Download Luận văn Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất miễn phí
MỤC LỤC
Tên đề tài
Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng - Khách Sạn Đệ Nhất
Lời cảm ơn.
Nhận xét của giáo viên hướng dẫn.
Lời mở đầu 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục đích nghiên cứu 1
3. Phạm vi nghiên cứu 1
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Kết cấu đề tài 2
6. Ý nghĩa hực tiễn 2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm, đặc điểm về chất lượng sản phẩm dịch vụ 3
1.1.1 Khái niệm về chất lượng 3
1.1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ 3
1.1.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ 3
1.1.3.1 Khó đo lường và đánh giá 3
1.1.3.2 Được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng 4
1.1.3.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn 5
1.1.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao 6
1.2 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn 6
1.2.1 Vai trò 6
1.2.2 Ý nghĩa 7
1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 7
1.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 8
1.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 8
1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 9
1.31 Cở sở vật chất 9
1.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động 10
1.3.3 Quy trình phục vụ 10
13.4 Một số yếu tố khác 11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG - KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT
2.1 Giới thiệu về khách sạn Đệ Nhất 13
2.1.1 Vị trí của khách sạn 13
2.1.2 Số lượng dịch vụ khách sạn 14
2.1.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật tại Khách Sạn 14
2.1.4 Cơ cấu tổ chức và số lượng CBCNV của khách sạn 15
2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức của Khách sạn Đệ Nhất 15
2.1.4 2 Số lượng CBCNV 17
2.1.5 Khái quát tình hình kinh doanh của khách sạn 17
2.1.5.1 Thuận lợi 17
2.1.5.2 Khó khăn 18
2.1.5.3 Tình hình doanh thu 18
2.2 Giới thiệu Nhà hàng Phố Nướng - Khách sạn Đệ Nhất 19
2.2.1 Vị trí và lĩnh vực hoạt động của nhà hàng Phố Nướng 19
2.2.2 Số lượng CBCNV 20
2.2.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị 21
2.2.4 Tổ chức của Nhà hàng phố nướng 22
2.2.5 Chức năng nhiệm vụ và công việc hàng ngày của từng nhân viên trong nhà hàng Phố Nướng 23
2.3 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng phố nướng 25
2.3.1 Về cơ sở vật chất 25
2.3.2 Đội ngũ lao động 26
2.3.3 Đáng giá chung về quy trình phục vụ tại nhà hàng Phố nướng – Khách sạn Đệ Nhất 27
2.3.3.1 Giai đoạn nhận đặt và tổ chức tiệc 28
2.3.3.1.1 Quy trình nhận đặt tiệc 28
2.3.3.1.2 Những điểm cần lưu ý khi nhận đặt và tổ chức tiệc 29
2.3.3.2 Giai đoạn phục vụ 30
2.3.3.2.1 Giai đoạn chuẩn bị phục vụ 30
2.3.3.2.2 Giai đoạn phục vụ 31
2.3.3.3 Giai đoạn thu dọn 33
2.3.3.4 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách 33
2.3.4 Một số yếu tố khác 36
2.4 Nhận xét chung về chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Phố Nướng 40
2.4.1 Ưu điểm 42
2.4.2 Hạn chế 43
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 43
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG
3.1 Định hướng về nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng 44
3.2 Các giải pháp 44
3.2.1 Hoàn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng phục vụ 44
3.2.2 Hoàn thiện CSVCKT 45
3.2.3 Giải pháp về việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động 46
3.2.4 Về việc xây dựng và thiết lập tiêu chuẩn phục vụ 47
3.2.5 Quy trình phục vụ 47
3.2.6 Về xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ 48
3.2.7 Các giải pháp khác 48
3.3 Kiến nghị 49
3.3.1 Đối với Tổng công ty Saigontuorist 49
3.3.2 Đối với khách sạn Đệ Nhất 49
3.3.3 Đối với Bộ phận Nhà hàng 49
3.4 Kết luận 50
PHỤ LỤC
Tài liệu tham khảo
/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-32315/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!Tóm tắt nội dung:
à hàng Phố Nướng là một trong chuỗi bộ phận nhà hàng của khách sạn Đệ Nhất, Nhà hàng Phố Nướng tọa lạc 21 Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, TP.HCM, có vị trí thuận tiện là nằm gần với khách sạn Đệ Nhất, nhà hàng chuyên tổ chức các buổi hội nghị, tiệc liên hoan, sinh nhật, họp mặt phục vụ khách lẻ và khách tiệc cung cấp dịch vụ ẩm thực ăn uống. Nằm gần khu mua sắm Phan Khang – Đệ Nhất. Với hơn 6000m2 dấu mình trong một không gian xanh giữa lòng thành phố, “ Phố Nướng – Đệ Nhất ” thật sự là nơi để khách hàng đến tận hưởng không khí trong lành cùng những món ăn ngon bên gia đình và người thân sau một tuần làm việc vất vả, lo toan. Còn gì thú vị hơn khi quý khách vừa thưởng thức những món ăn ngon với thực đơn phong phú gồm nhiều món mang tên là Nhà hàng Phố Nướng với thế mạnh chủ yếu là các món nướng như: thỏ nướng ngũ vị, tôm càng đút lò phô mai, heo sữa quay, tôm nướng mà nhà hàng cũng phục vụ đặc sản ba miền của Việt Nam như: canh cua rau mồng tơi, cá lóc kho tộ, nước mắm kho quẹt, rau muống xào chao…tới các loại hải sản tươi sống cùng với một vài món ngon Phố Nướng như: sườn non Phố Nướng, lẩu hải sản Phố Nướng…hấp thu tinh hoa ẩm thực của mọi miền đất nước, vừa ngắm nhìn trẻ nhỏ đùa vui trong làn nước trong xanh của hồ bơi Đệ Nhất.
