ĐỀ ÁN
Ứng dụng Marketing vào
hoạt động tại sở giao dịch
I ngân hàng đầu tư và
phát triển Việt Nam
LỜI MỞ ĐẦU

Từ khi nền kinh tế nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường, đặc biệt là từ
sau khi pháp lệnh về ngân hàng ở nước ta ra đời (1990) thì ngành ngân hàng cũng
có sự chuyển đổi căn bản từ hệ thống ngân hàng là một cấp sang hệ thống ngân
hàng hai cấp. Sự xuất hiện hàng loạt ngân hàng thương mại trong nước và sư xâm
nhập thị trường của các ngân hàng liên doanh chi nhánh và văn phòng đại diện của
các ngân hàng n
ước ngoài đã làm cho môi trường kinh doanh ngân hàng nước
ngoài đã làm cho môi trường kinh doanh ngân hàng ở nước ta “nóng” dần lên và
thị phần của các ngân hàng thương mại trong nước ngày càng bị thu hẹp. Đặc biệt
trong thời kỳ này, các định chế ngân hàng hoạt động trong sự biến động không
ngừng của môi trường kinh doanh và cuộc chiến giành giật thị trường diễn ra ngày
càng khốc liệt. Bên cạnh đó, do sự yếu kém trong kinh doanh, cơ chế chính sách
thiếu đồng bộ
và còn nhiều bất hợp lý đã gây nên tình trạng thất thoát vốn nghiêm
trọng, nợ khó đòi gia tăng. Điều này đã đẩy các ngân hàng thương mại của nước ta
vào trạng thái né tránh, co cụm trong kinh doanh trong khi đó lượng vốn vay lại bị
ứ đọng nhiều (năm 1999 số lượng vốn vay bị ứ đọng ở các ngân hàng tăng 20% so

ộ hơn trong những bài viết sau này.
Sinh viên thực hiện
Lê Mạnh Cường
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING
I. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING
1. Khái niệm Marketing
Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh là quy luật phổ biến. Người mua
cạnh tranh với nhau, người bán cạnh tranh với nhau, người mua cạnh tranh với
người bán, người mua muốn mua rẻ, người bán muốn bán đắt. Quan hệ cạnh tranh
ngày càng gay gắt đã luôn đe doạ các nhà cung cấp với những rủi ro tiềm ẩn. Để
hạn chế rủi ro các nhà sản xuất đã đưa ra các giải pháp để thu hút khách hàng, để

tồn tại trong nền kinh tế và thu được lợi nhuận tối ưu. Vì khách hàng mới là người
quyết định đến sự thành công hay thất bại của mõi doanh nghiệp, do vậy để nhận
biết và dáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng,
và marketing ra đời để thực hiện nhiệm vụ đó. Lịch sử hình thành và phát triển đã
chứng tỏ marketing là sản phẩm củ
a kinh tế thị trường. Trải qua hơn một thế kỷ
phát triển và không ngừng hoàn thiện, Marketing đã không còn là những biện pháp
đơn giản, mà nó đã trở thành một môn khoa học có đầy đủ cơ sở lý luận.
Marketing có khả năng giải quyết những vấn đề to lớn nhằm hạn chế tối đa những
rủi ro nảy sinh trong nền kinh tế thị trường để đạt được lợ
i nhuận tối ưu. Marketing
không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà cho rằng lợi nhuận là
mục tiêu cuối cùng, điều đó có được là do đáp ứng được nhu cầu và mong muốn
của khách hàng.Tuy nhiên, hiện vẫn còn nhiều quan niệm khác nhau khi đưa ra
một khái niệm marketing là gì.
Philip Lotter- Mỹ: “Marketing là sự phân tích, tổ chức kế hoạch hoá và kiểm
tra những khả năng thu hút khách hàng của một công ty, cũng như chính sách và
hoạt động vớ

