Download Chuyên đề Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng The Gallery - Khách sạn M miễn phí



MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KHÁCH SẠN 3
1.1. Khái quát về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống 3
1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn . 3
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn . 4
1.1.3. Kinh doanh ăn uống . 6
1.1.4. Ý nghĩa kinh tế và ý nghĩa xã hội của kinh doanh khách sạn . 7
1.2. Năng lực cạnh tranh . 9
1.2.1. Một số khái niệm cơ bản về cạnh tranh . 9
1.2.1.1. Cạnh tranh và vai trò của cạnh tranh đối với doanh nghiệp . 9
1.2.1.2. Các công cụ cạnh tranh chủ yếu của doanh nghiệp trên thị trường. 10
1.2.2. Năng lực cạnh tranh trong ngành khách sạn . 14
1.2.2.1. Khái niệm năng lực cạnh tranh . 14
1.2.2.2.Vị thế cạnh tranh . 15
1.2.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh. . 15
1.2.2.4.Thực trạng cạnh tranh trong ngành khách sạn . 17
1.3. Tóm tắt chương 1 . 20
CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN M VÀ NHÀ HÀNG THE GALLERY. 21
2.1 Giới thiệu về khách sạn M .21
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn M. 21
2.1.2. Tổ chức lao động của khách sạn M . 25
2.1. 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn . 25
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn. . 27
2.1.3. Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn M . 29
2.1.3.2.Cơ sở vật chất trong bộ phận buồng .30
2.1.3.2. Cơ sở vật chất trong bộ phận ăn uống . 31
2.1.3.3. Cơ sở vật chất ở bộ phận đón tiếp . 31
2.1.3.4. Cơ sở vật chất ở khâu dịch vụ bổ sung . 32
2.1.4. Thực trạng phát triển của khách sạn M hiện nay .33
2.1.4.1. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. . 33
2.1.4.2. Thị trường mục tiêu và hệ thống nhà cung cấp của khách sạn M . 34
2.1.4.3. Kết quả hoạt đồng kinh doanh của khách sạn. 37
2.2. Giới thiệu về nhà hàng Gallery. 41
2.2.1. Vai trò , vị trí của nhà hàng trong khách sạn . 41
2.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng . 42
2.2.3. Cơ cấu lao động của nhà hàng . 43
2.2.4. Trang thiết bị của nhà hàng .44
2.3. Phân tích năng lực cạnh tranh của khách sạn M 46
2.4. Phân tích năng lực nội bộ của nhà hàng The Gallery 47
2.4.1. Yếu tố con người 49
2.4.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật 51
2.4.3. Không gian và kiến trúc của nhà hàng 53
2.4.4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của nhà hàng 54
2.5. Đánh giá năng lực cạnh tranh của nhà hàng The Gallery – Khách sạn 55
2.5.1. Hiệu quả sản xuất kinh doanh 55
2.5.2. Công nghệ và năng lực tài chính của khách sạn 57
2.5.3. Hệ thống Marketing của khách sạn 58
2.5.4. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn 59
2.3.Tóm tắt chương 2 60
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NHÀ HÀNG THE GALLERY 61
3.1. Phương hướng mục tiêu của khách sạn và nhà hàng The Gallery 61
3.1.1. Mở rộng thị trường khách 61
3.1.2. Hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ 62
3.1.3.Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm 62
3.1.4. Phát triển đội ngũ nhân viên 63
3.2. Một số biện pháp chủ yếu 63
3.3.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng cơ cấu sản phẩm 65
3.3.1.1.Tạo ra hình ảnh sản phẩm được mong đợi 66
3.3.1.2. Quan hệ khách hàng và dịch vụ hoàn hảo 67
3.3.1.3. Thương hiệu khách sạn 68
3.3.2. Phát triển đội ngũ nhân viên 69
3.3.2.1. Xây dựng môi trường làm việc tốt cho nhân viên 70
3.3.2.2. Nâng cao trình độ cho nhân viên 72
3.3.3. Mở rộng, phát triển thị trường và hệ thống kênh phân phối 72
3.3.3.1. Quan hệ tốt với các nhà cung cấp 72
3.3.3.2. Mở rộng thị trường khách 73
3.3.3. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 76
3.3.3.1. Xác định mục đích của doanh nghiệp rõ ràng 77
3.3.3.2. Tạo dựng tinh thần cộng đồng trong doanh nghiệp 77
3.3.3.3. Tạo động lực thúc đẩy người lao động 78
3.4 Tóm tắt chương 3 78
KẾT LUẬN 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO 80
PHỤ LỤC 1 81
 
 


/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-28753/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!

