
- Tâm lý là hiện tượng tinh thần xảy ra trong đầu óc con người gắn liền và điều hành mọi hoạt động của con
người
- Tâm lý học là khoa học nghiên cứu các hiện tượng tâm lý người , các quy luật nảy sinh diễn biến và phát triển
của các sự kiện đó, cũng như cơ chế hình thành những hiện tượg TL
- TLHKD là một ngành khoa học nghiên cứu các hiện tượng, quy luật, đặc điểm TL con người, và các mqh
trong quá trinh SXKD
 !"
1. TL con người trong quá trinh SX
- TL của người LĐ : TLH nghiên cứu thái độ làm việc của người LĐ , khả năng thích ứng với công việc, với
may móc , vấn đề phân công LĐ, tổ chức chế độ làm việc và nghỉ ngơi hợp lý
- TLH nghiên cứu mqh giữa con người với con người trong quá trình SX : thu hướng naỳ TLH nghiên cứu
giữa con người với con nguời trong tập thể sự thể là bầu không khí trong tập thể , sự hoà hợp hay không hoà
hợp giữa các thành viên , mqh giữa nhà QTri với nhân viên …
- TLH nhà quản lý : TLH nghiên cứu những phẩm chất của nhà quản lý , phong cách quản lý , các phương
pháp ra quyết định quản lý cũng như tâm lý trong quá trình ra quyết định và thực hiện quyết định quản lý
- TLH cũng nghiên cứu điều kiện làm việc môi trường lam việc không thực chất
- TLH nghiên cứu khả năng tiếp nhận , xứ lý thông tin , kỹ năng giao tiếp phán đoán của nhà quản trị
2. Ngiên cứu con người trong hoạt động KD
- Nghiên cứu về nghững vấn đề tâm lý trong việc tiêu thụ sản phẩm, theo hướng này TLHKD tìm hiểu những
quy luật tâm lý trong các vấn để như: nhu cầu thị hiếu của khách hàng , phong tục tập quán của thị trường đề
nhà kinh doanh lập kế hoạch SX , n/c tâm lý của người bán hàng, tâm lý của người mua hàng trước và sau khi
dùng sản phẩm
#$%&%$%
-Phương pháp quan sát : Là sự trị giác có chủ định, có hệ thống nhằm xác định các đặc điểm của đối tượng qua
những biểu hiện, hành vi, cử chỉ, cách nói năng. Nhà QTrị có thể dùng phương pháp quan sát trong nhiều
trường hợp:
QS để tìm hiểu quản lý của một cá nhân khi tiếp xúc với mình ( quan sát nhân viên , khách hàng , đối
tác làm ăn …) để kịp thời điều chỉnh hành vi giao tiếp
QS tâm lý của tập thể dùng tai để lăng nghe ý kiến dư luận của tập thể , dùng mắt quan sát tâm trạng của
tập thể bầu không khí tâm lý trong tập thể , những xung đột trong tập thể

- Ưu điểm: giúp thu thập thông tin nhanh chóng trong một thời gian ngắn và thông tin thu được là tương đối
khách quan.
- Nhược điểm: kết quả thu được phụ thuộc vào tâm trạng , suy nghĩ , khả năng n/c người trả lời, cta ko đc tuyệt
đối hóa khi sd pp này
Nguyên tắc khi sd bảng hỏi:
Câu hỏi phải dễ hiểu, sát với trình độ người được hỏi, tách biệt rõ ràng, logic, câu hỏi phải K.quát ngắn
gọn
Tránh viết tắt hoặc sd các thuật ngữ khoa học chuyên ngành
Ko nên đưa ra những câu hỏi mang tính chất ám thị chung chung
Câu hỏi dụng chạm đến quan điểm ctrị , quyền lợi uy tín , danh dự cá nhân thì phải hết sức tế nhị, ko
nên hỏi trực tiếp
Chú ý cách đặt câu hỏi để tránh nhận đc những câu trả lời khuôn mẫu, xáo rỗng
Phương pháp phỏng vấn: Là pp đặt ra câu hỏi cho nghiệm thể nhằm thu thập thông tin về vấn đề cần nghiên
cứu.
Nhà QTrị thường dùng phương pháp phỏng vấn trong các trương hợp sau:
Trong các cuộc giao tiếp bình thường với một cá nhân
NQT trực tiếp hỏi nhân viên để tham dò về ý kiến về một vấn đề nào đó
NQT sd phương pháp đảm thoại trong quá trình tuyển chọn nhân viên
Các loại phỏng vấn
PV lâm sàng : đc sd trong lĩnh vực y học để trao đổi tìm ra căn nguyên của bệnh lý, thân thiện giúp
người tra lời bình tính, tự tin
Uu điểm: tự nhiên , thoải mái , tạo mqh thân thiện giữa người pv và người được phỏng vấn và thông tin thu
được là đáng tin cậy
Nhược điểm: người phỏng vấn phải có chuyên môn sâu về vấn đề phỏng vấn
Phỏng vấn cấu trúc ( phỏng vấn tiêu chuẩn hóa ) : là quá trình phỏng vấn mà người phỏng vấn phải dựa
vào câu hỏi được chuẩn bị từ trước , mang tính lôgíc . trong quá trình phỏng vấn không được đưa thêm bất cứ 1
câu hỏi nào
Ưu điểm: thu được thông tin đáng tin cậy hơn, tránh nhứng sai sót trong việc sd ngôn ngữ khi đặt câu hỏi đối
với người đc pv
Nhược điểm: cứng nhắc ít mềm dẻo

