ĐỀ ÁN

"ISO 9000 và nghiên cứu
đề xuất mô hình quản lý
chất lượng phù hợp với các
doanh nghiệp Việt Nam"
A. LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh và su thế hiện đại, để tăng cường sự hội nhập về kinh tế
nước ta với các nước khu vực và trên thế giới, việc đổi mới nhận thức, cách
tiếp cận và xây dựng mô hình quản lý chất lượng mới, phù hợp với các doanh
nghiệp Việt Nam là một đòi hỏi cấp bách.
Hầu hết các doanh nghiệp còn thực hiện mô hình quản lý KCS mà thiếu
nhữ
ng biện pháp đồng bộ để quản lý chất lượng sản phẩm trong toàn bộ các
khâu của quá trình sản xuất kinh doanh. Chính vì thế sản phẩm sản xuất ra tuy
nhiều nhưng chất lượng cha cao, cha thoả mãn đợc nhu cầu của người tiêu
dùng và khả năng cạnh tranh còn hạn chế.
Vì vậy để đổi mới quản lý chất lượng, ở Việt Nam việc xây dựng hệ thống
chất lượng ISO 9000 trong doanh nghiệ
p là một vấn đề hết sức cần thiết. Hệ
thống chất lượng này sẽ làm thay đổi nhiều cách nghĩ và cách làm cũ, tạo ra
một phong cách, một bộ mặt mới cho hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp. Ngoài ra hệ thống chất lượng ISO 9000 còn là "chìa khoá" để
Việt Nam mở cửa đi vào thị trường thế giới.
Kết quả của việc thực hiện các mô hình quả
n lý chất lượng như TQM,
Q.Base, JIT tại Nhật Bản, Mỹ, và các nước phương tây và một số nước khác

Từ khi tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đa ra định nghĩa ISO 9000 -
1994 (TCVN 5814 - 1994) thì các cuộc tranh cãi lắng xuống và nhiều nước
chấp nhận định nghĩa này:"Chất lượng là một tập hợp các tính chất và đặc
trưng của sản phẩm tạo ra cho nó khả năng thoả mãn nhu cầu đã được nêu ra
hoặc còn ti
ềm ẩn".
Qua các định nghĩa trên ta có thể nêu ra 3 điểm cơ bản về chất lượng sản
phẩm hàng hoá sau đây:
+ Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể
hiện tính năng kỹ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm.
+ Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện cụ thể c
ủa nhu
cầu, của thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội và phong tục.
+ Chất lượng sản phẩm phải được sử dụng trong tiêu dùng và cần xem
xét sản phẩm thoả mãn tới mức nào của người tiêu dùng.
2. Khái niệm về quản lý chất lượng hàng hoá.
Nếu mục đích cuối cùng của chất lượng là thoả mãn nhu cầu khách hàng,
nhu cầu người tiêu dùng thì quản lý chất lượng là tổ
ng thể các biện pháp kinh
tế kỹ thuật hành chính tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của mọi tổ
chức để đạt được mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất. Tuy nhiên tuỳ
thuộc vào sự nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu
quản lý chất lượng mà có những quan điểm khác nhau. Sau đây là một vài
khái niệm đặc trưng:
- Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô (GOCT 15467-70)thì:"Quản lý chất
lượng là việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng của sản phẩm khi
thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng".
- Theo tiêu chuẩn công nghệ Nhật bản(JIT) thì "Quản lý chất lượng là một
hệ thố
ng phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có

- Phát hiện và quản lý nguồn lực.
- Quản lý chất lượng quá trình.
- Các kết quả về chất lượng và kinh doanh.
- Thoả mãn các yêu cầu khách hàng.
Giải thưởng chất lượng Vệt Nam đã góp phần đáng kể vào hong trào năng
xuất và chất lượng của Việt Nam, khích lệ các doanh nghiệp không ngừng
nâng cao năng xuất và khả năng cạnh tranh bằng con đườ
ng chất lượng. Quản
lý chất lượng toàn diện(TQM) và quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9000, ISO 14000.
1.2 Mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
Chất lượng toàn diện nhằm quản lý chất lượng sản phẩm trên quy mô để
có thể thoả mãn nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. nó bao gồm
nhiều chuẩn mực từ kiểm tra chất lượng đến cuối cùng quản lý chất lượng tức
là các bước phát triển nói trên đều thoả
mãn. Để có được chất lượng toàn diện
phải sử dụng nhiều biện pháp.
- Nhóm chất lượng là biện pháp khai thác trí tuệ của từng cá nhân cũng
như tập thể rất có hiệu quả, động viên mọi ngời tham gia vào công việc.
- Phối hợp chặt chẽ để thoả mãn nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh
nghiệp như chất lượng thông tin, đào tạo, thái độ, tác phong chính sách và
mục tiêu, công cụ và nguồn lực.
- Định kỳ
so sánh kết quả việc áp dụng với mục tiêu đề ra
- Quản lý mọi phương diện như kỹ thuật, tài chính
1.3. Hệ thống thực hành sản xuất tốt(GMP).
GMP là một hệ thống đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn đối với cơ sở
chế biến thực phẩm và được phẩm. GMP được xây dựng dựa trên các tiêu
chuẩn và công nghệ có thể áp dụng được hiện hành và phả
n ánh các quy tắc

