Download Đề tài Dich vụ khách hàng trong xây dựng thương hiệu tại siêu thị Co.op mart ở thành phố Hồ Chí Minh miễn phí



Dưới sự lãnh đạo của Đảng, Nhà nước Việt Nam hiện đang xây dựng những chính sách phú hợp cho quá trình định hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Quốc hội khóa XI, kỳ họp thứ 9 đã ban hành Nghị quyết số 56/2006/QH11 ngày 29-6-2006 thông qua báo cáo về Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm 2006-2010 nhằm thực hiện thắng lợi Chiến lược 10 năm 2001-2010, xây dựng nền tảng để đến năm 2020 nước ta cơ bản trở thành một nước công nghiệp theo hướng hiện đại. Nhà nước ta chủ trương duy trì sự tồn tại nhiều thành phần kinh tế, có chính sách đầu tư thông thoáng đã thu hút nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước phát triển kinh doanh.
Tại TPHCM, Sở Thương Mại và UBND đã ban hành quyết định “Ban hành quy họach những định hướng phát triển hệ thống Chợ-Siêu thị-Trung tâm thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh giai đọan 2009-2015” (Ban hành kèm theo Quyết định số 17/2009/QĐ-UBND ngày 12 tháng 02 năm 2009 của Ủy ban nhân dân thành phố ). Theo đó, nội dung của bản Định hướng là đưa ra các định hướng và mục tiêu phát triển, phương án quy họach, giải pháp thực hiện và tổ chức thực hiện cho cả ba loại hình Chợ- Siêu thị- Trung tâm thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
 


/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-29377/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!

Tóm tắt nội dung:

