Download Luận văn Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự thảo mãn của khách hàng khi mua hóa mỹ phẩm chăm sóc tóc miễn phí
MỤC LỤC
Trang
Mục lục .i
Danh mục các bảng . .iv
Danh mục các hình vẽ và đồ thị .v
Danh mục từ viết tắt .vi
Tóm tắt . .vii
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. Lý do nghiên cứu . .1
2. Mục tiêu nghiên cứu . 2
3. Đối tượng nghiên cứu . .3
4. Phương pháp nghiên cứu . .3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đế tài . .4
6. Kết cấu của luận văn . 4
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu . .5
2.2. Định dạng người mua và những giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua
sắm . 5
2.2.1. Định dạng người mua . . .5
2.2.1.1. Các vai trò đối với việc mua . .5
2.2.1.2. Các dạng hành vi quyết định mua . 6
2.2.2. Những giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua sắm . .6
2.3. Sự thỏa mãn của khách hàng . . .11
2.3.1. Vì sao cần đo lường sự thỏa mãn của khách hàng . . .12
2.3.2. Mục tiêu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng . . 13
2.4. Mong muốn của khách hàng . . 14
2.4.1. Phân loại mong muốn của khách hàng . .15
2.4.2. Mối quan hệ giữa mong muốn và sự thỏa mãn của khách hàng . .16
2.5. Mối quan hệ giữa sự thỏamãn và sự chấp nhận dịch vụ . 17
2.6. Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua HMPCST .18
2.7. Tóm tắt . 22
Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Giới thiệu . .23
3.2. Thiết kế nghiên cứu . .23
3.2.1. Nghiên cứu khám phá . .23
3.2.2. Nghiên cứu chính thức . .24
3.2.3. Quy trình nghiên cứu . .25
3.3. Xây dựng thang đo . .27
3.3.1. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng HMPCST .27
3.3.2. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về giá cả HMPCST .28
3.3.3. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về chủng loại . 29
3.3.4. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về thái độ phục vụ . .30
3.3.5. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về kênh phân phối . .30
3.3.6. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về cách thanh toán. .31
3.3.7. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về chương trình khuyến mại.32
3.4. Tóm tắt .32
Chương 4. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THU
ĐƯỢC
4.1. Giới thiệu .33
4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu 33
4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố 39
4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .39
4.3.2. Phân tích nhân tố 40
4.3.2.1. Phân tích nhân tố thang đo chất lượng . 41
4.3.2.2. Phân tích nhân tố thang đo giá cả .42
4.3.2.3. Phân tích nhân tố thang đo chủng loại .43
iii
4.3.2.4. Phân tích nhân tố thang đo thái độ phục vụ .44
4.3.2.5. Phân tích nhân tố thang đo kênh phân phối . 44
4.3.2.6. Phân tích nhân tố thang đo cách thanh toán .45
4.3.2.7. Phân tích thang đo chương trình khuyến mãi .46
4.4. Kiểm định mô hình lý thuyết 47
4.5. Mức độ quan trọng của các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng
Hair salon khi mua HMPCST tại khu vực Tp.HCM 51
4.6. Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng khi mua HMPCST . 53
4.7. Phân tích sự khác biệt về mức độ cảm nhận của các đối tượng khách hàng 54
4.8. Tóm tắt .55
Chương 5. KẾT LUẬN
5.1. Giới thiệu .57
5.2. Kết quả chính 58
5.3. Những gợi ý đối với hoạt động sản xuất kinh doanh HMPCST .59
5.3.1. Nghiên cứu và có biện pháp kiểm soát sự thỏa mãn của khách hàng thông
qua các nhân tố tác động là việc cần thực hiện thường xuyên 59
5.3.2. Phân tích mức độ quan trọng của từng nhân tố tác động vào sự thỏa mãn
của khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc hình thành chiến
lược kinh doanh tiếp thị 61
5.4. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo .62
Tài liệu tham khảo . 63
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm .64
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng .66
Phụ lục 3: Đánh giá độ tin cậy của các thang đo .70
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố các thang đo .78
Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính bội . 85
Phụ lục 6: Phân tích phương sai theo nhóm tuổi .86
Phụ lục 7: Phân tích phương sai theo nhóm doanh thu .88
/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-29052/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!Tóm tắt nội dung:
t lượng, giữa giá cả và thu nhập, sự phân phối HMPCST trực tiếp tại Hair salon
có phát sinh thêm chi phí cao hơn so với các kênh phân phối truyền thống như chợ, cửa
hàng mỹ phẩm, siêu thị.
