Lời nói đầu
Xuất phát từ những đòi hỏi bức xúc cần tìm ra các giải pháp hữu hiệu
nhằm giúp các khách sạn hoạt động có hiệu quả và thu hút ngày càng nhiều
khách hàng, trong thời gian thực tập ở khách sạn Xây dựng tôi đã chọn đề
tài: "Các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng".
Trong thời gian nghiên cứu đề tài này, tôi đã sử dụng phơng pháp luận
duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để tìm ra đợc bản chất và các qui luật
vận động các sự vật hiện tợng. Ngoài ra các phơng pháp khác nh: phân tích
kinh tế, so sánh, dự toán... cũng đợc sử dụng để nghiên cứu.
Trong khuôn khổ của chuyên đề với phơng châm kết hợp giữa lý luận
khoa học với thực tiễn của cơ sở tôi đã đi sâu nghiên cứu khách hàng, nghiên
cứu các biện pháp nhằm thu hút khách hàng và nghiên cứu tình hình thực tế
hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Xây dựng. Qua đó mạnh dạn
đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao khả năng thu hút khách của khách sạn
phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay.
Chuyên đề đợc chia làm 3 phần chính nh sau:
Phần I: Cơ sở lý luận của đề tài.
Phần II: Các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng.
Phần III: Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện các biện pháp nhằm
thu hút khách hàng ở khách sạn Xây dựng.
1
Chơng I
khách hàng và hoạt động sản xuất kinh doanh
của khách sạn
I. Khách hàng - Nhân tố quan trọng quyết định đến hoạt
động sản xuất kinh doanh của khách sạn.
1. Vai trò của khách hàng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của
khách sạn:
Khách hàng là ngời thừa nhận cuối cùng giá trị và giá trị sử dụng của
hàng hóa, đồng thời khách hàng là ngời đánh giá, thừa nhận cuối cùng kết quả
hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Vì họ là ngời trả tiền để thỏa

mình (về giá cả, chất lợng) thì biết nói khéo léo sao cho khách siêu lòng, nghe
theo ý mình và bỏ tiền ra mua. Do vậy việc hiểu tâm lý khách hàng là điều rất
cần thiết trong nghệ thuật kinh doanh.
Để tìm hiểu đợc tâm lý khách hàng, các nhà khoa học đã đa ra các định
luật sau, bằng cách quan sát và thí nghiệm:
- Luật nhu cầu: con ngời luôn mong muốn và tìm cách thỏa mãn các nhu
cầu, nhu cầu của họ là không có giới hạn và sự hoạt động của con ngời luôn có
nguyên nhân. Những nhà doanh nghiệp kinh doanh luôn tìm cách để thỏa mãn
tốt nhất nhu cầu của khách và phải đánh thức và tác động đến nhu cầu chủ
động của khách hàng.
- Luật lợi ích: mỗi hành động của con ngời đều do một lợi ích xui khiến
trong đó lợi ích vật chất đóng vai trò rất quan trọng. Do vậy ngời bán hàng cần
phải xác định những lợi ích vật chất trong nhu cầu của khách để đáp ứng sao
cho tốt nhất.
- Luật chú ý: khi ngời bán muốn bán đợc sản phẩm hàng hóa của mình và
muốn lôi kéo thu hút khách thì phải gây đợc sự chú ý của khách.
- Luật thói quen: con ngời hay tìm cách lặp lại những hành động họ đã
làm, những cảm giác mà họ đã thụ cảm mà họ nhận thấy hoặc cảm thấy cơ lợi
cho họ. Và nhà kinh doanh có thể tạo cho khách hàng "thói quen" mua hàng
hay thói quen trở lại của khách bằng cách tạo ấn tợng tốt đẹp cho khách về
khách sạn của mình.
- Sự mua và bán thờng theo một quá trình tâm lý gồm 4 bớc: sự chú ý


sự ham thích

nguyện vọng mua

quyết định mua.
b/ Nhu cầu của khách:

