Download miễn phí Báo cáo thực tập lễ tân tại Công ty TNHH Thiên An Nam
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN – KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG 5
1- Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn 5
1.1. Các loại hình khách sạn 5
1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 16
2. Khái niệm chung về đặt buồng 30
2.1. Các hình thức đặt buồng: 31
2.2. Các loại đặt buồng: 33
2.3. Quy trình nhận đặt buồng 35
2.4. Sửa đổi và huỷ đặt buồng 37
3. Khái quát chung về đăng ký khách sạn 41
3.1. Khái niệm đăng ký khách sạn: 41
3.2. Mục đích của đăng ký khách sạn 42
3.3. Các trang thiết bị đăng ký khách sạn: 42
4. Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lưu trú 43
5- Những cách than toán tại bộ phận lễ tân 43
5.1. Tiền mặt: 43
5.2. Thẻ tín dụng: 44
5.3. Séc du lịch: 45
5.4. Khi thanh toán bằng phiếu dịch vụ của các công ty du lịch cần lưu ý một số điểm sau: 47
5.5. Thanh toán bằng chuyển khoản 47
CHƯƠNG II: KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH PHÁT TRIỂN VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH THIÊN AN NAM 48
1. Quá trình hình thành và phát triển 48
2. Các cơ sở vật chất hiện có 49
2.1. Quầy lễ tân 49
2.2. Số lượng phòng ngủ 49
2.3. Hệ thống nhà hàng quầy bar 50
3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh. 56
3.1. Cơ cấu tổ chức 56
3.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh: 60
4. Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững: 65
4.1. Về cơ sở vật chất 65
4.2. Về các sản phẩm dịch vụ 66
4.3. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên: 66
4.4. Các hình thức khuyếch trương quảng cáo: 68
4.5. Mối quan hệ gắn kết với các công ty có liên quan: 68
CHƯƠNG III: MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA SINH VIEN TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP 69
1. Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập 69
1.1. Tại bộ phận lễ tân 69
1.2. Tại bộ phận nhà hàng 72
1.3. Tại bộ phần buồng phòng 72
2. Những kết quả thu được từ thực tế 74
2.1. Kết quả đạt được 74
2.2. Những trang bị cho bản thân sau khi ra trường 74
CHƯƠNG IV: MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 76
1. Nhận xét 76
1.1. Về cơ sở vật chất 76
1.2. Đội ngũ nhân viên 76
1.3. Đối tượng khách 77
1.4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ 77
2. Đề nghị kiến nghị 77
2.1. Về phía công ty nơi sinh viên thực tập 77
2.2. Về phía nhà trường 78
KẾT LUẬN 79
http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2013-11-03-bao_cao_thuc_tap_le_tan_tai_cong_ty_tnhh_thien_an.o7SmjOcyNp.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-43511/Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
P.Jknowles
-Đặt buồng qua thư điện tử
Ngày nay nhờ sự kết hợp nối của hệ thống Internet qua máy vi tính, một số khách đặt buồng hình thức gửi thư điện tử cho khách sạn. Đây là hình thức đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quan trọng tương lai. Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc trung tâm dịch vụ mở máy vi tính ba lần để kiểm tra và in các loại buồng trên máy.
Khi nhận được các đặt buồng qua máy vi tính nhân viên đặt buồng cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt hàng vào phiếu đặt buồng hay sổ đặt buồng và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách.
2.2. Các loại đặt buồng:
Đặt buồng không đảm bảo:
Đặt buồng không đảm bảo là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn không chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm quy định, thường là 18 giờ của ngày khách đến sau thời gian quy định khách sạn có thể cắt hợp đồng đặt buồng của khách và cho khách khác thuê.
Hình thức đặt buồng không đảm bảo thường làm giảm công suất buồng và doanh thu của khách sạn, vì vậy vào thời điểm đông khách hay khách sạn đã kín buồng nhân viên đặt buồng không nên nhận các đặt buồng không đảm bảo.
- Đặt buồng có đảm bảo:
Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn đảm bảo giữ buồng cho khách đến giờ trả buồng của ngày thứ nhất (12h ngày hôm sau của ngày khách đến). Trường hợp khách không đến cũng không huỷ đặt buồng hay huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn thì phải bồi thường bằng số tiền của một đêm ở tất cả những buồng mà khách đã đặt. Do vậy, đặt buồng đảm bảo làm ổn định hoạt kinh doanh của khách sạn. Khách có thể đảm bảo đặt buồng bằng các hình thức sau đây:
+ Đảm bảo bằng đặt cọc trước (deposit):
Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách đặt trước số tiền một đêm ở (hay nhiều hơn) của tất cả các buồng mà khách đặt trước ngày khách đến đăng ký khách sạn.
