Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
Trang
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 2
1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn. 2
1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn. 2
1.1.2.Dịch vụ trong khách sạn. 3
1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: 4
1.1.4.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn: 5
1.2.Một số lý luận về bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn. 7
1.2.1.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng. 7
1.2.2.Tổ chức lao động của bộ phận buồng. 8
1.2.2.1.Đặc điểm: 8
1.2.2.2.Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận buồng: 8
1.2.2.3.Một số yêu cầu đối với lao động tại bộ phận buồng: 11
1.2.3.Quy trình phục vụ buồng. 11
1.3.Một số lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. 13
1.3.1. Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 13
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. 14
1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cuẩ bộ phận buồng. 16
1.3.4.Một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn: 18
1.3.4.1.Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng dựa trên sự mong đợi của khách hàng: 18
1.3.4.2.Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn phụ thuộc vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng: 19
1.3.4.3. Chất lượng dịch vụ buồng phải được thực hiện thống nhất trong toàn ngành: 21
1.3.5.Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. 22
1.4.Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. 24
1.4.1. Nhóm các nhân tố chủ quan 24
1.4.1.1. Mô hình tổ chức và việc phân công quyền hạn 24
1.4.1.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp 26
1.4.1.3. Đội ngũ cán bộ quản lý 26
1.4.1.4. Trang thiết bị tiện nghi trong buồng: 27
1.4.1.5. Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn 30
1.4.1.6. Năng lực về vốn 30
1.4.2. Một số nhân tố khách quan. 32
1.4.2.1. Thị trường khách hàng mục tiêu 32
1.4.2.2. Mức độ cạnh tranh trên thị trường 33
1.4.2.3. Hệ thống chính sách pháp quy của Nhà nước, của ngành Du lịch 33
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TIẾN THUỶ 35
2.1. Quá trình hình thành, phát triển và kết quả kinh doanh của khách sạn Tiến Thuỷ trong những năm vừa qua. 35
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Tiến Thuỷ. 35
2.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các bộ phận trong khách sạn Tiến Thuỷ. 36
2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy: 36
2.1.2.2.Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận: 38
2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Tiến Thuỷ. 40
2.1.4.Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Tiến Thuỷ. 42
2.1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Tiến Thuỷ. 44
2.2. Sự tác động của một số nhân tố tới chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. 45
2.2.1. Đội ngũ lao động. 45
2.2.2.Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật: 47
2.2.3. Mức độ cạnh tranh trên thị trường du lịch 48
2.2.4. Hệ thống chính sách pháp quy của Nhà nước và của ngành Du lịch 49
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Tiến Thuỷ 49
2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Tiến Thuỷ thông qua quy trình và kỹ thuật phục vụ buồng. 49
2.3.1.1. Quy trình phục vụ buồng: 49
2.3.1.2. Kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. 50
2.3.1.3. Tiêu chuẩn vệ sinh. 52
2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Tiến Thuỷ thông qua một số chỉ tiêu kinh tế. 52
2.3.2.1. Mức tăng trưởng của số lượng khách thường xuyên. 52
2.3.2.2. Mức tăng trưởng về công suất sử dụng (buồng) phòng trung bình tại khách sạn Tiến Thuỷ. 53
2.3.2.3. Mức tăng trưởng doanh thu. 53
2.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn thông qua ý kiến của khách hàng. 54
2.3.3.1. Sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn. 54
2.3.3.2. Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn. 55
2.3.3.3. Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ tại khách sạn. 55
2.4. Thực trạng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. 56
2.4.1. Luôn đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phục vụ tại bộ phận buồng. 56
CHUƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG, NHIỆM VỤ VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TIẾN THUỶ. 58
3.1. Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của khách sạn Tiến Thuỷ. 58
3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. 59
3.3. Một số đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. 59
3.3.1. Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ 59
3.3.2. Về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh lưu trú. 60
3.3.3. Về vấn đề lao động. 61
KẾT LUẬN 62


Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Thông tin từ họ giúp cho các nhà quản lý đưa ra được những quyết định chính xác trong quá trình quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên. . . để tăng cường chất lượng dịch vụ.
