Download miễn phí Đề án CSM-Yếu tố thành công trong quản lý chất lượng



Những vấn đề cần tránh với thang đo tỷ lệ
Giá trị của thang đo tỷ lệ phụ thuộc vào giả định là nhà nghiên cứu có thể và sẽ đưa ra các đánh giá có chất lượng. Loại thang đo này thường có xu hướng mắc các lỗi cơ bản là: ”tính thái quá”, tính trung tâm hay xu hướng nửa vời và ảnh hưởng của ánh hào quang.
Lỗi “tính thái quá” xuất hiện khi đối tượng nghiên cứu thuộc hay là người “quá dễ tính” hay là người “quá khó tính”. Dạng người thứ nhất được xem là lỗi tiêu cực. Những người này thường đanh giá rất cao đối với những điều họ biết hay yêu thích. Ngược lại, một số người nhận thức được xu hướng thái quá và cố tình cho điểm thấp để chống lại xu hướng trên. Để giải quyết vấn đề này cần thiết kế thang đo tỷ lệ mà có thể dự đoán được các lỗi trên. Ví dụ, như với thang đo không đối xứng bao gồm chỉ một mặt tiêu cực (kém) và bốn bậc còn lại thể hiện tính thích cực (bình thường - tốt - rất tốt - cực tốt) thì khi xây dựng thang đo nhà thiết kế nghiên cứu cần dự đoán được sự phân bố xác suất hội tụ tại điểm giữa (tốt).
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2013-11-20-de_an_csmyeu_to_thanh_cong_trong_quan_ly_chat_luo.eclxRA4LUn.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-46383/
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