Không còn lo nghĩ, âu lo gì ở đây khi quý khách hòa mình trong không khí đồng ấm của gia đình, sôi nổi của vòng tay bạn bè, hạnh phúc của tình cảm lứa đôi và thành công của các bước khởi đầu những niềm vui mới.
Nếu thích yên tĩnh, quý khách có thể đặt bàn trên ngôi nhà sàn gỗ nguyên bản của dân tộc Mường vẫn còn giữ nguyên dấu ấn thời gian và đường nét kiến trúc đặt trưng như truyền thống của người dân tộc ít người.
Đối với nhà hàng Phố Nướng, thực khách không chỉ được thưởng thức những món ăn ngon, khung cảnh đẹp, không khí trong lành trong bên cạnh gia đình, bạn bè với cung cách phục vụ và sự đón tiếp thân thiện, chu đáo của toàn thể nhân viên nhà hàng sẽ thực sự làm cho quý khách cảm giác hài lòng, tin tưởng, hứa hẹn ngày trở lại.
Trong các nhà hàng của khách sạn Đệ Nhất, địa điểm Phố Nướng Đệ Nhất có một nét riêng khá độc đáo, với diện tích 1000m2 với khung cảnh nhà hàng thiết kế theo phong cách nhà rường của các dân tộc Tây Bắc.
Nằm bên cạnh hồ bơi không gian động, sân tennis, Phố Nướng Đệ Nhất được đánh giá là khu vui chơi, giải trí, ẩm thực mang tính gia đình, “ một địa chỉ sinh hoạt ba thế hệ ” như cách gọi của nhiều thực khách quen thuộc.
2.2.2 Số lượng CBCNV
Nhà hàng Phố Nướng xây dựng và đưa vào phục vụ khách hàng từ năm 1991
Một ca làm việc có khoảng 35 nhân viên chính thức và khoảng 10 nhân viên thời vụ. Nhân viên làm việc theo ca gãy:
6 AM – 10 AM
6 Phần mềm – 10 PM
Tổ trưởng 5 người:
Anh Nguyễn Văn Cường
Anh Trần Văn Tiến
Anh Lê hoàng Bình
Chị Vũ Thu Phương
Anh Hoàng Văn Lương
Trưởng bộ phận Nhà hàng Ông Phạm Quốc Dũng
Phó bộ phận Nhà hàng Ông Nguyễn Anh Tú
Trưởng cụm Ông Nguyễn Văn Tới
Phó cụm Ông Trần Hoàng Nam
Bộ phận bếp:
Trưởng bộ phận Ông Đỗ Quang Long
Phó bộ phận Ông Nguyễn Thái Sang
2.2.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị
Nhà hàng Phố Nướng được chia làm năm khu vực ngoài trời ( Khu 1, Khu 2, Khu 3, Khu 4, Khu 5) 1 nhà sàn gỗ, 1 nhà cọ 2 phòng lạnh ( Phòng lạnh A thuộc khu 2, Phòng lạnh B thuộc khu 5) bao gồm hồ bơi của khách sạn. Nhà bếp với đầy đủ dụng và trang thiết bị phục vụ cho việc chế biến thức ăn phục vụ cho thực khách, khu vực cung cấp hoa tươi và bóng bay nếu khách có yêu cầu. Ở mỗi khu đều được trang bị đầy đủ như tivi màn hình phẳng phục vụ nhu cầu giải tri nếu khách có nhu cầu hát Karaoke nhà hàng cũng sẵn sàng phục vụ và tủ đựng công cụ ( chén, bát, đuỗi, muỗng, dĩa...) Có hai quầy bar thuận tiện cho việc phục vụ . Bộ phận thu ngân chung với quầy bar tính tiền ra hóa đơn và xuất hóa đơn đỏ khi khách có yêu cầu đồng thời bộ phận này cũng bán vé cho khách muốn sử dụng hồ bơi