ộ tiêu chuẩn ISO 9000 và các lợi ích của doanh nghiệp khi áp dụng
ISO 9000.
2.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng và đảm
bảo chất lượng do tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO ban hành vào năm
1987, và được rà soát sửa đổi lần thứ nhất vào năm 1994, và sửa đổi lần thứ
hai vào năm 2000.Phương hướng tổng quát của bộ ISO là thiết lập hệ th
ống
quản trị chất lượng quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất
lượng nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
Để phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, ISO đã thành lập
ban kỹ thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng
Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này được ban hành năm
1987 và được soát xét lần đầu vào năm 1994, đã nhanh chóng trở nên nổi
tiếng và được áp dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vự
c chủ yếu trong quản lý chất lượng như :
chính sách chất lượng, bao gói, phân phối, kiểm soát tài liệu, thiết kế triển
khai sản xuất, đào tạo, cung ứng
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm 27 tiêu chuẩn, trong đó quan trọng nhất là 3
tiêu chuẩn ISO 9001, 9002, 9003 đã được sử dụng làm cơ sở cho việc
chứng nhận hệ thống chất lượng của bên thứ 3
ISO 9001: quy định hệ thống chất lượng trong thi
ết kế, triển khai, sản
xuất, lắp đặt dịch vụ.
ISO 9002: quy định hệ thống chất lượng trong sản xuất, lắp đặt và dịch
vụ.
ISO 9003: quy định hệ thống chất lượng trong kiểm tra và thử nghiệm
cuối cùng.
Theo quy định của ISO, tất cả các tiêu chuẩn quốc tế cần phải được xem

quy định rõ ràng , mạch lạc . Vì vậy hiệu quả công việc của tất cả các bộ
phận cũng như các thành viên được nâng cao . Mặt khác cũng tránh được sự
lẫn lộn , tranh chấp , cũng nh sự đổ lỗi lẫn nhau khi có vấn đề xẩy ra.
Thứ ba: Thực hiện qnản lý theo ISO 9000 đã giúp cho việc nâng cao
nhận thức , trình độ chuyên môn , cũng như phương pháp tư duy của
lãnh đạo và của mọi người trong doanh nghiệp , tạo ra cách thức làm việc
thật khoa học , logic mà nhờ đó có cơ hội tăng lợi nhuận và thu nhập.
Thứ t:
Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 làm cho mối quan hệ
giữa các phòng ban gắn bó chặt chẽ hơn trên cơ sở hợp tác do việc xác định
sự liên quan của mỗi thành viên , của mọi đơn vị phòng ban
đến vấn đề chất lượng.
Thứ năm:
Cách thức quản lý khoa học , chuẩn mực đã giúp các nhà
lãnh đạo thoát khỏi những sự vụ hàng ngày , để họ có thể tập trung lo cho
những kế hoạch để phát triển công ty.
Ngoài ra mỗi doanh nghiệp cũng sẽ thu đợc những lợi ích riêng khác
nhờ việc xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Điều đó
phụ thuộc vào đặc thù riêng của công ty , mục tiêu trớc mắt và lâu dài
của họ nh
ư: Tăng thị phần , giảm chi phí , và điều quan trọng la tạo ra được
hình ảnh của công ty cũng nh vị thế cạnh tranh trên thị trường.
III. THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG , KHẢ NĂNG ÁP DỤNG ISO
9000 TRONG CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM VÀ HIỆU QUẢ VIỆC ÁP
DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TIÊN TIẾN Ở CÔNG TY GIẦY
THƯỢNG ĐÌNH.
1. Thực trạng quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam.
1.1. Thành tựu.
Xuất phát từ yêu cầu quốc tế hoá , hội nhập nền kinh tế nước ta với nền
kinh tế khu vực và trên thế giới , với đường lối ưu tiên cho xuất khẩu, các

