Download miễn phí Chuyên đề Hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại để mở rộng thi phần trong kinh doanh



MỤC LỤC
 
*Đặt vấn đề.
Chương I: Lý luận chung về chiến lược khách hàng
1.1. Sự xuất hiện marketing trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam
1.2. Hoạt động kinh doanh của NHTM với vấn đề xây dựng
chiến lược khách hàng.
1.3. Chiến lược khách hàng.
1.3.1. Khái niệm
1.3.2. Tầm quan trọng của chiến lược khách hàng
1.3.3. Mục tiêu của chiến lược khách hàng
1.3.4. Nội dung của chiến lược khách hàng a) Lựa chọn khách hàng
b) Thu hút khách hàng mới
c) Duy trì khách hàng cũ
d) Đánh giá khách hàng
e) Chăm sóc khách hàng
Chương II: Chiến lược khách hàng tại NHCT Hoàn Kiếm
2.1. Giới thiệu chung về chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm
2.2. Chiến lược khách hàng của NHCT Hoàn Kiếm
2.2.1. Chiến lược khách hàng của NHCT Hoàn Kiếm -những kết quả
2.2.2. Những tồn tại cần giải quyết để hoàn thiện
chiến lược khách hàng cuả NHCT Hoàn Kiếm
chương III: Hoàn thiện chiến lược khách hàng của NHCT Hoàn Kiếm
*kết luận
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2013-11-18-chuyen_de_hoan_thien_chien_luoc_khach_hang_cua_nga.kROfP3eTst.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-46239/
Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.
Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

ng ®èi dµi vµ h­íng vµo ®ã c¸c chiÕn l­îc cña m×nh, do vËy lùa chän kh¸ch hµng môc tiªu ph¶i ®¶m b¶o nh÷ng tiªu chuÈn sau:
§ã lµ nh÷ng kh¸ch hµng cã tÝnh hÊp dÉn cao thÓ hiÖn vÒ quy m« ph¶i lín, tèc ®é ph¸t triÓn cao, cã kh¶ n¨ng sinh lêi cao, cã møc ®é rñi ro thÊp, møc ®é c¹nh tranh cña c¸c ®èi thñ thÊp vµ cã chi phÝ marketing thÊp.
Kh¸ch hµng môc tiªu ph¶i phï hîp víi nh÷ng môc tiªu chiÕn l­îc cña ng©n hµng trong mçi giai ®o¹n ph¸t triÓn cô thÓ.
Phï hîp víi kh¶ n¨ng vµ nguån lùc cña ng©n hµng.
Ng©n hµng cã thÓ khai th¸c tèi ®a së tr­êng, lîi thÕ, c¬ héi cã ®­îc, h¹n chÕ nh÷ng bÊt lîi, nguy c¬ th¸ch thøc.
Tuy nhiªn, so víi kh¸ch hµng cña c¸c lo¹i h×nh doanh nghiÖp kh¸c, thÞ tr­êng kh¸ch hµng cña ng©n hµng lµ thÞ tr­êng chøa ®ùng nhiÒu yÕu tè rñi ro do tÝnh chÊt phøc t¹p cña nhu cÇu dÞch vô tµi chÝnh - ng©n hµng, v× vËy ®Ó lùa chän ®­îc thÞ tr­êng kh¸ch hµng môc tiªu tho· m·n c¸c ®iÒu kiÖn trªn lµ viÖc lµm hÕt søc khã kh¨n phøc t¹p ®èi víi ng©n hµng mÆc dï kh«ng thÓ kh«ng lµm. Do ®ã cïng víi lùa chän kh¸ch hµng môc tiªu, ng©n hµng ph¶i tiÕn hµnh lùa chän cho m×nh nh÷ng kh¸ch hµng tiÒm n¨ng mµ ë ®ã ng©n hµng cã thÓ thu ®­îc nhiÒu lîi nhuËn nhÊt víi kh¶ n¨ng phôc vô tèt nhÊt cña ng©n hµng.
