Download miễn phí Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng công tác marketing tại chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Hà Nội
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 : CÔNG TÁC MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH CỦA CÁC NHTM
1.1. Khái quát về NHTM 3
1.1.1. Khái niệm về NHTM 3
1.1.2. Các nghiệp vụ của NHTM 3
1.2. Marketing trong nền kinh tế thị trường. 6
1.2.1. Marketing - sản phẩm của nền kinh tế hàng hoá 6
1.2.2. Chức năng và vai trò của Marketing 7
1.2.3. Marketing chuyên sâu. 8
1.3. Marketing đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng 8
1.3.1. Khái niệm về marketing Ngân hàng 8
1.3.2. Đặc điểm của marketing Ngân hàng 9
1.3.3. Chức năng của bộ phận Marketing ngân hàng 10
1.3.4. Nội dung hoạt động của Marketing ngân hàng 13
1.3.5. Vai trò của Marketing trong hoạt động ngân hàng. 21
CHƯƠNG 2 :THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU HÀ NỘI
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu 23
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Hà Nội 25
2.1.2. Sơ đồ bộ máy tổ chức của chi nhánh ngân hàng Á Châu Hà Nội 26
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh ngân hàng TMCP Á Châu Hà Nội 27
2.2. Thực trạng về hoạt động Marketing tại ACB Hà Nội 28
2.2.1. Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường mà môi trường Marketing 28
2.2.1.1. Tổ chức thực hiện công tác nghiên cứu thị trường và môi trường Marketing tại ACB Hà Nội 28
2.2.1.2. Các phương pháp nghiên cứu đã áp dụng tại ACB Hà Nội 30
2.2.2. Thực trạng các hoạt động Marketing cụ thể tại ACB Hà Nội 31
2.2.2.1. Thực trạng về hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ tại ACB Hà Nội 31
2.2.2.2. Thực trạng thực hiện chính sách giá cả tại ACB Hà Nội 35
2.2.2.3. Thực trạng phát triển các biện pháp phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ tại ACB Hà Nội 36
2.2.2.4. Thực trạng thực hiện biện pháp khuếch trương giao tiếp tại ACB Hà Nội 38
2.2.2.5. Thực trạng thực hiện biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại ACB Hà Nội 41
2.2.2.6. Thực trạng thực hiện biện pháp cải tiến sản phẩm dịch vụ cung ứng tại ACB Hà Nội 42
2.3. Thực trạng hoạt động Marketing tác động đến năng lực cạnh tranh của ACB Hà Nội 44
2.3.1. Tình hình vốn và tài chính 44
2.3.2. Cấu trúc tổ chức của ACB Hà Nội 45
2.3.3. Công nghệ ứng dụng dịch vụ của ACB Hà Nội 45
2.3.4. Chất lượng nhân lực của ACB Hà Nội 45
2.3.5. Hệ thống thông tin của ACB Hà Nội 46
2.3.6. Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ và mức độ thoả mãn nhu cầu của ACB Hà Nội 46
2.3.7. Thương hiệu và uy tín của ACB Hà Nội 47
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC MARKETING TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
3.1. Định hướng hoạt động của ACB trong thời gian tới. 49
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao công tác Marketing tại ACB Hà Nội. 50
3.2.1. Hoàn thiện hơn nữa bộ phận chuyên trách về Marketing 50
3.2.2. Hoàn thiện hơn nữa công tác cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng 52
3.2.3. Mở rộng mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ 54
3.2.4. Xây dựng đội ngũ nhân viên tư vấn bán hàng nhiệt tình năng động tại các phòng giao dịch của ACB Hà Nội. 56
3.2.5. Thực hịên chủ động tìm đến khách hàng 57
3.2.6. Hoàn thiện mối quan hệ nội bộ 58
3.2.7.Đẩy mạnh hoạt động khuếch trương giao tiếp 59
3.2.8. Các biện pháp hỗ trợ khác 63
KẾT LUẬN 66
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67
http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2014-03-13-luan_van_giai_phap_nang_cao_chat_luong_cong_tac_ma.zFygs8pRuL.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-63665/Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
ử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Hơn nữa, khi mở một chi nhánh mới hay một phòng giao dịch mới ở Hà Nội, phòng Marketing thực hiện nghiên cứu thị trường và môi trường marketing chi tiết đến Quận/Huyện nơi dự định đặt phòng giao dịch hay chi nhánh ACB ở đó, nội dung nghiên cứu bao gồm: qui mô dân số, khu dân cư sinh sống, thu nhập của dân cư, tình hình phát triển kinh tế, cơ sở hạ tầng: mạng lưới giao thông, các trung tâm, viện, trường, bệnh viện…, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: số lượng ngân hàng, qui mô, đặc điểm, vị trí, uy tín, chất lượng dịch vụ của các ngân hàng đó. Nhưng nhìn chung, các nội dung của báo cáo như: phân tích về diễn biến thị trường, dự báo cơ hội kinh doanh…còn ở mức độ sơ sài.