biết đc tâm lý của mỗi chủ thể đó , tính chủ thể khiến cho tâm lý con người ngoài cái chung ra còn luôn luôn
mang ban sắc riêng của cá nhân
Tính tổng thể: các hiện tượng tâm lý tuy phong phú , đa dạng nhưng chúng ko tách sời nhau , mà chúng tác
động ảnh hưởng và thống nhất với nhau VD: giữa cảm giác của con người có sự tác đọng thống nhất với nhau
chặc chẽ: ( nhà sạch, nghỉ mát , bát sách ngon cơm) ở đây có sự tác động giữa thị giác tới cảm giác và từ thị
giác với vị giác
Tính thống nhất giữa thực tại và khách quan : tâm lý là sự phản ánh hiện thực khách quan của não .
.$(&/01,%23+4
1. Nhu cầu là sự đòi hỏi tất yếu mà con người thấy cần phải thoả mãn để tồn tại và phát triển
Đặc điểm:
Tính chu kỳ: là tính chu kỳ của các quá trình sinh lý của con người tạo nên và nó chịu ảnh hưởng của
chu kì thay đổi môi trường tự nhiên của vòng đời sản phẩm và của chu kỳ thay đổi khuynh hướng tiêu dùng
trong XH
Phong phú đa dạng : do người tiêu dùng khác nhau về mức độ thu nhập , trình độ văn hoá , nghề
nghiệp ,thói quen tiêu dùng …vì thế cũng khác nhau về sở thích ,hứng thú ,khác nhau về nhu cầu đối với sản
phẩm dịch vụ .sự đa dang của nhu cầu còn thể hiện ở chỗ là mỗi người lại co nhu cầu về nhiều mặt khác nhau
Tính bản chất XH lịch sử: nhu cầu chịu sự tác động của môi trường xung quanh .con người sống trong
xã hội nào sẽ chịu ảnh hưởng tác động của XH đó và trong thời kì đó vì vậy nhu cầu mang tính bản chất XH
lịch sử
Nhu cầu luôn phát triển :nhu cầu của con người ko bao giờ đc thảo mãn hoàn tòan ,khi đã thoả mãn ở
cấp độ thấp lại muốn đc thoả mãn ở mức độ cao hơn ,chính vì vậy mà con người tiêu dùng bao giờ cũng muốn
hàng hoá dịch vụ luôn đc cải tiến theo chiều hướng tốt hơn
Ý nghĩa:nghiên cứu nhua cầu là sự cần thiết đối với các doanh nghiệp nếu thấy sản phẩm ko thích
hợp ,nhà sản suất có thể thay đổi sản phẩm cho phù hợp với người tiêu dùng hoặc ngược lại ,có thể tác động
thay đổi nhu cầu ,cũng như tạo ra nhu cầu mới
2. Lợi ích nhóm: là phương tiện, sự kiện, thông tin, hành động…đc nhóm đối tượng nhận thức về giá trị đích
thực của chúng, đem lại sự tồn tại, phát triển cho nhóm xã hội trong giai đoạn nhất định.
Nhóm là một tập hợp người trong xã hội có mỗi liên hệ hoặc quan hệ nào đó đối với nhau trực tiếp hay
gián tiếp.
Dựa vào số lượng thành viên ,người ta phân ra làm 2 nhóm:nhóm lớn và nhóm nhỏ

Quá trình hình thành: nhận thức sự kiện – biểu lộ thái độ - xử lý thông tin – phản ứng hành vi, hành động.
Ý nghĩa: trong hoạt động quản lí để phát huy tốt chức năng của dư luận ,người lao động nên sd nó là một
phương tiện giáo dục đối với quần chúng .mặt khác cần luôn thay đổi những thông tin gây nhiễu để có biện
pháp dập tắt hoặc cải chính
5. Bầu không khí tâm lý tập thể : là trạng thái tâm lý phản ánh quan hệ con ng` với con ng` trong tập thể, có ý
nghĩa quyết định đến tốc độ, cường độ, nhịp độ hoạt động chung của các thành viên trong nhóm.
Đặc điểm
Sắc thái của các thành viên trong tập thể làm nảy sinh bầu ko khí tập thể
Xuất hiện bên trong nhóm phản ánh sự tồn tại của cuộc sống hiện thực ( ko khí thi đua)
Ko ổn định, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả công việc trong tập thể. Vai trò của bầu không khí tâm lý
rất quan trọng, bởi vì trạng thái tinh thần của người làm việc đã trở nên nhân tố ảnh hưởng lớn đến NSLĐ. Một
số công trình nghiên cứu cho thấy bầu không khí tâm lý tập thể vui vẻ, phấn khởi có thể làm phát triển NSLĐ
tới 20% và ngược lại
Bầu không khí tâm lý tập thể chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố:
Những t/đ từ phía môi trường vĩ mô: đó là những đặc điểm của sự phát triển KTXH trong nước; hoạt
động của các tổ chức lãnh đạo tập thể đó, mối liên hệ của tập thể với các t/c khác
Những t/đ từ phía môi trường vi mô.Lĩnh vực vật chất của hoạt động trong tập thể cơ sở: đó là yếu tố
liên quan đến tổ chức và nội dung lao động, sự hoàn thành hay không hoàn thành kế hoạch, đổi mới quy trình
công nghệ Những nhân tố tâm lý xã hội: đó là đặc điểm của những mối liên hệ cơ cấu chính thức và không
chính thức, mối tương quan giữa chúng, đó là phong cách lãnh đạo
Ý nghĩa : NQT cần tìm hiểu bầu không khí tâm lý trong tập thể từ đó có các biện pháp khắc phục bầu không khí
chán nản và phát huy bầu không khí vui vẻ phấn khởi để nâng cao NSLĐ.
5,+-6+4
Người lao động nói chung được hiểu là những người dưới quyền, đem sức lao động của mình bán cho
nhà kinh doanh và phục vụ cho nghề kinh doanh. Nói cách khác, người lao động là những người làm công ăn
lương.
Đặc điểm tâm lý cơ bản của người lao động.
1.Nhu cầu là những đòi hỏi tất yếu mà con người cần được t/m để tồn tại và phát triển. Nhu cầu có 2 loại:
Nhu cầu sơ cấp: là những nhu cầu vật chất có tính sinh học như: nhu cầu ăn, uống, ở những nhu cầu
này cần được t/m để duy trì cuộc sống.