ụ, chủng loại và danh mục hàng hoá và chu kỳ sống của sản
phẩm. Để hình thành các vấn đề trên thì vai trò của marketing là rất quan trọng.
2.2 Giá cả:
Giá cả được hiểu là mối tương quan trao đổi trên thị trường. Đây là công cụ
rất quan trọng của marketing vì trên phương diên của các nhà sản xuất thì nó là
biến số duy nhất của marketing mix tạo doanh thu cho doanh nghiệp và ảnh hưởng
trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệ
p. Sự hình thành và vận động
của giá cả sản phẩm chịu sự tác động của nhiều nhân tố, bao gồm bên trong và bên
ngoài của doanh nghiệp. Do vậy để có một mức giá phù hợp đòi hỏi phải xem xét
và giải quyết chi phí, sự biến động về giá chung, về mối quan hệ giữa giá và cầu,
mức giá của đối thủ cạnh tranh… Do các doanh thường sản xuất và kinh doanh nhiều mặt hàng khác nhau, giao dịch với nhiều loại khách hàng, bán ở nhiều loại
thị trường vào những thời điểm khác nhau. Để có thể thu hút khách hàng qua giá,
tăng loại nhuận thì doanh nghiệp phải có những quyết định giá một cách linh hoạt
phù hợp với từng tình huống cụ thể, liên quan đến các chính sách như: chính sách
giá cho sản phẩm mới, chính sách giá cho danh mục sản phẩm, các chính sách điều
chỉnh giá( giá hai phần, giá phân biệt, giá trọn gói, giá theo khu vự
c địa lý…). Do
luôn phải đối phó với hiện tượng cạnh tranh qua giá trong hoạt động kinh doanh,
các doanh nghiệp buộc phải tìm kiếm những nguyên tắc liên quan đến ứng xử giá.
Các nguyên tắc này sẽ giúp cho việc đề xuất quyết định liên quan đến giá của
doanh nghiệp có hiẹu quả hơn.
2.3. Phân phối
Đây là công cụ quan trọng nhằm đưa hàng hoá và dịch vụ của các doanh nghiệp
sản xuất và kinh doanh tới tay người tiêu dùng. Phân phối hàng hoá vật ch
ất là một
dòng chảy chủ yếu trong kênh và chi phí phân phối vật chất chiếm tỉ trọng lớn nhất

Marketing trực tiếp là một hệ thống tương tác của marketing sử dụng
một hay nhiều phương tiện truyền thông quảng cáo để tạ
o ra hành động mua của
khách hàng ở bất kỳ địa điểm nào.
II.SỰ CẦN THIẾT ỨNG DỤNG MARKTING TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG
1.Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
1.1 Khái niệm
“Ngân đối với hầu hết chúng ta không phải là một từ ngữ xa lạ. Nó đã quen thuộc
đối với mọi cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế. Ngân hàng là một loại hình kinh
doanh trong nền kinh tế, song nó có vai trò vô cùng quan trọng đối với chính nền
kinh tế. Có người coi ngân hàng cùng với tiền tệ là một trong những phát minh vĩ
đại của loài người, bên cạnh các phát minh ra lửa và bánh xe. Thông qua ho
ạt động
nhận gửi, cho vay, và đầu tư các ngân hàng có khả năng “tạo tiền”. Sự thay đổi
trong khối lượng tiền tệ do ngân hàng tạo ra liên quan chặt chẽ tới tình hình kinh
tế, đặc biệt là mức tăng trưởng của việc làm, tình trạng lạm phát, từ đó mà ảnh
hưởng tới các mục tiêu kinh tế vĩ mô. Đây là một trong những lý do khiến hoạt
động của ngân hàng luôn được đặt dưới mộ
t hệ thống các quy định chặt chẽ của
Nhà nước nhằm tăng cường hoạt động quản lý, kiểm tra, kiểm soát hoạt động ngân
hàng, đồng thời hướng dẫn hoạt động ngân hàng theo hướng có lợi cho nền kinh tế.
Chính vì có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nên việc định nghĩa ngân hàng là
cần thiết. Điều này nhằm xác định cụ thể những đối tượng sẽ chịu sự quản lý của
Nhà nước về ngân hàng, đồng thời cũng nhằm bảo vệ chính ngân hàng và thực tế
là ở hầu hết các quốc gia đều có các luật về ngân hàng. Các ngân hàng có thể được
định nghĩa qua chức năng, dịch vụ mà chúng cung cấp trong nền kinh tế. Theo đó
“Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính
đa dạng nhất -đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều
chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh
tế”