Tóm tắt nội dung:

.
2.1.4. Thực trạng phát triển của khách sạn hiện nay
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.
Khách sạn M hiện tại đang kinh doanh trên 3 mảng dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung như vận chuyển, chăm sóc khách hàng, thăm quan giải trí…
- Hoạt động kinh doanh lưu trú: đây là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn đóng góp phần lớn vào doanh thu của khách sạn. Hoạt động này là sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận Bán và Marketing với các bộ phận Đón tiếp, Buồng.Bộ phận Bán và Marketing có nhiệm vụ đảm bảo nguồn khách cho khách sạn bằng việc liên hệ với các công ty du lịch, tạo nguồn khách ổn định cho khách sạn, thực hiện việc bán, đặt phòng với các đoàn lớn, định giá phòng tùy theo từng giai đoạn. Bộ phận đón tiếp chịu trách nhiệm đón tiếp khách, tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng của khách đi lẻ, sắp xếp buồng cho khách, phối hợp với bộ phận buồng, nhà hàng, tổng đài để phục vụ khách trong quá trình khách lưu lại khách sạn. Bộ phận buồng luôn đảm bảo tình trạng sẵn sàng của buồng phòng để đón tiếp khách.
-Hoạt động kinh doanh ăn uống: đây cũng là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn, trung bình chiếm 23% doanh thu khách sạn. Bộ phận kinh doanh ăn uống không chỉ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn ăn Buffe sáng, Roomservise mà còn nhận phục vụ tiệc cho các đoàn khách có nhu cầu hội họp và ăn uống, các đoàn khách của các công ty lữ hành.Tháng 3/2007 khách sạn bắt đầu có servise chage là 5% nên doanh thu nhà hàng tăng đáng kể từ đó lương của nhân viên cũng tăng lên. Tháng 12/2007 toàn bộ nhân viên được tăng 10% lương một phần cũng là do nguyên nhân này
-Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: bao gồm các dịch vụ như phòng hội họp, dịch vụ thăm quan giải trí, bán quà lưu niệm, dịch vụ vận chuyển, các dịch vụ chăm sóc khách hàng như: giặt là, thể hình, hồ bơi, dịch vụ về truy cập internet, gửi fax, làm hộ chiếu, gián tiếp bán các dịch vụ như đặt vé máy bay, tàu hỏa, thuê xe du lịch,…
2.1.4.2. Thị trường mục tiêu và hệ thống nhà cung cấp của khách sạn M
Thị trường mục tiêu
Với vị trí thuận lợi và uy tín, khách sạn M đã lựa chọn thị trường mục tiêu của mình là khách du lịch nước ngoài, các thương gia trong và ngoài nước, khách công vụ quốc tế tới tham quan, làm việc tại các trụ sở, các hiệp hội hay các đại sứ quán. Thực tế cho thấy khách hàng của khách sạn thường là khách công vụ và khách du lịch của các công ty lữ hành, các hãng hàng không trong và ngoài nước. Đây cũng là thị trường mục tiêu của các khách sạn có vị trí khu vưc Hoàn Kiếm như Hilton, Sofitel Metropole, Sài Gòn, Thăng Long Opera… Như vậy đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn M là các khách sạn lớn 4*-5*. Việc xác định đúng đối thủ cạnh tranh giúp cho khách sạn M đưa ra cho mình những chiến lược cạnh tranh thích hợp với thị trường mục tiêu. Khách du lịch công vụ có một số đặc điểm nổi bật sau:
- Có khả năng thanh toán cao
- Lịch sự, khéo léo trong giao tiếp, biết làm chủ mình, biết tranh thủ tình cảm của đối tượng giao tiếp
- Quyết định dịch vụ nhanh, cách nói năng, điệu bộ nhanh, dứt khoát, thường mang tính chỉ huy
- Yêu cầu cao về khả năng phục vụ nhanh, chính xác
