Download miễn phí Chuyên đề Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn tại bưu điện huyện Văn Giang



MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ 8
QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG LỚN 8
1.1. Lý luận chung về hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng 8
1.1.1. Khái niệm khách hàng lớn 8
1.1.2. Khái quát tâm lý chung của khách hàng: 8
1.1.3. Khái niệm quan hệ khách hàng lớn 9
1.1.4. Tầm quan trọng của công tác quản lý hoạt động quan hệ khách hàng 10
1.1.5 Tư duy kinh doanh hướng về khách hàng 11
1.2. Vị trí, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 14
1.2.1. Đặc điểm khách hàng lớn 14
1.2.2. Vai trò của khách hàng lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 15
1.2.3. Phân loại khách hàng lớn 16
1.2.4 Đặc điểm mua sắm của “Khách hàng lớn” 18
1.3. Nội dung quản lý mối quan hệ khách hàng lớn 21
1.3.1. Các cấp độ quan hệ với khách hàng lớn 22
1.3.2. Nội dung quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn 23
1.3.3. Các phương pháp quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn: 24
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LỚN TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN VĂN GIANG 27
2.1. Giới thiệu tổng quan về huyện văn giang và bưu điện huyện văn giang tỉnh hưng yên 27
2.1.1. Tổng quan về huyện Văn giang tỉnh Hưng yên 27
2.1.2. Tổng quan về Bưu điện huyện Văn giang tỉnh Hưng yên 28
2.2. Tình hình cạnh tranh về kinh doanh các dịch vụ BCVT trên địa bàn huyện văn giang 34
2.2.1. Cạnh tranh từ các công ty hiện tại trong ngành. 34
2.2.2. Hoạt động của các đối thủ cạnh tranh 35
2.2.3. Các chiến lược cạnh tranh của Bưu điện huyện Văn giang 36
2.2.4. Công tác quản trị bán hàng: 37
2.3. Thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng lớn của bưu điện huyện Văn Giang 38
2.3.1. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về khách hàng. 38
2.3.2. Tổ chức, hoạt động bộ máy tiếp thị. 39
2.3.3. Công tác nghiên cứu Marketing: 40
2.3.4. Cơ chế, chính sách tiếp thị, chăm sóc khách hàng. 42
2.4. Công tác quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn của Bưu điện huyện Văn Giang 43
2.4.1. Nhận thức về khách hàng lớn 43
2.4.2. Khách hàng lớn trên địa bàn huyện Văn giang 45
2.4.3. Xác định khách hàng lớn của Bưu điện huyện Văn giang 47
2.4.4. Xây dựng cơ sở và cập nhật dữ liệu: 48
2.4.5. Quản lý dữ liệu khách hàng 48
2.4.6. Chính sách chăm sóc khách hàng lớn. 49
2.4.7. Các chiến lược nhằm phát triển mối quan hệ với khách hàng. 50
2.5. Nhận xét chung 51
2.5.1. Những ưu điểm: 51
2.5.2. Những tồn tại cần khắc phục: 52
2.5.3. Nguyên nhân tồn tại. 55
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG LỚN TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN VĂN GIANG 57
3.1. Căn cứ để thực hiện giải pháp 57
3.1.1. Tính cấp thiết về công tác chăm sóc khách hàng lớn 57
3.1.2. Cơ sở lý luận về quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn (được trình bày trong chương I) 57
3.1.3. Định hướng phát triển Bưu chính của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam 57
3.1.4. Định hướng chiến lược phát triển của Bưu điện huyện Văn giang . 58
3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý mối quan hệ khách hàng lớn của Bưu điện huyện Văn Giang . 60
3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng nói chung, khách hàng lớn nói riêng. 60
3.2.2. Giải pháp 2: Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc, quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn. 63
3.2.3. Giải pháp 3: Hoàn thiện nội dung quản lý mối quan hệ khách hàng lớn. 65
3.2.4. Giải pháp 4: Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng lớn. 68
3.3. Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam. 70
KẾT LUẬN 72
 
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2014-09-09-chuyen_de_mot_so_giai_phap_hoan_thien_cong_tac_qua.20cp3TDxm6.swf /tai-lieu/chuyen-de-mot-so-giai-phap-hoan-thien-cong-tac-quan-ly-moi-quan-he-voi-khach-hang-lon-tai-buu-dien-huyen-van-giang-75375/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

chiếm thị phần còn nhỏ.
