Download Đề tài Hoàn thành đơn đặt hàng, quản trị quan hệ khách hàng điện tử miễn phí
MỤC LỤC
I. Vài nét về thương mại điện tử và một vài thuật ngữ chuyên ngành 4
1. Thương mại điện tử là gì ? 4
2. Lợi ích của TMĐT 4
3. Các loại hình ứng dụng TMĐT 5
4. Một số thuật ngữ chuyên ngành 5
II. Tổng quan về quá trình thức hiện đơn hàng và dịch vụ logistics. 7
1) Tầm quan trọng của quá trình thực hiện đơn hàng 7
2. Tổng quan về hoàn thành đơn đặt hàng và logistics 10
a. Tổng quan về thực hiện đơn hàng 10
b. Tổng quan về logistics 10
3) Quá trình thực hiện đơn hàng trong thương mại điện tử 11
a. Sự khác nhau giữa mô hình hoạt động B2B và B2C 11
b. Mô hình thương mại B2C 12
c. Chuỗi cung cấp và quản lí chuỗi cung cấp 13
d. Chuỗi cung cấp đẩy và chuỗi cung cấp kéo 14
e. Quản lý đơn hàng trong thương mại điện tử 14
f. Các công cụ hỗ trợ khách hàng khi mua hàng trực tuyến 27
4. Thực hiện đơn hàng và chuỗi cung ứng 27
III. Những vấn đề phát sinh trong quá trình hoàn thành đơn hàng. 27
IV. Các giải pháp cho những vấn đề phát sinh trong quá trình hoàn thành đơn hàng 29
1. Cải tiến quy trình đặt hàng 29
2. Cải tiến việc quản lí hàng tồn kho và kho hàng 30
4. Những nỗ lực hợp tác và thuê ngoài dịch vụ hậu cần (Logistics) 37
5. Tích hợp hệ thống Logistics toàn cầu 40
6. Xử lý việc trả về (logistics ngược) 40
7. Hoàn thành đơn đặt hàng trong quan hệ B2B 42
8. Đổi mới chiến lược hoàn thành đơn hàng trong thương mại điện tử 45
V. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và mối quan hệ của CRM với thương mại điện tử. 47
1. CRM là gì? 47
b. Ích lợi mà CRM đem lại 48
c. Phân loại CRM 49
d. Phân loại các chương trình CRM 49
2. eCRM (quản trị quan hệ khách hàng điện tử) 50
3. Phạm vi của CRM 51
4. Lợi ích và hạn chế của CRM. 52
5. Các vấn đề trong thực hiện CRM. 52
6. Tích hợp CRM vào doanh nghiệp. 54
7. Sự cân nhắc giữa dịch vụ khách hàng và các chương trình CRM. 55
a. Các chỉ số trong dịch vụ khách hàng và CRM 55
b. eCRM phân tích 56
8. Hướng tương lai của CRM. 58
VI. Cung cấp dịch vụ khách hàng trong không gian mạng, các ứng dụng và các công cụ quản trị quan hệ khách hàng. 58
1. Các ứng dụng customer-facing 60
a. Trung Tâm tương tác khách hàng 60
b. Đại lý thông minh trong dịch vụ khách hàng và các trung tâm cuộc gọi 61
c. Thư điện tử trả lời tự động (Email trả lời tự động) 62
d. Lực lượng bán hàng tự động 62
e. Lĩnh vực dịch vụ tự động 63
2. Các ứng dụng customer-touching 63
a. Các trang Web cá nhân 63
b. Các ứng dụng thương mại điện tử 63
c. Trang web hỗ trợ tự phục vụ (hay trang web tự phục vụ) 64
3. Các ứng dụng customer-centric 66
a. Báo cáo và kho dữ liệu 66
b. Phân tích và khai thác dữ liệu 66
4. Mạng trực tuyến và các ứng dụng khác 67
b. CRM di động 69
c. Thông tin thoại và cách hiểu thông tin thoại qua máy 70
d. Ngôn ngữ dịch 71
e. Vai trò của quản lý tri thức và các đại lý thông minh trong CRM 71
/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-33181/
Để tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download choTóm tắt nội dung:
ay khi tiến hành việc chọn hàng, hệ thống biết được khi nào cần thiết lập mức bổ sung. Khi một hàng hóa cần được bổ sung, hệ thống sẽ gửi một thông báo đến một thiết bị đầu cuối gắn trên xe tải trong các . Như với các thiết bị đầu cuối gắn trên cổ tay, một màn hình LCD trên thiết bị đầu cuối xe tải chỉ đạo các trình điều khiển đến một vị trí chính xác trong các kệ. Khi đến tại địa điểm, người lái xe sử dụng một máy quét cầm tay để quét mã vạch vị trí. Điều này xác nhận rằng các tài xế xe tải đứng đúng vị trí và chọn đúng sản phẩm.
