Những vấn đề chung về quản lý chất lợng theo tiêu
chuẩn ISO 9000.
I. Lịch sử phát triển của quản lý chất lợng
Những nguyên tắc về kiểm tra đã xuất hiện ở một số nớc từ thời cổ đại, chẳng
hạn ở Ai Cập trong việc xây dựng các Kim Tự Tháp, tuy nhiên các khái niệm hiện
đại về hệ thống chất lợng, về quản lý chất lợng thì chỉ mới xuất hiện trong khoảng
50 năm qua. Có thể nói sự phát triển của quản lý chất lợng đã trải qua một quá
trình lâu dài trong nhiều thế kỷ, từ những hình thức giản đơn sơ khai đến phức tạp,
từ thấp tới cao, từ hẹp tới rộng, từ thuần tuý kinh nghiệm chủ nghĩa tới cách tiếp
cận khoa học, từ những hoạt động có tính chất riêng lẻ cục bộ tới sự phối hợp toàn
diện, tổng thể, có tính hệ thống.
Về các giai đoạn phát triển của quản lý chất lợng, các chuyên gia chất lợng
ở các nớc còn sự phân chia khác nhau với các mốc thời gian khác nhau. Chẳng
hạn, có ngời cho rằng kiểm tra sản xuất phát triển từ sau cuộc cách mạng công
nghiệp (Claude Lienard, APAVE Lyonnaise), có ngời cho rằng phơng thức kiểm
tra tại công xởng đẫ bắt đầu từ thời kỳ công trờng thủ công (Glitchôp). Theo
Feigenbaum trong cuốn Total Quality Control tái bẳn năm 1983 thì SQC xuất hiện
năm 1960, nhng theo Harrison M. Wadsworth, Kenneth S. Stephens và A. Blanton
Godfrey trong cuốn Các phơng pháp hiện đại để điều khiển chất lợng và cải tiến
chất lợng và một số tài liệu khác thì SQC xuất hiện từ những năm 20 của thế kỷ
này. Tuy có sự khác biệt này nọ, nhng nhng xu hớng chung thì thờng có sự trùng
khớp. Về đại thể có thể phân chia sự phát triển quản lý chất lợng từ những hoạt
động sơ khai tới trình độ hiện đại ngày nay theo các giai đoạn nh:
- Quản lý chất lợng bằng kiểm tra.
- Quản lý chất lợng bằng điều khiển.
- Quản lý chất lợng bằng đảm bảo.
- Quản lý chất lợng cục bộ.
- Quản lý chất lợng toàn diện theo quan điểm hệ thống.
Giai đoạn quản lý chất lợng bằng kiểm tra xuyên suốt nhiều thiên niên kỷ
và còn tồn tại đến ngày nay. Các giai đoạn còn lại là con để của thế kỷ 20, những
thời lỳ của chúng còn có thể nối tiếp nhau, có thể xuất hiện đồng thời hoặc không