2.2.1.2. Các phương pháp nghiên cứu đã áp dụng tại ACB Hà Nội
Hiện tại cả hai phương pháp nghiên cứu thị trường đó là phương pháp thu thập thông tin thứ cấp và sơ cấp đều được phòng Marketing thực hiện trên địa bàn Hà Nội.
Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp ở ACB Hà Nội bao gồm báo chí, mạng Internet,… thông tin từ các nguồn này, thường được phòng Marketing dùng để viết báo cáo trình ban lãnh đạo một số vấn đề nổi bật trong kỳ như tốc độ tăng trưởng kinh tế Hà Nội, tình hình hoạt động của các doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội, tình hình huy động vốn và sử dụng vốn của ACB Hà Nội, thị phần hoạt động của ACB Hà Nội so với các ngân hàng trên địa bàn. Các loại báo chí mà ACB đã sử dụng là: Hà Nội mới, đầu tư, tạp chí ngân hàng, thời báo ngân hàng, thời báo kinh tế, tạp chí thương mại, tạp chí thông tin tín dụng…
Thực tế ở phòng Marketing cho thấy, phương pháp thu thập thông tin thứ cấp chưa được đánh giá đúng vị trí của nó, chưa thể hiện thành các bản báo cáo thường xuyên, còn mang tính tổng hợp đơn thuần, chưa mang tính dự báo. Do đó giá trị của các bản báo cáo này chưa cao.
Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp bao gồm: các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, cử nhân viên đến các chi nhánh và phòng giao dịch tại Hà Nội để phỏng vấn khách hàng. Hiện tại phòng Marketing đã thực hiện các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng như: phiếu điều tra khách hàng của ACB, phiếu điều tra khách hàng không phải là của ACB, phiếu điều tra tích góp dự thưởng, vay mua ô tô…
Thông qua các phiếu điều tra, các buổi phỏng vấn trực tiếp khách hàng, thì phòng Marketing thu được một số thông tin như là: nhu cầu khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới, thông tin thêm về khách hàng, một số thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ, ngoài ra còn thu thập được thêm các thông tin về đối thủ cạnh tranh trên địa bàn từ các khách hàng sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng.
Thực tế của việc thu thập thông tin sơ cấp của ACB Hà Nội còn gặp nhiều khó khăn do việc thiết kế phiếu điều tra có qua nhiều thông tin và chưa khoa học, khách hàng khi đến giao dịch có rất ít thời gian để trả lời, thậm trí một số khách hàng còn mang tâm lý e ngại khi nhân viên phòng Marketing tiếp cận.
