Vai trò của khách hàng trong
Marketing

Hoạt động marketing cũng có tính chất cam go và khốc liệt như những trận
đánh trên chiến trường. Mỗi “chiến binh” phải nhận biết được đâu là kẻ thù của
mình để tiêu diệt triệt để, thì khi đó doanh thu và lợi nhuận của công ty mới có thể
ổn định và
tăng trưởng nhanh chóng. Theo các chuyên gia, trong marketing việc
quản lý quan hệ khách hàng chiếm vai trò và tầm quan trọng sống còn.
Để thu hút được một số lượng lớn khách hàng và những hợp đồng kinh
doanh “ngon lành” nhất, các nhân viên marketing đã phải làm việc đến mức
“không kịp thở,” lịch trình công tác của họ dày đặc, đồng thời họ cũng đã áp dụng
những “binh pháp” hiệu quả nhất cho công việc. Vậy mà tại sao họ vẫn để tuột
những “thượng đế” ra khỏi tầm tay của mình?
Thậm chí, ngay cả khi đội ngũ nhân viên marketing lành nghề của công ty
bạn đã biết cách chiều lòng khách hàng với cách phục vụ tận tình, chu đáo nhất,
giá thành
sản phẩm bán ra bao giờ cũng ở mức phải chăng… Vậy mà đằng sau tất
cả những nỗ lực ấy, những vị khách hàng kia đã hoàn toàn lãng quên
hình ảnh tốt
đẹp của công ty bạn. Họ hầu như không đặt chân quay trở lại nơi trước đây đã
chinh phục được cảm tình của mình.
Bạn có thắc mắc tại sao khách hàng lại dễ dàng lãng quên công ty bạn
một cách nhanh chóng như vậy không?
Lý do rất đơn giản, bởi vì chính bạn đã lãng quên khách hàng trước. Một số
công ty, sau khi hoàn thành hợp đồng mua mang lại khá nhiều lợi nhuận, đã nhanh
chóng “chôn vùi” tên tuổi, hình ảnh khách hàng với suy nghĩ hoàn toàn sai lầm
rằng: công tác marketing đã chấm dứt ở thời điểm đó. Đó là một sai lầm “chết
người”. Và hiện tượng này không phải là hiếm!
Bạn sẽ giật mình nếu biết rằng: có đến gần 70% doanh nghiệp làm ăn thua
lỗ tại Mỹ là do họ đã lơ là khách hàng của mình sau những thương vụ mua bán rất

công việc mua bán, đối tác thực sự hài lòng không những chỉ về chất lượng sản
phẩm mà còn cả cách phục vụ của bạn, họ sẽ lưu giữ những ấn tượng tốt đẹp ấy
một cách lâu dài. Chính điều này đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp
tục mua hàng của công ty bạn nữa hay không. Nhờ đó, doanh thu của bạn sẽ luôn
ở trong tình trạng ổn định, phát triển ngày một nhanh hơn.
Có nhiều cách để các “chiến binh” marketing thực hiện bổn phận của mình
với những đối tượng khách hàng mà họ muốn thiết lập mối quan hệ lâu dài. Chẳng
hạn như trong vòng 48 tiếng đồng hồ sau mỗi vụ mua bán, khách hàng sẽ nhận
được thư điện cảm ơn của đại diện công ty. Họ cũng không quên việc liên lạc với
khách hàng ít nhất mỗi tháng một lần để đảm bảo rằng “thượng đế” của mình thực
sự thấy hài lòng và không có thắc mắc nào về sản phẩm/dịch vụ đang sử dụng.
Khoảng 3 tháng sau mỗi thương vụ, những nhân viên marketing lại tiếp tục liên
lạc với khách hàng nhằm giới thiệu, gợi ý những sản phẩm mới hoặc những mặt
hàng cùng nằm trong một dòng sản phẩm mà khách hàng đã lựa chọn. Mọi khách
hàng đều có thể giới thiệu, quảng bá những sản phẩm mới ấy tới những người
quen của họ. Do đó, với cách phục vụ và chăm sóc khách hàng kỹ lưỡng như vậy,
công ty lại có được những hợp đồng mua bán mới thông qua những khách hàng
thân tín của mình.
Theo các chuyên gia marketing, với những hoạt động
duy trì quan hệ như
thế có thể giúp công ty tăng doanh thu và lợi nhuận lên từ 20% đến 300%. Đơn
giản là những “chiến binh” marketing xuất sắc nhất luôn nắm chắc tâm lý của
khách hàng, họ hiểu rõ khách hàng muốn gì. Đó là muốn được hưởng thái độ phục
vụ tận tình, được đề cao uy tín cá nhân, muốn nắm bắt thông tin thị trường nhanh
nhạy, có cơ hội dùng trước những
sản phẩm mới…
Loại bỏ triệt để thái độ lơ là khách hàng trong cung cách phục vụ của mình,
thay vào đó là
phong cách chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo liên tục, những
công ty thực hiện được phương châm ấy sẽ đạt được nguồn doanh thu tối đa từ