đến hiệu quả làm việc của họ.
Phải tạo ra môi trường sao cho có thể kích thích các nhân viên làm việc với ý chí phấn đấu tối đa cho công việc.
2. Động cơ làm việc : Động cơ là cái có tác dụng chi phối, thúc đẩy người ta suy nghĩ và hành động.
Động cơ là các thúc đẩy hành động, gắn liền với việc thoả mãn nhu cầu của chủ thể, là toàn bộ những điều kiện
bên trong và bên ngoài có khả năng khơi dậy tính tích cực của chủ thể.
Một nhu cầu trở thành động cơ khi nhu cầu đó gây sức ép mạnh mẽ, thúc đẩy con người tìm cách để thoả mãn
nhu cầu đó.
Phân loại động cơ:
Động cơ chính đáng: là động cơ kết hợp hài hoà giữa lợi ích cá nhân và lợi ích tập thể.
Động cơ không chính đáng: là động cơ chỉ xuất phát từ lợi ích của cá nhân mà không vì lợi ích của t/c, mang
tính vụ lợi.
Động cơ hđ của con người là nhân tố đầu tiên và quan trọng nhất của sự tham gia hđ và của sự tích cực sáng
tạo. Động cơ được hình thành trên cơ sở tương tác chủ yếu của 3 yếu tố: nhu cầu của con người, k/n t/m nhu
cầu của con người và lợi thế so sánh của khả năng con người.
⇒ Nhà lãnh đạo thông minh bao giờ cũng hiểu rằng, con người chỉ tham gia làm một việc cụ thể khi người đó
cảm thấy và tin rằng công việc đó đem lại cho họ những lợi ích thích hợp. Lợi ích được đem lại càng thích hợp,
mức độ thoả mãn nhu cầu càng cao, con người càng tích cực, say mê sáng tạo trong công việc. Như vậy, một
trong những thách thức đối với người lãnh đạo là tìm cách kích thích hay tạo được động cơ hđ đúng và mạnh
cho người lao động.
3. Khí chất : là thuộc tính tâm lý phức hợp của cá nhân, biểu hiện cường độ, tốc độ, nhịp độ của các h/đ tâm lý,
thể hiện sắc thái hành vi, cử chỉ, cách nói năng của cá nhân.Khi chất được phân chia ra thành 4 loại:Khí chất
hoạt, khí chất bình thản, khí chất nóng nảy, khí chất ưu tư
789$+4:!+;6+4<=(>?
- Tác động tích cực:
+ Người lao động tự chủ trong công việc (trước đây phải ép làm) và trong thời kỳ bao cấp không có thưởng
theo sản phẩm, tất cả mọi người dù làm nhiều hay ít đều được hưởng như nhau.
→ Người lao động phải sáng tạo, phải chăm chỉ trong nền kinh tế thị trường vì có lương thưởng ăn theo sản
phẩm làm ra. Có trách nhiệm với công việc.
+ Do người lao động tự chủ nên hiệu suất làm việc nâng cao và mang lại hiệu quả, đồng thời người lao động tự
nâng cao trình độ chuyên môn, nâng cao tay nghề của mình để làm được những công việc trên.

+ Hình thành các nhóm nhỏ.
+ Thay đổi mục đích, thay đổi kế hoạch hoạt động, sd các biện pháp mới để đạt các mục đích đã đề ra.
+ Có thể loại trừ 1 số thành viên, đãn đến sự thay đổi người lãnh đạo và cuối cùng có thể dẫn đến sự tan rã tập
thể.
Nguyên nhân gây xung đột
Do thiếu sót có liên quan đến việc tổ chức sản xuất, chủ yếu trong việc định mức lao động, trong các phương
thức trả lương, trong việc sử dụng các kích thích vật chất và tinh thần, trong nhịp độ sản xuất
Do thiếu sót trong lĩnh vực quản lý : Sắp xếp, phân công phân nhiệm ko rõ ràng, ko phù hợp với chuyên môn,
không phù hợp với đặc điểm tâm sinh lý người lao động, phong cách lãnh đạo chưa phù hợp, trách nhiệm ko
tương xứng vói quyền lợi và lợi ích
Do thiếu sót trong mối quan hệ giữa các thành viên trong tập thể : Không công bằng trong phân chia lợi ích,
quan hệ đối xử, độc đoán, chuyên quyền trong lãnh đạo, thiếu tôn trọng mọi ngưòi, mâu thuẫn giữa những lao
động tích cực với những kẻ chây lười, quậy phá có tồn tại các nhóm kín, các thủ lĩnh tiêu cực trong tập thể.
DEFGHIJ2A%-+4?
Không khí tâm lý được hiểu là tính chất của mối quan hệ qua lại giữa mọi người trong tập thể, là tâm
trạng chính trong tập thể cũng như sự thoả mãn của người lao động đối với công việc được thực hiện
Bầu không khí tâm lý là do mối quan hệ giữa mọi người và sự tương đồng tâm lý tạo nên, đó cũng là
tâm trạng chính của nhóm, có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của từng thành viên, đến hoạt động chung của tập
thể lao động theo hướng tích cực hoặc tiêu cực.
Các yếu tố ảnh hưởng đến bầu không khí tâm lí
Do tính chất mối quan hệ của các thành viên trong tập thể. Khi mức độ quan hệ qua lại cao, biểu hiện sự
đoàn kết chặt chẽ giữa các thành viên ( gồm cả quan hệ công tác và quan hệ tâm lý ) sẽ có ảnh hưởng tốt tới
bầu không khí tâm lí
Đặc điểm của quá trình lao động. Nếu công việc đòi hỏi phải có sự hợp tác, thống nhất cao trong hành
động thì mọi người sữ gắn bó với nhau hơn những công việc giải quyết độc lập, ít có sự tiếp xúc.
Tính chất của sự lãnh đạo, phong cách, uy tín, năng lực của người lãnh đạo và mối quan hệ của họ với
các thành viên trong tập thể
Điều kiện lao động có thể làm cho người lao động thoả mãn hay không thoả mãn, từ đó ảnh hưởng tới
bầu không khí tâm lí
Sự tương đồng tâm lí là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng bầu không khí tâm lí lành mạnh vì thế