3. Đẩy nhanh tiến độ giao hàng.
Năm 1973, một sự cách tân mới sau đó các công ty nhỏ bắt đầu khái niệm “next-day-delivery” ("giao hàng ngày tiếp theo"). Đó là một cuộc cách mạng trong logistics. Một vài năm sau đó, FedEx giới thiệu dịch vụ giao hàng mỗi sáng. Ngày nay, FexdEx chuyển giao trên 6 triệu gói hàng mỗi ngày, trên toàn thế giới, sử dụng hàng trăm máy bay và vài ngàn xe tải. Ngẫu nhiên, một báo cáo (Pickering 2000), 70% của những gói này là kết quả của thương mại điện tử.
- Giao hàng cùng ngày, thậm chí cùng giờ.
Trong thời đại kỹ thuật số, thậm chí giao hàng vào ngay cả sáng hôm sau có thể vẫn không đủ nhanh. Ngày nay, chúng ta nói về giao hàng trong cùng một ngày và thậm chí giao hàng trong vòng một giờ. Giao hàng vật liệu khẩn cấp tới bệnh viện và từ các bệnh viện đi các nơi khác là một ví dụ của dịch vụ như vậy. Hai trong số những người mới trong lĩnh vực này là eFulfillment Service (efulfillmentservice.com) và One World (owd.com). Các công ty này đã tạo ra mạng lưới phân phối các sản phẩm một cách rộng khắp, mà các công ty này chủ yếu là các công ty thương mại điện tử. Họ thiết lập các hệ thống phân phối cấp quốc gia trên khắp Hoa Kỳ và phối hợp với các công ty vận chuyển, chẳng hạn như FedEx và UPS.
Nhanh chóng là yếu tố quan trọng trọng các cửa hàng thực phẩm ở một số nơi. Dịch vụ cung cấp bánh Pizza nhanh chóng đã xuất hiện trong một thời gian dài. Ngày nay, nhiều đơn đặt hàng bánh pizza có thể được đặt trực tuyến. Ngoài ra, nhiều nhà hàng còn cung cấp thực phẩm cho khách hàng trực tuyến của mình bằng một dịch vụ gọi là "ăn cơm trưa trực tuyến. Ví dụ về các dịch vụ này có thể được tìm thấy tại dineonline.com, gourmetdinnerservice.com.au, và letsdineonline.com. Một số công ty thậm chí cung cấp dịch vụ cung cấp tổng hợp, xử lý các đơn đặt hàng từ một số nhà hàng và sau đó giao hàng (ví dụ, dialadinner.com.hk ở Hồng Kông).
- Giao hàng Siêu thị
Việc giao hàng siêu thị được thực hiện trong cùng một ngày hay ngày hôm sau. Sắp xếp và giao hàng như vậy có thể khó khăn, đặc biệt là khi vận chuyển thực phẩm tươi. Người mua có thể cần ở nhà tại thời điểm nhất định để nhận các lô hàng. Do đó, hệ thống phân phối của các doanh nghiệp như vậy là rất quan trọng. Ví dụ về một hệ thống phân phối hiệu quả là Woolworths của Úc.
- Ứng dụng một mô hình Drive-in trong các siêu thị.
Autocart (autorat.biz) cho phép bạn chọn các đơn đặt hàng của cửa hàng tạp hóa, giặt khô, thuốc theo toa, DVD, và nhiều hơn nữa mà không cần rời khỏi chiếc xe của bạn. Dưới đây là cách hoạt động. Khách hàng trực tuyến thực hiện việc lựa chọn của họ qua điện thoại, hay trên trang web bằng cách sử dụng một máy tính Tablet màn hình cảm ứng. Mỗi lái xe được giao hàng tại một trạm đỗ xe. Các đơn đặt hàng hiển thị trên màn hình bên trong một nhà kho rộng hơn 130.000 mét vuông, và nhân viên được chỉ đạo thông qua tai nghe. Sau khi được chọn các hàng hóa được đặt trên một băng tải tốc độ cao và chuyển đến nơi đóng gói hay bỏ vào túi rồi đưa đến người mua. Người mua trong lúc chờ đợi có thể xem. Khoảng 15 phút sau khách hàng nhận được thông qua một dây chuyền. Khách hàng trả tiền với thẻ tín dụng, tiền mặt, hay kiểm tra và chọn hàng hoá.