+ Lùa chän kh¸ch hµng tiÒm n¨ng.
Kh¸ch hµng tiÒm n¨ng lµ nh÷ng ®èi t­îng kh¸ch hµng mµ ng©n hµng cã thÓ tho· m·n tèt nhÊt nhu cÇu cña hä trong ph¹m vi kh¶ n¨ng, nguån lùc cña m×nh.
Lùa chän kh¸ch hµng tiÒm n¨ng cña ng©n hµng lµ c«ng viÖc nªn lµm bëi nh÷ng kh¸ch hµng nµy ngoµi viÖc mang l¹i cho ng©n hµng nh÷ng mãn lîi nhuËn æn ®Þnh mµ hä cßn lµ nh÷ng nh©n tè t¹o thªm uy tÝn cho ng©n hµng nÕu ®­îc ng©n hµng ®¸p øng nh÷ng nhu cÇu cÇn thiÕt cña hä. Kh¸ch hµng tiÒm n¨ng cßn lµ nh÷ng kh¸ch hµng cã ®é trung thµnh rÊt cao víi ®èi t¸c cña m×nh, ng©n hµng cã thÓ lùa chän hä th«ng qua viÖc t×m hiÓu vÒ lÞch sö uy tÝn trong kinh doanh víi b¹n hµng. Nh÷ng kh¸ch hµng nµy nÕu ®­îc lùa chän ®óng sÏ lµ mét sù khëi ®Çu tèt ®Ñp cho mèi quan hÖ kinh doanh cña ng©n hµng, mét sù hîp t¸c chÆt chÏ trong kinh doanh vµ t¹o rµo c¶n cho ng©n hµng tho¸t khái sù tranh giµnh cña ®èi thñ. Tuy nhiªn, nh÷ng kh¸ch hµng ®«i khi chøa ®ùng nh÷ng khã kh¨n cho ng©n hµng v× hä biÕt lîi thÕ cña m×nh trong c¹nh tranh gi÷a c¸c ng©n hµng, do vËy sÏ kh«ng ngõng ®ßi hái cao vÒ c¸c nhu cÇu dÞch vô ng©n hµng, phôc vô tèt nh÷ng kh¸ch hµng tiÒm n¨ng còng thÓ hiÖn tr×nh ®é cña nh©n viªn ng©n hµng trong kinh doanh vµ trong giao tiÕp.
Lùa chän kh¸ch hµng môc tiªu vµ kh¸ch hµng tiÒm n¨ng kh«ng cã nghÜa lµ ng©n hµng ®· thu hót ®­îc hä nÕu kh«ng cã ph­¬ng thøc tiÕp cËn cô thÓ. Ph­¬ng thøc tiÕp cËn kh¸ch hµng rÊt ®a d¹ng tuú thuéc vµo sù lùa chän cña ng©n hµng, cã thÓ trùc tiÕp hoÆc gi¸n tiÕp qua nhiÒu ph­¬ng tiÖn kh¸c nhau. TiÕp cËn kh¸ch hµng lµ ph­¬ng ph¸p t¸c ®éng vµo t©m lý, vµo nhu cÇu cña hä vÒ dÞch vô ng©n hµng, cho hä biÕt vÒ ng©n hµng vµ c¸c tiÖn Ých mµ ng©n hµng sÏ mang l¹i cho hä khi giao dÞch. TiÕp cËn kh¸ch hµng cã thÓ ph©n c«ng cho tõng nh©n viªn ng©n hµng nh÷ng c«ng viÖc cô thÓ vÒ tiÕp thÞ ®Õn kh¸ch hµng hoÆc qu¶ng c¸o trªn c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin vÒ ng©n hµng. Lùa chän ®­îc ph­¬ng ph¸p tiÕp cËn tèt lµ mét b­íc ®Öm ®Ó ng©n hµng dÔ dµng thu hót kh¸ch hµng.