Cách thức QLCL mới đang dần đi vào nhận thức và thực tế sản xuất kinh
doanh của các doanh nghiệp cũng đi vào tiềm thức của người tiêu dùng thông
qua các hoạt động thông tin, tuyên truyền trong toàn xã hội
1.2. Các tồn tại.
* Do ảnh hưởng của phương thức sản xuất kế hoạch hoá tập trung quan
liêu bao cấp trước đây, hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam cho đến nay vẫn
còn quản lý sản phẩm theo ph
ương pháp kiểm tra chất lượng(KCS).
* Việc một số doanh nghiệp thực hiện trả lương theo sản phẩm cũng làm
ảnh hưởng đến khả năng cải tiến chất lượng. Hơn nữa, trong các doanh
nghiệp cha có hoặc hiếm có phong trào chất lượng. Người la động chưa hiểu
rõ vấn đề liên quan đến quản lý chất lượng cũng như vai trò của họ đối với
công tác này. Việc tuyên truyề
n quảng bá những thông tin kiến thức về chất
lượng chưa được đặt ra. Nhóm cải tiến chất lượng , đáo tạo huấn luyện về
chất lượng cho các thành viên của doanh nghiệp chưa tiến hành một cách hệ
thống .
* Một điều rất đáng nói là trong các mô hình quản lý chất lượng mới thì
vai trò chủ yếu thuộc về người lãnh đạo doanh nghiệp. Nhưng thực tế nó
ch
ưa thu hút được sự quan tâm của giới lãnh đạo bằng các vấn đề có lợi
trước mắt như việc:có hợp đồng, hay có thị trờng tiêu thụ
2. Tình hình áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp Việt Nam.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được biết đến ở Việt Nam từ năm 1989, cho đến
nay nó đã được phổ biến khá rộng ở Việt Nam.
Năm 1994, tổng cục tiêu chuẩn đo chất lượng thành lập trung tâm đào t
ạo
chuyên về giới thiệu các hiêủ biết về ISO 9000, về phương pháp áp dụng tiêu
chuẩn này vào các doanh nghiệp Việt Nam. Hiện nay Việt Nam có khoảng
hơn 300 doanh nghiệp đợc cấp giấy chứng nhận ISO 9000 so với mục tiêu là

thường xuyên.
Chơng trình đào tạo phải được xây dựng cho từng loại đối tợng khác
nhau, lãnh đạo các cấp, cấp trung gian giám sát viên và công nhân. Đào tạo
phải bao quát các khái niệm cơ bản của hệ thống chất lượng ISO 9000.
Bớc 5:
Đánh giá thực trạng công ty.
Danh nghiệp phải lập một lu đồ các hoạt động thông tin từ khi khách
hàng đặt đơn mua hàng đến khi sản phẩm đến tay họ. Từ sơ đồ chính này,
xây dựng các sơ đồ cho phòng ban phân xưởng. Qua đó doanh nghiệp thiết
lập hồ sơ, tài liệu hiện có, xem xét tài liệu vẫn sử dụng được bổ sung vào bộ
tiêu chuẩn ISO 9000. Loại bỏ các tài liệu lạc hậu.
Bớc 6:
Kế hoạch thực hiện.
Sau khi xác định rõ những quy trình và hướng dẫn công việc cần phải
xây dựng thì doanh nghiệp tiến hành xây dựng kế hoạch cụ thể để hoàn thành
công việc
Bớc 7: Xây dựng hệ thống văn bản theo ISO 9000.
Tầng 1: sổ tay chất lượng: quy định chính sách chất lượng, mục tiêu của
tổ chức và mô tả khái quát hệ thống chất lượng.
Tầng 2: Các quy định của hệ thống mô tả hoạt động của từng phòng ban,
phân xưởng, việc kiểm soát chất ưlợng thực hiện như thế nào.
Tầng 3: Các tài liệu chất lượng( hướng dẫn công việ
c biểu mẫu, biểu
cáo).
Bớc 8:
áp dụng hệ thống chất lượng mới.
Ở các doanh nghiệp có quy mô nhỏ, hệ thống chất lượng thường áp dụng
ngay trong toàn bộ doanh nghệp. Doanh nghiệp thực hiện theo từng giai đoạn
thì có thể đánh giá hiệu quả của hệ thống theo từng khu vực lựa chọn. Tốt
nhất là nên đánh giá khu vực có nhiều cơ hội.

