Hãy biết cảm ơn những lời phàn nàn của khách hàng
Nếu bạn đang nghĩ đến việc mua cổ phiếu của một công ty – hay quan trọng hơn là mua
những sản phẩm của công ty đó - sẽ rất cần thiết với việc bạn tìm hiểu xem công ty đó
giải quyết những thắc mắc, phàn nàn của khách hàng như thế nào.
Khá nhiều công ty cảm thấy nặng nề, khó chịu khi nghĩ đến những lời phàn nàn từ phía khách
hàng. Trên thực tế, điều này hoàn toàn không nên. Thay vì khó chịu, bực bội, bạn nên chào
đón, thậm chí động viên, khuyến khích để khách hàng đưa ra những nhận xét mang tính chất
xây dựng. Đơn giản là một khách hàng hay phàn nàn sẽ đem lại cho công ty những lời khuyên
vô giá. Trên một phương diện nào đó, lời phàn nàn chính là những phản hồi có giá trị, đưa ra
những thông tin kiểm soát chất lượng sản phẩm dịch vụ và công ty sẽ có được cơ hội để giải
quyết tốt những vấn đề còn tồn tại của bản thân mình.
Lẽ dĩ nhiên, khách hàng tốt nhất là khách hàng được thoả mãn một cách đầy đủ. Khách hàng
tốt kế tiếp sẽ là khách hàng cảm thấy chưa được thoả mãn và phàn nàn với công ty. Khách
hàng tệ nhất là khách hàng cảm thấy chưa được thoả mãn nhưng không phàn nàn, họ được
xem như một khách hàng mà công ty đã đánh mất. Họ không đưa ra bất cứ phản hồi nào và
không tạo cho bạn cơ hội giải thích cũng như sửa chữa những thiếu sót của mình. Đơn giản
nhất, họ sẽ ra đi và tìm kiếm những nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt hơn.
Tôn trọng khách hàng
Câu hỏi đặt ra là bạn giải quyết những lời phàn nàn của khách hàng như thế nào? Sẽ không
tổn thương chút nào nếu bạn nói lời cảm ơn mặc dù chúng đem lại cho bạn những rắc rối cần
giải quyết. Trước khi bạn quyết định điều tra sâu hơn, hãy nghĩ về điều này: Phần lớn những lời
phàn nàn của khách hàng là xác đáng. Rất ít khách hàng phàn nàn với mục đích không đâu
vào đâu cả. Vì vậy, bạn hãy cư xử với khách hàng cùng một sự kính trọng ngay từ thời điểm
ban đầu. Tất cả chúng ta đều biết rằng rất nhiều lời phàn nàn xác đáng sẽ chuyển biến thành
những sai sót từ phía khách hàng vào thời điểm cuối cùng, đặc biệt là đối với những thiết bị
điện tử hay cơ khí. Sản phẩm có thể tốt nhưng khách hàng không biết vận hành chúng như thế
nào. Trước khi kết luận rằng đây là những thiếu sót từ phía khách hàng, bạn hãy hỏi khách
hàng xem liệu họ có cảm thấy bản hướng dẫn sử dụng là khó hiểu hay không, hoặc việc vận
hành, sử dụng sản phẩm có khó khăn hay không. Điều này không những giúp bạn có được
những phản hồi có giá trị, mà nó còn cho khách hàng thấy bạn đang thực sự tôn trọng họ. Nếu
những lời phàn nàn không phải là sai sót từ phía khách hàng, như đã nói ở trên, nó sẽ trở nên

Arkay Hygiene là một công ty chuyên kinh doanh sản phẩm thiết bị diệt ruồi Insectocutor. Vài
năm trước, một khách hàng đến công ty với một chiếc Insectocutor có đui đèn bị lỗi. Không có
tranh cãi nào xảy ra. Công ty đưa ra đề nghị là sẽ đổi cho khách hàng một sản phẩm mới. Vấn
đề, như lời giải thích của khách hàng, là ở chỗ bộ thiết bị diệt ruồi đã bị tháo rời và không còn
nguyên tem nữa. Ngay lập tức, công ty quyết định giao công việc cho một kỹ sư với một chiếc
đui đèn mới và kỹ sư này nhanh chóng chỉnh sửa lại để thiết bị có thể hoạt động bình thường.
Khách hàng này từ đó về sau đã mua rất nhiều sản phẩm khác của công ty trong nhiều năm
liền.
Có thể nói, mối quan hệ tin tưởng giữa bạn và khách hàng sẽ nảy sinh từ chính những lời phàn
nàn mà thoạt nghe có vẻ như rất “khó chịu”. Hãy lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng
và giải quyết chúng một cách hiệu quả. Đó chính là bí quyết thành công trong dịch vụ khách
hàng.
(Dịch từ www.customerservicemanager.com)
Nguồn : bwportal