cho vay của ngân hàng.
Theo thời hạn: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn
*
Theo mục đích sử dụng: Tiền gửi giao dịch(tiền gửi thanh toán), Tiền gửi
tiết kiệm (tiền gửi phi giao dịch).
Cho vay: Cho vay là hoạt động sinh lời chủ yếu của ngân hàng, nó là việc
ngân hàng chuyển trực ti
ếp tiền cho khách hàng sử dụng trong một thời gian nhất
định. Tuỳ thuộc vào tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý, cho vay có thể chia
thành nhiều loại khác nhau.
Theo mục đích sử dụng tiền vay của người vay: Cho vay tiêu dùng, Cho
vay thực hiện hoạt động kinh doanh.
Theo thời hạn: cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn.
Bảo lãnh: là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa
vụ tài chính thay cho khách hàng của mình khi khách hàng không thực hiện được
nghĩa vụ đã cam kết của họ đối với đối tác.
Thuê mua tài chính: là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng đảm nhận
việc thanh toán tiền mua thiết bị và giữ quyền sở hữu thiết bị.
Những nghiệp vụ trên là những nghiệp vụ cơ bản của các ngân hàng bên cạnh
các ngân hàng đó các ngân hàng còn có các nghiệp vụ khác: dịch vụ uỷ thác đầu
tư, dịch vụ bảo hiểm, d
ịch tư vấn tài chính, môi giới chứng khoán, cho thuê két,
bảo quản vật có giá…
2
. MARKETING VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
.2.1. Khái niệm Marketing ngân hàng
Ngày nay tình hình cạnh tranh diễn ra hết sức gay gắt trong mọi lĩnh vực của
nền kinh tế , do vậy nó mang lại cho mỗi doanh nghiệp rất nhiều cơ hội nhưng
cũng không ít những thách thức, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải tự thích nghi và có
những hướng đi đúng đắn. Ngân hàng là một nganh dịch vụ đặc biệt có rủi ro lớn:

vào hoạt động của ngân hàng nhằm thoả mãn khách hàng và thu được lợi nhuận tối
ưu.
Tuy nhiên có một số ý kiến khác nhau về marketing ngân hàng như sau:
Marketing ngân hàng là hoạt động ti
ếp cận thị trường của ngân hàng
thương mại nhằm phát hiện nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ từ đó ngân hàng
thoả mãn tối đa nhu cầu đó nhằm mang lại hiệu quả cao nhất trong hoạt động
kinh doanh.
“Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân
hàng để đạt được mục tiêu đề ra của ngân hàng là thoả mãn tốt nhất nhu cầu về
vốn, cũng như các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa
chọn bằng các chính sách, biện pháp hướng tới các mục tiêu cuối cùng là
đối đa
hoá lợi nhuận”
4

Và thực tế đã chứng minh các ngân hàng kinh doanh trên cơ sở các hoạt
động đã được chiến lược hóa luôn thành công hơn các ngân hàng kinh doanh theo
kiểu tuỳ tiện đối phó với thị trường. Sự thành công của các ngân hàng không xây
dựng các chiến lược marketing, nếu có, chỉ là sự may mắn mà thôi và mang tính
ngắn hạn.
.2.2. Vai trò của marketing trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng
.2 2.1.Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của
hoạt
động kinh doanh ngân hàng
Hoạt động của các ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở
thành bộ phận quan trọng trong cơ chế vận hành nền kinh tế của mỗi quốc gia.
Giống như các doanh nghiệp, các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết
những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực củ
a

