1
Qunlýchtlng
Nhng vn chung v chtlng
Dr. Lờ Anh Tun
B mụn QunlýCụngnghip
Trng HBK H ni
Ti liuthamkho

Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị ánh, Nguyễn Văn Hoá, Nguyễn Hoàng Kiệt và
Đinh Phợng Vơng, 2004, Quản lý chất lợng trong các tổ chức, Nhà
xuấtbảnthốngkê.

Besterfield D.H., 1994, Quality control, Prentice-Hall Inc.

Caplen R.H., 1988, A practical approach to quality control,
5th edition, Business books Ltd.

Dale B.G., 1995, Managing quality, 2nd edition, Prentice-
Hall Inc.

Montgomery D.C., 2000, Introduction to Statistical
Quality Control, 4th edition, Wiley.

Oakland J.S., 1994, Quản lý chất lợng đồng bộ, Nhà xuất bản Thống kê.

Render B. and Heizer J., 1996, Principles of operations
management, 2nd edition, Prentice-Hall Inc.

Hoàng Mạnh Tuấn, 2005, QCT Phơngthứcquảnlýchấtlợng thích
hợp với doanh nghiệp Việt nam, Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật.
2


Thiếtkế các đặctínhchấtlượng vào mộtsản
phẩmhay dịch vụ hay là mức độ phảnánhcủa
các yêu cầuvề chấtlượng vào sảnphẩm
3
SảnphẩmvàDịch vụ

Sảnphẩmlàkếtquả củamộtquátrình

Dịch vụ là kếtquả củaítnhấtmộthoạt
động cần đượctiếnhànhtạigiaodiệngiữa
người cung ứng và hành khách, nói chung
là không hiệnhữu.
SảnphẩmvàDịch vụ

Có thể bán lại

Có thể dự trữ

Các khía cạnh
củachấtlượng
đo được

Bán hàng hóa
phân biệtvớisản
xuất

Ít khi có thể bán
lại


có khả năng chuyên
trở

Địa điểm đóng vai trò
quan trọng cho việc
tiếpxúcvớikhách
hàng

Thườngkhócóthể tự
động hóa được

Lợi nhuận đượctạo
ra chủ yếutừ các
dịch vụ không hiện
hữu
Các thuộctínhcủadịch vụ
Hữuhình
Độ tin cậy
Thông tinSự tin cậy
Sự đảmbảo
Đáp ứng
Năng lực
Sự lịch sự
Tiếpcận
© 1995 Corel Corp.
5
Các đặctínhcủachấtlượng cho các
sảnphẩm

Độ hoàn hảohay cácthuộctínhkỹ thuật

6
Các đặctínhcủachấtlượng cho các
sảnphẩm

Thẩmmỹ

Các dặctínhcủasảnphẩmnhư dáng vẻ, cảm
nhận, mùi, âm thanh …

Độ an toàn

Đảmbảo là khách hàng se không bị thương
hay ảnh hưởng xấukhisử dụng sảnphẩm

Sự cảmnhận

Sự nhậnthứcchủ quan dựatrêntênhiệu
quảng cáo …
Ý nghĩacủachấtlượng
Sự phù hợpvới
nhu cầukhách
hàng
Góc độ nhà sảnxuất Góc độ của khách hàng
Chấtlượng đồng nhất
• Đồng nhấtvới
các đặctính
• Chi phí
Chấtlượng thiếtkế
• Chấtlượng củacác
đặctính

phần

Danh tiếng
củacôngty

Lượng giá trị
sảnphẩm

Uy tín quốc
tế
Tăng
Lợi nhuận
Chi phí thấp
Hiệuquả SX
Làm lại/Phế phẩm
Bảohành
Giành thị phần
Uy tín
Số lượng
Giá cả
Nâng cao
chấtlượng
Cạnh tranh
8
Chi phí chấtlượng

Định nghĩatruyềnthống: Chi phí chấtlượng là
tấtcả các chi phí có liên quan đếnviệc đảmbảo
rằng các sảnphẩm đượcsảnxuấtrahoặccác
dịch vụđược cung ứng phù hợpvớicáctiêu

Bao gồm chi phí cho phế phẩm/ làm lại, dừng quá trình sản
xuất, thờigiandừng sảnxuấtvàchi phígiảmgiá

Các chi phí sai hỏng bên ngoài

Bao gồmphànnàncủa khách hàng, trả lại, yêu cầubảo
hành, giảmlượng hàng bán
9
Chi phí phòng ngừa

Chi phí cho kế hoạch
chấtlượng

Chi phí để phát triểnvà
tiếnhànhchương trình
quảnlýchấtlượng

Chi phí thiếtkế sản
phẩm

Chi phí để thiếtkế sản
phẩmvớicácđặctính
chấtlượng nhất định

Chi phí cho quá trình

Chi phí để đảmbảoquá
trình sảnxuấttheo
đúng yêu cầu


liệuphụcvụ cho việckiểmtrachấtlượng sảnphẩm, để
hiệuchỉnh thiếtbị và thờigiandừng công việc để kiểm
tra chấtlượng
10
Chi phí sai hỏng nộibộ

Phí cho phế phẩm

Chi phí cho chấtlượng sản
phẩmtồicầnphải được
loạibỏ, nó có thể bao gồm
nhân công, vậtliệuvàmột
số chi phí gián tiếp

Phí sửachữa sai sót

Phí sửalạicácsảnphẩm
khuyếttậtnhằm đạt được
chấtlượng mong muốn

Chi phí do quá trình không
thựchiện được

Chi phí để xác định tạisao
mộtquátrìnhlạisảnxuất
ra các sảnphẩmvớichất
lượng thấp

Chi phí do dừng quá trình
sảnxuất

bởi khách hàng

Chi phí bảohành

Các chi phí liên quan đến
bảohànhsảnphẩm

Các chi phí liên quan đến
nghĩavụ pháp lý củasản
phẩm

Các chi phí tranh chấpgâp
ra bởinghĩavụ pháp lý với
sảnphẩmvàcácvấn đề
với khách hàng

Chi phí do không bán được
sảnphẩm

Chi phí do khách hàng
không hài lòng vớisản
phẩmchấtlượng tồivà
không mua hàng thêm
nữa