1
1. Các vấn đề cơ bản trong quản lý chất lượng
2. Các chuẩnmựctrongquảnlýchấtlượng
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
3. Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000
4. Total Quality Management
5. Quality Analysis Cost Control
6. Các kỹ thuật quản lý chất lượng khác
7. Chất lương trong dịch vụ
8. Triển khai các hệ thống quản lý chất lượng
ISO LÀ GÌ?
 ISO là mộttổ chức phi chính phủ quốctế về tiêu chuẩnhóa,
ra đờivàhoạt động từ ngày 23/2/1947, Trụ sở chính đặttại
Geneve (Thụysỹ). ISO có tên đầy đủ là:
“THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR
STANDARDIZATION”
 Các thành viên củanólàcácTổ chức tiêu chuẩnquốcgia
củahơnmộttrămnướctrênthế giới.
 Việt Nam là thành viên chính thứcthứ 72 từ năm 1977. Cơ
quan đạidiệnlàTổng cục tiêu chuẩn-Đolường-Chấtlượng
 Nhiệmvụ chính là nghiên cứuxâydựng, công bố các tiêu
chuẩn (không có giá trị pháp lý bắtbuộcápdụng) thuộc
nhiềulĩnh vựckhácnhau
LỊCH SỬ HÌNH THÀNH
 ISO 9000 là mộtbộ tiêu chuẩnvề hệ thống quảnlýchấtlượng,
đượcban hànhchínhthứcnăm 1987, nhưng thựctế nó đã được
hình thành từ rấtlâusauđạichiến2 ở Anh Quốcvàcácnước
Châu Âu khác cũng như BắcMỹ.
 1955, Hiệp ướcBắc Đạitâydương đưa ra các tiêu chuẩnvề chất
lượng cho tàu APOLO của Nasa, máy bay Concorde của Anh-
Pháp....

tiêu chuẩnphiênbản 1994 .
 Phương pháp làm việc khoa học, quy trình công
nghệ quảnlýmới, giúp các tổ chứcchủđộng, sáng
tạo, đạthiệuquả cao trong hoạt động củamình.
 Bộ ISO 9000 có thểđượcápdụng cho bấtkỳ tổ
chức nào (doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, cơ
quan hành chính....).
7
ISO 9001:2000 – lợiíchcơ bản
 Chứng chỉ chất lượng:

Trướcmắt – nâng cao hình ảnh trong con mắt
khách hàng và những doanh nghiệp khác.

Trung hạn – tính nhanh chóng và độ hiệu quả
của các giao dịch nội bộ và giao dịch khách
hàng sẽ được nâng cao

Dài hạn –sau khoảng từ 4 đến 5 năm có thể
tăng lãi xuất từ 5 đến 10%.
ISO 9001:2000 – lợiíchcơ bản
 ISO 9001:2000 cho ta các lợiíchcơ bảnsauđây:

Thúc đẩyhệ thống làm việctốt, giải phóng lãnh đạokhỏicông
việclặp đilặplại.

Ngănchặn nhiềusaisótnhờ tinh thần trách nhiệm cao và tự
kiểmsoátđượccôngviệc.

Xác định nhiệmvụđúng và cách đạt đượckếtquảđúng.

 Tạomôitrường làm việc–là tậphợpcácđiềukiện
như các yếutố vậtchất, xã hội, tâm lý và môi trường
để thựchiệnmột công việc
 Chínhsáchchấtlượng – là ý đồ và định hướng
chung có liên quan đếnchấtlượng đượclãnhđạo
cao nhất công bố chính t
hức.
 Mụctiêuchấtlượng.
 Xây dựng kế hoạch thựchiệnmụctiêuchất
lượng.
 Sổ tay chấtlượng.
ISO 9001:2000 – Nội dung
 Quảnlýnguồn nhân lực.

Xây dựng chứcnăng, nhiệmvụ củatừng đơnvị
và từng thành viên.

Mô tả công việccủatừng chứcdanh(tênchức
danh, các yêu cầuvề trình độ, hiểubiết, làm đựợc
những việc, nhiệmvụ giao, quyềnhạnvàngười
thay thế khi vắng mặt).
 Quảnlýhệ thống vănbản, tài liệuvănthư lưu
trữ.
 Các quy trình làm việc.
CÁC THUẬT NGỮ CƠ BẢN -
liên quan đếnchấtlượng
 Chấtlượng: mức độ củamộttậphợpcácđặctính
vốncóđáp ứng các yêu cầu
 Yêu cầu: Nhu cầu hay mong đợi đã được công bố,
ngầmhiểuchunghay bắtbuộc