2) Đối với Sài gòn Postel.
Với sự kiện ngày 1/7/2003 mạng S-phone ra đời SPT đã thực hiện xúc tiến một chiến dịch quảng cáo, tiếp thị rầm rộ gồm hàng loạt các hoạt động khá ấn tượng, hấp dẫn, với mức đầu tư lớn nhất từ trước tới nay trong lĩnh vực viễn thông. Tuy nhiên, do mạng S-phone phủ sóng còn rất hạn chế, nên mặc dù giá rẻ nhưng việc cạnh tranh trên địa bàn huyện Văn giangcòn gặp nhiều khó khăn , chiếm thị phần rất nhỏ do phần lớn khách hàng quen dùng mạng di động Vinaphone và Mobilephone.
3) Đối với công ty viễn thông điện lực (EVN Telecom)
Công ty viễn thông Điện lực bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 9 năm 2006, kinh doanh dịch vụ Internet, điện thoại di động và điện thoại cố định không dây, lợi thế của công ty này là họ có thể kết hợp với mạng lưới điện lực sẵn có để liên kết hỗ trợ trong việc phát triển mạng lưới. trên địa bàn huyện Văn giang đây cũng là một đối thủ mạnh có khả năng mở rộng, phát triển kinh doanh các dịch vụ viễn thông chiếm một thị phần đáng kể.
4) Đối với Ngân hàng :
Các Ngân hàng chủ yếu cạnh tranh các dịch như chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện. Hệ thống Ngân hàng có ưu thế lớn có hệ thống chuyên ngành kinh doanh về tiền, có hệ thống tài khoản tạo điều kiện để các khách hàng gửi, chuyển, nhận tiền thuận lợi đơn giản, mặt khác giá cước phí hiện naycủa Ngân hàng thường thấp hơn so với VNPT, tiền lãi suất tiết kiệm cao hơn so với gửi dịch vụ tiết kiệm bưu điện của VNPT. Tuy nhiên hiện nay dịch vụ chuyển tiền hệ thống Ngân hàng chưa đáp ứng được rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng như : khách hàng gửi số lượng tiền ít, khách hàng ở các vùng nông thôn miền núi, chưa khai thác phục vụ thuận lợi khách hàng buôn bán kinh doanh gửi số tiền nhiều nhưng không có tài khoản trong ngân hàng. Đây cũng là lợi thế mà VNPT đang tận dụng khai thác với mạng lưới bưu cục rộng rãi, áp dụng loại hình dịch vụ chuyển tiền thích hợp phù hợp với từng đối tượng khách hàng như : Thư chuyển tiền, Điện chuyển tiền truyền thống ; Chuyển tiền nhanh.
2.2.3. Các chiến lược cạnh tranh của Bưu điện huyện Văn giang
1) Nguồn nhân lực:
- Quán triệt đến cán bộ công nhân viên về tình hình cạnh tranh trên thị trường cung cấp các dịch vụ BCVT, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ, thực hiện tốt công tác bán hàng, sau bán hàng, công tác chăm sóc khách hàng.
- Thực hiện quyết định số 623/QĐ-GCTT ngày 13/3/2006 về việc Ban hành Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Dùng để chấp điểm chất lượng đối với giao dịch viên tại các điểm bán hàng.
- Tăng cường xây dựng, củng cố đội ngũ cán bộ có năng lực, phẩm chất chính trị, trình độ kỹ thuật, chuyên môn nghiệp vụ cao.
2) Mạng lưới:
a/ Bưu chính:
- Tổ chức lao động khoa học ở tất cả các khâu. đặc biệt chú trọng khâu giao tiếp với khách hàng.
- Căn cứ vào tải trọng để bố trí lao động hợp lý.
- Mở thêm mạng lưới các kiốt, đại lý.
- Đầu tư tăng cường thêm phương tiện vận chuyển
- Trang bị thêm các máy vi tính, máy đếm và soi tiền, cân các loại...tạo nên bộ mặt công nghiệp hiện đại tại nơi giao dịch.
