
d. Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và
các nguồn thu cho khách sạn. Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên thu
ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
thu được trong ca và cùng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phận
kế toán.
e. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kinh doanh tiếp thị
Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong
hoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt
buồng hoặc làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phận
kinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất. Ngoài ra nhân
viên vận chuyển hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và
gợi ý bán dịch vụ cho khách khi đưa khách về buồng.
f. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ
trong khách sạn
Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của
khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí
không ngừng tăng lên.
g. Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác

Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.
Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến cho
tới khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra với
nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó một
cách trực tiếp hay gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là người chủ đạo trong
hoạt động phục vụ khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng
cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất
cho nên việc giới thiệu quảng cáo sản phẩm của khách sạn được thực hiện dễ
dàng hơn. Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các sản phẩm của
khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm
đó.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra
các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Nhân viên lễ tân là
người tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
của khách cho nên có được một nguồn thông tin tương đối đầy đủ và chính
xác về khách và hành vi tiêu dùng của khách. Những thông tin này rất hữu ích
cho ban giám đốc khách sạn đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh
phù hợp.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng
các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách
sạn.
- Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên
số lượng nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm
nhiệm từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên. Thông thường mỗi ca làm việc chỉ
có một hoặc hai nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca. Ở các khách
sạn nhỏ hầu hết nhân viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên trực cửa và vận

Giám đốc lễ tân
Front office Mamager
Trợ lý giám đốc FOM Assistan
Bộ phận tiếp tân Reccep-tion
Bộ phận đặt buồng Reserva-tion
Bộ phận thu ngân Cashier
Bộ phận tổng đài Switch Boarch Operator
Trung tâm dịch vụ văn phòng Business
Bộ phận quan hệ khách hàng Guest
Bộ phận hỗ trợ đón tiếp Uniformed service
Giám sát Supervi-sor
Giám sát Supervi-sor
Giám sát Supervi-sor
Giám sát Supervi-sor
Giám sát Supervi-sor
Giám sát Supervi-sor
Giám sát Supervi-sor
Nhân viên Staff
Nhân viên Staff
Nhân viên Staff
Nhân viên Staff
Nhân viên Staff
Nhân viên Staff
Nhân viên Staff
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân
Để đảm bảo được các vai trò của mình nhân viên lễ tân phải thực hiện
một số nhiệm vụ cơ bản sau:
- Giới thiệu, bàn buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách.

- Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách
Một chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách
sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho
tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí với khách sạn.
Một chu trình khách được chia làm 4 giai đoạn:
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.
- Giai đoạn khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
- Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn
Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với
khách. Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụ. Sự phục
vụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một trình tự gọi là trình tự phục vụ
khách.
Một trình tự phục vụ khách có thể được thể hiện như sau:
Sơ đồ trình tự phục vụ khách của bộ phận lễ tân
Chu trình khách
Hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân
Phục vụ khách
Thanh toán
Giai đoạn trước khi khách đến
Nhận đặt buồng
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Giai đoạn
khách đến
Thực hiện thủ tục đăng ký nhận phòng
Mở tài khoản theo dõi chi phí của khách
Giai đoạn khách lưu trú
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Theo dõi, tổng hợp chi phí của khách

Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về
khách sạn.
Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với
khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự
chính thức hóa mối quan hệ này.
Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ
khi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho
khách.
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu quả và
tốc độ của công việc đăng ký khách sạn càng cao.
Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ
được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho
khách.
* Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn (occupancy)
Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp
với bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách.
Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài lòng của khách
để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới
thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách trong tương lai cho
khách sạn, giúp khách sạn tối đa hóa lợi nhuận.
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết
các phàn nàn của khách (nếu có).
Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổng
hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách
trả buồng rời khách sạn.
* Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn (departure)
Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: Nhân viên lễ tân làm thủ
tục thanh toán cho khách và tiễn khách.

