3.10.Cải cách hành chính gắn liền với nâng cao chất lợng hoạt động
của các cơ quan hành chính nhà nớc, tăng niềm tin của công dân đối với
nhà nớc.
Đây là một trong những cách tiếp cận mà các nhà quản lý hành chính
nhà nớc cần quan tâm để từng bớc có thể áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất
lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000.
Sản phẩm của hoạt động quản lý hành chính nhà nớc là hàng hoá và
dịch vụ. Tuy nhiên, khái niệm chất lợng trong khu vực công, trong hoạt động
quản lý hành chính nhà nớc thờng không đợc chú ý.
Chất lợng trong khu vực công thờng rất khó lợng hoá, xác định. đặc biệt
các loại dịch vụ mang tính hành chính. Dịch vụ hành chính mang tính pháp lý
cao nhng lại là mang tính bất bình đẳng".
Chất lợng hoạt động cung cấp dịch vụ công của các cơ quan hành chính
nhà nớc gắn liền với công dân, các tổ chức mà họ cung cấp dịch vụ hay công
dân và các tổ chức là ngời sử dụng các loại dịch vụ đó.
Cải cách hành chính nhà nớc đã đợc Đảng và Nhà nớc ta quan tâm. Nhiều
nghị quyết của Đảng và Nhà nớc về cải cách hành chính đã đợc ban hành. Nhiều
hoạt động cải cách nền hành chính nhà nớc tập trung trên ba lĩnh vực chủ yếu mà
Nghị quyết Hội nghị Ban chấp hành Trung ơng lần thứ 8 ( Khoá VII) đã đợc
Chính phủ chỉ đạo triển khai. Công cuộc đổi mới và cải cách nền hành chính nhà
nớc đã tạo ra những bớc thay đổi căn bản trong đời sống chính trị - kinh tế - văn
hoá- xã hội ở nớc ta. Nhiều hạn chế, ách tắc của thời kỳ kinh tế tập trung, quan
liện bao cấp đã bị xoá bỏ. Động lực cho sự phát triển, sự nghiệp công nghiệp hoá,
hiện đại hoá để đa nớc ta trở thành nớc công nghiệp đã đợc hình thành và phát
triển.
Nghị quyết 38/CP của Chính phủ ngày 4/5/1994, tập trung vào khâu đột
phá khẩu là cải cách thủ tục hành chính đã tạo ra đợc những bớc chuyển rất căn
bản trên nhiều lĩnh vực ; tạo tiền đề cho sự phát triển. Sự cố gắng rất lớn của các
ngành, các cấp liên quan đến thù tục hành chính là rất lớn, nhng kết quả cha đạt
nh nhân dân mong muốn. Báo cáo của Thủ tớng chính phủ tại kỳ họp lần thứ 8
Quốc hội khoá X đã không vui khi phải thông báo rằng: tiến trình cải cách nền

ngoài nớc đánh giá là một bớc đi táo bạo. Đó không chỉ là sự giảm bớt đợc 5
1
Tại kỳ họp này, nhiều đại biểu Quốc hội cũng đã chất vấn Bộ trởng, trởng ban Tổ chức cán bộ Chính phủ về hiệu quả của các dự án
cải cách hành chính.
2
Học viên Hành chính Quốc gia đã tổ chức hội thảo với đầu đề."giải pháp thức đẩy cải cách hành chính . Nhiều báo cáo khoa học đã
đợc trình bày, trong đó nhiều ý kiến cũng đề cập đến sự chậm trễ của công cuộc cải cách hành chính ở Việt Nam trong giai đoạn (Xem
tài liệu Hội thảo)
quan chức là bộ trởng, mà trên thực tế đã góp phần làm cho hoạt động quản lý
hành chính nhà nớc tốt hơn. Tuy nhiên, nội dung bên trong của sự sát nhập này
vẫn còn nhiều vấn đề cần tiếp tục cải cách. Quyết định 207/2000/QĐ-TTg đã
chỉ ra những nội dung cần làm bên trong đó
3
/.
Cải cách thủ tục hành chính đợc đánh giá là khâu đột phá khẩu. Thực tế cải
cách thủ tục đã giải tán đợc khá nhiều bông ke trên con đờng đi đến một nền
hành chính hiệu lực, hiệu quả. Tuy nhiên, thủ tục hành chính vẫn là vấn đề bức
xúc của tiến trình cải cách hành chính. Sự phiền hà trong thủ tục hành chính vẫn
tồn tại ở nhiều nơi, nhiều lúc, dới nhiều hình thức khác nhau. Nhiều địa phơng,
đặc biệt là Tp Hồ Chí Minh, rất quan tâm đến mô hình một cửa và có lúc ngời
ta nói đến mô hình một cửa- một dấu. Mô hình một cửa đợc nhiều nớc đề cập
đến và coi đây là một trong những điều mà cải cách nền hành chính cần hớng đến.
Nhng hiểu thế nào là một cửa trên phơng diện nhà nớc phục vụ nhân dân, coi
nhân dân là khách hàng của mình thì có thể không giống nhau. Nhiều nhà cải
cách ở Thành phố Hồ Chí Minh quan niệm cải cách theo mô hình một cửa là
sự tập trung tất cả các cơ quan hành chính nhà nớc cấp quận, huyện về tại một địa
điểm và công dân chỉ cần đến đó sẽ đợc giải quyết mọi yêu cầu công việc. Một
phong trào khá rầm rộ là di chuyển tất cả các phòng ban, về khu hành chính tập
trung (UBND quận, huyện) Không thể phủ nhận những kết quả bớc đầu của mô
hình này và nhiều địa phơng đến Thành phố Hồ Chí Minh để học tập kinh