n lương, tiền thưởng, trợ cấp…
Các mối quan hệ trên nếu được giải quyết tốt không chỉ là động lực thúc đẩy
hoạt động kinh doanh, mà còn trở thành cong cụ để duy trì và phát triển mối quan
hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
2.2.2. Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường
Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động củ
a ngân
hàng. Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ tác động hữu cơ và
ảnh hưởng trực tiêp lẫn nhau. Do vậy , hiểu được nhu cầu của thị trường sẽ làm
cho hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao. Điều này sẽ được thực hiên tốt
thông qua cầu nối Marketing bởi Marketing giúp chủ ngân hàng nhận biết được
các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về s
ản phẩm dịch vụ và sự biến
động của chúng. Mặt khác, Marketing là một công cụ dẫn dắt hướng chảy của tiền
vốn, khai thác khả năng huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu của thị trương
một cách hơp lý.
2.2.3. Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng
Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến
việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ khác biệt và chỉ rõ lợi thế cạnh tranh của
sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu, đồng thời phải làm cho khách hàng
thấy được lợi ích thực tế từ những sản phẩm dịch vụ đó. Do đó, việc tạo lậ
p vị
thế cạnh tranhcủa sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc khá lớn vào khả
năng, trình độ marketing của mỗi ngân hàng.
Để tạo được vị thế cạnh tranh, bộ phận Marketing ngân hàng thường tập
trung giải quyết 3 vấn đề lớn:
Một là, phải tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ. Tính độc đáo
phải mang lại l
ợi thế của sự khác biệt. Điều đó không nhất thiết phải được tạo
ra trên toàn bộ quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, hoặc trọn vẹn một kỹ

giữa hoạt động nghiên cứư thị trường với các bộ phận trong thiết kế, tiêu chuẩn
hoá phát triển sản phẩm dịch vụ mới và cung ứng sản phẩm dịch vụ ngày càng tốt
hơn nhu cầu của thị trường.
2.3.2. Chức năng phân phối
Đây là toàn bộ quá trình tổ chứ
c để đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
đến với các nhóm khách hàng đã chọn mà Marketing phải đảm nhiệm. Nó bao gồm
các hoạt động như: Tìm hiểu và lựa chọn những khách hàng tiềm năng, hướng dẫn
khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tổ chức
các dịch vụ hỗ trợ, và phục vụ khách hàng , nghiên cứu phát triển hệ thống kênh
phân phối hi
ện đại đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.3.3. Chức năng tiêu thụ và yểm trợ
Đây là khâu cuối cùng trong hoạt động sản xuất và nó quyết đinh đến sự
thành công của mỗi ngân hàng. Diều này phụ thuộc rât nhiều vào hoạt động của
các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng. Đồng thời liên quan đến các hoạt
động xúc tiến như: quảng cáo, tuyên truyền, hội nghị khách hàng…
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
MARKETING TẠI SỞ GIAO DỊCH I NGÂN HÀNG
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMI.GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ SỞ GIAO DỊCH I NGÂN HÀNG ĐTPTVN
1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng ĐTPT Việt Nam được thành lập ngày 26\4\1957 với tên gọi Ngân
Hàng Kiến Thiết Phát Triển Việt Nam trực thuộc bộ tài chính. Nhưng do chiến
tranh nên nhiệm vụ chủ yếu của ngân hàng là thanh toán và quản lý vốn do nhà
nước cấp cho để kiến thiết đất nước nhằm
thực hiện các kế hoạch phát triển kinh tế
và hỗ