khách đặt buồng.
2.1. Các hình thức đặt buồng
Ngày nay do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình
thức đặt buồng cũng rất đa dạng. Khách có thể đặt buồng qua điện thoại hoặc
đặt buồng bằng văn bản như qua fax, thư viết tay hoặc thư điện tử. Song cho
dù khách có sử dụng hình thức đặt buồng nào đi chăng nữa thì khi nhận được
các yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng ở các khách sạn
lớn cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
sổ nhận đặt buồng và nhanh chóng gửi xác nhận đặt buồng cho khách. Có hai
hình thức đặt buồng: bằng lời và bằng văn bản.
a. Đặt buồng bằng lời
* Gặp mặt trực tiếp để đặt buồng
Khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận đặt buồng
hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn. Nhân viên nhận đặt buồng có
thể trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng với khách mà không cần gửi thư
hoặc fax xác nhận đặt buồng như hình thức đặt buồng bằng văn bản. Ưu điểm
của hình thức đặt buồng này là cả hai phía khách và nhân viên nhận đặt buồng
có thể sử dụng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ cho việc chuyển tải thông tin và
nhận thông tin một cách chính xác.
* Đặt buồng qua điện thoại
Khách gọi điện thoại đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng. Hình thức
đặt buồng qua điện thoại là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếp
cận và có tính tương tác. Song hình thức đặt buồng này cũng có những hạn
chế như nhận thông tin được chuyển tải qua điện thoại đôi khi không chính
xác vì điện thoại bị trục trặc kỹ thuật do thời tiết xấu, điện thoại thường xuyên
bận nên khách phải chờ lâu lãng phí tiền và thời gian, gây cho khách sự khó
chịu, khách và nhân viên nhận đặt buồng không nhìn thấy nhau nên không thể
dùng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ thêm cho thông tin cần chuyển tải… Khi

Daventy, NN11BPP
3/3/2002
Thưa quý ông/ quý bà.
Xin hãy dành cho tôi và vợ tôi một buồng đôi và hai buồng đơn cho
con trai và con gái tôi, từ ngày mùng 5 đến ngày mùng 10 tháng Tám tại
khách sạn.
Xin hãy vui lòng xác nhận lại việc đặt buồng của tôi
Tôi mong chờ tin từ phía quý ngài/quý bà.
Kính thư
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
P.J Knowles
* Đặt buồng bằng thư điện tử
Ngày nay nhờ sự kết nối hệ thống internet qua máy vi tính, một số
khách đặt buồng bằng hình thức gửi thư điện tử cho khách sạn. Đây là hình
thức đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quan
trọng trong tương lai. Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc bộ phận trung tâm
dịch vụ mở máy vi tính ba lần để kiểm tra và in các đặt buồng trên máy.
Khi nhận được các đặt buồng qua máy vi tính nhân viên nhận đặt
buồng cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng
hoặc sổ đặt buồng và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách.
2.2. Các loại đặt buồng
a. Đặt buồng bảo đảm
Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn đảm bảo giữ buồng cho
khách đến giờ trả buồng của ngày thứ nhất (12h ngày hôm sau của ngày
khách đến). Trường hợp khách không đến cũng không hủy đặt buồng hoặc
hủy đặt buồng không đúng quy định của khách sạn thì phải bồi thường cho
khách sạn theo thỏa thuận giữa hai bên. Thông thường số tiền bồi thường
bằng số tiền của một đêm ở của tất cả những buồng mà khách đặt. Do vậy, đặt
buồng đảm bảo ổn định hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn có

Hình thức đặt buồng không bảo đảm thường làm giảm công suất buồng
và doanh thu của khách sạn, vì vậy vào thời điểm đông khách hoặc khách sạn
đã kín buồng nhân viên nhận đặt buồng không nên nhận các đặt buồng không
bảo đảm.
2.3. Quy trình nhận đặt buồng
* Quy trình tiếp nhận đặt buồng
Bằng
văn bản
Bằng lời
Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách
Thuyết phục khách thay đổi loại buồng
Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Xếp khách vào danh sách khách đợi
Giới thiệu khách sạn khác
Kiểm tra khả năng đáp ứng của KS
Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế
Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách
Xác nhận các
chi tiết đặt buồng
Kết thúc
Có
Không
Không
Có
Sơ đồ quy trình tiếp nhận đặt buồng
a. Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách
Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn nhân viên lễ tân giới
thiệu sản phẩm của khách sạn và tiến hành tiếp nhận các yêu cầu về buồng