Từ kết quả thu thập được trong nghiên cứu khám phá (định tính), tác giả có thang đo
mức độ cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp của giá cả HMPCST gồm 5 biến quan sát,
ký hiệu từ G1 đến G01 (xin xem Bảng 3-4). Các biến quan sát này cũng được đo bằng
thang đo Linkert 5 mức độ.
29
Bảng 3-4: Thang đo mức độ cảm nhận về giá HMPCST
Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
G1 Giá cả phù hợp với chất lượng
G2 Giá cả phù hợp với doanh thu
G3 Giá cả gắn liền với thương hiệu
G4 Giá bán tại kênh Hair salon không cao hơn các kênh khác
G01 Nhìn chung, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về giá HMPCST
3.3.3. Thang đo mức độ cảm của khách hàng về sự đa dạng của chủng loại HMPCST
Mức độ cảm nhận về sự đa dạng của chủng loại HMPCST được ký hiệu là S. Qua thảo
luận nhóm, chủ các Hair salon tại Tp.HCM cho rằng chủng loại hàng hóa phải có đầy đủ
tất cả các loại cần sử dụng từ các dòng mỹ phẩm dưỡng tóc, tạo dáng đến các dòng sản
phẩm kỹ thuật (uốn, nhuộm, duỗi), hay sự luôn làm mới của sản phẩm, sự xuất hiện dòng
sản phẩm có chức năng mới lạ. Do đó thang đo lường mức độ cảm nhận về sự đa dạng của
chủng loại hàng hóa gồm 5 biến quan sát diễn tả các điều kiện trên, được ký hiệu từ S1 đến
S01 (xin xem Bảng 3-5) và các biến này cũng được đo lường bằng thang đo Linkert 5 mức
độ.
Bảng 3-5: Thang đo mức độ cảm nhận về chủng loại HMPCST
Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
S1 Đáp ứng đủ mặt hàng cần sử dụng
S2 Thường xuyên bổ sung hàng mới
S3 Sản phẩm có chức năng mới
S4 Sản phẩm có nhiều kiểu dáng mới
S01 Nhìn chung, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về chủng loại HMPCST
30
3.3.4. Thang đo mức độ cảm nhận của kách hàng về thái độ phục vụ
Mức độ cảm nhận của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ bán hàng
Hair salon (nhân viên kinh doanh, nhân viên giao hàng, nhân viên thu tiền…) được ký hiệu
là A. Khách hàng cảm nhận thái độ phục vụ bán hàng của nhân viên thông qua hình thái
hỗn hợp của hai hướng đo lường quan trọng trong thang đo SERQUAL: sự đáp ứng nhiệt
tình (responsiveness) và sự thấu cảm (empathy). Từ kết quả nghiên cứu định tính, tác giả
rút ra thang đo lường mức độ cảm nhận về thái độ phục vụ gồm 5 biến quan sát được ký
hiệu từ A1 đến A01 (xem Bảng 3-6), chúng được đo lường bằng thang Linkert 5 mức độ.
Bảng 3-6: Thang đo mức độ cảm nhận thái độ phục vụ
Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
A1 Nhân viên luôn sẵn lòng phục vụ
A2 Nhân viên bán hàng thân thiện
A3 Nhân viên bán hàng đáng tin cậy
A4 Nhân viên luôn giải đáp mọi thắc mắc phát sinh
A01 Nhìn chung, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về thái độ phục vụ
3.3.5. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về kênh phân phối
Mức độ cảm nhận về kênh phân phối bán hàng tại Hair salon được ký hiệu là C. Thông
qua kỹ thuật thảo luận nhóm, khách hàng bày tỏ quan tâm đến sự thuận tiện khi mua
HMPCST tại Hair salon, giao hàng đúng lúc khi có yêu cầu. Do đó tác giả rút ra thang đo
lường về cảm nhận kênh phân phối bao gồm 5 biến quan sát được ký hiệu từ C1 đến C01
(xin xem Bảng 3-7), chúng được đo bằng thang Linkert 5 mức độ.