Hơn nữa công tác nghiên cứu thị trường và nghiên cứu môi trường Marketing tại ACB Hà Nội hiện nay còn trong giai đoạn khởi đầu. Các báo cáo còn ỏ mức độ sơ sài, không thường xuyên, thiếu các nội dung về phân tích, dự báo thị trường. Nguyên nhân của tình trạng nêu trên là do ACB Hà Nội chưa nhận thức đầy đủ về sức mạnh của nguồn lực thông tin từ đó dẫn đến việc đầu tư chưa thích đáng cả về mặt tổ chức, nhân sự, quản lý và công nghệ cho công tác đặc biệt quan trọng này. Vì vậy quá trình thực hiện nghiên cứu thị trường và môi trường Marketing tách rời với mục tiêu cạnh tranh. Chính vì vậy các kết quả nghiên cứu thị trường và môi trường Marketing chưa thực sự được sử dụng như cơ sở để hoạch định các chiến lược cạnh tranh của ACB Hà Nội trong thời gian qua.
2.2.2. Thực trạng về các hoạt động Marketing cụ thể của ACB Hà Nội
2.2.2.1. Thực trạng về hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ của ACB Hà Nội
Cùng với phương châm hoạt động “luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng”, ACB Hà Nội đã không ngừng đa dạng hoá các loại sản phẩm, mang lại cho khách hành ngày càng nhiều những dịch vụ hữu ích, phục vụ cho nhu cầu ngày càng cao của cuộc sống hiện đại. Khách hàng của ACB Hà Nội rất đa dạng từ các khách hàng cá nhân đến các tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội…mỗi loại khách hàng khác nhau lại có các nhu cầu khác nhau như nhu cầu về vay vốn, về tiền gửi, thanh toán, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ…Do đó ACB Hà Nội đã tiến hành nghiên cứu, phân tích đặc điểm của từng loại khách hàng để biết được nhu cầu của họ. Từ đó ACB Hà Nội đưa ra các sản phẩm phù hợp đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
Hiện tại các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng khá là phong phú và đa dạng, và được phân chia thành ba loại chính đó là: các dịch vụ ngân hàng hiện đại, các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp
+ Các dịch vụ ngân hàng hiện đại gồm có : Dịch vụ ngân hàng qua Internet, dịch vụ Mobile Banking 997, dịch vụ Home Banking
+ Các sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân gồm có : sản phẩm tiền gửi thanh toán, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm giữ hộ vàng, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ nhận chuyển tiền, dịch vụ thẻ ngân hàng, dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay xây dựng – sửa chữa nhà, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay mua xe cơ giới, cho vay mua nhà-nền nhà-hoán đổi nhà, cho vay hỗ trợ tiêu dùng, cho vay hỗ trợ du học.
+ Các sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp gồm có : Vay ngắn hạn, vay dài hạn, các trương trình đặc biệt tài trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán quốc tế
Từ những loại hình sản phẩm dịch vụ đã có, chi nhánh không ngừng tìm tòi và phát hiện các nhu cầu của khách hàng. Chi nhánh đã tiến hành nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng trên cơ sở phân tích và đoán về các biến động của thị trường, các thay đổi của môi trường sống, môi trường kinh doanh. Từ sự nhận định về sự thay đổi nhu cầu của khách hàng chi nhánh đưa các sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của họ. Chẳng hạn như ngoài việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ chung của toàn hệ thống, ACB Hà Nội còn nghiên cứu và đưa ra các dịch vụ mới phù hợp và đáp ứng nhu cầu khách hàng tại Hà Nội như : dịch vụ cho khách hàng VIP, dịch vụ ngân hàng trọn gói tại chỗ cho các doanh nghiệp có trụ sở làm việc xa các điểm giao dịch ngân hàng…
Chi nhánh chọn hướng kinh doanh tổng hợp các loại hình dịch vụ mà không chuyên sâu một loại hình dịch vụ nào. Đây là một trong những yếu tố góp phần tạo nên sự tăng trưởng kết quả kinh doanh của ACB Hà Nội trong những năm gần đây. Năm 2002 lợi nhuận trước thuế của ACB Hà Nội còn khá khiêm tốn chỉ đạt 11.721 (triệu đồng), năm 2003 đã tăng lên 15.472 (triệu đồng) và đến năm 2004 là 21.384 (triệu đồng).
Trong huy động vốn chi nhánh đưa ra nhiều hình thức, nhiều loại kỳ hạn...
