Download miễn phí Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiên tiết kiệm tại hệ thống Eximbank Chi nhánh Cần Thơ


Chương 1: GIỚI THIỆU 1
1.1. Sự cần thiết nghiên cứu 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.1. Mục tiêu chung 2
1.2.1 Mục tiêu cụ thể 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu 2
1.4. Phạm vi nghiên cứu 3
1.4.1. Không gian nghiên cứu 3
1.4.2. Thời gian nghiên cứu 3
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu 4
1.4.4. Nội dung nghiên cứu 4
1.5. Lược khảo tài liệu 4
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu.... 6
2.1. Phương pháp luận 6
2.1.1. Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm 6
2.1.2. Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng 10
2.1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 13
2.2. Phương pháp nghiên cứu 21
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu 21
2.2.2. Phương pháp phân tích 22
Chương 3: TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẢN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH CẢN THƠ 27
3.1. Sơ lược về Eximbank chi nhánh cần thơ 27
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triến 27
3.1.2. Các hoạt động chính tại Eximbank chi nhánh cần Thơ 28
3.1.3. Cơ cấu tố chức của Eximbank chi nhánh cần Thơ 29
3.2. Thực trạng hoạt động của Eximbank chi nhánh cần Thơ từ năm 2007 đến tháng 6 năm 2010 33
3.2.1. Hiệu quả hoạt động kinh doanh 33
3.2.2. Phân tích tình hình về tiền gửi 35
3.3. Thành tựu và hạn chế 36
3.3.1. Thành tựu 36
3.3.2. Hạn chế 37
3.4. Phương hướng hoạt động của Eximbank trong thời gian tới 37
Chương 4: ĐÁNH GIÁ MỨC Độ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH CẢN THƠ 39
4.1. Tổng quan về đặc điểm của khách hàng 39
4.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng trên địa bàn thành phố cần Thơ 42
4.2.1. Ngân hàng được chọn để gửi tiền tiết kiệm 42
4.2.2. Ngân hàng được lựa chọn để đánh giá 43
4.2.3. Thời gian sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng 44
4.2.4. Loại dịch vụ gửi tiết kiệm được khách hàng lựa chọn 45
4.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng 46
4.3.1. Mức độ quan trọng của các nguồn thông tin đối với quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng 46
4.3.2. Mức độ quan trọng của các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm 48
4.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm
tại các ngân hàng 50
4.4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Eximbank 51
4.4.2. Mong đợi của khách hàng Eximbank 55
4.4.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm giữa các ngân hàng 56
4.4.4. Phản ứng của khách hàng Eximbank khi không hài lòng với dịch vụ 69
4.5. Phân tích về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm hiện tại của Eximbank 70
4.5.1. Cảm nhận của khách hàng về việc lựa chọn dịch vụ gửi tiết kiệm tại
Eximbank 70
4.5.2. Nhu cầu tìm đến dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Eximbank trong tương
lai 72
Chương 5: MỘT SÓ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC Độ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI DỊCH vụ GỬI TIÉT KIỆM TẠI EXIMNBANK CHI NHÁNH CẢN THƠ 74
5.1. Cơ sở hình thành giải pháp 74
5.1.1. Tồn tại và nguyên nhân 74
5.1.2. Ý kiến đóng góp của khách hàng 75
5.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới đến với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Eximbank chi nhánh cần Thơ 76
5.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ và tính chuyên nghiệp 76
5.2.2. Đẩy mạnh hoạt động marketing 77
5.2.3. Mở rộng mạng lưới hoạt động 78
5.2.4. Mức lãi suất đưa ra 78
5.2.5. Củng cố hình ảnh đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng 79
Chương 6: KÉT LUẬN VÀ KIÉN NGHỊ 80
6.1. Kết luận 80
6.2. Kiến nghị 81
6.2.1. Đối với Hội sở 81
6.2.2. Đối với nhà nước 82
6.2.3. Đối với bộ tài chính 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO 83
PHỤ LỤC 1 84
PHỤ LỤC 2 89
DANH MỤC HÌNH
■ỉSkGSl^Ễ?
Trang
Hình 1: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ 16
Hình 2: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của EU 17
Hình 3: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Malaysia 17
Hình 4: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam 18
Hình 5: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 19
Hình 6: Sơ đồ tố chức của Eximbank chi nhánh cần Thơ 29
Hình 7: Ket quả hoạt động kinh doanh của Eximbank chi nhánh cần Thơ từ
năm 2007-2009 33
Hình 8: Thu nhập của đối tượng nghiên cứu 40
Hinh 9: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên 41
Hình 10: Tỷ lệ khách hàng gửi tiết kiệm tại các ngân hàng 44
Hình 11: Thời gian sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của khách hàng 44
Hình 12: Tần suất sử dụng và mức độ quan trọng của nguồn thông tin đối với
quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm 46
Hình 14: Tỷ lệ phản ứng đã thực hiện và sẽ thực hiện của khách hàng khi
không hài lòng đối với dịch vụ 69
Hình 15: Lòng trung thành của khách hàng hiện tại đối với Eximbank 72
Hình 16: Nhu cầu tìm đến Eximbank của khách hàng tiềm năng 72



Link download:
c3wM1j9H0jg0FRf

---