Tãm l¹i, lùa chän kh¸ch hµng ®óng ®¾n quyÕt ®Þnh ®Õn møc ®é thµnh c«ng cña chiÕn l­îc kh¸ch hµng vµ thµnh c«ng trong kinh doanh ng©n hµng. Trong qu¶n lý ng©n hµng, lùa chän kh¸ch hµng cã vai trß rÊt quan träng, bëi nÕu ngay tõ ®Çu ng©n hµng ®· x¸c ®Þnh kh¸ch hµng cña m×nh kh«ng phï hîp th× ch¾c ch¾n ng©n hµng kh«ng thÓ thùc hiÖn ®­îc môc tiªu ho¹t ®éng. Do ®ã, khi tiÕn hµnh x©y dùng chiÕn l­îc kinh doanh, viÖc lµm ®Çu tiªn vµ cÇn thiÕt cña ng©n hµng lµ ph¶i lùa chän kh¸ch hµng.
b)Thu hót kh¸ch hµng míi.
X©y dùng chiÕn l­îc kh¸ch hµng liªn quan tíi viÖc cung cÊp cho kh¸ch hµng nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô mµ hä mong muèn. Mét khi ®· lùa chän ®­îc kh¸ch hµng môc tiªu vµ kh¸ch hµng tiÒm n¨ng cïng víi ph­¬ng ph¸p tiÕp cËn kh¸ch hµng phï hîp th× viÖc thu hót kh¸ch hµng cña ng©n hµng trë nªn dÔ dµng h¬n. §Ó ng©n hµng thµnh c«ng trong ho¹t ®éng nµy, c¸c nhµ ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc kh¸ch hµng cÇn cã kh¶ n¨ng hiÓu biÕt nhu cÇu vµ ®éng c¬ cña c¸c kh¸ch hµng hiÖn t¹i vµ tiÒm n¨ng còng nh­ c¸ch hä tiÕn tíi nh÷ng quyÕt ®Þnh mua hµng. Nh÷ng kiÕn thøc nµy kh«ng thÓ thiÕu khi ph¸t triÓn c¸c chiÕn l­îc phï hîp, qua ®ã nh÷ng lîi thÕ c¹nh tranh cña mét ng©n hµng t¹i mét thÞ tr­êng ®­îc chØ ra, ®­îc x©y dùng vµ ®­îc duy tr×. Tuy nhiªn kh«ng ph¶i mäi kh¸ch hµng ®Òu cã c¸ch øng xö gièng nhau qua tÊt c¶ c¸c t×nh huèng mua hµng hoÆc lµ kh«ng ph¶i bao giê c¸ch c­ xö cña hä còng chÞu t¸c ®éng cña cïng mét nhãm yÕu tè. C¸ch lµm hiÖu qu¶ nhÊt trong x©y dùng chiÕn l­îc kh¸ch hµng lµ t×m hiÓu vÒ c¸c ®o¹n thÞ tr­êng kh¸ch hµng th«ng qua viÖc ph©n nhãm kh¸ch hµng hoÆc c¸c ®o¹n thÞ tr­êng cô thÓ vµ qu¶n lý, duy tr× kh¸ch hµng ë c¸c ®o¹n ®ã ®ång thêi t×m kiÕm thªm c¸c nhãm kh¸ch hµng míi thay v× tr¶i réng kinh doanh ra c¶ thÞ tr­êng. C¸c nhµ ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc kh¸ch hµng thiÕt lËp nh÷ng biÖn ph¸p phï hîp h¬n víi nhu cÇu kh¸ch hµng ®èi víi c¸c s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng, ®iÒu ®ã cã lîi h¬n ®èi víi kh¸ch hµng vµ c¶ ng©n hµng. Th«ng th­êng, kh¸ch hµng cña ng©n hµng ®­îc ph©n lo¹i thµnh kh¸ch hµng c«ng ty vµ kh¸ch hµng c¸ nh©n. Ph©n lo¹i kh¸ch hµng theo tiªu thøc nµy t¹o cho ng©n hµng dÔ dµng theo dâi kh¸ch hµng vµ cã ph­¬ng thøc phôc vô phï hîp, bëi kh¸ch hµng lµ c«ng ty vµ kh¸ch hµng lµ c¸ nh©n cã nh÷ng nhu cÇu vÒ dÞch vô ng©n hµng kh¸ kh¸c biÖt. Song dï cã sù kh¸c biÖt trong nhu cÇu vÒ dÞch vô ng©n hµng nh­ng mäi kh¸ch hµng dï lµ c«ng ty hay c¸ nh©n khi ®Õn quan hÖ víi ng©n hµng ®Òu cã mét sè ®éng c¬ chung, ®Ó x©y dùng ®­îc chiÕn l­îc thu hót kh¸ch hµng, tr­íc hÕt nhµ qu¶n trÞ ng©n hµng ph¶i hiÓu ®éng c¬ cña kh¸ch hµng khi ®Õn víi ng©n hµng lµ g× th× míi cã thÓ cã biÖn ph¸p t¸c ®éng phï hîp ®Õn kh¸ch hµng.
