Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
Mục lục
Danh mục các bảng
Danh mục các hình
Chương 1: tổng quan về đề tài nghiên cứu
1.1 Cơ sở hình thành đề tài
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.3 Phạm vi vàphương pháp nghiên cứu
1.4 ýnghĩa của đề tài
1.5 Kết cấu của đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
2.1 Khái niệm về dịch vụ vàbản chất của dịch vụ
2.2 Chất lượng dịch vụ vàcác yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ
2.4 Đặc điểm hoạt độngkinh doanh bảo hiểm
Chương 3: Phương pháp Nghiên cứu.
3.2 Nghiên cứu định tính
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính
3.3 Mô hình nghiên cứu vàthang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm
3.4 Nghiên cứu định lượng
3.4.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng
3.4.2 Mô tả mẫu
3.4.3 Kết quả kiểm định thang đo
3.4.3.1 Kết quả phân tích Cronbach alpha
3.4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
3.4.3.3 Kết quả phân tích hồi quy bội
Chương 4: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm của bảo việt việt nam.
4.1 Tổng quan về hoạt độngcủa Bảo Việt Việt Nam
4.1.1 Quá trình hình thành vàphát triển
4.1.2 Tình hình hoạt động.
4.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Bảo Việt Việt Nam
4.2.1 Đánh giá mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ bảo hiểm
4.2.2 Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
4.2.3 Đánh giá sức thu hút của dịch vụ
4.2.4 Đánh giá năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt Việt Nam
4.2.5 Đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ
Chương 5: các giải pháp vàkiến nghị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ bảo hiểm tại bảo việt việt nam.
5.1 Các giải pháp
5.2 Các kiến nghị
Kết luận
Các kết quả chủ yếu của đề tài
Những hạn chế vàhướng nghiên cứu tiếp theo
Phụ lục.
Tài liệu tham khảo.
1.1 Cơ sở hình thμnh đề tμi.
Kinh doanh bảo hiểm (BH) lμ ngμnh dịch vụ có nhiều nét đặc thù: sản phẩm BH
mang tính vô hình, nó chỉ lμ lời cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) đối với
khách hμng lμ sẽ bồi th−ờng các thiệt hại (về ng−ời vμ tμi sản) khi các rủi ro đ−ợc BH xảy
ra, thông qua hợp đồng BH. Chất l−ợng dịch vụ (CLDV) bảo hiểm mang tính trừu t−ợng
cao, khách hμng rất khó cảm nhận đ−ợc, trừ khi họ đã đ−ợc DNBH chi trả tiền bồi
th−ờng. Do đó, việc tìm kiếm các giải pháp nâng cao nhận thức của khách hμng đối với
CLDV lμ việc lμm có ý nghĩa quan trọng đối với các DNBH.
Sau trên 12 năm mở cửa thị tr−ờng bảo hiểm1, hoạt động kinh doanh BH phi nhân
thọ tại Việt Nam đã có những b−ớc phát triển nhanh chóng, bình quân giai đoạn 2000-
2005 tăng tr−ởng 25,8%/năm. Trong năm 2005, doanh thu phí BH phi nhân thọ toμn thị
tr−ờng lμ 5.534 tỷ đồng. Tỷ trọng doanh thu phí BH phi nhân thọ trong cơ cấu GDP tăng
lên từ 0,4% năm 2000 lên 0,66% năm 2005 (Phụ lục 1).
Tính đến hết tháng 12 năm 2005, trên thị tr−ờng BH Việt Nam có 16 DNBH phi
nhân thọ, trong đó, có 2 doanh nghiệp nhμ n−ớc, 6 công ty cổ phần, 5 công ty liên doanh
với n−ớc ngoμi vμ 3 doanh nghiệp 100% vốn n−ớc ngoμi (Phụ lục 1). Bên cạnh đó còn có
một số l−ợng lớn các văn phòng thay mặt của các DNBH n−ớc ngoμi tại Việt Nam. Sự có
mặt của 16 DNBH của cả trong vμ ngoμi n−ớc, một mặt góp phần cải thiện môi tr−ờng
kinh doanh, môi tr−ờng đầu t−, bảo đảm nhu cầu BH của ng−ời dân, mặt khác đã lμm gia
tăng tình hình cạnh tranh giữa các DNBH.
Để thμnh công trong thị tr−ờng có sự cạnh tranh cao, các doanh nghiệp phải có uy
tín vμ cung cấp cho khách hμng các sản phẩm vμ dịch vụ hoμn hảo. Có nhiều yếu tố đóng
góp vμo sự thμnh công nh−: sử dụng nguồn nhân lực có chất l−ợng cao, ứng dụng công
nghệ hiện đại để tạo ra sản phẩm có chất l−ợng cao, giá thμnh hạ Tuy nhiên, do quá
trình hội nhập giữa các nền kinh tế trên thế giới ngμy nay đã lμm cho các −u thế nói trên
giữa các doanh nghiệp bị thu hẹp lại vμ không còn mang tính quyết định trong cạnh tranh.
Do đó, yếu tố CLDV có vai trò quyết định đối với khách hμng khi họ chọn lựa vμ quyết
định tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ.
Hiện nay trên thị tr−ờng BH Việt Nam, các DNBH tranh giμnh khách hμng với
nhau chủ yếu dựa vμo các biện pháp hạ phí hay tăng hoa hồng BH mμ ch−a thật sự chú
trọng đến việc nâng cao CLDV để duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững của mình. Trong
bối cảnh đó, đặc biệt lμ tr−ớc sức ép của quá trình hội nhập của ngμnh BH Việt Nam,
chắc chắn thị tr−ờng sẽ có thêm nhiều DNBH n−ớc ngoμi có nguồn lực tμi chính hùng
mạnh, cùng với công nghệ vμ kinh nghiệm quản lý tiên tiến ... thì điều kiện tiên quyết lμ
các DNBH phải cung cấp cho khách hμng các sản phẩm BH với chất l−ợng cao hơn mới
mong tạo đ−ợc lợi thế cạnh tranh, duy trì lòng trung thμnh của khách hμng vμ gia tăng thị
phần của mình trên thị tr−ờng BH.
Từ những lý do nói trên, cùng với quá trình công tác trên 12 năm tại Bảo Việt Việt
Nam (BVVN), tui nhận thấy rằng vấn đề nâng cao CLDV đối với BVVN lμ việc lμm rất
có ý nghĩa vμ mang tính cấp bách hiện nay. Vì vậy, tui chọn đề tμi Nâng cao chất
l−ợng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Việt Nam lμm luận văn thạc sĩ kinh tế của mình.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu.
Bảo Việt Việt Nam lμ DNBH đ−ợc thμnh lập đầu tiên tại Việt Nam (1965) vμ hiện
nay đang lμ doanh nghiệp dẫn đầu trên thị tr−ờng BH phi nhân thọ về thị phần, vốn, công
nghệ quản lý, mạng l−ới kênh phân phối, chất l−ợng nguồn nhân lực... (Phụ lục 2, 3 vμ
Mục 4.1). Tuy nhiên, do lμ doanh nghiệp có một thời gian dμi hoạt động theo cơ chế kế
hoạch hóa tập trung vμ giữ thế độc quyền trong kinh doanh nên ít nhiều cũng ảnh h−ởng
tiêu cực đến CLDV cung cấp cho khách hμng. Một trong những hệ quả dễ dμng nhìn thấy
ở các doanh nghiệp chịu ảnh h−ởng của cơ chế nμy lμ t− t−ởng trông chờ, ỷ lại; thụ động,