+ Đảm bảo bằng thẻ tín dụng (Oredid card):
Là hình thức đặt buồng đảm bảo phổ biến hiện nay trong đó khách sử dụng thẻ tín dụng để đảm bảo cho việc đặt buồng của mình. Các công ty phát hành thẻ tín dụng sẽ đảm bảo thanh toán cho khách sạn những buồng khách đặt mà không đến cũng không báo huỷ, hay huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn.
+ Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo:
Các đại lý du lịch, hãng lữ hành đặt buồng có ký kết hợp đồng với khách sạn đảm bảo chịu trách nhiệm thanh toán cho khách sạn những buồng khách đặt buồng hay huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn.
+ Cơ quan, Công ty đảm bảo:
Các cơ quan, Công ty gửi khách cho khách sạn và thoả thuận thanh toán cho khách sạn những buồng đã đặt trước mà khách không đến cũng không báo huỷ hay báo huỷ không đúng quy định của khách sạn.
2.3. Quy trình nhận đặt buồng
sơ đồ quy trình tiếp nhận đặt buồng
Có
Không
Có
Không
Bằng lời
Bằng lời
Bằng lời
Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế
Thuyết phục khách thay đổi loại buồng
Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú
Xếp khách vào danh sách đợi
Giới thiệu khách sạn khác
Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách
Xác nhận các chi tiết đặt buồng
Kết thúc
2.3.1. Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách
Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại buồng khách sạn nhân viên lễ tân giới thiệu san rphẩm của khách sạn với khách và tiến hành tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách (đây là những yêu cầu chính của khách). Các yêu cầu về buồng bao gồm những chi tiết sau:
Loại buồng
Số lượng buồng
Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi)
Số lượng khách
Các yêu cầu đặc biệt về buồng
Thông báo giá buồng và thoả thuận giá buồng với khách
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sản phẩm và vận dụng các kỹ năng bán để thuyết phục khách mua sản phẩm của khách sạn.
2.3.2. Kiểm tra khả năng đáp ứng
Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn cứ vào những yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được với những yêu cầu về buồng của khách hay không.
Đối với khách sạn: Nhân viên đặt buồng dựa vào bảng danh sách buồng sẵn có được in ra từ máy vi tính hay kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua máy vi tính.
Đối với khách sạn nhỏ: Việc xác định khả năng đáp ứng buồng được đưa vào các loại sổ sách đặt buồng như: lịch buồng, sổ đặt buồng, sơ đồ tình trạng buồng.
Nếu như đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách.
2.3.4. Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách.
Các thông tin mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận bao gồm:
+ Tên khách đặt buồng, tên cơ quan và địa chỉ cơ quan, số điện thoại, fax của khách đặt buồng.
+ Tên khách lưu trú hay danh sách khách (Nếu là khách đoàn)
+ Thoả thuận lại giá buồng với khách
+ Đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo. Nếu đặt buồng đảm bảo thì cần tiếp nhận các thông tin về đảm bảo.
+ Hình thức trách nhiệm (thanh toán): Khách thanh toán hay cơ quan của khách thanh toán.
+ Các yêu cầu đặc biệt khác như: Xe đón tại sân bay, đặt tiệc, đặt buồng hội nghị, thuê phiên dịch, thuê thư ký...
+ Thông báo với khách về thời gian và quy định huỷ đặt buồng của khách sạn.
+ Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng
Sau khi đã tiếp nhận thoả thuận với khách về các chi tiết đặt buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách để tránh những sự nhầm lẫn giữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn sai sót sẽ tạo ra những hậu quả khôn lường này:
2.3.5. Kết thúc:
Kết thúc cuộc đặt buồng nhân viên lễ tân chào khách, Thank khách đã lựa chọn khách sạn mình và thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng như:
Khẳng định đặt buồng
Hoàn thiện các bảo quản các thông tin về đặt buồng.
Xử lý các thông tin về đặt buồng để chuẩn bị đón khách khi khách đến.
Thực hiện sử đổi và huỷ đặt buồng (nếu có) các chi tiết đặt buồng được tiếp nhận sẽ được ghi nhận vào máy vi tính hay phiếu đặt buồng hay sổ đặt buồng.
2.4. Sửa đổi và huỷ đặt buồng
2.4.1. Sửa đổi đặt buồng
Sau khi đã đặt buồng một số khách có sự thay đổi trong kế hoạch của mình dẫn đến có thể sửa đổi một số chi tiết đặt buồng như thời gian lưu trú, loại buồng và số lượng buồng và các chi tiết khác vì các lý do khác nhau.
Ngay khi nhận được yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng cần vui vẻ và nhanh chóng giúp khách sửa đổi đặt buồng. Tránh thái độ khó chịu hay gây khó khăn cho khách. Quy trình thực hiện sửa đổi đặt buồng như sau:
- Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi của khách:
Trước khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi nhân viên lễ tân phải xác nhận được các thông tin về đặt buồng muốn sửa đổi để có thể nhanh chóng tìm ra đặt buồng đó để tiến hành thực hiện sửa đổi cho khách hàng.
Các yêu cầu sửa đổi đ