- Dư luận không chính thức : Là dư luận được hình thành và lan truyền một cách tự phát, thường không
được sự ủng hộ của lãnh đạo. Dư luận không chính thức thường xuất phát từ những tin đồn về những việc
không minh bạch xảy ra trong tập thể.
Trong hoạt động, sinh hoạt của t
2
, trong cuộc sống xã hội thường xuất hiện những sự việc, hiện tượng,
những hành vi bất thường, những hiện tượng đó có thể do một hoặc một nhóm người: một tập thể gây ra. Nó có
thể mang tính tích cực hay chứa đựng trong đó những mầm mống của sự tiêu cực. N
2
sự việc, hiện tượng đó
gây t/đ lên ý thức của những người xung quanh, gây ra những trạng thái, cảm xúc ở những người xung quanh
những cảm xúc trạng thái cảm xúc đó ở từng người là khác nhau tuỳ thuộc vào những tác nhân gây ra chúng,
tuỳ thuộc vào nhận thức của mỗi người về sự việc, hiện tượng đó. Tuy ở mức độ khác nhau trước một sự việc,
hiện tượng, hành vi, thái độ phản ứng của tập thể, một đám đông có những sự đồng nhất nào đó và chính sự
đồng nhất trong đánh gía đó tạo thành dư luận tập thể. Trong một tập thể sản xuất, t/đ của dư luận tập thể đối
với những cá nhân về mặt tư tưởng, tính cách, thái độ, hành động rất có hiệu quả.
⇒ Vấn đề đặt ra cho người quản lý là thường xuyên có ý thức thăm dò dư luận tập thể, t/c và hướng dẫn dư
luận tập thể đó theo hướng có lợi cho việc x/d t
2
, giáo dục các thành viên đi theo lý tưởng chung của tập thể.
TÁC ĐỘNG DƯ LUẬN XÃ HỘI ĐẾN ĐỜI SỐNG XÃ HỘI
Dư luận xã hội là một hiện tượng đặc biệt biểu thị sự phán xét, đánh giá, thái độ của các nhóm xã hội
đối với vấn đề có liên quan đến lợi ích. Dư luận xã hội được hình thành qua các cuộc trao đổi, thảo luận công
khai.
Dư luận xã hội cũng là một hiện tượng tinh thần nhưng gắn chặt với thực tiễn cuộc sống, xuất phát từ
thực tiễn rồi tác động trở lại thực tiễn đó. Vì vậy dư luận xã hội là ý kiến về một vấn đề gì mà dư luận xã hội là
tổng hợp của ý thức xã hội, bao gồm: tâm tư, tình cảm, trí tuệ… thể hiện trong sự phán xét, đánh giá và thái độ
của các nhóm xã hội về một vấn đề có liên quan đến lợi ích vật chất hoặc tinh thần.
Vì vậy, dư luận xã hội bao giờ cũng có hai vế: chủ thể của dư luận và khách thể của dư luận. Chủ thể
của dư luận xã hội có thể là ý kiến của các nhóm xã hội, hay là ý kiến của cộng đồng; khách thể của dư luận xã

đó phát hiện.
Dư luận xã hội thống nhất ý kiến và kiến nghị nên cũng làm luôn chức năng tư vấn cho Chính phủ. Cụ
thể là Chính phủ vẫn kêu gọi nhân dân góp ý các bản dự thảo Luật, các nước tư bản đều có luật trưng cầu ý
dân.
Thông thường, sự kiện càng lớn thì quy mô hình thành dư luận xã hội càng cao. Tuy nhiên, cũng có
trường hợp ban đầu có nhiều người tham gia do tưởng rằng có liên quan đến lợi ích của mình, nhưng sau đó
hiểu rằng không liên quan thì người ta không tham gia nữa.
Xã hội càng mở rộng dân chủ thì dư luận xã hội càng có điều kiện phát huy. Ngược lại, nếu xã hội
không dân chủ thì thay vào chổ của dư luận xã hội sẽ là những tin đồn ảnh hưởng đến đời sống chính trị, xã
hội do người ta không được công khai bàn bạc, thảo luận, không có điều kiện kiểm chứng thực hư sự kiện xã
hội.
Xã hội đang phát triển thì dư luận xã hội cũng mang tính tích cực, ngược lại, xã hội đang khủng hoảng
thì dư luận xã hội cũng mang tính tiêu cực.
Do đó, dư luận xã hội có ý nghĩa là thước đo bầu không khí chính trị, xã hội; là tấm gương phản hồi
đường lối, chính sách, pháp luật của Chính phủ; phản ánh tâm tư, tình cảm, nguyện vọng của nhân dân; đánh
giá năng lực, phẩm chất của người lãnh đạo; có thể dựa vào dư luận xã hội để dự báo được những diễn biến
sắp tới của đời sống xã hội; phát huy quyền làm chủ tập thể của nhân dân, tăng cường mối quan hệ giữa chính
quyền và nhân dân, ngăn ngừa tệ quan liêu, xa rời quần chúng, v.v… Vì vậy, người làm công tác quản lý phải
biết điều tra dư luận xã hội, phải biết thu thập, xử lý và phân tích thông tin để có quyết định đúng đắn, chấn
chỉnh kịp thời các khiếm khuyết trong đường lối, chính sách, đáp ứng yêu cầu của quần chúng nhân dân.
Như vậy, biện pháp tốt nhất để điều chỉnh dư luận xã hội theo hướng lành mạnh là Chính phủ phải
công khai, minh bạch tất cả các loại thông tin. Khi người dân biết rõ vấn đề một cách chính xác, được quyền
công khai thảo luận vấn đề đó bất cứ nơi đâu thì người ta không cần phải rỉ tai, nói nhỏ lén lút, “sai một ly đi
một dặm”, sự kiện trở thành tin đồn tai hại.
Trong thời đại bùng nổ thông tin từ mạng Internet toàn cầu, người ta có thể tìm thấy bất cứ thông tin
nào từ một cái click chuột, thì việc cấm đoán, giới hạn, siết chặt quản lý truyền thông… chỉ làm cho truyền
thông Nhà nước mất sức cạnh tranh với truyền thông tự do. Ngày nay, truyền thông tự do (các website, blog cá
nhân) là một kiểu dư luận xã hội thời kỹ thuật số. Không thể nói tự do trên báo chí chính thống, người dân tìm
đến những phương tiện khác, và các website, blog cá nhân là công cụ đắc lực giúp họ thực hiện quyền tự do
ngôn luận dù đôi khi để giành quyền được nói, người nói phải ẩn danh.