Hiện nay, cơ sở vật chất và trang thiết bị trong nhà hàng Phố Nướng đã được đầu tư mua sắm đầy đủ và theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Có sức chứa hơn 400 khách trong và ngoài nước, nhà hàng Phố Nướng đã trang bị đầy đủ công cụ ăn uống cũng như các trang thiết bị phục vụ các bữa tiệc như hội họp, sinh nhật…
2.2.4 Tổ chức của Nhà hàng phố nướng
Sơ đồ 2.2 Tổ chức nhà hàng phố nướng
Trưởng bộ phận
Phó bộ phận
Quản lý
Trưởng bar
Bộ phận vệ sinh và dụng cụ
Cashier
Tiếp tân
Bếp trưởng
Nhân viên pha chế
Busboy
Thợ bếp
Nhân viên
Nhân viên phục vụ
Trưởng nhóm
2.2.5 Chức năng nhiệm vụ và công việc hàng ngày của từng nhân viên trong nhà hàng Phố Nướng
Trưởng bộ phận: là người chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng Phố Nướng trước trưởng bộ phận nhà hàng.
Là người đặt ra tiêu chuẩn phục vụ và huấn luyện nhân viên trong nhà hàng Phố Nướng, việc huấn luyện nhân viên có thể được thực hiện trong hay ngoài giờ làm việc.
Là người có thể lập bảng chấm công, danh sách nghĩ lễ, giờ giấc làm việc và ngày nghỉ cuối tuần.
Phó bộ phận: là người phụ giúp cho trưởng bộ phận trong công tác điều hành kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp các mảng công tác do trưởng bộ phận phân công và ủy nhiệm.
Là người giám sát, quản lý hoạt động khu hồ bơi.
Đảm nhiệm việc huấn luyện nhân viên và phân công công việc hay thay mặt trưởng bộ phận quyết định tất cả mọi thứ thuộc thẩm quyền để nhà hàng Phố Nướng hoạt động có năng suất và trôi chảy.
Quản lý: có nhiệm vụ chăm nom, giám sát, kiểm tra tất cả các nhiệm vụ, như chuẩn bị trước để phục vụ được thực hiện có hiệu suất cao và không có sơ suất điều gì.
Đảm nhiệm việc ghi nhận đặt tiệc của khách, phải có kiến thức về thực đơn để có thể giúp khách chọn món.
Giải quyết các vấn đề nảy sinh trong công tác phục vụ, phàn nàn của khách hay ghi nhận những góp ý từ khách và trình lên trưởng và phó bộ phận.
Nhân viên phục vụ:
Thực hiện theo sự chỉ dẫn của quản lý, công việc chính của vị trí này là: lấy phiếu ghi thức ăn, bày bàn, phục vụ nước và thu dọn món ăn. Trong thời điểm chuẩn bị trước phải thực hiện những công việc phụ như: đặt bàn, lau chén muỗng…
Là người tiếp xúc trực tiếp với khách, phục vụ thức ăn, thức uống cho khách. Do đó, họ phải hiểu biết về trình tự phục vụ và kỹ năng giao tiếp.
Trưởng bar: là người có nhiệm vụ giám sát và chỉ dẫn cho nhân viên pha chế thức uống cho khách, đáp ứng và cung cấp theo yêu cầu của khách. Biết rõ về cách pha chế cocktail, rượu và quản lý khu vực quầy bar.
Tiếp tân: Đảm nhiệm công việc đón khách, từ cửa chính và dẫn khách vào chỗ ngồi theo ý muốn và số lượng khách.
Có thể coi tiếp tân là bộ mặt cũa nhà hàng, thế nên từ khi đón khách phải tươi cười niềm nở và nắm rõ khu vực nào còn chỗ hay hết chỗ ngồi để không phải dẫn khách đi lòng vòng. Ghi nhận việc đặt chỗ trước của khách.
Bếp trưởng: là người đưa ra công thứ...