Đẩy nhanh tiến độ giao hàng có thể mang lại cho công ty nhiều lợi thế cũng nhưng cũng có thể làm cho công ty trắng tay. Điều đó được thể hiện rõ nhất qua những thăng trầm của Kozmo.com. Ý tưởng nghe có vẻ hợp lý: Tạo một hệ thống chuyển phát nhanh cho đặt hàng qua mạng và cung cấp trong vòng một giờ. Ý tưởng này không phải là mới. Domino Pizza đã xây dựng công ty của mình trên ý tưởng này, và nhiều công ty ngày nay cung cấp bánh pizza, đến tận cửa nhà khách hàng, trong vòng hơn một giờ trong hàng ngàn các thành phố trên toàn thế giới.
Kozmo.com 's mô hình kinh doanh dựa trên ý tưởng này. Tuy nhiên, thay vì pizza, Kozmo.com hình dung ra việc cung cấp các mặt hàng thực phẩm, video cho thuê, trò chơi điện tử, và các sản phẩm tiện lợi. Ngoài ra, mục tiêu của mô hình là các thành phố lớn, đặc biệt là New York và Boston. Các hàng hóa được phân phối bởi "Kozmonauts" – gồm những nhân viên giao hàng bằng xe tải, xe đạp, hay xe tay ga. Đơn đặt hàng được đặt trên Internet, nhưng các đơn đặt hàng qua điện thoại và fax cũng được chấp nhận. Các sản phẩm đã được chuyển giao từ các trung tâm phân phối Kozmo.com 's.
Vấn đề đầu tiên mà Kozmo.com phải đối mặt là sự không thu hồi được các video cho thuê. Điều đó đã không mang lại lợi ích kinh tế. Vì vậy, Kozmo.com xây dựng các trạm (như các trạm của FedEx), ban đầu ở New York. Nhiều trong số các trạm đã bị phá hoại. Trong một nỗ lực để giải quyết vấn đề, Kozmo.com đã hợp tác với Starbucks và di chuyển trạm đến quán cà phê Starbucks, một số trong đó là mở cửa 24 giờ một ngày. Starbucks đã trở thành một nhà đầu tư vào Kozmo.com. Với vốn đầu tư mạo hiểm nhiều hơn $ 250 triệu, công ty mở rộng nhanh chóng đến 10 thành phố. Trong thời gian ban đầu, giao hàng miễn phí, và không yêu cầu một khoản tiền tối thiểu nào. Chiến lược này đã thu hút nhiều khách hàng nhưng kết quả là tổn thất nặng nề, đặc biệt là trên các mặt hàng có giá trị nhỏ. Nhưng sau đó công ty tăng trưởng nhanh chóng, đến cuối năm 2000 có 1.100 nhân viên.
Ngay sau đó, nhiều vấn đề hơn bắt đầu xuất hiện. Kozmo.com gặp những tổn thất lớn. Kozmo.com phải đóng cửa hoạt động tại San Diego và Houston. Cộng thêm với sự ra khỏi ngành của hàng trăm doanh nghiệp vào cuối năm 2000 và đầu năm 2001, một nhà đầu tư lớn đã rút hỗ trợ của nó vào Kozmo.com. Cuối cùng, Kozmo.com hết tiền mặt và kết quả là đã phải đóng cửa vào ngày 11 tháng tư năm 2001.
4. Những nỗ lực hợp tác và thuê ngoài dịch vụ Logistics (hậu cần)
Một cách hiệu quả để giải quyết vấn đề thực hiện đơn hàng là một tổ chức hợp tác với các công ty khác. Ví dụ, một số công ty trực tuyến thiết lập quan hệ đối tác với UPS hay FedEx, hay các công ty này là cổ đông trong các công ty trực tuyến. Sky Mall (skymall.com), bây giờ là một công ty con của Gem-Star TV Guide International, là một nhà bán lẻ hàng hóa qua catalogs trên máy bay, qua Internet, và qua thư đặt hàng. Là một nhà cung cấp nhỏ không xử lý lô hàng riêng các công ty lớn và cho các lô hàng quốc tế, Sky Mall kí hợp đồng thuê ngoài trung tâm phân phối thuộc sở hữu của công ty Sykes Enterprise. Khi các đơn đặt hàng đến, Sky Mall truyền tải các dữ liệu đến các nhà cung cấp thíc...
