Download miễn phí Chuyên đề Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison
Một số yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Hà Nội Horison
- Chất lượng của sản phẩm cung cấp cho khách hàng: qua những phản hồi của khách hàng về chất lượng món ăn mà nhà hàng cung cấp em đánh giá bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn đã chọn được những nhà cung cấp thức ăn tốt, đảm bảo và có chất lượng cao. Bên cạnh đó thì đội ngũ đầu bếp của khách sạn cũng được tuyển chọn khá kỹ lưỡng và được đàu tạo tốt vì vây các món ăn sau khi được chế biến và bày biện rất hấp dẫn và thu hút khách hàng. Các sản phẩm của nhà hàng nhìn chung hợp vệ sinh, đảm bảo dinh dưỡng và tính thẩm mỹ.
- Đội ngũ nhân viên: như đã trình bày ở phần đầu có thể nói chất lượng phục vụ phụ thuộc rất lớn vào nhân viên phục vụ trực tiếp. Theo đánh giá của mình, em thấy xét trên khía cạnh đáp ứng cho khách việc ăn uống thông thường thì nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình, kịp tiến độ công việc và nhìn chung đáp ứng tốt cho khách. Tuy nhiên để thỏa mãn những nhu cầu của những khách cao cấp hay khó tính thì chất lượng phục vụ cần được nâng cao hơn nữa.
http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2013-11-01-chuyen_de_thuc_trang_va_cac_giai_phap_nang_cao_cha.KBrxBsuTzR.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-43388/Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
or luôn hoạt động theo năm tôn chí, năm giá trị cốt lõi như phương hướng cho mọi hoạt động của tập đoàn, giá trị chính là kim chỉ nam, những nguyên tắc để định hướng cách hành xử
Lòng tin
Tôn trọng
Sáng tạo
Hành động hiệu quả
Ý chí quyết thắng
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Horison
Tập đoàn Ciputra
Tập đoàn Metropolitan
Tập đoàn Prasidha
Hà Nội Toserco
PT Global
Metropolitan
Global
Toserco
Ltd
Hội đồng quản trị
Ban giám đốc
Tổng giám đốc
Cấp bậc của nhân viên được chia thành các cấp bậc sau: Những người điều hành cấp 1 à Những ngưồi điều hành cấp 2 à Trưởng bộ phận à Giám sát à Nhân viên
Toàn bộ khách sạn được chia thành 11 bộ phận theo chức năng công việc:
+ Bộ phận sảnh
Lễ tân (Reception)
Bộ phận hành lý (Bell Service)
Tổng đài (Operation)
Trợ lí sảnh (Duty)
Trung tâm thương mại (Business Center)
Câu lạc bộ thẩm mỹ - sức khỏe ( Fitness Center)
+ Bộ phận dọn phòng (House keeping)
Phòng lau dọn
Phòng giặt là
+ Bộ phận bảo vệ (Security)
Bảo vệ trước sảnh
Bảo về cổng sau – lối đi chính
Bảo vệ bãi đỗ xe
+ Bộ phận tiệc (Food & Beverage)
Phòng quản lý chung
Tổng đài bộ phận (BQT Operation)
Phòng bán các sản phầm dịch vụ (Sales)
Phòng phục vụ
Quầy bar
Nhà hàng
Bếp chính
Bếp bánh
+Bộ phận kĩ thuật
+Phòng quản lí
+ Phòng tài chính kế toán
+ Phòng nhân sự
+ Phòng thay mặt quản lí của Global Toserco
+ Phòng bán hàng và quảng cáo (Sales & Marketing)
+ Một số phòng chức năng khác.
Cơ sở vật chất của khách sạn
Khách sạn gồm 14 tầng, 247 phòng nghỉ và các phòng chức năng khác được thiết kế độc đáo tiện nghi và đảm bảo sự thoải mái nhất cho khách
Các loại phòng nghỉ
Tầng
Loại phòng
2
6
7
8
9
10
11
12
14
Diện tích(m2)
Tổng
Deluxe King
6
10
10
14
10
5
2
30
57
Deluxe Twin
2
6
6
2
6
21
16
30
59
Horison Deluxe King
1
8
8
8
8
36
33
Horison Deluxe Twin
6
6
6
6
36
24
Poolview King
8
36
8
Poolview Twin
4
36
4
Executive King
20
12
36
32
Executive Twin
6
7
36
32
Suite
2
2
2
2
2
2
2
78
15
President
Tổng số phòng
21
32
32
32
32
28
28
22
28
247
Giá phòng
LOẠI PHÒNG
GIÁ CÔNG BỐ
Single
Double/Twin
Deluxe
$220
$240
Horison Deluxe
$240
$260
Poolview
$260
$280
Executive
$280
$300
Suite
$380
$400
President
$2300
$2400
Extra bed
$20
Các trang thiết bị đi kèm trong phòng:
Điện thoại trực tuyến, bàn làm việc.
Có thể gọi điện thoại quốc tế trực tiếp và nối Internet.
Hệ thống âm thanh, truyền hình vệ tinh (CNN, BBC, STAR MOVIE, NHK, HBO,…)
Đường truyền internet tốc độ cao trong tất cả các phòng
Điều hòa trung tâm và bộ điều khiển cá nhân
Hệ thống radio và máy nghe nhạc
Điện trong phòng 220V
Hộp giữ đồ, két sắt an toàn
công cụ pha trà và cà phê
Tủ lạnh, mini bar
Buồng tắm, vòi hoa sen, toilet cùng với các đồ dùng vệ sinh khác.