Để được đối tượng này đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, trước hết khách sạn cần đáp ứng chính xác theo yêu cầu của khách một cách nhanh nhất như: check in, check out đúng quy trình, nhanh chóng, phục vụ ăn uống phải theo đúng chuẩn dịch vụ, thức ăn ngon, trang trí đẹp. Nhân viên khách sạn cần tỏ rõ tính chuyên nghiệp trong khi phục vụ và thái độ tôn trọng, lịch sự đối với khách. Đôi khi nếu khi vắng khách nhân viên nên hỏi thăm, trò chuyện với khách như vậy thì sẽ cảm nhận được sự quan tâm, thân thiện của đội ngũ nhân viên và không khí ấm cúng của khách sạn. Cơ cấu khách của khách sạn phân theo động cơ đi du lịch được thể hiện qua sơ đồ sau:
Như vậy phân theo mục đích chuyến đi, khách hàng mục tiêu của khách sạn có tỷ trọng cao nhất. Đây chính là thị trường mục tiêu mà khách sạn cần khai thác. Hầu hết các khách sạn 4 – 5* đều có tỷ trọng công vụ tương đối cao. Muốn khai thác được nguồn khách này một cách hiệu quả khách sạn cần kết hợp với các tiêu chí như quốc tịch, độ tuổi, ngành nghề để tạo ra sự khác biệt về dịch vụ, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu thị trường khách mục tiêu.
Phân theo quốc tịch, thị trường của khách sạn chủ yếu là khách châu Âu đến từ các nước Anh, Pháp, Đức… chiếm 60%, 30% là khách châu Á đến từ các nước như Thái Lan, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc. Còn lại là khách công vụ Việt Nam. Gần đây khách sạn đã và đang tiếp nhận rất nhiều các đợt khách nước ngoài, đặc biệt là khách châu Âu đi du lịch theo đoàn qua các công ty du lịch trong và ngoài nước hay do các hãng hàng không giới thiệu.Với đối tượng là khách tham quan, chủ yếu là đi theo đoàn và thường do các công ty lữ hành cung cấp chi phí bữa ăn sáng sẽ bao gồm trong giá phòng. Cơ cấu khách của khách sạn được biểu hiện qua biểu đồ sau:
Bảng 2.5: Cơ cấu khách của khách sạn M phân theo quốc tịch
Năm 2003
Năm 2004
Năm 2005
Quốc tịch
Số khách
Tỷ trọng
Số khách
Tỷ trọng
Số khách
Tỷ trọng
(người)
( %)
( người)
( %)
(người)
( %)
Pháp
9633
47
11098
47.5
12411
48
Nhật
4857
23.7
5841
25
7111
27.5
Úc
2008
9.8
2453
10.5
2586
10
Châu Âu
1332
6.5
1285
5.5
1163
4.5
Việt Nam
821
4
819
3.5
686
2.65
Các nước khác
1844
9
1869
8
1900
7.35
Tổng số
20495
100
23365
100
25857
100
Nguồn: Phòng kinh doanh, khách sạn M
Hệ thống các nhà cung cấp
Do đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn, khách sạn M có 2 nhà cung cấp chính là: nhà cung cấp lương thực thực phẩm và trang thiết bị và nhà cung cấp khách
- Các nhà cung cấp khách: Nguồn khách của khách sạn chủ yếu từ các công ty thương mại, công ty du lịch như công ty TNHH Vidotour, Công ty Hương Giang, Công ty du lịch Bà Rịa Vũng Tàu, Sài Gòn Tourist… , từ các dự án như: UNDP, UNODC, UNICEF… Các nhà cung cấp khách của khách sạn thường là các công ty lữ hành lớn nên lượng khách họ cung cấp ổn định và với số lượng lớn. Do đó khách sạn đã có những chiến lược phù hợp để thu hút khách như: chính sách bán giá trọn gói, các chế độ ưu đãi đối với các nhà cung cấp, giới thiệu quảng bá cho các nhà cung cấp. Ngoài ra, khách sạn cũng tiếp nhận các khách lẻ thông qua mạng Internet, điện thoại và khách lẻ.
- Nhà cung cấp lương thực thực phẩm và các trang thiết bị: Trong trường hợp này khách sạn M lại đóng vai trò là người mua, trong nhiều trường hợp khách sạn có thể bị ép giá. Để tránh tình trạng bị ép giá, hiện tại M.hotel đã tạo mối quan hệ lâu dài với nhiều nhà cung cấp như công ty Đông Á, Citymart, Finefood…
2.1.4.3. Kết quả hoạt đồng kinh doanh của khách sạn.
So với các khách sạn 4* khác như Bảo sơn, Fortuna, Sunway kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn M không cao hơn, nhưng do khách sạn đặt giá phòng bao gồm giá bữa ăn sáng do đó giá thường cao hơn các khách sạn này.
Trong hai năm 2005 -2006 kết quả kinh doanh của khách sạn có giảm đi rõ rệt là do ngu...

---