ít thay đổi vμ ch−a xem khách hμng lμ trung tâm trong mọi hoạt động của mình. Hơn nữa,
trong những năm gần đây khi môi tr−ờng cạnh tranh gia tăng thì hoạt động kinh doanh
của BVVN gặp rất nhiều khó khăn: Thị phần có xu h−ớng giảm sút, doanh thu BH mặc
dù có tăng tr−ởng, nh−ng đạt tốc độ thấp so với mức tăng tr−ởng bình quân của toμn
ngμnh (Phụ lục 4). Vì vậy, hiện nay khách hμng có hμi lòng đối với CLDV mμ BVVN
đang cung cấp không? vμ hμi lòng ở mức độ nμo? lμ vấn đề đặt ra vμ cần có lời giải đáp,
để qua đó thực thi các giải pháp cần thiết nhằm hoμn thiện CLDV cung cấp cho khách
hμng của BVVN. Mục tiêu nghiên cứu của đề tμi nμy lμ:
- Đánh giá thực trạng về CLDV của BVVN.
- Đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV bảo hiểm của BVVN trong thời gian tới.
Để giải quyết đ−ợc vấn đề đặt ra, đề tμi nμy cần thiết phải trả lời các câu hỏi
nghiên cứu d−ới đây:
- Các yếu tố nμo ảnh ảnh đến CLDV bảo hiểm?
- Hiện trạng CLDV của BVVN nh− thế nμo?
- Những giải pháp nμo cần đ−ợc thực hiện để nâng cao CLDV của BVVN?
1.3 phạm vi vμ Ph−ơng pháp nghiên cứu.
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu:
Đề tμi nμy nghiên cứu nhận thức của khách hμng về CLDV bảo hiểm của Bảo Việt
Việt Nam – lμ đơn vị thμnh viên của Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam, chuyên kinh
doanh trong lĩnh vực BH phi nhân thọ.
Dữ liệu thu thập đ−ợc thông qua điều tra các khách hμng có tham gia BH tại
BVVN trên địa bμn tỉnh Long An. Thời gian điều tra lμ năm 2006.
1.3.2 Ph−ơng pháp nghiên cứu:



v6Ej9ZgU87x99fc

---