Máy sấy, máy cạo râu trong phòng tắm (220V/110V)
Hệ thống khóa cửa bằng điện
Hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu vực công cộng
Hệ thống báo cháy
Hoa quả tươi miễn phí, nước khoáng miễn phí (tùy phòng)
Hệ thống phòng lưu trú, phòng chức năng, nhà hàng và các dịch vụ tiện ích khác
Tên nhà hàng
Phục vụ
Giờ mở cửa
Sức chứa
Nhà hàng Marble Court
Tại đây phục vụ các loại bánh, banh ngọt, sữa, kem, đồ nhắm và một số loại trà, cà phê và các đồ uống khác. Internet tốc độ cao 24/24h
8h – 24h
60
Nhà hàng Le Mayeur
Các món ăn ưa thích được phục vụ với nhiều loại khác nhau, buổi sáng, buổi trưa và buổi tối tự chọn. Nhà hàng cũng phục vụ các thực đơn hạng sang bao gồm các món ăn Ý, Á, các món ăn bổ dưỡng cho sức khỏe và các món ăn quốc tế được ưa thích
6h30 – 22h
150
Nhà hàng Á Lee Man Fong
Phục vụ các món ăn Trung Quốc hảo hạng của Quảng Đông, Tứ Xuyên. Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ các món đặc sản của Việt Nam
11h30 – 14h30
18h – 22h
150
Nhà hàng Huế I, nhà hàng Huế II
Đây là phòng ăn riêng biệt của nhà hàng Á Lee Man Fong
11h30 – 14h
18h – 22h
10
10
Executive Lounge
Chỉ dành cho khách ở loại phòng từ hạng Executive trở lên, phục vụ
Bữa sáng nhẹ (bánh ngọt)
Trà, cà phê
Cocktail tối
6h30 – 10h
14h – 16h
17h – 19h
Câu lạc bộ OV và Casino
Nhạc sống, bàn bia, các máy bán hàng tự động, các món ăn nhanh, và một số loại bia và đồ uống có cồn
Dịch vụ tận nơi
Phục vụ tận phòng theo yêu cầu của khách, gồm ăn sáng, ăn trưa và ăn tối
24/24h
Khu vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung:
Khách sạn có nhiều loại hình phục vụ, vui chơi giải trí rất đa dạng nhằm phục vụ khách hàng ở mọi đối tượng: các phương tiện giải trí, cửa hàng lưu niệm, trung tâm thể thao thể hình, karaoke, massage, xông hơi nóng, xông hơi khô, bể sục Jacuzzi, bể bơi ngoài trời, chiếu sáng vào buổi tối, sân thượng tắm nắng, sân tennis…
Các phòng chức năng:
Trung tâm kinh doanh, phòng hội thảo, hội trường triển lãm, trang thiết bị hội thảo.
Hội nghị và dạ tiệc: tổ chức các hội nghị và tiệc cùng với các trang thiết bị hiện đại với các loại phòng lớn nhỏ khác nhau có thể chứa đến 500 khách. Ngoài ra còn có một hội trường lớn và nhiều loại phòng họp khác nhau được trang bị với các thiết bị hiện đại.
Trung tâm lữ hành:
Hoạt động như các trung tâm lữ hành khác bên ngoài, nằm ở sảnh của khách sạn, là thay mặt của công ty lữ hành Exotismo. Tại đây khách có thể đặt vé máy bay xác nhận vé, được tư vấn và mua các tour du lịch, đặt ăn cho các chuyến đi.
Vận chuyển hàng không, vận chuyển hàng, dịch vụ đưa đón khách, chỗ đậu xe rộng rãi (khoảng 175 xe), dịch vụ xe khách.
Dịch vụ phòng:
Giặt là
Khênh vác hành lý
Dọn dẹp
Y tế
Facsimile, đánh máy, gửi tin nhắn, fax, bưu phẩm
Quầy thu đổi ngoại tệ
Máy rút tiền tự động
Các công cụ cho trẻ em: cũi, ghế cao, dịch vụ trông trẻ…
II) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận kinh doanh ăn uống
Đánh giá thông qua việc thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bằng bảng hỏi
Để đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống, ta có phương pháp dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận. Dưới đây là 3 bảng tổng kết điều tra được thực hiện ở ba bộ phận khác nhau để xác định khoảng cách đó, việc phát phiếu điều tra được thực hiện một cách ngẫu nhiên với các khách hàng để đảm bảo được tính khách quan.
Bảng 1: Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Horison (Tổng số: 100 khách)
STT
Mức chất
Các lượng
chỉ tiêu
Rất tốt
Tốt
Trung bình
Kém
Rất kém
Số
Phiếu
%
Số
Phiếu
%
Số
Phiếu
%
Số
Phiếu
%
Số
Phiếu
%
1
Nhân
viên
Sự quan tâm
35
35%
51
51%
10
10%
4
4%
0
0%
2
Tinh thần thái độ
33
33%
56
56%
9
9%
2
2%
0
0%
3
Chất lượng món ăn
48
48%
51
51%
1
1%
0
0%
0
0%
4
Chất lượng đồ uống
45
45%
52
52%
3
3%
0
0%
0
0%
5
Cơ sở vật chất
40
40%
46
46%
14
14%
0
0%
0
0%
Đánh giá
Nhìn vào bảng thì tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách về các mặt sự quan tâm, tinh thần của nhân viên, chất lượng đồ ăn, đồ uống và cơ sở vật chất đa phần là tốt và rất tốt (chiếm khoảng 80 đến 9...