Đoàn kết ko gây bè phái
Tích cực lđ sáng động đóng góp cho sự phát triển của tập thể
Luôn yêu cầu cao với tất cả cá thành viên trong tập thể
Mọi cá nhân có ý thức, trách nhiệm, kỉ luật
#O*P0
1. Hoạch định: là đề ra và quyết định các kế hoạch, đây là cốt lỗi chiến lược kinh doanh , không có tư
duy kinh doanh không thể đề ra chiến lượckinh doanh suót thực , tối ưu được thực chất của hoạch định. vạch ra
các chiến lược nhằm đạt được mục tiêu của chức, các quyết định và các kế hoạch được đề ra phải linh hoạt , nó
không cố định , bất biến mà có thể thay đôi trong tương lai ,vì môi trường luôn luôn biến đối , các quyết định và
kế hoạch của tổ chực có thể dùng trong giai đoạn này sẽ không phù hợp trong giai đoạn sau. Chức năng hoạch
định là quá trình trong đó nhà quản lý xác định, lựa chọn mục tiêu cuả tổ chức và vạch ra các hành động cần
thiết nhằm đạt mục tiêu
2. Tổ chức :Là chức năng bộ máy , cán bộ chủ chốt , là chức năng tuyển chọn , đào tạo bồi dưỡng và
quản lý nhân viên ,là việc đề ra thiết lập những mô hình và các mỗi quan hệ về nhiệm vụ mà tong thành viên
trong DN phải tôn trọng thực hiện là quá trình bố trí sắp xếp bộ máy đi từ cấp thấp đến cấp cao(cấp cơ sở , cấp
trung và cấp cao )
3. Chỉ huy :tính chất là đề ra các chỉ thị , quan sát việc thực hiện các chỉ thị , động viên cấp dưới thực
hiện tốt các chỉ thị đó .
4. Kiểm tra :Bao gồm kiểm tra doanh số ,chi phí , lợi nhuận , khố lương chất lượng hàng hoá hay dịch
vụ,kiểm tra tinh thân của nhân viên các mqh nhân sự,kiểm tra quỹ thời gian và kiểm tra chính công tác quản lý
trong doanh nghiệp.hoạt động này đề ra 1 cách toàn diện và ở tất cả các câu trong hoạt động sản xuất kinh
doanh. Việc kiểm tra (kiêm soát) ở nước trong hay sau quá trình sản xuất kinh doanh đều quan trọng như nhau
'+,+-:(%*P0
Tính gián tiếp : tức là phải thông qua trong hệ thống tổ chức và tập thể lao động mới tác động đến sxkd ,
tất cả những thành viên trong tổ chức đến nhân viên 1 sự tác động đều thông qua các cấp quản lý bên dưới
quyền của cấp cao nhất
Tính sáng tạo : lao động trí óc là chủ yếu , thực chất của sự sàng tạo là tạo ra cái mới , nhà quản lý phảI
luôn luôn tiếp xúc và giảI quyết nhiều vấn đề thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau của cuộc sống , luôn phải tiếp xúc
9
với cái mới cáI biến động và những yếu tố phức tạp đa dạng của đơn vị xã hội , nên sự sáng tạo là rất cần thiết