nghiệp ở thế kỷ XVIII, các vấn đề kỹ thuật và các hình thức tổ chức ngày càng
phức tạp làm cho ý nghĩa của vấn đề chất lợng ngày càng đợc nâng cao. Chức
năng quản lý sản xuất trở thành một chức năng riêng biệt, bộ máy quản lý chia ra
thành nhiều bộ phận chuyên môn và hoàn thiện sản xuất, quản lý sức lao động và
tổ chức lao động, quản lý công việc hàng ngày, kiểm tra sản xuất... Đó là thời kỳ
chức năng kiểm tra tách ra khỏi sản xuất do những ng ời chuyên trách đảm nhiệm.
Trong các xí nghiệp bắt đầu hình thành những phòng kiểm tra kỹ thuật với chức
năng phát triển các khuyết tật của sản phẩm và chỉ cho đa ra thị trờng những sản
phẩm đạt yêu cầu. Hình thức này đợc phát triển rộng rãi suốt thế kỷ XIX và sang
cả thế kỷ XX. Việc chuyên môn hoá chức năng kiểm tra đã mang lại kết quả tốt
hơn so với các hình thức kiểm tra trớc đó. Tuy nhiên nó chỉ phát hiện đợc sai lỗi
mà không ngăn chặn đợc tận gốc rễ các vấn đề, đồng thời nó lại tạo nên tâm lý sai
lầm là trách nhiệm vầ chất lợng thuộc về phòng kiểm tra.
2. Quản lý chất l ợng bằng điều khiển (kiểm soát) và đảm bảo.
Điều khiển chất lợng (kiểm soát chất lợng) và đảm bảo chất lợng là những
phơng pháp của quản lý chất lợng xuất hiện trong nửa đầu của thế kỷ XX và trở
thành những thành phần quan trọng của quản lý chất lợng hiện đại.
Khác với kiểm với chức năng chính là phát hiện, những phơng pháp mới
này mang tính chất phòng ngừa theo nguyên tắc: phòng bệnh hơn chữa bệnh.
Từ giữa những năm 20 cho tới giữa thế kỷ XX, các hoạt động tiêu chuẩn
hoá, điều khiển chất lợng (Quality Control - QC) và đảm bảo chất lợng đợc phát
triển mạnh ở Mỹ với những chuyên gia dẫn đầu về quản lý chất lợng nh Walter A.
Shewhart, Joseph M. Juran, W. Edwards Deming v.v... Có thể nói nớc Mỹ là nớc
đi đầu trong việc hình thành cơ sở lý thuyết và thực hành về quản lý chất lợng và
giữ vai trò chủ chốt trong nửa đầu thế kỷ XX về quản lý chất lợng trên thế giới.
3. Quản lý chất l ợng cục bộ và tổng hợp
Những quan niệm mới về triển khai chức năng đảm bảo chất lợng đợc phát
triển và hoàn thiện cho tới ngày nay. Nhiều quan niệm đã nảy sinh nh một phản
ứng trớc những quan niệm tơng tự về chất lợng ở Nhật. Các quan niệm này đều
gặp nhau ở chỗ nhấn mạnh nhu cầu đảm bảo chất lợng cho mọi nhân viên trong

thời gian tơng đối ngắn.
Các chuyên gia đầu đàn về chất lợng nh Deming, Juran, Feigenbaum,
Ishikawa, Taguchi, đã có nhiều đóng góp tích cực tỏng việc hoàn thiện các phơng
pháp quản lý chất lợng theo hớng hệ thống hoá, đồng bộ hoá, tạo điều kiện để
thiết lập nên các hệ thống chất lợng, thoạt đầu áp dụng trong phạm vi từng xí
nghiệp sau khái quát thành những mô hình chung trọng phạm vi quốc gia, dần mở
rộng quan hệ phạm vi quốc tế trong những thập niên cuối của thế kỷ XX này.
Xuất hiện thuật ngữ quản lý chất lợng tổng hợp (Total Quality Management
-TQM) bao trùm các khái niệm điều khiển, đảm bảo và cải tiến chất lợng nh ta h-
ởng ngày nay.
II. Những khái niệm liên quan đến chất lợng hệ thống chất lợng.
1.Các quan niệm về chất l ợng.
Ngày nay trên thế giói đang tồn tại khá nhiều khái niệm về chất lợng các
khái niệm này không hoàn toàn đồng nhất giống nhau do các tác giả đứng trên các
góc độ khác nhau để xem xét. Sau đây là một số khái niệm cơ bản về chất lợng.
+Theo tổ chức kiểm tra chất lợng châu âu (Europea organiZition for
Quality control)
chất lợng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của ngời tiêu
dùng.
Theo từ điển Việt Nam :
chất lợng là cái tạo nên phẩm chất giá trị con ngời, sự vật hoặc sự việc là
cái tổng thể tính chất thuộc tính cơ bản của sự vật cái làm sự vật này khác với sự
vật khác.
Theo Philip. B. Crosby:
chất lợng là sự phù hợp với yêu cầu
Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế íO đã đa ra định nghĩa về chất lợng
trong bộ tiêu chuẩn ío 8402: 1986 chất lợng là một tập hợp các đặc tính và đặc
trng của sản phẩm tạo ra cho nó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã đạt đợc nêu
ra hoặc tiềm ẩn.
Định nghĩa này đã bác bỏ định nghĩa muốn đa ra sự phân cấp chất lợng

