LỜI MỞ ĐẦUKhi tham gia WTO, Việt Nam đã cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường viễn thông cho các đối tác nước ngoài. Chính vì vậy, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Cạnh tranh đã kiến cho các doanh nghiệpliên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm và hình ảnh của mình để tồn tại và phát triển. Trong lĩnh vực viễn thông, nơi mà yếu tố khách hàng hài lòng sẽ trở thành vấn đề then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữa những nhà cung cấp dịch vụ. Các doanh nghiệp kinh doanh nghành dịch vụ viễn thông muốn làm khách hàng thỏa mãn thì cần có những cách riêng gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông mà thường được khách hàng rất dễ cảm nhận. Khi không làm thỏa mãn khách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác.Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85%. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Hiện nay, các doanh nghiệp viễn thông không những liên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm và các chương trình marketing để tăng sự tin cậy cho khách hàng khi lựa chọn. Sự trung thành của khách hàng đã trở thành phương châm trong khinh doanh của thời đại hiện nay. Từ đó, mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng ngày càng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Khái niệm quan hệ khách hàng đã xuất hiện trên thế giới một cách tất yếu như vậy. Và ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng đã trở thành một chiến lược quản lý quan trọng trong các công ty . Đầu tư vào các mối quan hệ hiện trở nên hiển nhiên dẫn đến thành công. Song các doanh nghiệp cũng lo ngại về khả năng tăng cường tính cạnh tranh. Họ nhận thấy cần phân biệt bản thân để giữ lại khách hàng, tìm những cách mới để cá nhân hoá những kinh nghiệm đối với khách hàng, điều này làm cho mối quan hệ tăng thêm sức thuyết phục. Việc quản lý các mối quan hệ khách hàng không những chỉ để giữ chân khách hàng mà nú còn tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất riêng và mạnh của các doanh nghiệp.
Hiện nay trên thị trường viễn thông, Viettel Telecom được đánh giá là một trong những nhà mạng uy tín tốt trên thị trường trong những năm qua. Nhưng những thay đổi trong môi trường kinh doanh và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng hiện nay đã đòi hỏi Viettel Telecom cần đảm bảo giữ vững thị trường hiện có. Trước những yêu cầu cấp thiết trước mắt và lâu dài đó, lãnh đạo doanh nghiệp đã nhìn nhận về sự cần thiết phải có được một hệ thống hoàn chỉnh và tiên tiến hơn trong việc Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) - nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng ở mức độ ngày càng cao, đáp ứng nhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới. Chính vì vậy, em đã quyết định lựa chọn đề tài:
“ Phát triển hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty viễn thông Viettel (Viettel Telecom)”
Trên cơ sở phân tích thực trạng hiệu quả quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) tại Viettel Telecom trong những năm gần đây và đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm phát triển hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng của Công ty viễn thông Viettel để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường viễn thông Việt Nam.
Đề tài có kết cấu ba chương ngoài phần lời mở đầu và kết luận :
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quản hệ khách hàng
Chương 2: Công ty viễn thông Viettel ( Viettel Telecom) và cơ sở thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
Download: http://www.mediafire.com/download/sfxbo9xjn5i546a
Hoặc: www.fshare.vn/file/Z7VYBUJ2LG/
Pass: wWw.kenhdaihoc.com
