Download miễn phí luận văn

Theo Thời Báo Kinh Tế Sài Gòn số ra ngày 28/10/2009 trong bài viết “Cạnh tranh ngân hàng nhìn từ khả năng sinh lời” của TS.Trương Quang Thông (Đại học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh) có nêu Việt Nam hiện nay có 5 ngân hàng Thương mại Nhà Nước, bao gồm Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Vietcombank tuy đã cổ phần hóa, nhưng do có tỷ lệ cổ phần nhà nước áp đảo, nên Vietcombank vẫn nằm trong nhóm các ngân hàng thương mại quốc doanh; 6 ngân hàng liên doanh; 90 ngân hàng thương mại trong đó có 37 ngân hàng thương mại cổ phần; 10 công ty tài chính; 13 công ty cho thuê tài chính; 998 quĩ tín dụng nhân dân cơ sở. Năm 2008, thực hiện cam kết khi gia nhập tổ chức Thương Mại Thế Giới, Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam đã chính thức cấp phép thành lập 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, bao gồm: Ngân hàng ANZ Việt Nam, Ngân hàng Hong Leong Việt Nam, Ngân hàng Stardard Chartered Việt Nam, Ngân hàng HSBC Việt Nam, Ngân hàng Shinhan Việt Nam.
Mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng trong lĩnh vực tài chính đang ngày càng trở nên gay gắt. Một trong những yếu tố giúp cho ngân hàng tồn tại và phát triển là nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Bên cạnh việc mỗi ngân hàng tự đề ra chính sách mục tiêu phát triển phù hợp, việc duy trì và phát triển số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng ngày càng đóng vai trò rất quan trọng, đặc biệt phải ngày càng quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Với những lý do trên, tui đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh quận 8” làm luận văn tốt nghiệp, nhằm giúp ngân hàng đánh giá được mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó tìm ra những giải pháp hợp lý, hỗ trợ cho việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng hiện nay.

II. Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:
- Đánh giá khách quan mức độ hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của Sacombank hiện nay.
- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố đó.
- Từ kết quả nghiên cứu tìm ra các nguyên nhân và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị.

III. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài chủ yếu là các khách hàng cá nhân đang sử dụng các dịch vụ tại Sacombank – Chi nhánh quận 8.

IV. Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu trong phạm vi kiến thức về quản lý chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, bên cạnh đó những kiến thức liên quan đến dịch vụ ngân hàng cũng là nội dung quan trọng để thực hiện đề tài này.

V. Phương pháp nghiên cứu
Thu thập số liệu thông qua:
- Tài liệu sơ cấp : do Ngân hàng cung cấp
- Tài liệu thứ cấp : các tài liệu, sách báo, các website liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời quan sát thực tế tại đơn vị thực tập.
Phân tích số liệu bằng các phương pháp chung như sau:
• Khảo sát sự sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Sacombank – Chi nhánh Quận 8.
• Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với các yếu tố.
• Dựa trên kết quả phân tích được từ phương pháp nêu trên, đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Sacombank.

VI. Giới hạn của đề tài:
 Việc lấy mẫu có thể còn hạn chế về tính chất đại diện. Các khách hàng chủ yếu là khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Sacombank Chi nhánh Quận 8.
 Vì đề tài chỉ thực hiện và kết thúc trong thời gian ngắn nên không có điều kiện kiểm chứng các giải pháp đã đưa ra vào trong thực tế.
 Do giới hạn về kiến thức nên đề tài còn nhiều điểm chưa hoàn thiện.

VII. Kết cấu đề tài:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẬN 8
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẬN 8

Link download:
yTc0ljfS6VxUST6

---