Download Khóa luận Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách nội địa tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội miễn phí



MỤC LỤC
 
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU 1
NỘI DUNG 3
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 3
1.1. Khái niệm chung 3
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch 3
1.1.2. Chất lượng chương trình du lịch 4
1.1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 8
1.2. Quản lý chất lượng 13
1.2.1. Xây dựng chương trình 13
1.2.2. Thực hiện triển khai 19
1.2.3. Quy trình kiểm tra, giám sát 20
1.2.4. Hoàn thiện quy trình và triển khai 21
1.3. Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch 21
1.3.1. Chất lượng thiết kế 21
1.3.2. Chất lượng thực hiện 22
1.4. Các phương pháp đánh giá chất lượng 23
1.4.1. Phương pháp quan sát 23
1.4.2. Phương pháp trưng cầu ý kiến 24
1.4.3. Phương pháp trắc nghiệm 25
1.4.4. Phương pháp chuyên gia 25
1.4.5. Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất 25
1.4.6. Phương pháp nhập tâm 26
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 27
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 27
2.1.1. Giới thiệu chung 27
2.1.2. Tình hình hoạt động kinhh doanh của Chi nhánh 37
2.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch giành cho khách Nội địa. 47
2.2.1. Các chương trình du lịch của Chi nhánh. 47
2.2.2. Thực trạng quy trình quản lý chất lượng tại Chi nhánh 48
2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 57
2.2.4. Nhận xét chung 61
2.2.5. Phân tích SWOT 62
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA. 67
3.1. Nâng cao chất lượng thiết kế 67
3.1.1. Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu thị trường 67
3.1.2. Đa dạng các loại hình dịch vụ 69
3.1.3. Quảng cáo trung thực, thông tin đầy đủ cho khách 70
3.2. Nâng cao chất lượng thực hiện của chương trình du lịch 71
3.2.1. Thu thập thông tin của khách 71
3.2.2. Nâng cao chất lượng khi lập hành trình chi tiết cho khách 72
3.2.3. Điều chỉnh mối quan hệ với các nhà cung cấp 73
3.2.4. Nâng cao nhận thức cán bộ nhân viên tại Chi nhánh 78
3.3. Áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp. 79
3.3.1. Quản lý chất lượng theo quá trình. 79
3.3.2. Quản lý chất lượng theo TMQ ( Total Manager Quality) 80
KẾT LUẬN 82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83
PHỤ LỤC
 
 


/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-17439/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!

Tóm tắt nội dung:

