1
1
Hành vi khách hàng
(Customer behaviours)
Người hướng dẫn: Trần Hồng Hải
2
Mục tiêu chương

Các yếu tố tác ñộng ñến hành vi của
ng
ười tiêu dùng và tổ chức

Các dạng hành vi tiêu dùng của người
tiêu dùng và t
ổ chức

Mô tả quá trình ra quyết ñịnh mua hàng
c
ủa người tiêu dùng và tổ chức
3
Hành vi mua hàng của người
tiêu dùng

Hành vi mua một sản phẩm hoặc dịch
v
ụ cụ thể nhằm mục ñích thỏa mãn một
nhu c
ầu của cá nhân hay hộ gia ñình
2
4
Mô hình hành vi mua hàng


Người tiêu dùng ñã hoặc sẽ có phản
ứng thế nào với hoạt ñộng marketing
c
ủa doanh nghiệp?
 Hiểu ñược suy nghĩ và phản ứng của
ng
ười tiêu dùng trong quá trình quyết
ñịnh, thông qua các ñáp ứng của người
mua là m
ột lợi thế cạnh tranh so với các
ñối thủ
3
7
Những nhân tố ảnh hưởng
ñến hành vi tiêu dùng cá nhân

Hai nhóm nhân tố chính

Nội tại:

Tâm lý (ñặc tính của mỗi cá nhân)

Cá nhân (ñặc ñiểm về nhân khẩu)

Ảnh hưởng từ bên ngoài:

Văn hóa

Xã hội

4
10
ðộng cơ

Marketing ứng dụng các lý thuyết khoa
h
ọc nghiên cứu hành vi, tâm lý của
ng
ười tiêu dùng

Thang nhu cầu Maslow  con người có
nhi
ều nhu cầu trong cùng một lúc, song
chúng
ñược thỏa mãn theo các thứ tự
ư
u tiên ñã ñược sắp xếp theo tính cấp
thi
ết của chúng
11
Thang nhu cầu của Maslow
Sinh lý
An toàn
Xã hội
Tôn trọng
Thể
hiện
12
Thang nhu cầu của Maslow


ủa một con người từ
những kinh nghiệm ñã trải qua
 Hành vi tiêu dùng ñược hình thành qua
quá trình h
ọc hỏi và tiếp thu
15
Sự tiếp thu

Quá trình tiếp nhận thông tin, tiêu dùng
và
ñánh giá từ nhiều sản phẩm  có
kinh nghi
ệm tiêu dùng  sự tiếp thu

Quá trình tiếp thu này còn giúp cho mỗi
cá nhân có c
ảm nhận khác biệt với các
tác nhân kích thích t
ừ môi trường hoặc
marketing
 phản ứng tiêu dùng khác
bi
ệt (tích cực/tiêu cực)
6
16
Niềm tin và thái ñộ

Thông qua hành ñộng và sự tiếp thu trong
tiêu dùng
 niềm tin và thái ñộ về sản

Lứa tuổi và chu kỳ sống của gia ñình

Nghề nghiệp

Trình ñộ học vấn

Tình trạng thu nhập

Cá tính và lối sống
7
19
Lứa tuổi và chu kỳ sống của
gia ñình

Tuổi tác và chu kỳ sống của gia ñình
ảnh hưởng mạnh tới nhu cầu và hành vi
mua s
ắm của người tiêu dùng
 ðó là lý do mà các hoạt ñộng
marketing ph
ải phân khúc thị trường
theo khách hàng m
ục tiêu và tìm cách
t
ập trung thỏa mãn nhu cầu riêng biệt
c
ủa từng phân khúc
20
Nghề nghiệp