phát triển. Sở Giao dịch I được thành lập theo quyết định số 76/QĐ-TCCB ngày
28/3/1991 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, trực
thuộc hội sở chính.
2. Tình hình hoạt động kinh doanh
Tuy mới hoạt động nhưng Sở đã có được nhữ
ng thành công đáng kể: là đơn
vị lớn nhất trong hệ thống Ngân hàng Đầu tư, Năm 2002 chênh lệch thu chi của Sở
đạt 100 tỷ VND trong đó trích quỹ dự phòng rủi ro 30 tỷ, lợi nhuận trước thuế là
70 tỷ tăng 46,93% so với năm 2001.
Hoạt động huy động vốn
Mặc dù có sự cạnh tranh gay gắt trong việc huy động vốn giữa các ngân hàng
trong địa bàn song Sở vẫn luôn giữ được sự tin cậ
y của khách hàng thông qua các
chỉ tiêu huy động vốn liên tục tăng qua các năm. Năm 2002 tổng vốn huy động
tăng gần 30% so với năm 2001 (trong đó tiền gửi từ dân cư tăng 18,59%, tiền gửi
từ các tổ chức kinh tế tăng 42,16%), và tăng gần gấp đôi so với năm 2000. Nguồn
huy động chủ yếu của Sở Giao dịch là từ dân cư: chiếm khoảng 70% tổng vốn huy
động, trong
đó tiền gửi bằng USD chiếm tỷ lệ lớn điều này phản ánh đúng thực
trạng chung của các ngân hàng trong năm 2002: lãi suất huy động bằng USD cao
hơn VND. Tiền gửi từ các tổ chức kinh tế cũng tăng, điều này tạo thuận lợi cho
việc phát triển các dịch vụ trung gian như thanh toán hộ qua ngân hàng
Hoạt động tín dụng
Tốc độ tăng trưởng dư nợ
tín dụng qua các năm đều tăng năm 2002 tăng
30% so với năm 2001, tăng 71% so với năm 2000, các hình thức tín dụng cũng đều
tăng trong đó tín dụng trung và dài hạn tăng mạnh đạt xấp xỉ 3.600 tỷVND tăng
54,35% so với năm 2001 và tăng hơn gấp đôi so với năm 2000. Tỷ trọng cho vay
trung và dài hạn ngày càng tăng: năm 2001 chiếm 46%, năm 2002 chiếm 54,6%; tỷ
trọng cho vay theo kế hoạch Nhà nước giảm: năm 2001 chiếm 24%, năm 2002

thông tin vào công tác quản lý một số quy trình nghiệp vụ cơ bản cho các phòng
ban nghiệp vụ quản lý .
3. Tình hình ứng dụng Marketing của sở giao dịch I vào hoạt động kinh
doanh
Ở phần trên chúng ta đã thấy rằng: ngân hàng, cũng giống như bất kỳ doanh
nghiệp nào trong nền kinh tế, phải áp dụng marketing vào hoạt động của mình
nhằm tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh gay gắt của kinh tế thị
trường. Từ khi chuy
ển đổi nền kinh tế đến nay, các ngân hàng thương mại ở Việt
Nam đã nhận thức được vấn đề này và bước đầu đã áp dụng marketing như công
cụ để thu hút khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh. Nhận thức của Sở Giao dịch
về marketing ngân hàng được đánh dấu bằng sự ra đời của phòng quan hệ khách
hàng. Tuy nhiên, từ khi đó đến nay việc áp dụng marketing vào hoạt động của Sở
đang ở mức độ nào? Sở đã làm được gì và còn điều gì chưa làm được?
2.2.1. Công tác nghiên cứu thị trường
Có thể nói rằng: Sở đã nhận thức được nghiên cứu thị trường có vai trò quan
trọng và góp phần quyết định đến sự thành công của hoạt động marketing, vì thế
nhiệm vụ đầu tiên quy định cho phòng quan hệ khách hàng là “nghiên cứu thị
trường…để tham mưu cho giám đốc xây dựng chiến lượ
c khách hàng, định hướng
phát triển nền khách hàng bền vững phục vụ kinh doanh của Sở”. Để hoàn thành
nhiệm vụ được giao, phòng quan hệ khách hàng đã tiến hành các hoạt động:
Thu thập thông tin: trong điều kiện nền kinh tế luôn có nhiều biến động và
cạnh tranh gay gắt, thì khó có doanh nghiệp nào lại tồn tại và phát triển mà không
có thông tin. Tuy nhiên đối với ngân hàng, thông tin lại càng quan trọng hơn do
đặc điểm của ngân hàng là ngành dịch vụ có rủi ro l
ớn, hàng hoá hết sức đặc biệt -
tiền tệ- và nhạy cảm với những thay đổi của môi trường kinh doanh. Nhận thưc
được điều nay nên sở đã giao nhiệm vụ này cho phòng quan hệ khách hàng thực
hiện thu thập thông tin để phân tích và tham mưu cho ban lãnh đạo. Tuy nhiên,