phụ thuộc vào uy tín và tài thuyết phục của NQL . khả năng phương thuyết của đối tác , khả năng ứng xử linh
hoạt , khả năng mô hình hoá, khả năng đám phá điều thuyết tốt, và phải có sự quan sát đặc biệt tinh tế .
-Năng lực kiểm tra , kiểm soát : xây dựng hệ thống ktra chuẩn, phân công ng` quản lý hệ thống đó hợp lý, pp
ktra phải phù hợp, cần có những tiêu chí kiểm soát cụ thể thông qua sự bàn bạc các nhân viên dưới quyền để có
những quy chuẩn , tiêu chuẩn để đánh giá .
5E>J*P0
Uy tín quản lý là khả năng tác động, ảnh hưởng, cảm hóa đến ng` khác làm cho họ tin cậy, phục tùng và
tuân theo một cách tự giác
Cách thức tạo nên uy tín:
Uy tín do chức vụ: (bất kì một cá nhân nao đó ơ 1 vị trí quyền lực)là hiện tượng tâm lý xã hội khách
quan mang tính quyền lực ,có sắn quy định cho tưng uy tín trong hệ thống thứ bật của cơ cấu tổ chức mà bất cứ
ai khi có quyền lực đền có uy tín. Nhân viên dưới quyền phải thực hiện QĐ quản lý chính là sự thể hiện phục
từng quyền lực của nhà nước hay XH không nên hiểu đó là sự phục từng bản thân NQL ( vì địa vị này có được
là do nhà nước giao cho các NQL , người dưới quyền chịu sự phục từng là phạm vi nhà nước)
Uy tín do nhân cách cá nhân mang lại: do chinh các cá nhân có khả năng tạo ra uy tín cho bàn thân là
tổng hoà các đặc điểm phẩm chất về từ liệu sản xuất của bản thân NQL được XH , tập thể thừa nhận phù hợp
yêu cầu khách quan của hoạt động. Uy tín cá nhân được tạo bời phẩm chất riêng biệt của cá nhân , hành vi ,ứng
xử , gương mẫu giữ đúng lợi hoá , giỏi chuyên môn , dám nghĩ ,dám làm , dám chịu trách nhiệm….
Như vậy, uy tín nhà quản lý là sự thống nhất giữa đk khách quan và nhân tố chủ quan. Đối với nhà quản lý,
phải tạo được sự phù hợp giữa uy tín do chức vụ và uy tín do cá nhân mang lại.
Uy tín thực chất của nhà quản lý được biểu hiện:
Quan hệ với thông tin quản lý: tất cả mọi thông tin đều nắm đc thu thập đc. Thông tin quản lý được truyền tải
đầy đủ, chính xác, kịp thời. Tạo được niềm tin cho cấp dưới, cấp dưới cung cấp thông tin cần thiết cho nhà quản
lý. Thái độ tiếp nhận thông tin và cách xử lý thông tin nhanh chóng, đúng đắn.
10
Kết quả thực hiện quyết định quản lý: mọi quyết định quản lý phải được thông báo tới từng cá nhân (có thể
bằng lời hay bằng văn bản) và đều được chấp hành nghiêm chỉnh đồng thời có báo cáo kết quả thực hiện quyết
định
Thực trạng công việc khi vắng mặt nhà quản lý: công việc vẫn được tiến hành bình thường và mọi người mong
đợi sự có mặt của nhà quản lý

tượng thực hiện.
Tính quần chúng: quyết định được đề ra 1 cách đúng đắn, hợp với nhu cầu, nguyện vọng của quần
chúng.
Tính pháp lý: tuân thủ theo quy định của pháp luật Việt Nam
Tính chấp nhận rủi ro: trên thực tế, quyết định KD đều có tính mạo hiểm nhất định, nhà quản lý dám
chấp nhận rủi ro và đề ra biện pháp ứng phó kịp thời.
Phương pháp ra quyết định:
PP định tính: là tranh thủ ý kiến của các chuyên gia KT, tâm lý học, XH học …
PP định lượng: là nhờ sự hỗ trợ của toán học và các thiết bị điện tử hiện đại.
PP tổng hợp: là sự kết hợp pp định tính và pp định lượng.
Các giai đoạn của quá trình ra quyết định:
GĐ1: phát hiện vấn đề và nhận thức vấn đề. Đây là gđ khởi đầu của quá trình ra quyết định, nó đóng vai
trò rất quan trọng. Nhà quản lý phải có đôi mắt tinh tường, nhạy cảm,, hiểu biết rộng, sáng tạo, phát hiện ra mâu
thuẫn, nhận thức đúng vấn đề từ đó xd nhiệm vụ thực hiện.
GĐ2 : xuất hiện các liên tưởng: sau khi đưa ra nhiệm vụ chính thức, nhà quản lý thu thập thông tin, huy
động nguồn vốn kiến thức kinh nghiệm làm xuất hiện các vấn đề xung quanh nhiệm vụ cần giải quyết.
GĐ 3: đưa ra các phương án quyết định: nhà quản lý gạt bỏ những liên tưởng không cần thiết, xd các
phương án khả thi có thể có.
GĐ 4: lựa chọn các phương án quyết định: từ các phương án đã xd nhà quản lý phải lựa chọn phương án
tương ứng.
11
Yêu cầu tâm lý trong tổ chức, thực hiện quyết định quản lý:
Tâm lý cản trở việc tổ chức thực hiện quyết định quản lý:
Tổ chức thực hiện quyết định là giai đoạn tiếp theo của quá trình quản trị. Trong quá trình tổ chức thực
hiện quyết định, nhà quản lý phải chú ý khắc phục những yếu tố tâm lý cản trở sau:
Sức ỳ thói quen: Bản chất của quá trình ra quyết định là thay đổi hay điều chỉnh 1 vấn đề nào đó, dù ít
hay nhiều đều chứa đựng những yếu tố mới. Thực hiện những qui định như vậy nghĩa là làm đảo lộn những thói
quen lề lối làm việc cũ, vì vậy việc thực hiện đó sẽ gặp những cản trở về tâm lý của những người thừa hành, đòi
hỏi 1 khoảng thời gian nhất định để thích nghi với hoàn cảnh mới.
Sức ỳ tư tưởng: khi quyết định được ban hành, người thừa hành thường cảm thấy bỡ ngỡ và cần 1 thời