0
0
0
0
0
Theo giới tính
Nam
15
68,18
18
69,23
8
38,09
Nữ
7
31,82
8
30,77
13
61,91
( Nguồn: Phòng hành chính – CTCP DL & DV Hồng Gai Chi nhánh Hà Nội)
2.1.1.6. Điều kiện làm việc
Cơ sơ vật chất kỹ thuật.
Một doanh nghiệp thành công trong nền kinh tế thị trường phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình đẩy mạnh đầu tư chiều sâu, bằng cách đầu tư đồng bộ vào hệ thống máy móc trang thiết bị tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên. Ban giám đốc Chi nhánh luôn quan tâm chú ý đến vấn đề này, hầu hết các nhân viên đều được trang bị một máy tính, các máy tính nối mạng nội bộ và nối mạng internet. Hầu hết các giao dịch hàng ngày đều thông qua hệ thống máy tính. Ngoài ra công ty còn có một xe ô tô 4 chỗ để phục vụ cho nhu cầu đi lại của Giám đốc, nhân viên cũng như phục vụ cho nhu cầu đi lại giao dịch của Giám đốc, nhân viên cũng như phục vụ khách du lịch của Chi nhánh.
Bảng 2: Bảng liệt kê các thiết bị máy móc của Chi nhánh Hồng Gai
Tên thiết bị
Đơn vị
2004
2006
Vi tính
Bộ
10
20
Điện thoại
Chiếc
6
15
Photo
Chiếc
1
1
Fax
Chiếc
3
3
Điều hòa
Chiếc
1
1
Xe ô tô
Chiếc
1
( Nguồn: Phòng hành chính – CTCP DL & DV Hồng Gai chi nhánh Hà Nội)
Bầu không khí văn hoá trong Chi nhánh.
Văn hoá công ty tại Chi nhánh du lịch Hồng Gai chưa được chú trọng xây dựng. Chưa có những biện pháp, cách thức để khuyến khích nhân viên “động não” trong công việc, cởi mở, thân mật thẳng thắn đóng góp ý kiến. Chính vì lý do này đã ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng phối hợp giữa các nhân viên để giải quyết công việc chung của công ty (giữa nhân hướng dẫn viên và điều hành chưa có sự hợp tác trong công việc dẫn đễn hỏng chương trình ví dụ trong việc điều xe khi tổ chức thực hiện chương trình Outbound), và ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ và động lực làm việc cho nhân viên Chi nhánh.
2.1.2. Tình hình hoạt động kinhh doanh của Chi nhánh
2.1.2.1. Một số sản phẩm chủ yếu.
Chương trình du lịch
Chương trình du lịch dành cho thị trường khách Inbound
Trung Quốc là quốc gia đông dân nhất thế giới với 1,3 tỷ dân, ngày nay khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số khách lịch quốc tế đến Việt Nam trong năm 2004 và đây chính là thị trường chính của Chi nhánh khi họ tập trung vào khai thác thị trường khách Inbound, lượng khách Trung luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách tham gia tiêu dùng dịch vụ của Chi nhánh. Cụ thể năm 2005 tổng lượt khách Trung là 3827 lượt chiếm 73% tổng lượt khách trong năm đó và 13118 ngày khách chiếm tỷ trọng 66% tổng ngày khách mà Chi nhánh cung cấp dịch vụ. Con số này chứng tỏ rằng đây là thị trường có nguồn khách rất lớn cũng là nguồn khách chính của Chi nhánh và ở đây họ bắt đầu có những thành công nhất định. Để phục vụ khách này Chi nhánh Hồng Gai đã nhấn mạnh vào những điểm tham quan giàu tài nguyên của Việt Nam như Hạ Long, Tam Cốc Bích Động và các danh lam thắng cảnh khác. Các chương trình du lịch này thường có độ dài từ 2- 5 ngày. Tuy nhiên tới năm 2006 lượng khách Trung Quốc chỉ còn 256 lượt khách, giảm so với năm 2005 là 93% tương ứng 3571lượt khách. Lý do có sự thay đổi này là doViệt Nam và Trung Quốc xuất hiện mâu thuẫn, người Trung Quốc tự tử tại Việt Nam vì lý do thua bạc và Trung Quốc hạn chế cấp giấy thông hành vào Việt Nam số lượng không quá 1000 người, chỉ được đi 2 – 3 ngày, xa nhất Hải Phòng và nhiều đối thủ cạnh tranh mới, chương trình không có sự mới lạ…
Bảng3: Bảng thống kê khách Chi nhánh Hồng Gai
CHỈ TIÊU VỀ KHÁCH
2005
2006
