Download Khóa luận Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn Bamboo Green Central miễn phí
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I: 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN. 2
1.1. Khái niệm, chức năng và phân loại nhà hàng. 3
1.1.1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng. 3
1.1.2. Phân loại nhà hàng. 3
1.1.2.2. Dựa vào món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ. 3
1.1.2.3. Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng 3
1.1.2.4. Dựa vào chất lượng phục vụ. 3
1.1.2.5. Dựa vào đặc điểm kiến trúc. 3
1.1.3. Chức năng của nhà hàng. 4
1.1.4. Vai trò , ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng 4
1.1.5. Đặc điểm của nhà hàng 5
1.1.5.1. Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL 5
1.1.5.2. Đặc điểm về lao động. 5
1.1.5.3. Đặc điểm về đối tượng phục vụ. 5
1.1.5.4. Đặc điểm về môi trường phục vụ 6
1.2. Chất lượng phục vụ của nhà hàng 6
1.2.1. Khái niệm, và đặc điểm chất lượng phục vụ của nhà hàng. 6
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng phục vụ của nhà hàng. 6
1.2.1.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ của nhà hàng 6
1.2.2. Giới thiệu về bộ phận phục vụ bàn của nhà hàng 7
1.2.3. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng phục vụ của nhà hàng 8
1.2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 8
1.2.3.2. Đội ngũ nhân viên. 8
1.2.3.3. Về sản phẩm. 10
1.2.3.4. Quy trình phục vụ bàn 11
1.2.4. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất kinh doanh 12
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng 12
1.2.5.1. Khách hàng. 12
1.2.5.2 Yếu tố tự nhiên 13
1.2.5.3. Vệ sinh 13
1.2.5.4. Gía cả 13
1.2.5.5. Cách điều hành của nhà quản trị 13
1.3. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng. 14
1.3.1. Sự cần thiết của việc đánh giá chất lượng phục vụ bàn 14
1.3.2. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng 14
1.3.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn thông qua kết quả kinh doanh 14
1.3.2.2. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn thông qua chỉ tiêu cảm nhận của khách hàng 15
PHẦN II: 19
2.1 .Giới thiệu chung về khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL 20
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL 20
2.1.2. Chức năng, và nhiệm vụ của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL 21
2.1.2.1 .Chức năng 21
2.1.2.2. Nhiệm vụ 21
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL 22
2.1.4.Tình hình kinh doanh của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL 23
Bảng 1: kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 23
Bảng 2: Tình hình doanh thu của khách sạn qua các năm: 25
Biểu đồ về tình hình doanh thu của khách sạn qua năm 2008-2010 25
2.2 .Giới thiệu về nhà hàng tại khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL 26
2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 26
2.2.2.Đội ngủ nhân viên của nhà hàng 28
Bảng 3: Số lượng trình độ nhân viên của nhà hàng – khách sạn Bamboo Green Central 28
2.2.3.Hệ sản phẩm 28
2.2.3.1. Sự phong phú và đa dạng. 28
2.2.3.2. Quy trình phục vụ 29
2.3. Đánh giá về kết quả kinh doanh tại nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTREL 30
2.3.1.Kết quả kinh doanh của nhà hàng 31
Bảng 4: kết quả doanh thu của nhà hàng qua các năm sau từ 2008-2010 31
2.3.2. Kết quả thu hút khách 32
Bảng 5: Tình hình khách đến khách sạn trong 3 năm 2008 – 2010 32
Biểu đồ thể hiện lượt khách của khách sạn 33
Biểu đồ thể hiện ngày khách của khách sạn 33
2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL 34
PHẦN III: 37
3.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng - khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL. 38
3.2. Các căn cứ đề ra giải pháp 38
3.2.1. Phương pháp phát triển của du lịch Đà Nẵng 38
3.2.2. Khả năng cận tranh của nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL 39
3.3. Phương pháp và mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng 3.3.1. Phương pháp nâng cao chất lượng phục vụ 40
3.3.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ 41
3.4. Một số giải pháp nhắm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng – khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL 41
3.4.1. Nâng cao đội ngũ nhân viên lao động 41
3.4.2. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật. 43
3.4.3. Đa dạng hóa thực đơn 44
3.4.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng 45
KẾT LUẬN 49
/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-17557/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!Tóm tắt nội dung:
nh doanh nhà hàng. Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thỏa mản khách hàng thì không những doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng trong nhà hàng thì chỉ có thể định hướng theo thị trường (market driven), có nghĩa là các công ty phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mản tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Thực hiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (customer satisfaction index – CSI) sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng tiếp cận và giải quyết được vấn đề của khách hàng. Qua đó, các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm – dịch vụ. Đây cũng là cơ sở vững chắc cho sự cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở các doanh nghiệp cũng như trong ngành.
Khi đề cập đến chất lượng phục vụ cần quan tâm đến những vấn đề:
Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh với mức độ phù hợp nhu cầu của khách hàng.
Chính vì thế, chuẩn mực chất lượng mà nhà cung ứng dịch vụ mong muốn đạt được tùy theo sự định vị của họ có thể khác với chất lượng được nhận thức bởi khách hàng. Và ngay cả đối với một khách hàng, những mong đợi của họ trước khi dịch vụ
được cung ứng cũng có thể rất khác với những nhận thức của họ sau khi cung ứng dịch vụ.