. Là một khâu quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
. Tác động đến hành vi mua hàng thông qua thái độ hành vi, cử chỉ, cách nói năng, năng lực chuyên môn, kỹ
năng giao tiếp
. Mang lại lợi nhuận (cho doanh nghiệp, cho người tiêu dùng, cho người bán hàng).
3. Người bán hàng: Là một mắt xích quan trọng trong chu trình kinh doanh nhằm mang lại lợi nhuận
thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ, khả năng giao tiếp với khách hàng, tác dụng đến hành vi mua hàng của
người tiêu dùng
4.Đặc điểm chung về nghề bán hàng
Bán hàng là một nghề: vì lợi ích cuối cùng là thu nhập, ng` BH bỏ công sức ra nhận lại đồng tiền xứng đáng
- Nó là một hoạt động xã hội: có nhiều người tham gia vào hoạt động này
- Tạo ra giá trị cho xã hội: giá trị về mặt vật chất và về mặt tinh thần.
- Tạo ra được lợi ích cho cả người bán hàng và cả doanh nghiệp.
- Nó được đào tạo một cách bài bản và thông qua tích lũy vốn kinh nghiệm sống (không đúng ở Việt
Nam).
- Nó mang tính hợp pháp.
Bán hàng vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật
12
- Khoa học vì: Nó được thực hiện thông qua những quy luật, có đối tượng và phương pháp nghiên cứu
cụ thể.thể hiện ở việc sắp xếp hàng hóa, trưng bày, bố trí và giới thiệu thông tin của sp
- Nghệ thuật bán hàng:thể hiện ở khả năng quảng cáo, thuyết phục ng` td ra quyết định mua hàng
- Lịch sự, tươi cười, niềm nở chào đón KH.
- Thể hiện tính văn hoá trong giao tiếp kinh doanh:
- Sáng tạo, bình tĩnh xử lý các tình huống có thể xảy ra khi tiếp xúc với khách hàng.
- Khéo léo lựa chọn từ ngữ trong sáng, dễ hiểu, thay đổi ngữ điệu trong giao tiếp xã hội.
- Tư vấn, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm
- Các yếu tố tâm sinh lý
Gắn liền với đạo đức: Quảng cáo phải trung thực về sản phẩm, không được nói quá, cân đong đo đếm và thanh
toán phải chính xác. Hành vi ứng xử, cách nói năng với khách hàng.
Bán hàng thể hiện chính sách thương mại của doanh nghiệp: ng` BH cung cấp thông tin của sp cho ng` td thể
hiện đc chính sách thương mại của DN.

Tạo và cung ứng sản phẩm ra thị trường: Là người tư vấn cách trình bày, thực hiện khuyến mãi, theo dõi hàng
tồn kho và lưu kho, duy trì quan hệ với các chủ cửa hàng bán sỉ, bán lẻ.
BN%TUH;+)=6/$*
Nghệ thuật bán hàng:
Mời chào, tạo ấn tượng tốt ban đầu với khách hàng
- Chủ động mời chào khách hàng với thái độ niềm nở, thân thiện nhưng không "quá khéo"
- Tỏ ra là người bán hàng lịch thiệp trong cách nói năng, cử chỉ, lời lẽ.
- Không phân biệt đối xử với khách hàng cho dù họ ở những tầng lớp xã hội khác nhau.
Giới thiệu sản phẩm, tạo sự chú ý của khách hàng về sản phẩm.
- Thể hiện sản phẩm dưới "bộ mặt" tốt nhất, giới thiệu được sản phẩm đặc trưng
- Tạo sự sinh động hấp dẫn của sản phẩm
- Không tiếc thời gian khi giới thiệu và đợi cho khách hàng xem sản phẩm.
13
- Để cho khách hàng tự do lựa chọn và đưa ra quyết định cuối cùng mà không gây bất cứ phiền toái nào.
Dẫn dắt khách hàng tới quyết định mua.
- Kể chuyện, kích thích, tác dụng khách hàng xung quanh tính năng sử dụng chất lượng của sản phẩm.
- Dùng câu hỏi phụ hoặc ám thị
- Đón biết tâm lý khách hàng, làm cho khách hàng nhanh chóng thoát ra khỏi cảm giác lưỡng lự trước
khi quyết định mua sản phẩm
Thanh toán và trả hàng cho khách.
- Kỹ năng thanh toán nhanh, chính xác, cẩn thận
- Không quá bộc lộ cảm xúc quá vui mừng để khách hàng cảm nhận được.
- Có những cử chỉ, hành động giúp đỡ, quan tâm thực sự đến khách hàng về vấn đề vận chuyển, các dịch
vụ sau bán, hướng dẫn sử dụng
Phẩm chất đạo đức cơ bản đối với nghề bán hàng.
Lòng yêu nghề:
- Xđ đó là một nghề: kiếm sống bằng chính nghề đó
- Có ý thức bồi dưỡng, tích luỹ kinh nghiệm, kiến thức nghề nghiệp
- Xđ đúng vị trí của nghề nghiệp: phải tự hào về nghề nghiệp của mình.
- Luôn say mê, tìm tòi và sang tạo để đạt được mục đích đề ra.

trở thành khách hàng của người sử dụng lao động.
. NCTD phục vụ cho đời sống vật chất và tinh thần: thoả mãn nhu cầu về vật chất và tinh thần của con
người.
+ Căn cứ theo đối tượng thoả mãn nhu cầu
. NCTD cá nhân: thoả mãn nhu cầu về vật chất, tinh thần của mỗi cá nhân
. NCTD tập thể: thoả mãn nhu cầu của một tập thể người.
+ Căn cứ vào nội dung
14
. NCTD vật chất: là những nhu cầu về ăn, mặc, ở
. NCTD tinh thần: là những nhu cầu xuất hiện từ quá trình học hỏi từ VH và môi trường xung quanh:
nhu cầu học tập, giao tiếp, giải trí
+ Căn cứ vào mức độ thoả mãn nhu cầu.
. NCTD hiện thực: là sự thoả mãn nhu cầu vật chất và tinh thần tại thời điểm hiện tịa.
. NCTD tiềm năng: dự kiến trong tương lai người tiêu dùng sẽ tiêu dùng những loại sản phẩm nào? trên
cơ sở đó đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.
- Đặc trưng của nhu cầu tiêu dùng.
+ Nhu cầu tiêu dùng hết sức đa dạng: do người tiêu dùng khác nhau về mức độ thu nhập, trình độ văn
hoá, nghề nghiệp, tính cách, tuổi tác, thói quen tiêu dùng vì thế cũng khác nhau về sở thích, khác nhau về nhu
cầu đối với những sản phẩm và dịch vụ. Sự đa dạng của nhu cầu còn được thể hiện ở chỗ là mỗi người lại có
nhu cầu về nhiều mặt khác nhau. Chúng ta không có những nhu cầu về ăn, mặc mà còn có nhu cầu về giải trí,
thể thao
+ Nhu cầu tiêu dùng luôn luôn phát triển: nhu cầu ở con người không bao giờ thoả mãn hoàn toàn, khi
đã được thoả mãn ở cấp độ thấp lại muốn được thoả mãn ở mức độ cao hơn. Chính vì vậy mà người tiêu dùng
bao giờ cũng muốn hàng hóa, dịch vụ luôn được cải tiến theo chiều hướng tốt hơn và đó cũng là động lực thúc
đẩy nàh kinh doanh luôn nghĩ ra những sản phẩm mới để thoả mãn nhu cầu tiêu dùng.
+ NCTD có tính chuyển đổi:
. Chuyển đổi về chất: Khi các nhu cầu tiêu dùng cơ bản nhất được thoả mãn sẽ xuất hiện nhu cầu mới cao hơn
về chất, khi k/n chi trả của người tiêu dùng ngày một phát triển thì nhu cầu tiêu dùng phát triển lên ở những sản
phẩm cấp cao hơn.
. Đổi mới hoàn toàn: NCTD luôn luôn phát triển từ cấp thấp đến cấp cao.