- C¸c ®éng c¬ cña kh¸ch hµng: Th­êng ®­îc hiÓu lµ mét nhu cÇu nhÊt ®Þnh thóc ®Èy con ng­êi t×m c¸ch tho· m·n nhu cÇu ®ã. Khi kh¸ch hµng cã nhu cÇu t×m ®Õn mét ng©n hµng, hä th­êng cã c¸c ®éng c¬ sau:
+Lîi nhuËn hoÆc tiÕt kiÖm: T×m kiÕm lîi nhuËn lµ ®éng c¬ quan träng cña c¸c chñ thÓ c¸ nh©n khi quyÕt ®Þnh t×m ®Õn víi ng©n hµng. Víi c¸c chñ thÓ nµy, l·i suÊt cã ý nghÜa to lín, hä t×m ®Õn ng©n hµng nh»m t×m c¬ héi sinh lîi cho tµi s¶n cña hä hoÆc nhê vµo vèn cña ng©n hµng ®Ó ®Çu t­ më réng kinh doanh t¨ng lîi nhuËn cho m×nh hoÆc dùa vµo vai trß trung gian thanh to¸n cña ng©n hµng ®Ó tiÕt kiÖm thêi gian giao dÞch víi kh¸ch hµng cña m×nh.
+TÝnh linh ho¹t cña dÞch vô: §ã lµ dÞch vô cã thÓ thÝch nghi víi nh÷ng thay ®æi cña kh¸ch hµng nh­ t×nh h×nh kinh tÕ, m«i tr­êng kinh doanh, nhu cÇu.
+ChÊt l­îng dÞch vô: Lµ c¬ së cho sù c¹nh tranh phi gi¸ c¶ vµ lµ mét trong nh÷ng yÕu tè quan träng thu hót kh¸ch hµng. §èi víi nh÷ng ng©n hµng cã gi¸ rÎ nh­ng dÞch vô cung øng víi chÊt l­îng kh«ng tèt th× kh«ng thÓ thu hót ®­îc kh¸ch. Khi c¹nh tranh l·i suÊt kh«ng ®­îc chi phÐp th× chÝnh chÊt l­îng dÞch vô lµ ®éng c¬ ®Ó kh¸ch hµng t×m ®Õn víi ng©n hµng.
+Tèc ®é: lµ ®iÒu qu©n t©m cña kh¸ch v× nÕu tèc ®é dÞch vô nhanh còng cã nghÜa lµ chu chuyÓn vèn nhanh. Do ®ã gi¶m ®­îc chi phÝ sö dông vèn, nhiÒu khi ®¶m b¶o ®­îc kÞp thêi cho viÖc sö dông vèn cña kh¸ch hµng ®óng thêi c¬.
+An toµn: Kh¸ch hµng coi ng©n hµng lµ n¬i b¶o qu¶n tµi s¶n cña m×nh an toµn nhÊt. NÕu kh¸ch hµng ®Õn göi vèn ë ng©n hµng còng ®ång nghÜa víi vi

---