Kiến trúc CRM thành công
Ý thức được tầm quan trọng của các hoạt động hướng
khách hàng (KH), ngày càng nhiều doanh nghiệp quan tâm
hơn đến các ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM).

Mặc dù TGVT PCW B đã có
nhiều bài viết về chủ đề này,
nhưng với sự cộng tác của tác
giả Nguyễn Văn Hiếu, giám đốc
công ty cổ phần Phần Mềm BSC,
chúng tôi muốn tiếp cận đến khái niệm CRM từ góc độ nền tảng
đầy đủ hơn, để từ đó triển khai những ứng dụng thực tế.

Loạt bài viết này sẽ giúp bạn đọc hình dung tổng thể hơn về bức
tranh CRM, từ vấn đề nhận thức, xây dựng kiến trúc, chiến lược,
tầm nhìn, tới những phương pháp nhằm nâng cao hiệu quả khai
thác hệ thống CRM. Trân trọng giới thiệu với bạn đọc bài viết đầu
tiên.
Việc áp dụng CRM cần một kiến trúc chiến lược nền tảng và cân
bằng để dựa trên đó đảm bảo các chương trình thực hiện đạt kết
quả thành công và cực đại hóa được lợi ích cho doanh nghiệp
(DN) và cho KH của DN.
Tầm quan trọng của kiến trúc chiến lược
Để đạt được giá trị lâu dài của giải pháp CRM, yêu cầu kiến trúc
chiến lược phải gồm toàn bộ các hoạt động kinh doanh, dịch vụ
liên quan đến KH của DN và trên mức độ toàn DN. Tại Việt Nam,
chỉ một số ít DN mới áp dụng CRM cỡ DN, còn lại hầu hết áp
dụng mức phòng ban hoặc kết hợp CRM vào một hay nhiều dự
án khác.

Việc thực hiện CRM ở mức độ DN cũng không dễ, bởi nó yêu

viên làm chưa tốt, dẫn tới nhận thức và sự cộng tác của từng
nhân viên, lãnh đạo cấp trung thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi
CRM.

Trong kiến trúc CRM, "xây dựng tầm nhìn CRM" là một trong
những khối quan trọng. Tầm nhìn CRM là bức tranh tổng thể về
cách nhìn nhận đánh giá và thấu hiểu KH, về KH mục tiêu mong
muốn của DN và cách tương tác lý tưởng với các KH mục tiêu
đó.