- Vai trò của động cơ tiêu dùng
+ Động cơ là động lực bên trong thúc đẩy hành vi, giữ vai trò phát khởi hành vi. Động cơ thôi thúc
người tiêu dùng thực hiện hành vi tiêu dùng vì vậy muốn người tiêu dùng sử dụng sản phẩm và dịch vụ nào đó
thì nhà kinh doanh phải tạo được động cơ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ đó.
+ Động cơ đóng vai trò duy trì hành vi.
15
+ Động cơ có vai trò cùng cố hành vi: khi thực hiện một động cơ nào đó nếu hành vi đem lại sự thoả
mãn cho người tiêu dùng thì người ta muốn lặp lại hành vi đó. Còn ngược lại, không thoả mãn thì người ta sẽ từ
chối thực hiện nó thêm một lần nữa.
+ Động cơ được thoả mãn dẫn đến kết thúc hành vi: khi động cơ đã đạt đến mức độ thoả mãn, thì hành
động cụ thể do nó tạo ra sẽ kết thúc. Tuy nhiên, khi động cơ này được thoả mãn thì động cơ khác lại trở nên
căng thẳng, làm phát khởi hành vi mua hàng tiếp theo.
',+-6*
1. Căn cứ theo giới tính: Khách hàng là nam giới và nữ giới
+ Đặc điểm tâm lý của khách hàng là nữ giới.
- Là khách hàng mua những sản phẩm phục vụ nhu cầu thiết yếu hàng ngày.
- Mua sản phẩm theo thói quen, sỏ thích, kinh nghiệm.
- Thận trọng trong việc lựa chọn sản phẩm.
- Quan tâm đến hình thức, màu sắc, sự tiện lợi của sản phẩm.
- Là khách hàng có k/n giới thiệu, thuyết phục người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm giống mình, không
thích mua sản phẩm có giá ghi sẵn, hay kì kèo về giá cả, thích mua hàng giảm giá.
+ Đặc điểm tâm lý của khách hàng là nam giới
- Là khách hàng tương đối dễ tính
- Thích mua sản phẩm có giá trị ghi sẵn
- Ít kì kèo về giá cả
- Thích mua sản phẩm có dán tem
- Thường mua những sản phẩm mang tính KT
- Rất chú ý lựa chọn sản phẩm, tính năng sử dụng, sự phù hợp của sản phẩm.
- Không thích mua hàng giảm giá
2. Căn cứ theo lứa tuổi.

muốn khẳng định mình.
16
+ Khách hàng bình dân.
- Họ quan tâm tới giá, tính năng sử dụng, độ bền của sản phẩm và ít chạy theo cái mới, quan tâm đến sự
khuyến mại của sản phẩm.
4. Căn cứ theo mối quan hệ
+ Khách hàng vãng lai
- Là những khách hàng vì những lý do khách quan khác nhau mà qua cửa hàng đó mua hàng một lần.
+ Khách hàng quen thuộc
- Là khách hàng thường xuyên mua sản phẩm ở một cửa hàng nào đó
5. Căn cứ theo tính tình
+ Khách hàng dễ tính
- Họ không đưa ra những tiêu chuẩn sản phẩm quá cao, không kỳ vọng nhiều vào sản phẩm và không
quan tâm đến các dịch vụ sau bán hàng.
+ Khách hàng khó tính
- Họ hay đưa ra nhiều tiêu chuẩn về sản phẩm, kỳ vọng cao về sản phẩm sử dụng và rất quan tâm đến
các dịch vụ sau bán.
.,+-6VWX9/;+4):$
- Khi giá tăng, nhu cầu tiêu dùng tăng
+ Do tâm lý sợ hết sản phẩm đó trên thị trường nên thấy người khác đi mua thì mình cũng đi mua (VD:
đất đai, xe SH
+ Họ dự báo trong tương lai sản phẩm đó không thể có mức giá như thời điểm này nữa mà sẽ tăng lên
⇒ nhu cầu mua hàng hóa để tích trữ tăng.
+ Vì đây là sản phẩm phục vụ nhu cầu thiết yếu nên khi giá tăng thì nhu cầu tiêu dùng cũng tăng.
+ Do người tiêu dùng có thu nhập tăng.
+ Họ cho rằng giá tăng có nghĩa là sản phẩm tốt ⇒ có nhiều người mua nên mình cũng đi mua
- Khi giá tăng, nhu cầu tiêu dùng giảm
+ Do người tiêu dùng tìm được một loại sản phẩm khác thay thế mà có giá trị về mặt kinh tế và có giá
cả thấp hơn loại hàng hóa này.
+ Họ có tâm lý đợi giá giảm xuống.