cơ quan cung cấp dịch vụ công mà hoặc hạ thấp tiêu chuẩn, hoặc không đa ra quy
định cụ thể. Xét trên một nghĩa nào đó, mô hình một cửa là sự đơn giản hoá hoạt
động của nhà nớc và điều đó dễ hơn là hoàn thịên chính bên trong chất lợng của
từng bộ phận. Nhân dân chờ đợi vẫn là những gì bên trong của từng bộ phận cấu
thành các cơ quan nhà nớc.
- Tính linh hoạt. Môi trờng hoạt động của các tổ chức nhà nớc luôn vận
động và thay đổi; nhng không phải vì thế mà tạo ra cơ hội cho các cơ quan nhà n-
ớc thiếu sự cam kết của mình. Nhiểu trờng hợp khi xem xét các sai lệch xẩy ra,
các cơ quan nhà nớc thờng dựa vào lý do do điều kiện bên ngoài thay đổi, nhng
lại ít xem xét khía cạnh tích cực để giải quyết các khó khăn của mình. Cần làm rõ
tính linh hoạt và sự nỗ lực của các tổ chức nhà nớc khi cung cấp dịch vụ cho
khách hàng - công dân .
- Thông tin phản hồi từ công dân đợc thu lợm nh thế nào và chuyển đến
cho các cơ quan nhà nớc theo cơ chế nào. Trong khá nhiều nớc, ngời ta nói đến
thông tin phản hồi (hòm th góp ý, đờng dây nóng hay một dạng tơng tự) nhng
khó có thế biết đợc thông tin này đợc tiếp nhận và xử lý ra sao. Sự rơi vào im
lặng đã trở thành không phải không phổ biến. Trong hiến chơng phục vụ cần
công khai cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi từ công dân.
- Cơ chế để sửa đổi những sai lệch do việc cung cấp dịch vụ không nh đã đ-
ợc cam kết hay cơ chế thởng - phạt. Không chỉ phạt dân mà còn phải phạt cả các
cơ quan hành chính nhà nớc. Trớc nay, ít ai nói đến cơ quan hành chính nhà nớc
bị phạt do phục vụ nhân dân không nh đã cam kết. Từ xin lỗi; xin vui lòng
thông cảm,...); trong khi đó nếu nhân dân vi phạm, có thể bị nhiều hình thức xử
lý. Một toà án hành chính không hiệu lực, sẽ không làm cho hiến chơng phục
vụ có giá trị.
- Mô tả và giải thích cách thức tiến hành cung cấp dịch vụ một cách tốt
nhất. Dịch vụ một cửa nh đã nêu trên có phải là sự tối u hay chỉ là một sự sắp xếp
mang tính cơ học. Công dân cần đợc công khai biết cách thức xử lý đó. Hay nói
khác đi quy trfnh thủ tục để tiến hành cung cấp dịch vụ công phải đợc cônmg
khai.

hành chính nhà nớc và đó cũng là điều kiện cần và đủ để tạo ra môi trờng lành
mạnh cho hoạt động sản xuất, kinh doanh và tạo niềm tin để nền kinh tế thị trờng
định hớng xã hội chủ nghĩa của chúng ta vận hành tốt và qua đó góp phần tăng tr-
ởng và phát triển kinh tế.
- Mô hình hiến chơng phục vụ phục vụ công dân chí có thể vận hành tốt
và có hiệu quả nếu chúng ta có một nền công vụ tôn trọng những giá trị cốt lõi
của nó. Niềm tin của công chúng với khu vực nhà nớc, nền hành chính nhà nớc
chỉ có thể có đợc nếu nh hoạt động thực thi công vụ phải quan tâm những giá trị
cốt lõi của nó trên cơ sở lợi ích công. Mọi quyết định cung cấp dịch vụ công cho
xã hội nếu không dựa trên lợi ích và phục vụ lợi ích công một cách công bằng,
trung thực, không thiên vị thì không thể có đợc một nền hành chính công có hiệu
lực và do đó sẽ không có hiệu quả. Chỉ khi nào một nền hành chính có hiệu lực và
đợc xã hội chấp nhận do nó đáp ứng lợi ích công một cách cao nhất, công bằng
thì mới có đợc nền hành chính hiệu quả.
- Nhiều nớc trên thế giới khi xây dựng và cải cách nền công vụ thờng quan
tâm đến một số giá trị cốt lõi sau:
1. Vô t
2. Đúng pháp luật.