quy chế khen thưởng chất lợng hàng tháng, đồng thời vận động tập thể phát
động phong trào phát huy sáng kiến, xây dựng đề tài khoa học có hiệu quả ,
để có được nhiều sản phẩm mới, bền đẹp, phuc vụ cho người tiêu dùng. Mỗi
năm công ty đã chi phí cho việc "tự quản lý chất lượng" là
500 đến 600 triệu đồng và tuy đã đạt được một số
thành tích nhất định,
nhưng vẫn còn bôc lộ một số nhược điểm như:
- Chất lượng chưa ổn định.
- Việc quản lý chưa thành một hệ thống.
- Khách hàng còn chưa hài lòng.
* Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000.
Sau khi công ty áp dụng ISO 9000 thì thấy rất có hiệu quả và rất phù hợp
với tình hình thực tiễn ở công ty, nên bắt đầu từ năm 1996 công ty đã thường
xuyên ổ ch
ức nghiên cứu, học tập và áp dụng ISO 9000. Hệ thống này được
hình thành ở công giầy Thượng Đình trước hết bởi sự quyết tâm cam kết của
lãnh đạo công ty về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng và được cụ
thể hoá bằng các văn bản, thủ tục, hướng dẫn, biểu mẫu và hồ sơ chất lượng.
Sau gần 9 tháng áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9002, trong mộ
t đánh
giá thử , công ty giầy Thượng Đình đã nhận thấy đây là một hệ thống quản lý
rất chặt chẽ, có tính khoa học và có tính thực tiễn cao. Từ việc tổ chức, quản
lý, điều hành, đến việc tổ chức lại bộ máy, phân công trách nhiệm rõ ràng, cụ
thể, đến việc quan hệ với khách hàng, quan hệ với nhà cung cấp đều được
thực thi một cách bài bản, khoa họ
c theo ISO 9002, và mục tiêu cuối cùng là
có sản phẩm ổn định, đạt chất lượng cao, được người tiêu dùng a chuộng.
Sau thời gian áp dụng có hiệu quả, 1/3/1999, công ty giầy Thượng Đình là
một doanh nghiệp sản xuất giầy đầu tiên của Việt Nam được hai tổ chức PSB
và Quacert cấp chứng chỉ công nhận hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu

mạnh của doanh nghiệp và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh là nhu cầu
, đòi hỏi tất yếu với các doanh nghiệp Việt Nam.
Vì vậy mô hình áp dụng chất lượng của hệ thống chất lượng ISO 9000 sẽ
tạo điều kiện thuận lợi để cho các doanh nghiệp Việt Nam tháo gỡ đợc những
khó khăn trong việc gi
ả quyết những vấn đề chất lượng , đổi mới một cách
căn bản hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp , đảm bảo và nâng
cao chất lượng hàng hoá dịch vụ của doanh nghiệp lên một cách có hiệu quả ,
đáp ứng đợc nhu cầu của người tiêu dùng.
Tuy nhiên việc xây dựng hệ thống ISO 9000 là rất khó khăn. Trong
doanh nghiệp sẽ diễn ra cuộc đấu tranh giữa cái cũ và cái mớ
i , giữa tác
phong làm ăn tuỳ tiện với tác phong công nghệ , giữa thói quen né tránh
trách nhiệm với thói quen dám chịu trách nhiệm , chủ động hỗ trợ trong
công việc. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có phong trào với sự tham
gia của mọi thành viên về viêc giải quyết vấn đề chất lượng. Ngoài ra các
doanh nghiệp Việt Nam nhận nhiều thông tin từ ISO 9000 cũng như các
phương pháp quản lý khác. Cách xử lý thông tin của doanh nghiệp tốt nhất là
khả năng trình độ và dự định của doanh nghiệp vào xây dựng và áp dụng
những gì thích hợp nhất cho mình.
Do trình độ bản thân còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu xót
về nội dung và hình thức. Em rất mong được sự góp ý của các thầy cô và
những ai quan tâm đến vấn đề này. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn
thầy Vũ Quang Anh đã giúp em hoàn thành bài tiểu luận này.

1.3. Hệ thống thực hành sản xuất tốt (GMP).
1.4. Hệ thống Q. Base.
1.5. Hệ thống kiểm soát an toàn.
2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và lợi ích của các doanh nghiệp khi áp dụng ISO
9000.
2.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
2.2. Lợi ích khi thiết lập hệ thống đảm bảo chất lượng đáp ứng ISO 9000.
III. Thực trạng quản lý chất lợng và khả năng áp dụ
ng ISO 9000 trong các
doanh nghiệp Việt Nam và hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng tiên tiến ở công ty giầy Thợng Đình.
1. Tình hình quản lý chất lợng trong các doanh nghiệp Việt Nam.
2. Tình hình áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp Việt Nam.
3. Hiệu quả của việc áp dụng hệ thỗng quản lý chất lượng tiên tiến ở công ty
giầy Thợng Đình.
C. Kết luận.