Download tài liệu luận văn
miễn phí Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cho nhóm khách hàng là hộ kinh doanh (Trader) tại công ty TNHH Metro Cash&Carry Việt Nam Những năm trở lại đây, bộ mặt nền kinh tế, xã hối Việt Nam có nhiều chuyển biến tích cực. Tốc độ tăng trưởng kinh tế ở mức khá. Tình hình chính trị, xã hội ổn định, đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện và nâng cao. Đây là kết quả của chính sách mở cửa, từng bước đưa nền kinh tế Việt Nam hội nhập vào khu vực và thế giới. Trong bối cảnh đó, các loại hình kinh doanh bán buôn, bán lẻ hiện đại dần được hình thành và phát triển trong mối quan hệ với quá trình công nghiệp hóa, đo thị hóa tại Việt Nam. Hình thức kinh doanh phân phối bán buôn đang ngày càng được mở rộng để bắt nhịp với tốc độ phát triển của nền kinh tế. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng gặt hái được thành công trong lĩnh vực này. Khi tham gia WTO, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Các doanh nghiệp tham gia trong lĩnh vực phân phối cũng không nằm ngoài quy luật đó. Cạnh tranh khiến cho các doanh nghiệp phân phối liên tục đưa ra những chính sách thúc đẩy cầu tiêu dùng hàng hóa của khách hàng, chính sách gia tăng lượng khách hàng và các chính sách củng cố hình ảnh của mình để tồn tại và phát triển. Bằng những đổi mới về quy trình bán hàng, dịch vụ khách hàng, những cải tiến về công nghệ… và đặc biệt là các chương trình Marketing cụ thể, các doanh nghiệp phân phối đang nỗ lực hết mình để giành lấy chỗ đứng quan trọng trong tâm trí khách hàng mục tiêu của mình.
Lĩnh vực phân phối hàng hóa mang đậm tính chất của một ngành dịch vụ - cung cấp hàng hóa nhằm phục vụ nhu cầu mua sắm của khách hàng. Do đó, hoạt động Marketing trong lĩnh vực phân phối là đặc thù của Marketing quan hệ. Đó là việc thiết lập và duy trì các mối quan hệ khách hàng. Sự trung thành của khách hàng trở thành phương châm kinh doanh của thời đại hiện nay bởi “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” – Erwin Frand. Từ đó, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng ngày càng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Chính vì lẽ đó, quản trị quan hệ khách hàng đã trở thành một chiến lược quan trọng trong các công ty đa quốc gia. Đầu tư vào các mối quan hệ với khách hàng là sự đầu tư đúng đắn, mang lại hiệu quả cao. Việc quản lý các mối quan hệ khách hàng không chỉ để giữ chân khách hàng mà còn tạo nên một lợi thế cạnh tranh rất riêng và mạnh của các doanh nghiệp.
Trong quá trình thực tập tại chi nhánh Hoàng Mai – công ty trách nhiệm hữu hạn Metro Cash&Carry Việt Nam, tui đã được lĩnh hội rất nhiều kiến thức thực tế trong hoạt động Marketing của một doanh nghiệp phân phối bán buôn. Với đặc thù là Marketing quan hệ nhằm mục đích gia tăng thị phần và doanh số bán, tui đã chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp là:
“Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cho nhóm khách hàng là hộ kinh doanh (Trader) tại công ty TNHH Metro Cash&Carry Việt Nam”Sự cần thiết của chuyên đề :
Khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là lực lượng khách hàng trung thành. Nhận thức được vai trò ngày càng lớn mạnh của khách hàng, Metro Việt Nam luôn ý thức được việc phải đặt khách hàng làm trung tâm. Bên cạnh đó, Marketing quan hệ đã có nền tảng phát triển trong lĩnh vực phân phối hàng hóa trên thị trường thế giới. Đặc biệt là sự phát triển dựa trên quan điểm khách hàng của tập đoàn phân phối Metro AG. Đây là nền tảng để phát triển các mối quan hệ khách hàng cho Metro Việt Nam. Trên thực tế, Metro Việt Nam đã áp dụng chương trình quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm khách hàng trọng điểm “khách sạn – nhà hàng – căng tin lớn”. Tuy nhiên, xuất phát từ thực tế nghiên cứu khách hàng tại Metro, người viết nhận thấy cần chú trọng vào việc xây dựng và phát triển mối quan hệ thân thiết với nhóm khách hàng là hộ kinh doanh. Bởi nhóm khách hàng này chiếm đại đa số trong cơ cấu khách hàng của Metro; giá trị hóa đơn trong 1 lần mua hàng tuy không nhiều nhưng lại là nhóm khách hàng mua khá thường xuyên. Hơn nữa, khi đời sống ngày càng được nâng cao, sức mua của người tiêu dùng tăng cũng đồng nghĩa với triển vọng doanh thu từ nhóm khách hàng này được cải thiện đáng kể. Đây chính là lý do mà Metro Việt Nam cần chú trọng xây dựng mối quan hệ với khách hàng là hộ kinh doanh nhằm tạo nên lợi thế cạnh tranh trên thị trường phân phối hàng hóa tại Việt Nam.
Đề tài này được thực hiện với một số mục tiêu nghiên cứu như sau:
Thứ nhất: làm rõ sự cần thiết của việc ứng dụng CRM đối với nhóm khách hàng là hộ kinh doanh tại Metro Việt Nam; đồng thời nêu lên những nền tảng để thực hiện hoạt động CRM tại Metro.
Thứ hai: đưa ra một số biện pháp để hoàn thiện hệ thống CRM áp dụng cho nhóm khách hàng là hộ kinh doanh tại Metro Việt Nam.
Do thời gian và nguồn lực hạn chế nên phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ được tiến hành với một bộ phận nhỏ đối tượng mục tiêu (các hộ kinh doanh là hội viên của Metro Việt Nam trên địa bàn thành phố Hà Nội. Khi nghiên cứu được đưa vào thực nghiệm và đạt hiệu quả thì có thể sẽ được mở rộng hơn cho các khu vực khác trên cả nước.
Ngoài phần mục lục, danh mục biểu bảng, bảng chữ viết tắt, mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài được kết cấu thành 3 chương:
Chương I: Tổng quan về công ty TNHH Metro Cash& Carry Việt Nam
Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing của công ty TNHH Metro Cash&Carry Việt Nam
Chương III: Giải pháp phát triển hệ thống CRM cho nhóm khách hàng Trader
Download đầy đủ luận văn tại đây:
s8E8AsNMsA5J5w9