- Sửa lại các Bưu cục, trang trí nội thất, mua sắm các thiết bị cần thiết phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
b/ Viễn thông:
- Sử dụng công nghệ tiên tiến có khả năng xử lý lớn, độ tin cậy cao, cấu hình linh hoạt và cung cấp giải pháp mạng tổng thể đảm nhiều chức năng cho phận truyền tải các luồng thông tin nhiều cấp độ.
- Tiếp tục xây các trạm phủ sóng thông tin di động để nâng cao chất lượng truyền dẫn và mở rộng vùng phủ sóng.
Triển khai thi công cáp quang một số tuyến trong huyện
2.2.4. Công tác quản trị bán hàng:
1) Nhận thức về công tác quản trị bán hàng:
Bưu điện huyện Văn giang coi bán hàng là khâu quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình .Chính vì vậy công tác quản trị bán hàng luôn được coi trọng ,quan tâm và tạo mọi điều kiện để lực lượng bán hàng làm tốt chức năng bán hàng nhằm đạt được những mục tiêu đã đề ra của đơn vị
2) Các loại hình bán hàng tại Bưu điện huyện Văn giang
Hiện tại trên địa bàn Bưu điện huyện Văn giang điểm bán hàng, trong đó số lượng bán hàng tại các Bưu cục gồm có: 03 Bưu cục
- Bán hàng qua các đại lý của Bưu điện gồm có: 08 điểm Bưu điện văn hoá xã và 05 Đại lý Bưu điện
- Bán hàng tại địa chỉ của khách hàng: Hình thức bán hàng này được tổ Chăm sóc khách hàng đảm nhiệm
* Quy trình thực hiện quản trị bán hàng tại Bưu điện huyện Văn giang
- Thực hiện kế hoạch hoá hoạt động bán hàng.
- Thực hiện kỹ năng trong bán hàng và chăm sóc khách hàng theo hướng chuyên nghiệp
- Thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng.
- Quản trị đội ngũ bán hàng.
2.3. Thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng lớn của bưu điện huyện Văn Giang
2.3.1. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về khách hàng.
Bước sang nền kinh tế thị trường, dưới sự chỉ đạo của Bưu điện tỉnh Hưng yên - Bưu điện Văn giang đã tuyên truyền và giáo dục đội ngũ CBCNV đổi mới tư duy kinh doanh Bưu chính, Viễn thông trong môi trường cạnh tranh. Mọi CBCNV đều hiểu rằng : Chìa khoá cho sự thành công của doanh nghiệp là hiểu rõ và thoả mãn nhu cầu của khách hàng, bằng cách sử dụng các biện pháp tiếp thị, chăm sóc khách hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường, thu lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp, hoạt động tiếp thị ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện huyện Văn giang
Bưu chính viễn thông có một đặc trưng phân biệt với hàng hoá hữu hình thuần tuý đó là: tính vô hình, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sử hữu, tính không đồng đều về chất lượng, tính không tác rời giữa cung cấp và sử dụng dịch vụ. Do các tính đặc trưng như vậy mà chất lượng sản phẩm BCVT không chỉ được đánh giá qua các chỉ tiêu chất lượng thông thường mà còn được đánh giá qua thái độ, tác phong của người phục vụ, qua các yếu tố hữu hình... mặt khác trong điều kiện hoàn cảnh hiện nay, trên thị trường BCVT đã xuất hiện nhiều nhân tố cạnh tranh từ phía các đối thủ.
Nhận thức được điều đó Bưu điện huyện Văn giang thấy rõ vai trò của khách hàng đối với sự phát triển kinh doanh của đơn vị là hết sức quan trọng, vì vậy phải làm tốt công tác tiếp thị, coi đó là vũ khí cạnh tranh để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Để làm tốt công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng trước hết phải làm tốt công tác giáo dục tư tưởng đổi mới tư duy kinh doanh cũ chỉ hướng về sản xuất, không coi trọng khách hàng chuyển sang tư duy mới : hướng về khách hàng, coi trọng khách hàng. Lấy việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu kinh doanh lâu dài.
Về công tác giáo dục đào tạo cũng được Bưu điện huyện Văn giang coi trọng, bằng nhiều hình thức khác nhau như tổ chức các lớp đào tạo kiến thức căn bản về Marketing tới hầu hết đến CBCNV, cán bộ làm công tác quản lý, tổ chức các hội thi giao dịch viên duyên dáng, kin...

---