tại khách sạn, các món ăn phải hợp lý và phù hợp và còn có tính đồng bộ về
kết cấu các món ăn, các dụng cụ ăn uống, hình thức phục vụ.
- Tính thờng xuyên lặp đi lặp lại: Hàng ngày khách cần phải ăn uống đầu
đủ chất dinh dỡng và nghỉ ngơi thoải mái đảm bảo sức khỏe để sống và làm
việc bình thờng.
- Nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của các đối tợng khác nhau (giới tính, lứa
tuổi, nghề nghiệp...) thì khác nhau. Khách sạn cần phải xác định rõ các đối t-
ợng khách mà mình sẽ phục vụ để đón tiếp và phục vụ cho phù hợp với từng
đối tợng.
4
- Nhu cầu lu trú và tiêu dùng các sản phẩm ăn uống mang tính thời điểm
và tính thời tiết rõ nét nh: nhu cầu du lịch biển thờng chỉ xuất hiện vào mùa hè.
b/ Các nhân tố ảnh hởng đến nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trong khách sạn:
- Lý do đi du lịch và kiểu trú ngụ: lý do khiến du khách đến một xứ khác
là điều rất có ý nghĩa vì nó có một sự quan hệ chặt chẽ giữa mục đích chuyến
đi và nhu cầu về các loại dịch vụ.
- Nghề nghiệp, sở thích của khách: đây là nhân tố quan trọng ảnh hởng tới
nhu cầu về số lợng và kết cấu. Tùy từng đối tợng mà có sở thích khác nhau và có
nhu cầu khác nhau tùy theo nghề nghiệp, tính cách và lứa tuổi. Nh vậy để thỏa mãn
nhu cầu khác nhau của mỗi đối tợng khách sạn phải mở rộng phạm vi kinh doanh,
phát triển sản phẩm theo hớng tổng hợp và đa dạng.
- Điều kiện tự nhiên và phong tục tập quán: các đối tợng có phong tục tập
quán khác nhau từ đó xác định cách tổ chức phục vụ phù hợp với yêu cầu của
khách.
- Sự biến đổi của giá cả: đây là nhân tố ảnh hởng đến không chỉ nhu cầu
tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khác. Nhu cầu tiêu dùng không những phụ
thuộc và mức giá mua của sản phẩm dịch vụ đó mà còn phụ thuộc vào mức giá
mua vào quan hệ tỉ giá của các sản phẩm dịch vụ khác.
Ngoài ra còn có một số nhân tố khác nh kinh tế, chính trị, xã hội cũng có
ảnh hởng lớn đến nhu cầu của khách.

biển vào mùa hè thì đông khách, còn các mùa khác thì ít khách. Vì có tính thời
vụ rõ rệt nh vậy nên gây cho hoạt động kinh doanh khách sạn những khó khăn
nhất định nh ảnh hởng đến công suất sử dụng phòng...
- Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời: chỉ khi có sự tham gia
của khách hàng thì dịch vụ mới đợc tạo ra, nên khách hàng vừa là ngời sản
xuất và tiêu dùng chính dịch vụ đó.
- Lợng vốn đầu t lớn: khách sạn kinh doanh chủ yếu là dịch vụ lu trú nên đòi
hỏi rất khắt khe về trang thiết bị trong phòng ngủ của khách sạn và chất lợng dịch
vụ trong khách sạn, đòi hỏi phải có lợng vốn lớn để đầu t vào đó.
- Số lợng lao động lớn đặc biệt lợng lao động trực tiếp chiếm tỉ trọng lớn
trong đội ngũ lao động của khách sạn: nh dịch vụ lu trú và ăn uống đều không
thể áp dụng tự động hóa hay sản xuất hàng loạt mà phải sử dụng đến lao động
thủ công, mà nh vậy thì khách sạn thờng dùng nhiều lao động trong quá trình
kinh doanh của mình.
- Tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách: khách hàng luôn trông chờ
vào tính hữu ích của dịch vụ và đòi hỏi nhu cầu của họ về dịch vụ, sản phẩm
trong khách sạn phải đợc đáp ứng nhanh nhất.
- Tính biệt lập tơng đối trong quá trình phục vụ ở từng bộ phận: tính biệt
lập trớc hết thể hiện ở chỗ lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa
6
khá cao. Mỗi bộ phận trong khách sạn có một bộ phận riêng, nhng biệt lập t-
ơng đối ở chỗ khi số lợng công việc quá lớn dồn vào một khâu, chỉ một bộ
phận khó có thể thực hiện tốt nhiệm vụ thì các bộ phận khác có thể trực tiếp
tham gia cùng giải quyết hoặc hỗ trợ cho bộ phận đó.
- Đối tợng phục vụ của khách sạn có tính đa dạng cao: mỗi đối tợng
khách có phong tục tập quán khác nhau, dân tộc đảng phái, tôn giáo khác
nhau. Nên nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn cũng khác nhau.
III. Các biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh
khách sạn.
1. Chính sách sản phẩm.