liên quan đếntổ chức
 Tổ chức: Nhóm ngườivàphương tiệncósự sắpxếp
bố trí trách nhiệm, quyềnhạnvàmối quan hệ
 Khách hàng: Tổ chức hay cá nhân nhậnmộtsản
phẩm
 Cơ sở hạ tầng: Hệ thống các phương tiện, thiếtbị và
dịch vụ cầnthiết cho hoạt động tác nghiệpcủamột
tổ chức
 Môi trường làm việc: Tậphợpcácđiềukiện để thực
hiệnmột công việc
CÁC THUẬT NGỮ CƠ BẢN - liên
quan đếnquátrìnhvàsảnphẩm
Quá trình: Tậphợpcáchoạt động có liên
quan lẫnnhauhoặctương tác để biến đổi
đầuvàot
hànhđầura
Sảnphẩm: Kếtquả của quá trình.
Thủ tục/qui trình: Cách thứccụ thểđể
tiếnhànhmộthoạt động hay mộtquá
trình
CÁC THUẬT NGỮ CƠ BẢN -
liên quan đếnsự phù hợp
 Sự phù hợp: Đáp ứng mộtyêucầu.
 Sự không phù hợp: Sự không đáp ứng mộtyêucầu
 Sai lỗi/ khuyếttật: Sự không thựchiệnmộtyêucầuliên
quan đếnviệcsử dụng định nhắmtớihay đãqui định
 Hành động khắcphục: Để loạibỏ nguyên nhân củasự
không phù hợp đã đượcpháthiện hay các tình trạng không
mong muốnkhác
 Hành động phòng ngừa: Để loạibỏ nguyên nhân củasự

lập thành vănbản để nhận đượcbằng chứng đánh
giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách
quan để xác định mức độ thựchiện các chuẩnmực
đãthảothuận
 Chuẩnmực đánh giá: Tậphợp các chính sách,
thủ tụchay yêucầu đượcxácđịnh là gốc so sánh.
 Chương trình đánh giá: Tậphợpmột hay nhiều
cuộc đánh giá đượchoạch định cho một khoảng
thờigiannhất định và nhằmmộtmục đích cụ thể
CÁC THUẬT NGỮ CƠ BẢN -
liên quan đến đánh giá
 Bằng chứng đánh giá: Hồ sơ, việc trình bầyvề sự
kiện hay thông tin khác liên quan tớicácchuẩn
mực đánh giá và có thể kiểmtraxácnhận
 Phát hiệnkhiđánh giá: Kếtquả củaviệcxemxét
đánh giá, các bằng chứng đánh giá thu thập được
so vớichuẩnmực đánh giá
 Bên được đánh giá: Tổ chức được đánh giá
 Kếtluận đánh giá: Đầuracủamột đánh giá cung
cấp sau khi xem xét mọi phát hiện khi đánh giá
TRIỂN KHAI DỰ ÁN ISO –
GĐ1. Chuẩnbị tiếnhành
 Lậpban chỉđạodự án ISO 9000 -gồm 5-10 người, có
nhiệmvụ:

Xem xét HTQLCL hiện có;

Lậpkế hoạch chi tiết cho dự án ISO 9000;

Trựctiếphoặc phân công viết các thủ tục, chỉ dẫncôngviệc, sổ tay

uy tín, quyềnlực để huy động mọingườithamgia
xây dựng, duy trì HTQLCL;

Nắmrõvàsâusátđếntừng qui trình, hướng dẫn
củahệ thống chấtlượng để đảmbảo được tính liên
kếtgiữa các quá trình này.
TRIỂN KHAI DỰ ÁN ISO –
GĐ1. Chuẩnbị tiếnhành
 Đạidiệnlãnhđạovề chấtlượng (QMR)

Trách nhiệmchủ yếu:
z
Đảmbảo các quá trình cầnthiếtcủa HTQLCL đượcthiếtlập,
thựchiện và duy trì.
z
Báo cáo Thủ trưởng đơnvị về kếtquả hoạt động của
HTQLCL, về các đề xuấtcảitiếnhiệuquả củahệ thống.
z
Thúc đẩymọi thành viên trong đơnvị nhậnthức đượctầm
quan trọng củaviệcthoả mãn yêu cầu khách hàng.
z
Liên hệ vớicáccơ quan, tổ chức bên ngoài về các vấn đề có
liên quan đến HTQLCL

Trích đoạn TRIỂN KHAI DỰ ÁN ISO – GĐ3 Triển khai áp dụng TRIỂN KHAI DỰ ÁN ISO – GĐ5 Chứng nhận hệthống

---