Download miễn phí Chuyên đề Một số giải pháp marketing nhằm mở rộng và phát triển dịch vụ điện thoại đường dài cho công ty viễn thông quân đội -Viettel
CHƯƠNG I 1
CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA CỦA MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ 1
I. Đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 1
I. 1. Bản chất của dịch vụ 1
I.2. Đặc điểm của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 5
II. Các vấn đề của Marketing trong dịch vụ. 6
II. 1. Khái niệm Marketing dịch vụ. 6
II. 2. Hệ thống Marketing hỗn hợp của dịch vụ. 7
II.3 Những loại hình marketing và các kiểu chiến lược marketing được áp dụng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông. 13
III. Đặc điểm Marketing trong kinh doanh Viễn thông. 17
III. 1. Những đặc thù của sản phẩm dịch vụ Viễn thông. 17
III. 2 Vai trò của marketing trong kinh doanh dịch vụ Viễn thông. 18
Chương II 20
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI - VIETTEL. 20
I. khái quát về công ty VIETTEL. 20
I.1. quá trình hình thành và phát triển. 20
II. Môi trường kinh doanh của VIETTEL 24
II.1 Môi trường vĩ mô. 24
II.2 Môi trường vi mô. 27
I. III.Thực trạng hoạt động Marketing trong dịch vụ đường dài của VIETTEL 30
III.1 Chiến lược sản phẩm. 30
III.2 Chiến lược về giá 33
III.3 Chiến lược phân phối 35
III.4 Chiến lược truyền thông marketing 37
III.5 Chính sách con người trong Marketing 41
Kém 43
III.6 Quá trình dịch vụ của 178 46
III.7 Nội dung chăm sóc khách hàng: 49
II. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ điện thoại đường dài của Công Viễn thông Quân đội-Vietel. 54
IV.1. Tình hình hoạt động kinh doanh 54
IV.2. Những tồn tại trong quá trình kinh doanh. 56
III. Đánh giá tình hình hoạt động Marketing của công ty. 56
VI. Mục tiêu và phương hướng phát triển của công ty trong những năm tới. 58
CHƯƠNG III 60
MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI CHO CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI -VIETTEL 60
IV. Những giải pháp tổng thể. 60
I.1. Nghiên cứu và dự báo nhu cầu thị trường 60
I. 2 Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu. 62
I.3 Xác lập các mục tiêu marketing và định hướng chiến lược. 63
- Chiến lược áp dụng chính sách phân biệt đỗi với các đoạn thị trường. 64
V. II. Những giải pháp Marketing nhằm mở rộng và phát triển dịch vụ Điện thoại đường dài cho VIETTEL 64
II.1.Về chiến lược sản phẩm dịch vụ. 64
II.2. Về chiến lược giá. 65
II.3. Về chiến lược phân phối. 66
II.4 Về chiến lược truyền thông marketing 67
II.5 Về chính sách con người. 70
II.6. Cải tiến quy trình dịch vụ 178 73
II.7. Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 74
http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2013-11-14-chuyen_de_mot_so_giai_phap_marketing_nham_mo_rong.IeRRjzGeOq.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-45081/Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
vụ 177
3: Dịch vụ 178
Cả hai quý 178 đều chiếm trên 50% so với đôi thủ cạnh tranh (đặc biệt là tuyến quan trọng nhất Hà Nội- TP. Hồ Chí Minh ) 178 chiếm 58% tổng lưu lượng VOIP.
b. Chiều đi quốc tế.
Tỷ trọng lưu lượng quốc tế của 171 lớn nhất quý I/2002 chiếm 69%, quý II chiếm 62%, còn thị phần lưu lượng của 178 (quý I/2002 chiếm 28%, quý II chiếm 36%) thị phần lưu lượng 177 thấp nhất.
c. Quốc tế chiều về.
Lưu lượng quốc tế chiều về tỷ trọng của 177 cao nhất chiếm 41%, 178 chiếm 33%, 171 chiếm 26%.
Nói chung đối với dịch vụ Viễn thông đường dài thì thấy mỗi đơn vị chiếm được một thị trường cao nhất. Vì vậy Công ty Viễn thông Quân đội cần có những biện pháp tích cực để tăng thị phần và doanh thu của công ty như: công nghệ, marketing mạnh hơn nữa…
III.Thực trạng hoạt động Marketing trong dịch vụ đường dài của VIETTEL
III.1 Chiến lược sản phẩm.
III.1.1 Chiến lược dịch vụ tổng thể
Công ty đã thực hiện các dịch vụ bổ sung cho giá trị cho các dịch vụ cơ bản để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng bằng cách thực hiện hàng loạt các dịch vụ gia tăng đã được triển khai, trong đó một số dịch vụ miễn phí hoàn toàn, một số dịch vụ thu tiền và có xu hướng tách dần thành lĩnh vực dịch vụ kinh doanh phụ thêm. Các dịch vụ phụ thêm làm tăng chuỗi giá trị cho dịch vụ điện thoại đường dài gồm có:
Thông qua tổng đài của công ty, kết nối liên lạc đi liên tỉnh, quốc tế tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng.
Dịch vụ điện thoại đi quốc tế, trong nước và quốc tế về để các khách hàng liên hệ mọi nơi mọi lúc.
Cung cấp các thông tin về dịch vụ, những lợi ích mang lại khi khách hàng sử dụng dịch vụ như: cách gọi, giảm giá, khuyến mại.
Giới thiệu về dịch vụ của công ty đến khách hàng mục tiêu.
Điện thoại ở chế độ quay đa tần để kết nối liên lạc nhanh, đồng thời là điều kiện để các dịch vụ khác hoạt động một cách tốt nhất.