ều do con người tạo ra. Nhà bán lẻ rất khó kiểm soát cung cách phục phụ của
nhân viên khi thực hiện các dịch vụ này. Vì vậy mà nhân viên bán hàng có thể mang đến dịch vụ tốt cho khách
hàng này và dịch vụ kém cho khách hàng tiếp theo.
Sự khó khăn trong việc mang đến một dịch vụ khách hàng cao và đồng nhất tạo ra một cơ hội cho các nhà
bán lẻ phát triển lợi thế cạnh tranh. Ví dụ Nordstrom dành rất nhiều thời gian và nỗ lực cho việc phát triển văn
hóa tổ chức mà thúc đẩy và hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng trở nên hoàn hảo. Sự cạnh tranh của các cửa hàng
bách hóa giống nhau ở điểm là cung cấp dịch vụ cùng đẳng cấp, nhưng điều đó khó mà sánh được với chất
lượng dịch vụ Nordtrom mang lại
1.3.3 :
1.3.3.1
Sự mong đợi của khách hàng là niềm tin về dịch vụ được cung cấp mà về mặt chức năng cũng như các tiêu
chuẩn mà dựa vào đó chất lượng dịch vụ được đánh giá. Khách hàng sẽ so sánh nhận thức của họ về chất lượng
dịch vụ với những điểm trên để đánh giá chất lượng dịch vụ. Chính vì thế mà sự mong đợi của khách hàng có
vai trò khá quan trọng. Các doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng đang mong muốn dịch vụ khách hàng như thế
nào để từ đó có thể xây dựng một cách hoàn hảo nhất. Tuy nhiên, trong quá trình đó, các doanh nghiệp thường
mắc phải những sai sót nằm trong bốn nhóm yếu tố sau :
Sai sót về sự hiểu biết : là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà bán lẻ trong
việc xác định nhận thức của khách hàng.
Sai sót về tiêu chuẩn: là sự khác nhau giữa nhận thức của nhà bán lẻ về sự mong đợi của khách hàng và tiêu
chuẩn dịch vụ khách hàng đã được thiết lập.
Sai sót về khâu cung cấp dịch vụ: là sự khác nhau giữa những tiêu chuẩn của dịch vụ bán lẻ và dịch vụ cung
cấp cho khách hàng trên thực tế.
Sai sót về vấn đề truyền thông: là sự khác nhau giữa dịch vụ cung cấp cho khách hàng trên thực tế và dịch vụ
được các nhà bán lẻ hứa hẹn khi họ làm các chương trình xúc tiến.
Sơ đồ 1.1 : Mô hình của sự mong đợi về dịch vụ khách hàng :
Nguồn: Services Marketing, Valarie A.Zeithaml và Mary Jo Bitnel, trang 63
1.3.3.2 Sự thỏa mãn của khách hàng
Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa rồi căn cứ vào đó mà hành động.Nhưng sau khi mua rồi thì người
mua có hài lòng hay không còn tùy thuộc vào quan hệ kết quả hoạt động của món hàng đã mua và những mong
đợi của người mua. Sau đây là định nghịa về sự thỏa mãn của khách hảng :
DỊCH VỤ
MONG ĐỢI
Dịch vụ
ước muốn
Vùng chấp
nhận của
Khách hàng
Dịch vụ
đầy đủ
CÁC YẾU TỐ GIA TĂNG
DỊCH VỤ DÀI HẠN
NHU CẦU CÁ NHÂN
CÁC YẾU TỐ GIA TĂNG
DỊCH VỤ NGẮN HẠN
NHỮNG DỊCH VỤ
MANG TÍNH CHỌN LỰA
VAI TRÒ NHẬN THỨC
CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ
CÁC NHÂN TỐ
MANG TÍNH TÌNH THẾ
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
NHẬN THỨC ĐƯỢC
LỜI HỨA TƯỜNG MINH
VỀ DỊCH VỤ
LỜI HỨA ẨN TÀNG
VỀ DỊCH VỤ
TIẾP THỊ
TRUYỀN MIỆNG
KINH NGHIỆM TRONG
QUÁ KHỨ
DỊCH VỤ
ĐƯỢC ĐOÁN TRƯỚC
“Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt ngồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó.”
(Quản trị Marketing, Philip Kotler, trang 49 )
Như vậy mức độ thoả mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Một công trình nhiên
cứu đã chưng minh rằng 75% số người mua Toyota rất hài long và 75% tuyên bố sẽ mua hàng Toyota nữa.
Thực tế là chính cảm giác rất hài long hay thích thú, chứ không phải sở thích dực trên lý trí đã tạo ra sự gắn bó
về tình cảm với nhãn hiệu và sự gắn bó này về tình cảm tạo ra lòng trung thành cao độ của khách hàng.
Một điều thách thức là phải xây dựng được một nền nếp của công ty, sao cho mọi người trong công ty cùng
hành động theo một mục đích chung là làm vui lòng khách hàng . Nhưng việc đảm bảo cho công ty có thể chiều
lòng khách hàng đói hỏi không chỉ là cung cấp thong tin đầy đủ cho những nhân viên tiếp xúc với khách hàng.
Đối với những công ty lấy khách hàng làm trung tâm thì sự thoả mãn của khách hàng vừa mục tiêu, vừa là công
cụ marketing. Những công ty được xếp hạng cao về mức độ thoả mãn khách hàng phải đảm bảo chắc chắn thị
trường mục tiêu của mình biết rõ điều đó.
1.3.3.3 Một số tiêu chí khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ:
Khách hàng dựa trên sự cảm nhận của mình để đánh giá dịch vụ của cửa hàng. Trong khi cảm nhận bị ảnh
hưởng bởi dịch vụ thực tế được cung cấp, mà dịch vụ thì lại không hữu hình,cho nên khó có thể đánh giá dịch
vụ chính xác. Bảng 19.2 cho thấy một vài tiêu chí để khách hàng đánh giá chất lượng của một dịch vụ. Nhân
viên có thể đóng một vai trò quan trọng trong cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Khách hàng
thường đánh giá chất lượng dịch vụ trong cách mà nhân viên cửa hàng cung cấp dịch vụ chứ không chỉ là kết
quả sau cùng. Xem xét tình huống sau đây: khách hàng đến cửa hàng để trả lại bàn chải đánh răng điện tử vì nó
làm hoạt động không tốt. Trường hợp một, chính sách của công ty là yêu cầu nhân viên hỏi khách hàng hóa đơn
để kiểm tra xem nếu hóa đơn cho thấy bàn chải đó được mua tại cửa hàng, kiểm tra bàn chải đó có đúng là hoạt
động không tốt không, hỏi người quản lý nếu được trả lại thì sẽ hoàn tất công việc giấy tờ và cuối cùng là đưa
lại cho khách hàng số tiền của cái bàn chải đó đúng như trên hóa đơn. Trường hợp thứ hai, nhân viên cửa hàng
chỉ đơn giản là hỏi khách hàng anh ta đã trả bao nhiêu và hoàn lại đúng số tiền đó cho anh ta. Cả hai trường hợp
đều có kết quả như nhau, khách hàng được hoàn trả lại tiền. Nhưng khách hàng sẽ không hài lòng trong trường
hợp một, bởi vì nhân viên không chân thành và mất quá nhiều thời gian cho việc hoàn trả tiền. Trong hầu hết
các trường hợp, nhân viên có ảnh hưởng lớn tới qui trình cung cấp dịch vụ và do đó, ảnh hưởng tới sự hài lòng
cuối cùng của khách hàng về dịch vụ.
 Yếu tố hữu hình
Vẻ bề ngoài của cửa hàng
Cách trưng bày hàng hóa
Vẻ bề ngoài của nhân viên bán hàng
 Mức độ hiểu biết về khách hàng
Cung cấp sự chăm sóc cá nhân
Nhận ra khách hàng quen
 An ninh
Cảm giác an toàn ở bãi đỗ xe
Thông tin liên lạc và các giao dịch được đối
đãi một cách tin tưởng
 Sự tin cậy
Nổi tiếng vì những bằng,huy chương chứng
nhận
Nhân viên bán hàng đáng tin cậy
Có giấy bảo hành và bảo đảm
Chính sách hoàn trả
 Thông tin cung cấp cho khách hàng
Giải thích về dịch vụ của cửa hàng và chi phí
của nó
Chú ý gửi đến đến khách hàng báo cáo
doanh số của họ
Sự cam kết là những vấn đề phát sinh sẽ
được giải quyết
 Tác phong
Sự thân thiện của nhân viên bán hàng
Tôn trọng khách hàng
Quan tâm đến khách hàng
 Sự tiếp cận cửa hàng
Thời gian chờ để hoàn tất việc mua bán là
ngắn
Giờ mở cửa thuận tiện
Địa điểm thuận tiện
Người quản lý sẵn sàng cùng bàn bạc giải
quyết những ph

---