chất lợng cho dù trình độ công nghệ sản xuất có hiện đại đến đâu đi nữa.
2.Khái niệm về quản lý chất l ợng.
Nếu mục đích cuối cùng của chất lợng là thoả mãn nhu cầu của khách hàng
thì quản lý chất lợng (QLCL) là tổng thể của những biện pháp kinh tế kỹ thuật,
hành chính tác động lên toàn bộ quá trình hành động của một tổ chức để đạt đợc
một mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất. Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm
nhìn nhận khác nhau của ngời nghiên cứu, tuỳ thuộc vào đặc trng của từng nền
kinh tế mà ngời ta đa ra những khái niệm khác nhau về QLCL. Sau đây tôi xin
trình bày một số khái niệm của những chuyên gia chất lợng hàng đầu thế giới
thuộc những nền kinh tế khác nhau.
+Theo Joseph Juran: QLCL là quá trình triển khai đánh giá, đo lơng chất
lợng thực tế đạt đợc, so sánh nó với các tiêu chuẩn và tiến hành các hành động
khắc phục.
+Theo armand Faygenbaun: QLCL là một hệ thống các hoạt động thống
nhất, có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách
nhiệm triển khai các tham số chất lợng, duy trỳ mức chất lợng đã đạt đợc và nâng
cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả
mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng.
+Theo Kaoru ishikawa: QLCL là hệ thống các biện pháp công nghệ sản
phẩm, tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất l-
ợng thoả mãn yêu cầu của ngời tiêu dùng.
+Theo Philip B. Crosby: QLCL là một phơng tiện có tính chất hệ thống,
đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của kể hoạch hành động.
Nhìn chung, một khái niệm QLCL đầy đủ phải trả lời đợc bốn câu hỏi sau:
Mục tiêu của QLCL là gì? Phạm vi và đối tợng QLCL? Chức năng và
nhiệm vụ của QLCL? Thực hiện QLCL bằng biện pháp và phơng tiện nào?
+Theo ISO 9000
Tiếp thu một cách sáng tạo một luồng t tởng, kinh nghiệm thực hành hiện
đại dựa trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống, tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế
(ISO) đã định nghĩa: QLCL là hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và kiểm

Tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể của tựng doanh nghiệp, đặc trng cơ cấu
ngành hàng, trình độ phát triển cũng nh chiến lợc phát triển tơng lai của nó, mà
các mô hình QLCL có mức độ phức tạp khác nhau dới dạng nh KCS, mô hình
thống kê chất lợng ( SPC), đến vòng xoắn cải tiến và đổi mới; vòng tròn chất lợng,
hình tháp chất lợng hay sơ dồ khối phản ánh mối quan hệ giữa các yếu tố và các
bộ phận khác nhau trong toàn bộ hệ thống chất lợng. Ví dụ: mô hình vòng tròn
chất lợng cho thấy chất lợng đợc hình thành và có liên quan đến mọi yếu trong
suốt chu kỳ sống của sản phẩm( Phụ lục 1) nhóm chất lợng; phối hợp chặt chẽ để
thoả mãn nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp; định kỳ so sánh kết quả
việc áp dụng với mục tiêu đề ra; quản lý mọi phơng diện kỹ thuật, tài chính.
Thời kỳ này là sự hợp nhất các yếu tố của thời kỳ trớc đây, đặc biệt là sự
đóng góp của các chuyên gia chất lợng hàng đầu thế giới nh Shewhart, Deming,
Juran và Feigenbaum. Tuy nhiên cũng có nhiều khác biệt so với trớc. Mô hình này
bắt đầu từ con ngời và chất lợng không chỉ còn là sự quan tâm của các nhà kiểm
tra hoặc nhân viên của phòng đảm bảo chất lợng mà hàng loạt các đổi mới đã đợc
đồng thời xảy ra và dợc hình thành trong cách tiếp cận mới về quản lý trong toàn
thể các bộ phận và các lĩnh vực. Mặt khác, nó cũng xác định tầm quan trọng của
việc nắm đợc những nhu cầu của khách hàng và hình thành chiến lợc để cung cấp
các giá trị cho khách hàng, cải tiến liên tục hệ thống tổ chức để cung cấp các giá
trị này.

III. Hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000: 2000.
1.Tổ chức IS O 9000 là gì ?
Là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (internatioal organzation for
Standardization), đợc thành lập năm 1946 trên phạm vi toàn thế giới, trụ sở chính
đặt tại Geneve, Thuỵ sĩ. ISO hoạt động trên nhiều lĩnh vực nh văn hoá, khoa học,
kĩ thuật, kinh tế, môi trờng... có khoảng hơn 200 ban kĩ thuật có nhiệm vụ biên
soạn và ban hành ra các tiêu chuẩn. Cho đến nay, các ban kĩ thuật đã ban hành
hơn 12000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kĩ thuật và các tiêu chuẩn về quản
lí . Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kĩ thuật TC 176 ban hành lần đầu tiên vào năm