Đơn vị
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Số lượng
Tỷ lệ (%)
Lượt khách
Người
5208
100
1693
100
Trung Quốc 
3827
73.48
256
15.12
Outbound
762
14.63
674
39.81
Nội địa
619
11.89
763
45.07
Ngày khách 
Ngày
19879
100.00
7115
100
Trung Quốc
13118
65.99
944
13.27
Outbound
4857
24.43
3912
54.98
Nội địa
1904
9.58
2259
31.75
Nguồn: ( Phòng Kế toán – CTCP DL & DB Hồng Gai Chi nhánh tại Hà Nội)
Chương trình dành cho khách Outbound:
Kể từ năm 1986 Việt Nam bắt đầu công cuộc đổi mới, tích cực và chủ động mở rộng mối quan hệ bình đẳng cùng có lợi với các nước trong khu vực và trên thế giới, thủ tục xuất nhập cảnh cũng đơn giản hơn rất nhiều, đời sống ngày được nâng cao do đó người Việt Nam đi du lịch nước ngoài cũng tăng lên đáng kể. Nắm bắt được xu thế đó Chi nhánh Hồng Gai đã tiến hành nghiên cứu, xây dựng, làm mới các chương trình của mình và lượng khách tham gia tiêu dùng dịch vụ đã tăng lên trông thấy năm 2005 có 762 lượt đến năm 2006 con số này là 674, qua bảng tính trên ta thấy tổng lượt khách năm 2006 giảm so với năm 2005 là 88 lượt khách tương ứng 11%, nhưng ta lại thấy doanh thu lượng khách Outbound ngày càng chiểm tỷ lệ cao trong tổng doanh thu mà Chi nhánh phục vụ, năm 2005 tỷ lệ này là 70,01% con số này năm 2006 là 75,72%. Có sự thay đổi này là do đời sống của người Việt Nam ngày càng được nâng cao, các thủ tục hành chính cũng đơn giản hơn, đi du lịch sang Trung Quốc chỉ cần giấy thông hành nếu đi đường bộ, các chương trình du lịch sang các nước Đông Nam Á càng ngày càng giảm giá, do họ có sự phối hợp với nhiều ngành khác như: vận chuyển, tiêu dùng… nhu cầu đi du lịch nước ngoài tăng cao và Chi nhánh đã nhanh chóng nhận biết sự thay đổi đó và tạo ra hàng loạt chương trình du lịch kết hợp mua sắm để đáp ứng nhu cầu đó. Bằng cách đa dạng hóa chương trình du lịch theo từng mùa vụ, ví dụ tham quan kết hợp với mua sắm ở các nước trong khu vực ASEAN và Trung Quốc; Các chương trình khám phá Châu Âu kết hợp tham gia các triển lãm nghệ thuật, các hội chợ... Các chương trình du lịch này tập trung vào những điểm du lịch nổi tiếng và những trung tâm thương mại lớn. Một số chương trình du lịch tiêu biểu:
Vuơng quốc Thái Lan: Bangkok - Pattaya
Malaysia, Singapore: Kualalampur - Maluca -Johorbara - Singapore
Trung Quốc: Bắc Kinh - Thượng Hải - Quảng Châu - Nam Ninh - Thâm Quyến.
Chương trình du lịch dành cho thị trường khách nội địa
Thị trường nội địa không được khai thác mạnh mẽ như thị trường khách Trung Quốc vào Việt Nam và Outbound và chiếm tỷ trọng nhỏ về doanh thu. Nhưng trong thời gian gần đây nhu cầu đi du lịch của người dân đã tăng, năm 2005 có 619 lượt khách, nhưng sang năm 2006 con số này đã tăng 763 lượt, chiếm 45% tổng lượt khách mà Chi nhánh phục vụ trong năm 2006, cùng với đó là sự gia tăng doanh thu của khách du lịch Nội địa tăng 240% tương ứng với 1,014 tỷ đồng.
Mặc dù có sự gia tăng lượng khách 144 lượt và gia tăng doanh thu nhưng doanh thu khách du lịch Nội địa vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ chỉ có 13,9% tổng doanh thu vào năm 2006, do chi phí cho một chương trình du lịch Nội địa thấp hơn nhiều ( phương tiện vận chuyển chủ yếu bằng máy bay đối với du lịch Outbound, khách sạn thường đặt ở những khách sạn tiêu chuẩn 2 – 3 sao là chủ yếu còn Inbound chủ yếu là 4 – 5 sao, thời gian đi du lịch Nội địa trung bình là 2 – 3 ngày, khách du lịch Nội địa đôi khi không có nhu cầu sử dụng dịch vụ trọn gói…), ngoài ra còn có sự gia tăng của các doanh nghiệp khác có cùng sản phẩm, biện p...

---