1.4.1.3. Đội ngũ cán bộ quản lý
Họ là những người tiên phong trong việc đề ra chương trình, hoạch định các chiến lược trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Muốn vậy, họ phải là những người có kiến thức không chỉ là lý thuyết mà phải là người có kinh nghiệm, am hiểu thực tiễn. Thông qua việc thu thập thông tin từ nhân viên phục vụ cũng như từ phía khách hàng, các nhà quản lý thiết lập môi trường thuận lợi cho hoạt động tổ chức của mình, tìm kiếm các cơ hội kinh doanh, tạo lập các mối quan hệ với môi trường bên ngoài tìm ra động lực thúc đẩy hoạt động của nhân viên. . . Chính vì thế, cán bộ quản lý phải là những người có năng lực, có kiến thức chuyên ngành kinh tế tài chính hay quản trị kinh doanh, có khả năng giao tiếp tốt, thông thạo ít nhất một ngoại ngữ.
Do vậy, cán bộ quản lý góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.4.1.4. Trang thiết bị tiện nghi trong buồng:
Khách sạn có thứ hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn, đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách. Sự sắp xếp, bài trí giữa các trang thiết bị phải đảm bảo tính hợp lý, thẩm mỹ. Mức độ đầu tư cho các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn càng hiện đại, sang trọng thì chất lượng dịch vụ của khách sạn càng cao, thứ hạng khách sạn càng được nâng lên.
Trang thiết bị trong buồng ngủ gồm:
- Đồ gỗ:
+ Giường đôi (1,6m *2m), giường đơn (1,2m *2m)
+ Tủ đầu giường
+ Bàn làm việc
+ Ghế sa lông
+ Bàn ghế uống nước
+ Tủ đứng có gương hay tủ tường
+ Mắc áo
+ Bàn chải quần áo
+ Giá để hành lý
+ Giá để vô tuyến truyền hình
+ Bàn phấn
+ Tủ bích phê
+ Giá sách
- Đồ vải:
+ Ga giường đôi (2,5m * 3m): ga phủ đệm, ga đắp.
+ Ga giường đơn (2,2m * 3m): ga phủ đệm, ga đắp.
+ Đệm đôi, đệm đơn
+ Bọc đệm đôi hay bọc đệm đơn.
+ Vỏ và ruột gối.
+ Phủ giường đôi, Phủ giường đơn.
+ Chăn len đôi đơn.
+ Bộ rèm dày, mỏng
+ Túi giặt đồ.
- Đồ điện:
+ Vô tuyến truyền hình
+ Điều hoà nhiệt độ
+ Tủ lạnh
+ Đèn làm việc, đèn ngủ, chiếu sáng.
+ Máy thu thanh
+ Điện thoại
+ Quạt bàn.
Đồ sành sứ, thuỷ tinh và các đồ dùng khác:
+ Bộ ấm chén
+ Bình đựng nước lọc
+ Cốc uống nước, đĩa kê, hộp chè, gạt tàn thuốc lá
+ Đĩa đựng hoa quả bánh kẹo
+ Dao dĩa ăn hoa quả
+ công cụ mở bia, rượu
+ Phích nước sôi
+ Bình đổ nước thừa
+ Lọ hoa
+ Tranh trang trí
+ Thảm trải
+ Thảm sa lông
+ Thảm chân giường
+ Dép đi trong nhà
+ Cặp đặt phòng (bao gồm các captolo quảng cáo, bản đồ khu vực, phòng bì, giấy viết, bút…)
+ Bảng giá các loại đồ uống
+ Danh mục điện thoại
+ Đôn – chậu cảnh.