31
Bảng 3-7: Thang đo mức độ cảm nhận về kênh phân phối
Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
C1 Tiện lợi hơn khi mua hàng tại Hair salon
C2 Thời gian giao hàng đúng lúc
C3 Giao hàng luôn chính xác theo đơn đặt hàng
C4 Giao hàng mọi lúc khi có nhu cầu
C01
Nhìn chung, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với kênh bán hàng Hair
salon
3.3.6. Thang đo cảm nhận của khách hàng về cách thanh toán
Thang đo cảm nhận của khách hàng về cách thánh toán được ký hiệu là P. Qua
thảo luận nhóm cho thấy hiện nay cách thanh toán mà các nhà sản xuất kinh doanh
cho các Hair salon được trả chậm là rất phổ biến và được các Hair salon rất quan tâm, sẽ
mua hàng nhiều hơn khi được thanh toán chậm, đồng thời thông qua thảo luận nhóm vấn
đề xác định thời gian thanh toán rất được khách hàng quan tâm. Kết quả cuối cùng tác giả
rút ra được 04 biến quan sát được ký hiệu từ P1 đến P01 (xin xem Bảng 3-8), chúng cũng
được đo lường bằng thang Linkert 5 mức độ.
Bảng 3-8: Thang đo mức độ cảm nhận về cách thanh toán
Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
P1 Lợi hơn khi được thanh toán chậm
P2 Thời gian thanh toán phù hợp
P3 Mua hàng nhiều hơn khi được thanh toán chậm
P01
Nhìn chung, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với cách thanh
toán
32
3.3.7. Thang đo lường mức độ cảm nhận về sự hấp dẫn của chương trình khuyến mãi
Mức độ cảm nhận về sự hấp dẫn của chương trình khuyến mãi được ký hiệu là K.
Thang đo này cơ bản dựa trên thang đo lường thái độ đối với chiêu thị thuộc đề tài nghiên
cứu về thương hiệu tại Việt Nam của Nguyễn Đình Thọ (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị
Mai Trang, 2002) và có sự điều chỉnh cho phù với khuôn khổ đề tài này. Đồng thời tham
khảo kết quả thảo luận nhóm đã rút ra được 4 biến quan sát, ký hiệu từ K1 đến K01 (xin
xem Bảng 3-9). Các biến này cũng được đo lường bằng thang Linkert 5 mức độ.
Bảng 3-9: Thang đo mức độ cảm nhận về chương trình khuyến mãi
Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
K1 Chương trình khuyến mãi rất hấp dẫn
K2 Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi
K3 Luôn quan tâm đến các chương trình khuyến mãi
K01 Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng về các chương trình khuyến mãi
3.4. Tóm tắt
Trong chương 3 này đã trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện trong đề tài
nhằm xây dựng, đánh giá các thang đo và mô hình lý thuyết về các nhân tố tác động đến sự
thỏa mãn của khách hàng là chủ các Hair salon tại Tp.HCM. Phương pháp nghiên cứu
được thực hiện qua 2 hai bước: nghiên cứu khám phá (định tính) và nghiên cứu chính thức
(định lượng).
Nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật
thảo luận nhóm. Mục đích của bước nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố tác động
đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua MPCST, các thang đo lường các khái niệm
nghiên cứu cũng được xây dựng để phục vụ cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính
thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp
khách hàng là chủ các Hair salon với kích thước mẫu n = 250. Chương tiếp theo sẽ trình
bày phương pháp phân tích thông tin qua phần mềm SPSS 11.5 for Windows và kết quả
nghiên cứu.
33
Chương 4
PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THU ĐƯỢC
4.1. Giới thiệu
Trong Chương 3 đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu của đề tài. Tiếp theo ở
Chương 4 này, tác giả xin trình bày các kết quả đánh giá, đồng thời hoàn chỉnh các thang
đo và các kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cũng như các giả thuyết đã đưa ra. Bên cạnh
đó cũng trình bày một số phân tích mô tả về mẫu nghiên cứu, về kết quả định lượng các
thang đo.
Chương 4 được tạ...