Việc phân tích ba cách nhìn về chất lượng: Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mong muốn cống hiến và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, sẽ là cơ sở cho việc phân tích chất lượng và nhất là không áp đặt ý muốn của nhà cung ứng dịch vụ lên thực tế của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ mong đợi: Khách hàng đề cập đến dịch vụ cung ứng với một nhu cầu ít nhiều rõ ràng và thành hình, với một hình ảnh hình dung trước về nguồn cung và người cung ứng dịch vụ.
Chất lượng mà doanh nghiệp mong muốn cống hiến cho khách hàng: Căn cứ vào thị trường mục tiêu, vào môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp phải lựa chọn mức chất lượng cần đạt được tương ứng với định vị của mình. Một chính sách hợp lý, vì vậy phải tránh tình trạng “kém chất lượng” cũng như “vượt chất lượng” so với định vị này. Doanh nghiệp sẽ thích nghi nguồn cung với nhu cầu của các khách hàng tùy theo tầm quan trọng của họ trong chiến lượch kinh doanh của doanh nghiệp, dựa vào khả năng, vị trí của doanh nghiệp và chỉ ở trong phạm vi chất lượng mà doanh nghiệp đã xác định.
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận: Đó là những cảm nhận thực từ thực tiễn dịch vụ, nhận thức này không bao giờ khách quan. Người ta có xu hướng đánh giá dịch vụ dựa trên kinh nghiệm bản thân.
PHẦN II:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN CENTRAL
2.1 .Giới thiệu chung về khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL
Cùng với sự thay đổi của nền kinh tế, nghành du lịch Việt Nam cũng bắt nhịp với nền kinh tế và có những bước chuyển mới đang trên đà phát triển. Những năm gần đây lượng khách đến Miền Trung Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng ngày càng nhiều hơn và có chiều hướng tăng nhanh so với những năm trước. Chính vì vậy cơ sở lưu trú đang chiếm một phần quan trọng không thể thiếu trong nghành du lịch hiện nay. Nhằm đáp ứng nhu cầu đó ngày càng tốt hơn nên nhiều cơ sở lưu trú mọc lên ngày càng nhiều. Bamboo Green Central là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn ba sao. Khách sạn được khởi công xây dựng vào năm 1995 và chính thức đi vào hoạt động ngày 27/12/1997. Đến năm 1999, khách sạn được công nhận hạng ba sao bởi tổng cục du lịch điều này đã làm tăng danh tiếng cho khách sạn.
Quy mô của khách sạn gồm 11 tầng, 42 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, 1 nhà hàng, 1 phòng tổ chức hội nghị, 6 phòng dịch vụ Massage, 1 phòng tắm Sauna và một phòng Steambath. Ngoài ra, khách sạn còn có một văn phòng và một bãi đậu xe dành cho khách. Khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố, tọa lạc 158 Phan Châu Trinh – thành phố Đà Nẵng.
Bamboo Green Central chỉ là một trong ba khách sạn cùng tên. Trước đây khách sạn Bamboo Green có tên là Bamboo Green I nằm trong cụm khách sạn với cách thức hoạt động theo một thể thống nhất, có quan hệ mật thiết với nhau nhằm để tận dụng được lợi thế của khách sạn đồng thời nâng cao được hiệu quả kinh doanh, góp phần vào sự nghiệp phát triển của công ty du lịch Việt Nam.
- Khách sạn Bamboo Green Central: 158 Phan Châu Trinh – Thành phố Đà Nẵng
- Khách sạn Bamboo Green Harbouside: 177 Trần Phú – Thành Phố Đà Nẵng
- Khách sạn Bamboo Green Reverside: 68 Bặch Đằng – Thành Phố Đà Nẵng
Nhưng từ năm 2003 đến nay khách sạn đã tách ra và được cổ phần hóa với tên Bamboo Green Central. Là đơn vị trưc thuộc công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng một doanh nghiệp nhà nước thuộc tổng công ty du lịch Việt Nam có trụ sở tại 83 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận Hải Châu – Thành Phố Đà Nẵng với tổng số vốn 407.300.000 đồng số đăng ký kinh doanh 104031 cấp ngày 30/03/1993 đã quyết định thành lập khách sạn theo số 213/2002/QĐ-DLVN ngày 10/12/2002.
Ngày nay khách sạn Bamboo Green Central đang ngày càng khẳng định vị thế uy tín và danh tiếng của mình trong hàng ngủ khách sạn ở Miền Trung và cả nước, đang góp phần đáng kể cho nghành kinh doanh du lịch ở nước ta thêm phát triển
2.1.2. Chức năng, và nhiệm vụ của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL
2.1.2.1 .Chức năng
Khách sạn Bamboo Green Central cũng giống như các khách sạn khác có chức năng chính là đón tiếp phục vụ lưu trú và ăn uống cho khách du lịch đến Đà Nẵng mà lưu lại tại khách sạn, đồng thời tạo sự liên kết đồng bộ với công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng. Ngoài ra, khách sạn còn nhận tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo và nhà hàng còn tổ chức đám cưới và tổ chức các dịch vụ tham quan du lịch cho khách.
Là một đơn vị kinh doanh, khách sạn hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận. Vì vậy, khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt các hoạt động sản xuất, bán ra và trao đổi cho khách những hàng hóa, dịch vụ đạt mức chất lượng cao với chi phí thấp nhất trong thời hạn nguồn lực của mình cũng như không quên để lại ấn tượng tốt cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
+ Chức năng của nhà hàng trong khách sạn đó là: Phục vụ khách ăn uống thỏa mãn nhu cầu của du khách. Phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan.
2.1.2.2. Nhiệm vụ
Cung ứng cho khách các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn.
- Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh c