+ Chính sách đổi mới chủng loại: chính sách này hớng vào việc phát triển
một số phát triển dịch vụ mới cho thị trờng hiện tại hay phát triển một số sản
phẩm mới cho khu vực thị trờng mới. Việc đổi mới sản phẩm sẽ làm nhu cầu
của khách tăng lên, doanh thu tăng giúp cho khách sạn đứng vững trên thị phần
của mình mà còn tấn công vào những đoạn thị trờng mới.
2. Chính sách giá.
Giá cả là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng
cũng nh nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Nó quyết
định chủ yếu đến mức lợi nhuận mà khách sạn thu đợc.
Tùy theo các chu kỳ sống của sản phẩm, những thay đổi về mục tiêu
chiến lợc kinh doanh khách sạn, tùy theo sự vận động của thị trờng và chi phí
của khách sạn, tùy theo giá của đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp đa ra
chính sách giá hợp lý để thu hút khách hàng.
Các khách sạn hiện nay thờng áp dụng hệ thống giá theo thời vụ du lịch
nhằm khắc phục các ảnh hởng bất lợi của tính thời vụ trong kinh doanh khách
sạn để nhằm thu hút khách hàng (khách du lịch) nhất là vào thời gian sau và
ngoài thời vụ du lịch. Khắc phục tình trạng mất cân đối trong sử dụng cơ sở vật
chát kỹ thuật giữa các thời vụ trong năm.
Để thu hút, lôi cuốn khách hàng, nhà kinh doanh khách sạn có thể định
giá thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh nhng phải trên cơ sở bù đắp toàn bộ chi
phí và tạo lợi nhuận cho khách sạn có thể tồn tại và phát triển.
3. Chính sách phân phối.
Chính sách phân phối là phơng cách mà các nhà doanh nghiệp cung cấp
các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình. Nó là tổng hợp các biện pháp
thủ thuật nhằm đa ra sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng với số l-
ợng hàng hóa hợp lý, mặt hàng phù hợp và đảm bảo các yếu tố văn minh phục
vụ.
Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh
của khách sạn.
Quá trình phân phối có 3 chức năng chủ yếu:

phẩm, tăng sự a thích về sản phẩm dịch vụ...
9
- Xác định chơng trình quảng cáo: thì các doanh nghiệp khách sạn phải
tiến hành nghiên cứu thị trờng, nghiên cứu ngời tiêu dùng, nghiên cứu sản
phẩm và nghiên cứu các phơng tiện truyền tin, xác định kinh phí: ngân sách
quảng cáo thờng đợc xác định theo khả năng tài chính của khách sạn, thông th-
ờng với sản phẩm mới phải quảng cáo nhiều nên kinh phí cao.
* Xúc tiến bán hàng:
Là hoạt động của khách sạn để tiếp tục tác động vào tâm lý khách hàng,
nắm bắt nhu cầu và phản ứng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách
sạn. Nh vạy xúc tiến bán hàng là một trong các biện pháp thu hút khách của
khách sạn.
Các hình thức xúc tiến có thể là: quà tặng, phần thởng, quảng cáo tại chỗ,
mua sắm, thông qua hội nghị khách hàng, hội thảo...
5. Nâng cao văn minh phục vụ.
Văn minh phục vụ khách hàng là việc cung cấp đầy đủ hàng hóa dịch vụ
cần thiết đến tận tay khách hàng với điều kiện tốn ít thời gian của khách. Ph-
ơng thức phục vụ thuận tiện, phơng tiện phục vụ đầy đủ, thái độ phục vụ lịch
thiệp chu đáo và giá cả phải chăng.
Nội dung của việc nâng cao văn minh phục vụ trong kinh doanh khách
sạn gồm:
- Cung cấp đầy đủ về số lợng, tốt về số lợng, sản phẩm dịch vụ cho khách.
- Tổ chức hình thức phục vụ hợp lý phù hợp với từng đối tợng khách để
tạo cho khách cảm giác thoải mái, tiện lợi trong thời gian lu trú.
- Tổ chức trang trí phòng ngủ, phòng ăn và trang thiết bị dụng cụ một
cách tốt nhất.
- Trình độ phục vụ và thái độ phục vụ của nhân viên: đây là nhân tố tác
động trực tiếp tới tâm lý khách hàng, vì vậy thái độ phục vụ tận tình chu đáo...
sẽ là yếu tố quan trọng để có đợc sự quay lại của khách và thu hút các khách
hàng tiềm năng.

văn phòng Bộ Xây dựng, chức năng chủ yếu của nhà khách trong giai đoạn này
là "Tổ chức phục vụ ăn nghỉ cho cán bộ trong ngành xây dựng về họ, dự các hội
nghị của Bộ". Thời kỳ này hoạt động mang tính chất bao cấp với phơng thức lấy
thu bù chi. Hàng năm do nguồn khách trong ngành ổn định nên công suất sử
dụng buồng phòng trong thời kỳ này luôn đạt mức 70%.
*Giai đoạn 2: tháng 3năm 1972 đến tháng 4 năm 1995.
Ngày 24/4/1995 Bộ trởng Bộ Xây dựng ra quyết định số 415/BXD -
TCLD đổi tên Nhà khách Bộ Xây dựng trực thuộc văn phòng Bộ thành khách
sạn Xây dựng và chuyển thành doanh nghiệp trực thuộc Bộ với phơng thức
hạch toán độc lập có con dấu riêng đợc mở tài khoản tại ngân hàng Nhà nớc
Việt Nam kinh doanh xây dựng có chức năng chủ yếu là đón tiếp phục vụ lu
trú ăn ở đi lại và các dịch vụ khác.
Với số vốn ban đầu: 1.015.615.642đ
Trong đó:
- Vốn cố định: 730.000.000đ
- Vốn lu động: 143.615.642đ
- Vốn khác: 142.000.000đ
Cơ cấu vốn:
- Vốn ngân sách: 515.000.000đ
- Vốn tự bổ sung: 500.615.000đ
12
* Giai đoạn 3: Từ 1995 đến nay.
Ngày 20/5/1995 Bộ Trởng Bộ Xây dựng ra quyết định số 511/BXD -
TCLD chuyển khách sạn Xây dựng trực thuộc Bộ Xây dựng sang trực thuộc
Tổng công ty xuất nhập khẩu Xây dựng VN (VINACONEX) kể từ ngày
1/6/1995 và đợc Tổng công ty đầu t gần 5 tỷ đồng để cải tạo, nâng cấp. Sau khi
cải tạo khách sạn có đầy đủ tiện nghi để đón khách trong nớc và khách quốc
tế.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý:
Về cơ cấu lao động hầu hết các cán bộ nhân viên ở đây đều có bằng cấp ở