Trang thiết bị trong phòng vệ sinh:
- Điện thoại
- Máy sấy tóc
- Đèn chiếu sáng
- Gương soi
- Giá kính
- Lavabô có đủ vòi nước nóng lạnh
- Hộp hay giá để xà phòng
- Bồn tắm (nếu có) vòi hoa sen
- Rèm che
- Vắt khăn
- Mắc treo quần áo
- Bệ xí (đủ bộ)
- Hộp để giấy vệ sinh
- Bồ rác
- Thảm xốp chùi chân
-Cốc đánh răng
- Xà phòng thơm, thuốc đánh răng, dầu gội đầu
- Khăn tắm, khăn mặt
- Áo choàng
- Giấy vệ sinh
Số lượng và chất lượng những trang thiết bị trong phòng vệ sinh tuỳ từng trường hợp vào loại phòng, số giường, số khách ở thực tế hàng ngày trong khách sạn.
1.4.1.5. Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn
Khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì khách sạn càng có nguồn khách lớn và ổn định bấy nhiêu. Một khách sạn có chất lượng dịch vụ cao tức là khách sạn luôn luôn đảm bảo được lời hứa mà khách sạn đặt ra. Uy tín, danh tiếng của khách sạn thường có từ rất lâu hay là do chất lượng dịch vụ cao của khách sạn quyết định. Làm thế nào để có thể nâng cao uy tín, danh tiếng, vị thế của nó? Điều đó đòi hỏi phải có sự đồng bộ, nhất quán của môi trường vật chất, sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin truyền miệng có hiệu quả. Từ đó giúp cho khách hàng có một ấn tượng tốt về hình ảnh của khách sạn.
1.4.1.6. Năng lực về vốn
Vốn là một trong những điều kiện để khách sạn có thể hoạt động ổn định và lâu dài. Vốn của khách sạn có thể có từ nhiều nguồn: vốn ngân sách Nhà nước, vốn vay (từ các tổ chức, doanh nghiệp, từ chính nhân viên trong khách sạn, từ nhân dân. . .), vốn tự có. . . Với khách sạn có vốn lớn hay có khả năng về tài chính, hoạt động kinh doanh khách sạn có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp sửa chữa các trang thiết bị, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên. . . đem đến cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn.
Những khách sạn gặp phải khó khăn về tài chính rất khó có một sản phẩm hoàn hảo. Họ phải lựa chọn chi phí cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất. Khó khăn về tài chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạn chế. Chất lượng sản phẩm của khách sạn có nguy cơ bị xuống dốc, sản phẩm khó có khả năng cạnh tranh trên thị trường. Cơ hội để khách hàng quay lại với khách sạn hầu như không còn và doanh thu của khách sạn sẽ giảm mạnh. Nếu khó khăn về tài chính trong thời gian dài sẽ làm cho đội ngũ nhân viên phục vụ chán nản vì lượng khách đến khách sạn ít, cơ hội để nhân viên thăng tiến cũng sẽ ít hơn.
Do vậy năng lực về vốn cũng là điều kiện quan trọng trong kinh doanh khách sạn, giúp cho khách sạn có điều kiện phát triển ổn định và lâu dài.
Ngoài những nhân tố chủ quan, các nhân tố khách quan cũng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.4.2. Một số nhân tố khách quan.
1.4.2.1. Thị trường khách hàng mục tiêu
Với mỗi khách sạn, thị trường khách hàng mục tiêu là đối tượng khách sạn cần hướng tới. Có rất nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trường khách hàng mục tiêu như: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, động cơ đi du lịch, trình độ học vấn, tôn giáo. . . Mỗi đoạn thị trường này lại có những nhu cầu, yêu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Nghiên cứu về thị trường khách hàng mục tiêu cho thấy: trình độ học vấn càng cao (phụ thuộc vào người chủ gia đình) thì khả năng đi du lịch càng lớn. Khi mức sống của con người tăng lên, nhu cầu đi du lịch của con người cũng tăng lên, dẫn tới sự thay đổi lớn giữa tỷ lệ dịch vụ cơ bản (DVCB) và dịch vụ bổ sung (DVBS). Nếu trước kia tỷ lệ DVCB/DVBS = 7/3 thì xu hướng hiện nay DVCB/DVBS = 3/7. Điều đó có nghĩa là, kin...



95QTzVEEiBPYx64

---