ặt thời gian nờn để thực hiờn tốt phương phỏp này cỏc nhõn viờn đo lường cần soạn sẵn cỏc mẫu cõu hỏi theo một nội dung đó định, khụng nờn hỏi quỏ nhiều mà nờn đặt ra một số cõu hỏi trọng tõm để tạo thuận tiện cho người trả lời vỡ trong phương phỏp này thỡ người trả lời chưa cú sự chuẩn bị về mặt tõm lý và thời gian. Ưu điểm của phương phỏp này đú là tiết kiệm được thời gian, khụng mấy nhiều cụng sức trong việc đi lại, cú thể nhắm tới khỏch hàng tiờu biểu và lượng thụng tin thu được là tương đối cú giỏ trị. Về nhược điểm cú thể thấy rằng đõy là một phương phỏp tốn kộm về mặt chi phớ, khỏch hàng chưa cú được sự chuẩn bị về mặt tõm lý để trả lời, việc gọi điờn thoại đụi khi gõy ra nhiều phiền toỏi cho khỏch hàng.
3.1.4/ Tổ chức hội nghị khỏch hàng:
Theo phương phỏp này thỡ doanh nghiệp sẽ mời những thay mặt của khỏch hàng tham dư một cuục họp nhằm thảo luận về cỏc dũng sản phẩm cần đo lường của doanh nghiệp. Tuy nhiờn việc tổ chức một hội nghị khụng đơn giản chớnh vỡ thế cú thể thấy được nhược điểm của phương phỏp này là rất tốn kộm về chi phớ và thời gian, đũi hỏi nhiều cụng sức của nhõn viờn. Song phương phỏp này thường cho kết quả rất cao bởi trong một cuộc họp như vậy thỡ lượng thụng tin thu được là rất lớn và cú giỏ trị do mọi người thường cú sự chuẩn bị kĩ càng trước khi bước vào một cuộc họp. Trờn thực tế thỡ phương phỏp này được sử dụng khụng thường xuyờn mà để tổng kết một thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp.
Như vậy trong phần này chỳng ta đó tỡm hiểu được bốn phương phỏp chủ chốt trong phương phỏp trũ chuyện trực tiếp để đo lường sự thỏa món của khỏch hàng. Cú thể núi mỗi phương phỏp luụn mang những đặc trưng riờng của chỳng nhưng tựu chung lại những phương phỏp trờn cú một điểm chung đú là việc thu thập thụng tin mang tớnh chất định tớnh qua hoạt động trũ chuyện trực tiếp với khỏch hàng. Nú giỳp cho doanh nghiệp linh hoạt hơn trong việc xử lý thụng tin, nắm bắt được xu hướng cảm nhận của khỏch hàng, bổ trợ cho việc ra quyết định. Với những tỏc dụng trờn thỡ đõy là một phương phỏp khụng thể thiếu trong hoạt động đo lường sự thỏa món của khỏch hàng.
3.2/ Phương phỏp điều tra độ thỏa món bằng cỏc cụng cụ thống kờ:
Tiếp theo chỳng ta sẽ tiếp cận với phương phỏp điều tra độ thỏa món bằng cỏc cụng cụ thống kờ. Đặc điểm của phương phỏp này đú là lượng thụng tin thu được mang tớnh định lượng nhiều hơn là định tớnh, đối tượng điều tra thường là một nhúm khỏch hàng, việc thực hiện dựa trờn việc thiết kế cỏc bản điều tra và đưa tới tay khỏch hàng. Một cuộc điều tra về phộp đo sự thoả món khỏch hàng tối thiểu phải xỏc định được cỏc điểm sau: 
-Tầm quan trọng của khỏch hàng
-Sự cảm nhận của khỏch hàng về việc thực hiện của nhà cung cấp
-Hoạt động của bạn liờn quan đến những quyền ưu tiờn của khỏch hàng
-Những ưu tiờn hàng đầu cho sự cải tiến
Để thực hiện phương phỏp này thường phải làm những cụng việc chớnh sau đõy: thứ nhất là xỏc định nhúm khỏch hàng mà cuộc điều tra hướng tới, thứ hai đú là thiết kế cỏc mẫu thang đo, thực hiện điều tra, phõn tớch dữ liệu thu được.Sau chỳng ta sẽ nghiờn cứu cụ thể những cụng việc này.
3.2.1/ Xỏc định nhúm khỏch hàng để tiến hành điều tra:
Đõy là một vấn đề hết sức quan trọng. Việc xỏc đinh được đối tượng và số lượng mẫu để tiến hành điều tra sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới giỏ trị những thụng tin thu được. Chớnh vỡ vậy cần xỏc định một cỏch chớnh xỏc đối tượng mà cuộc điều tra hướng tới. Để làm được điều này cần:
-Nắm rừ đặc trưng loại sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp muốn đo lường.
-Xỏc định được khỏch hàng mục tiờu của doanh nghiệp, khỏi quỏt thành những đặc điểm về tuổi tỏc, nghề nghiệp, giới tớnh, vựng địa lý,…
3.2.2/ Thiết kế cỏc mẫu thang đo:
Cho đến bõy giờ cuộc điều tra cú tớnh nghiờm tỳc là một biện phỏp tốt nhất để tiếp cận sự thoả món khỏch hàng. Cỏc cuộc điều tra khụng phải là cỏc công cụ tiếp thị mà là một công cụ lấy thụng tin. Sẽ khụng cú ớch gỡ khi đưa ra những cõu hỏi khụng liờn quan đến bản cõu hỏi thăm dũ sự thoả món khỏch hàng. Mục đớch chớnh là tỡm ra những gỡ chỳng ta đang làm là đỳng hay sai, đõu là cơ hội phỏt triển, vị trớ đứng của chỳng ta so với cỏc nhà cung cấp khỏc là ở đõu và làm thế nào để cú thể phục vụ khỏch hàng tốt hơn.
Cỏc hỡnh thức trong phần điều tra khỏch hàng nờn dễ điền, khụng tốn nhiều thời gian và cũng khụng quỏ khú. Chỳng nờn được thiết kế như thế nào để khuyến khớch khỏch hàng trả lời đầy đủ cỏc cõu hỏi và cú thể cung cấp cỏc dữ liệu một cỏch chớnh xỏc để theo dừi được sự cải tiến trong hoạt động của nhà cung cấp. Cỏc dữ liệu phải đỏng tin cậy cho việc đưa ra quyết định quản lý. Điều này đạt được nhờ kết hợp cỏc cõu hỏi khỏch quan mà khỏch hàng đó phải đỏnh giỏ xếp loại theo thang điểm từ 1 đến 10. Đối với những cuộc điều tra lại, cần cung cấp cỏc tỉ lệ mà khỏch hàng đó đỏnh giỏ trước đõy. Điều này đúng vai trũ như một ý kiến tham khảo cho khỏch hàng.
Phải luụn luụn dành chỗ trống cho phần ý kiến khỏch hàng. Điều này giỳp cho họ cú thể ghi thờm cỏc yờu cầu hay ghi lại những nhược điểm mà khụng được đề cập đến trong bản cõu hỏi thăm dũ. Việc đưa ra bản cõu hỏi thăm dũ khỏc nhau cho mỗi nhúm khỏch hàng là điều cần thiết.
Sau đõy chỳng ta sẽ tỡm hiểu tới từng dạng thang đo:
*Thang đo tỷ lệ
Thang đo Likert thường được sử dụng đối với cỏc trường hợp thang đo tỷ lệ tổng. Loại thang đo này thường được hỏi về thỏi độ đối với một đối tượng nhất định. Mỗi cõu hỏi sẽ được đưa ra một dóy số để phản ỏnh mức độ quan tõm trờn. Loại thang đo này tạo ra dữ liệu khoảng.
Vớ dụ để đỏnh giỏ mức độ thỏa món của khỏch về khẩu vị một loại bia:
Hài lũng Khỏ hài lũng Bỡnh thường Khụng hài Khụng hài lũng
Lũng lắm
(5) (4) (3) (2) (1)
Độ yờu thớch
Tớnh ổn định
Thang đo khỏc biệt nghĩa thường dựng để đo lường nội dung tõm lý của đối tượng nghiờn cứu. Loại thang đo này rất hay được sử dụng để đo lường thỏi độ của khỏch hàng với hỡnh ảnh sản phẩm mới, cỏc vấn đề về chớnh trị, tớnh cỏch cỏ nhõn và cỏc nghiờn cứu về tổ chức. Loại dữ liệu này sẽ tạo ra dư liệu khoảng. Vớ dụ:
Loại xe Wave RS:
Nhanh --:--:--:--:--:--:--: Chậm
Chất lượng cao --:--:--:--:--:--:--: Chất lượng thấp
Thang đo số chia ra những khoảng bằng nhau thụng qua cỏc điểm số của từng nấc thang. Loại thang này thường cú 5 điểm số. Tuy nhiờn trong một số trường hợp loại thang đo này gồm cú 7 điểm. Đối tượng nghiờn cứu sẽ lựa chọn một số điểm trong thang đo và điền vào khoảng trống ở cuối mỗi cõu hỏi. Vớ dụ đỏnh giỏ về sự thỏa món trong sử dụng sản phẩm điện thoại di động:
R...

---