Sản phẩm tín dụng: cho vay vốn lưu đông, cho vay mở L/C, tài trợ xuất
nhập khẩu, cho vay phục vụ đầu tư phát triển,cho vay ứng dụng đề tài nghiên cứu
khoa học,cho vay đồng tài trợ cho dự án, cho vay tiêu dùng, cho thuê tài chính
thời gian cho vay, hạn mức vay tuỳ thuộc nhu cầu và điều kiện kinh doanh tài
chính của khách hàng .
Dịch vụ bảo lãnh: bảo lãnh dự phần, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo hành
chất lượng sản phẩm, mua thiết bị trả chậm, vay vốn nước ngoài, thanh toán …
Và các dịch vụ khác: như rút tiền tự động ATM, ngân hàng tại nhà
Homebanking, dịch vụ Phone- banking, dịch vụ ngân quỹ, đại lý bảo hiểm Việc
đa dạng hoá sản phẩm không chỉ có tác dụng thoả mãn nhu cầu vủa khách hàng, nó
còn tạo khả năng cạnh tranh, giữ chân khách hàng, với sự đa dạng sản phẩm, nhất
là các sản phẩm dịch vụ có tính hỗ trợ nhau, sẽ giúp khách hàng có thể sử dụng
dịch vụ trọn gói, làm giảm chi phí, thời gian, từ đó tạo sự gắn kết nhiều chiều giữa
khách hàng và Sở. Hiện tại, Sở đang nghiên cứu để đưa một số sản phẩm mới vào
hoạt động như mua bán séc du lịch, gửi tiền một nơi rút tiền nhiều nơi
Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: chất lượng sản phẩ
m của ngân
hàng (nghành dịch vụ nói chung) không thể xác định bằng các chỉ tiêu định lượng
như một số nghành khác. Nó được đo đạc bằng các yếu tố trừu tượng: sự tin cậy,
hài lòng của khách hàng. Và điều đó lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố : sự tiện lợi,
tiện ích, thái độ nhân viên.
Tại Sở, phòng quan hệ khách hàng là nơi tiếp nhận các ý kiến đóng góp, ý
kiến phê bình và những l
ời phàn nàn của khách hàng. Các ý kiến đóng góp này sẽ
được tìm hiểu để xác thực, từ đó sẽ đưa ra các biện pháp sử lý tạm thời cũng như
hướng khắc phục triệt để. Kết quả của việc xử lý sẽ được thông báo lại với khách
hàng. Điều này đã làm thay đổi suy nghĩ của khách hàng : việc thắc mắc, phàn nàn
không những không gặp một khó khăn phiền toái nào mà còn được Sở l
ắng nghe
giải quyết, từ đó sự không thoả mãn trong giao dịch của khách hàng đối với sản

định giá nhìn chung được xác định dựa trên mối quan hệ giữa ngân hàng và khách
hàng, tình hình tài chính của khách hàng, nhu cầu vốn…
2.2.3. Mạng lưới phân phối và môi trường cung ứng
Khi đã có được danh mục sản phẩm đa dạng, giá cả hấp dẫn để thu hút khách
hàng, thì điều quan trọng tiếp theo là một mạng lưới cung cấp rộng khắp để đưa
sản phẩm tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng
Mạng lưới phân phối của Sở Giao dịch gồm :
 Trụ sở chính : 53- Quang trung- Hà Nộ
i
 Phòng Giao dịch Trung tâm : Tràng Tiền Plaza 24- Hai Bà Trưng-
Hà Nội
 Phòng Giao dịch số 1 :35- Hàng Vôi- Hà Nội
 Phòng Giao dịch số 2 :108- Phạm Ngọc Thạch- Hà Nội
 Các quỹ tiết kiệm: 11 quầy tiết kiệm
 Các điểm đặt ATM: 13 điểm
 Sở cũng đã có trang web riêng: www.bidv.com.vn
Với sự ứng dụng công nghệ khoa học vào hoạt động kinh doanh, Sở có thêm
các kênh phân phối hiện đại rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng: qua
mạng homebanking, mạng thanh toán điện tử, điện thoại, fax. Nhờ có các kênh này
mà khách hàng không cần thiết phải trực tiếp đến ngân hàng mà vẫn có thể nhận
được các dịch vụ mong muốn. Điều này góp phần làm giảm chi phí giao dịch của
khách hàng, tă
ng hiệu quả kinh doanh cho cả khách hàng và ngân hàng .
Về môi trường cung ứng: là những gì hiện hữu mà khách hàng có thể nhận
biết được khi giao dịch: cơ sở vật chất tại quầy giao dịch, hình ảnh của nhân viên
giao dịch (thái độ, phong cách, trình độ…). Sở Giao dịch đã cố gắng tạo ra hình
ảnh đẹp về ngân hàng khi khách giao dịch tại các điểm giao dịch: cơ sở vật chất,
trang thiết bị hiện đạ
i, trụ sở khang trang sạch sẽ và nằm tại các con phố chính. Sở
chú trọng đến việc bố trí bảng hiệu, thiết bị, khoảng không, ánh sáng, sự tiện