Khi người gọi nhấc tổ hợp sẽ được kết nối ngay với máy điện thoại trong đường dây nóng mà không cần quay số để thực hiện gọi.
Chuyển cuộc gọi tạm thời: chuyển cuộc gọi từ ngoài đến máy điện thoại làm dịch vụ sang máy điện thoại đã lựa chọn cho đến khi chấm dứt chế độ chuyển tạm thời.
Hạn chế tự động gọi quốc tế: không cho phép kết nối liên lạc đi quốc tế, nếu không nhập đúng hộ khẩu đăng ký
Thông báo cuộc gọi đến trong khi đàm thoại: trong khi đang đàm thoại, nếu có cuộc gọi đến thì máy làm dịch vụ sẽ nghe thấy âm báo hiệu
Nhận biết số gọi đến: cho phép người chủ máy thao tác ghi lại tại tổng đài số điện thoại gọi đến máy mình
Máy điện thoại đầu cuối sẽ nhận được tín hiệu đảo cực để tính cước cuộc gọi
Thiết lập được một dịch vụ tổng thể điện thoại đường dài, gồm dịch vụ cốt lõi và nhiều dịch vụ bổ sung như trên là một thành tích đáng kể của VIETEL tạo khả năng làm tăng chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể. Tuy nhiên việc thực hiện các dịch vụ bổ sung đóng góp vào giá trị dịch vụ tổng thể vẫn chưa thấy hết được tầm quan trọng cho nên không thực hiện tốt các chính sách Marketing khác để phối hợp phát triển dịch vụ gia tăng theo định hướng là dịch vụ bổ sung mà lại có hướng tách tất cả các dịch vụ ấy thành lĩnh vực kinh doanh riêng thực thu phí với tất cả các dịch vụ gia tăng nên không khuyến khích được khách hàng sử dụng nhiều. Hiện nay công ty đã có một số thay đổi nhằm thích nghi với môi trương kinh doanh và đã ngày càng được khách hàng sử dụng hơn, làm tăng thị phần của công ty ngày càng nhiều hơn.
III.1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ mới
Công tác phát triển dịch vụ mới được quan tâm đặc biêt trong năm gần đây, cùng với sự phát triển công nghệ thông tin, công nghệ viễn thông, công nghệ truyền hình, VIETEL quan tâm nâng cấp tổng đài để thực hiện các dịch vụ gia tăng, đang thử nghiệm một số dịch vụ mới như: Internet, thuê bao cố định, Fax.
Mặc dù số lượng dịch vụ mới phát triển được tương đối nhiều, song vẫn chưa đáp ứng kịp thời sự phát triển của nhu cầu thị trường, chưa tương xứng với tiềm năng khoa học kỹ thuật phát triển trong thời gian qua. Hiện nay VIETEL vẫn chưa hoạch định được chiến lược trong phát triển dịch vụ. Đây là một nhược điểm cần được quan tâm sớm để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh.
III.1.3 Chính sách quản lý chất lượng dịch vụ
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng, sớm nắm bắt được điều này nên Công ty định hướng là đi thẳng vào công nghệ hiện đại, mạng đường trục nối các tổng đài trong nước và quốc tế bằng công nghệ cáp quang, vệ tinh vừa đảm bảo chất lượng âm thanh truyền tải trung thực, vừa nâng cao tốc độ truyền dẫn, làm cho chất lượng các dịch vụ được nâng cao rõ rệt so với trước đây.
Mặc dù mạng lưới đã được quan tâm chăm sóc thường xuyên, song công tác quản lý chất lượng vẫn còn nhiều hạn chế, vẫn chịu ảnh hưởng nặng nề và cách quản lý cũ, mới chỉ chú ý đến chất lượng dịch vụ về mặt vật lý chưa quan tâm đúng mức tới chất lượng dịch vụ, phục vụ và chất lượng theo quan điểm đồng bộ có hệ thống. Do đó cần cải tiến chất lượng hiện nay để VIETEL có thể cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trong nước, phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chiếm thị phần lớn trong nước, tạo tiền đề cho sự cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài khi nước ta mở cửa thị trường.
Hiện nay, VIETEL đang tiến hành Fax cho khách hàng và gọi thử tại thuê bao khách hàng để phát hiện ra những tồn tại, khó khăn. Để tiến hành cải tiến cho phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Tóm lại, công tác quản lý chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được hết những đòi hỏi của thị trường, mới chỉ quan tâm chú trọng phần hậu kiểm, không đánh giá đúng vai trò công tác quản lý chất lượng đồng bộ theo hệ thống thống nhất. Trong điều kiện cạnh tranh hiện nay và sắp tới, với những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ, phục vụ, Vietel cần có sự đổi mới hơn nữa trong công tác quản lý chất lượng, và cải tiến chất lượng dịch vụ.
III.2 Chiến lược về giá
Do đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ điện thoại đường dài và ngành bưu điện nước ta, trước ngày 01/07/2001 thì vẫn là độc quyền, giá do nhà nước quyết định. Vì vậy, VIETEL phải áp dụng giá của nhà nước, do nhà nước ban hành cho toàn Bộ ngành bưu chính viễn thông đối với toàn bộ các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính. Mặc dù mức cước không thuộc thẩm quyền của doanh nghiệp, nhưng các doanh nghiệp đã phân tích đánh giá và định kiến với nhà nước những bất hợp lý về giá cước và nhà nước đã ban hành luật cho một số doanh nghiệp tham gia kinh doanh dịch vụ điện thoại cũng như dịch vụ điên thoại đường dài.
Ta biết rằng do điều kiện độc quyền tự nhiên trong ngành bưu điện, một ngành quan trọng trong đời sống kinh tế- xã hội, nên mục đích của nhà nước khi quy định giá là để thực hiện một số chính sách k...