Bộ phận
bếp
Bộ phận
giặt là
Bộ phận
Bar
Bộ phận
bảo vệ
dựng (1998 - 1999)
Chỉ tiêu ĐV tính TH 1998 TH 1999
So sánh 1999/1998

%
1. Tổng doanh thu nđ 2.375.000 2.165.000 -210.000 91
- DT lu trú nđ 1324965 1220474 -104491 92
Tỷ trọng % 55,8 56,4 0,6 -
- DT ăn uống nđ 416440 593654 177214 142,5
Tỷ trọng % 17,5 27,4 9,9 -
- DT khác nđ 633595 350872 -282723 55,3
Tỷ trọng % 26,7 16,2 -10,5 -
2. Tổng chi phí nđ 2143685 1959731 -183954 91,4
Tỷ suất CF % 90,26 90,52 0,26 -
- KD lu trú nđ 1272568 1191348 -81220 93,6
Tỷ suất CF % 96,05 97,62 1,57 -
- KD ăn uống nđ 297436 491702 194266 165,3
Tỷ suất CF % 71,42 82,82 11,4 -
- KD dịch vụ khác nđ 573681 276681 -297000 48,2
Tỷ suất CF % 90,53 78,85 -11,68 -
3. Tổng lợi nhuận nđ 231315 205269 -26046 88,7
Tỷ suất LN % 9,74 9,48 -0,26 -

khách sạn du lịch không riêng gì khách sạng Xây dựng. Ta cũng thấy tỷ suất
chi phí của bộ phận này tăng 1,57% chứng tỏ khách sạn Xây dựng vẫn cha sử
dụng và quản lý một cách hợp lý.
* Đối với các dịch vụ khác: về doanh thu giảm 282723 nghìn đồng, tơng
ứng mức giảm về tỷ lệ là 49,4%. Sự giảm đi của doanh thu dịch vụ khác của
khách sạn Xây dựng là hợp lý vì nó làm cho lợi nhuận dịch vụ khác tăng đáng
kể (tăng 14317 nghìn đồng bằng 123,8% năm 1998) tỷ suất chi phí giảm
11,68% chứng tỏ khách sạn Xây dựng đã kinh doanh rất hiệu quả các dịch vụ
bổ sung của khách sạn.
Ta thấy dù trong điều kiện kinh doanh rất khó khăn nhng số lao động vẫn
không giảm và tiền lơng bình quân lại tăng đã thể hiện sự quan tâm và chăm lo
chu đáo đến đội ngũ lao động, đảm bảo đời sống, công việc cho nhân viên của
ban lãnh đạo khách sạn.
Qua bảng số liệu ta cũng thấy lợi nhuận thuần của khách sạn tăng 6861
nghìn đồng và chỉ tiêu hiệu quả sức sinh lợi tren 1000 nghìn đồng chi phí tăng
lên 4,2% bằng 156,2% so với năm 1998 thể hiện khách sạn vẫn hoạt động kinh
doanh có hiệu quả. Sở dĩ lợi nhuận của khách sạn thờng đạt ở mức thấp vì khách
sạn Xây dựng từ khi thành lập đến nay đã sử dụng phơng pháp khấu hao nhanh
(trung bình mỗi năm khách sạn khấu hao gần 170 triệu đồng để chóng thu hồi
vốn kinh doanh và tránh đợc lạc hậu về cơ sở vật chất kỹ thuật do sự phát triển
của khoa học kỹ thuật). Tuy nhiên khách sạn muốn kinh doanh có hiệu quả hơn
nữa, muốn giữ khách và thu hút khách thì việc cần thiết là phải tìm cách phát
huy mọi thế mạnh của mình, loại bỏ dần những yếu tố bất hợp lý, không thích
nghi với điều kiện kinh doanh hiện đại để thực hiện tốt chức năng và nhiệm vụ
của mình. Do vậy việc tìm ra các biện pháp nhằm thu hút khách hàng là rất cần
thiết và cấp bách với khách sạn.
15

Trích đoạn Nâng cao văn minh phục vụ khách hàng:

---