1
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1. Các vấn đề cơ bản trong quản lý chất lượng
2. Các chuẩnmựctrongquảnlýchấtlượng
3. Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000
4. Total Quality Management
5. Quality Analysis Cost Control
6. Các kỹ thuật quản lý chất lượng khác
7. Chất lương trong dịch vụ
8. Triển khai các hệ thống quản lý chất lượng
2
 Feigenbaum xây dựng quan niệmTQC từ năm 50 khi làm
lãnh đạo General Electric chịu trách nhiệmvề QLCL và
nghiệpvụ sảnxuất.
 TQC được định nghĩanhư sau:

“mộthệ thống hiệuquả hợpnhấtcácnỗ triển khai, duy trì và
cảitiếnchấtlượng củacácbộ phận khác nhau trong mộttổ
chứcsaochocóthể sảnxuất ở mứckinhtế nhấtthoả mãn
người tiêu dùng".
 Ngườichịu trách nhiệmvề chấtlượng không phảilàcán
bộ kiểmtramàchínhlànhững ngườilàmrasảnphẩm,
người đứng máy, độitrưởng, khâu giao nhận hàng, cung
ứng,.. tuỳ vào từng trường hợpcụ thể
0. TOTAL QUALITY CONTROL
1.TOTAL QUALITY
MANAGEMENT
 TQM (Quảnlýchấtlượng toàn diện) là sự hoàn thiện
củaTQC vớinhững ý tưởng sau đây:

QLCL là trách nhiệmcủamỗingười, mỗibộ phận;

thân thiện và nhiệt huyết cùng vớisự chuyên tâm
củaban lãnhđạovàtấtcả các nhân viên.
 Kếtquả củaviệccàiđạtTQM là:

Cắtgiảm chi phí, nâng cao hiệuquả sảnxuấtvàmậudịch,

Tích hợp các hệ thống quảnlý,

Thoả mãn khách hàng ở mức độ cao hơn,

Tăng cường tính linh hoạtcủatổ chức,

Phản ứng trước các biến động một cách nhanh chóng.
1. TOTAL QUALITY
MANAGEMENT
 Đặctrưng của TQM là 12 điềumấuchốtcũng đồng thờilàtrình
tựđểtriển khai:

Nhậnthức: Phảihiểurõnhững khái niệm, nguyên tắcquảnlý
chung, xác định rõ vai trò, vị trí của TQM trong doanh nghiệp.

Cam kết: Sự cam kếtcủalãnhđạo, các cấp và toàn thể nhân viên
trong việc theo đuổi các chương trình và mụctiêuchấtlượng, biến
chúng thành cái thiêng liêng nhấtcủamỗingười khi nghĩđến công
việc.

Tổ chức: Đúng người đúng chỗ, phân định rõ trách nhiệmcủa
từng cá nhân.

Đolường: Đánh giá định lượng những cảitiếnchấtlượng cũng


Lậpkế hoạch thựchiệnTQM:theo từng phầncủa
TQM để thích nghi dần, từng bướctiếpcậnvàtiếntới
áp dụng toàn bộ TQM.
9
 Theo ISO 9000:

"TQM là cách quản trị tổ chứctập trung vào chất lượng,
dựa vào sự tham gia của các thành viên của nó nhằm đạt
được sự thành công lâu dài nhờ vào việc thỏa mãn khách
hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức
đóvàcho xã hội”.
 Theo Histoshi Kume: “TQM là một dụng pháp quản trị
đưa đến thành công, tạothuận lợi cho sự tăng trưởng bền
vững của một tổ chức thông qua việc huy động hết tất cả
tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng
một cách kinh tế theo yêu cầu khách hàng”.
1. TOTAL QUALITY
MANAGEMENT
10
 Theo J.S. Oakland “mỗi người trong cơ quan đều có khách hàng
của mình, mỗi người phải hiểu biết các đòi hỏi của khách hàng,
còn thì cơ quan cần phải xác định dạng cơ cấu tổ chức phù hợp
để làm cho khách hàng được thoả mãn ở mức độ tối đa”.
 Theo K.J. Zink, R. Hauer và A. Schmidt:

Chất lượng là mục đích chính trong hoạt động của các cơ quan,
công việc, nhiệm vụ và phạm vi trách nhiệm của mỗi người
trong cơ quan.