c đầu tư xây dựng cơ bản, đây là cơ hội lớn cho Sở trong
tương lai.
- Nhà nước đã có đề án cơ cấu lại ngân hàng nhằm sắp xếp và nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh và cạnh tranh của hệ thống ngân hàng. Các cơ sở pháp
lý cho hoạt động của ngân hàng cũng ngày càng hoàn thiện
- Do sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, việc áp dụng các
công nghệ vào hoạt động ngân hàng sẽ t
ạo nhiều điều kiện thuận lợi cho Sở.
- Giao lưu kinh tế sẽ giúp ngân hàng có nhiều điều kiện học hỏi kinh
nghiệm, bổ sung các kiến thức thị trường, ngân hàng
2. Khó khăn
Hoạt động thị trường: hoạt động này của sở hiện nay gạp rất nhiều khó
khăn do còn thiếu thông tin, họ mới chỉ tập chung vào thông tin của ngân hàng và
sự biến đổi c
ủa nó, còn thông tin về đối thủ cạnh tranh chưa được chú trọng do đó
không phát hiện ra được những đối thủ cạnh tranh cũng như khách hàng tiềm ẩn.
Mặt khác, cán bộ Marketing của Sở nhiệt tình năng động chịu khó học hỏi nhưng
làm việc không phù hợp về chuyên môn được đào tạo, chủ yếu làm việc theo kinh
nghiệm vừa học vừa làm và phải tự mày mò, hoặc được đào tạo chuyên ngành
khác: kế toán, tín dụng.
Sản phẩm và giá cả: Giá cả trong hoạt động ngân hàng chính là chi phí mà
khách hàng phải trả cho ngân hàng để được sử dụng các dịch vụ do ngân hàng
cung cấp. Nó được thể hiện rõ nhất ở lãi suất của ngân hàng. Đây là nhân tố thứ
hai của Marketing và là nhân tố chủ yếu xác định thu nhập của ngân hàng trên cơ
sở đánh giá các chi phí mà ngân hàng bỏ ra. Trong những năm qua sở đã có nhiều
cố gắng cải tiến nhằm đa dạng hoá sản phẩm và hạ giá thành. Tuy nhiên do chưa
nắm bắt được nhu cầu của khách hàng nên các sản phẩm dịch vụ và gía cả vẫn
chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Về dịch vụ
, chỉ được đưa ra theo ý
kiến chủ quan, thị trường chưa có sự đo đạc, không phù hợp với thị trường. Các

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ
TĂNG CƯỜNG KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG MARKETING
TẠI SỞ GIAO DICH I

I. MỘT SỐ GIẢI PHÁP
1. Giải pháp đối với phòng quan hệ khách hàng
Như đã nghiên cứu ở trên thì phòng quan hệ khách hàng là phòng chuyên
trách công tác marketing của Sở có nhiệm vụ nghiên cứu và phát triển dịch vụ
ngân hàng đồng thời có các biện pháp liên tục củng cố chất lượng dịch vụ, đảm
bảo nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay các công tác của phòng còn nhiều
hạn chế làm cho hoạt động marketing của Sở chưa mang lại hiệu quả cao như
mong muốn. Chính vì thế, để hoạt động marketing có hiệu quả hơ
n thì trước hết
cần khắc phục một số tồn tại của phòng quan hệ khách hàng thông qua việc tăng
cường cán bộ chuyên trách, có năng lực chuyên môn cao, am hiểu về marketing,
về ngân hàng. Xây dựng và hoàn thiện bộ máy tổ chức để đạt được hiệu quả cao
nhất.