Download miễn phí Báo cáo thực tập tại Khách sạn Hacinco
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN - KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG 4
1- Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn 4
1.1. Các loại hình khách sạn 4
1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn 4
1.1.2. Phân loại khách sạn: 4
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan: 8
1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. 13
1.2.1.Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn: 13
1.2.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 14
1.2.3. Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân: 16
1.2.4. Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách: 23
2- Khái niệm về đặt buồng 25
2.1. Các hình thức đặt buồng: 26
2.1.1.Đặt buồng bằng lời 26
2.1.2. Đặt buồng qua văn bản: 27
2.2. Các loại đặt buồng: 28
2.3. Quy trình nhận đặt buồng: 30
2.3.1 Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách: 31
2.3.2. Kiểm tra khả năng đáp ứng: 31
2.3.4. Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách : 31
2.3.5. Kết thúc: 32
2.4. Sửa đổi và huỷ đặt buồng: 32
2.4.1. Sửa đổi đặt buồng: 32
2.4.2. Nhận đặt lại các buồng đã huỷ: 36
3- Khái quát chung về đăng ký khách sạn 36
3.1. Khái niệm đăng ký khách sạn: 36
3.2. Mục đích của đăng ký khách sạn: 36
3.3. Các trang thiết bị đăng khí khách sạn: 36
4- Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lưu trú 37
5- Những cách thanh toán tại bộ phận lễ tân 38
5.1. Tiền mặt: 38
5.2. Thẻ tín dụng: 39
5.3. Séc du lịch: 40
5.4. Khi thanh toán bằng phiếu dịch vụ của các công ty du lịch cần lưu ý một số điểm sau: 41
5.5. Thanh toán bằng chuyển khoản: 41
CHƯƠNG II: KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH PHÁT TRIỂN VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HACINCO 42
1. Quá trình hình thành và phát triển: 42
2. Các cơ sở vật chất hiện có: 43
2.1 Quầy lễ tân: 44
2.2 Số lượng phòng ngủ: 44
2.3. Hệ thống nhà hàng quầy bar: 46
2.3.1. Phân loại nhà hàng và các hình thức phục vụ ăn uống: 46
2.3.2. Số lượng và chủng loại món ăn: 47
2.3.3.Hệ thống quầy bar: 51
2.3.4. Số lượng và chủng loại đồ uống: 51
2.4. Hệ thống dịch vụ bổ sung: 52
3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh. 53
3.1. Cơ cấu tổ chức: 53
3.1.1. Sơ đồ tổ chức hoạt động: 53
3.1.2. Mối quan hệ của các bộ phận: 56
3.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh: 58
3.2.1. Các loại hình kinh doanh: 58
3.2.2. Đặc điểm về đối tượng khách: 60
3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây (2004 - 2005) 62
4- Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững: 63
4.1. Về cơ sở vật chất: 64
4.2. Về các sản phẩm dịch vụ: 64
4.3. Về trình chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên: 65
4.4. Các hình thức khuyếch trương quảng cáo: 67
4.5. Mối quan hệ gắn kết với các Công ty có liên quan: 67
CHƯƠNG III: MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA HỌC SINH TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP 68
1- Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập 68
1.1. Tại bộ phận lễ tân 68
1.2. Tại bộ phận nhà hàng 72
1.3. Tại bộ phận buồng phòng 73
2. Những kết quả thu được từ thực tế. 76
2.1. Kết quả đạt được: 76
2.2. Những trang bị cho bản thân sau khi ra trường. 76
CHƯƠNG IV: MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 78
1. Nhận xét. 78
1.1. Về cơ sở vật chất: 78
1.2. Đội ngũ nhân viên.: 78
1.3. Đối tượng khách: 79
1.4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ: 79
2. Đề nghị kiến nghị 80
2.1. Về phía Công ty nơi sinh viên thực tập 80
2.2. Về phía nhà trường. 81
KẾT LUẬN 82
http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2014-09-09-bao_cao_thuc_tap_tai_khach_san_hacinco.PJr17aXfVx.swf /tai-lieu/bao-cao-thuc-tap-tai-khach-san-hacinco-75619/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
ình thức khách đặt buồng mà trong đó khách thanh toán toàn bộ số tiền ở trước ngày khách đến đăng ký khách sạn
+ Đảm bảo bằng đặt cọc trước (deposit):
Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách khách đặt trước số tiền một đếm ở (hay nhiều hơn) của tất cả các buồng mà khách đặt trước ngày khách đến đăng ký khách sạn
+ Đảm bảo bằng thẻ tín dụng (Oredid card)
Là hình thức đặt buồng đảm bảo phổ biến hiện nay trong đó khách sử dụng thẻ tín dụng để đảm vảo cho việc đặt buồng của mình. Các công ty phát hành thẻ tín dụng sẽ đảm bảo thanh toán cho khách sạn những buồng khách đặt mà không đến cũng không báo huỷ, hay huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn
+ Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo:
Các đại lý du lịch, hãng lữ hành đặt buồng có ký hợp đồng với khách sạn đảm bảo chịu trách nhiệm thanh toán cho khách sau những buồng khách đặt buồng hay huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn.
+ Cơ quan, Công ty đảm bảo:
Các cơ quan, Côg ty gửi khách cho khách sạn và thoả thuận thanh toán cho khách sạn những buồng đã đặt trước mà khách không đến cũng không báo hủy hay báo huỷ không đúng quy định của khách sạn.
2.3. Quy trình nhận đặt buồng:
Sơ đồ quy trình tiếp nhận đặt buồng
Bằng văn bản
Bằng lời
Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách
Thuyết phục khách thay đổi loại buồng
Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú
Xếp khách vào danh sách đợi
Giới thiệu khách sạn khác
Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế
Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách
Xác nhận các chi tiết đặt buồng
Kết thúc
Có
Không
Có
Không
2.3.1 Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách:
Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn nhân viênlễ tân giới thiệu sản phẩm của khách sạn với khách và tiến hành tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách (đây là những yêu cầu chính của khách). Các yêu cầu về buồng bao gồm những chi tiết sau:
Loại buồng
Số lượng buồng
Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi)
Số lượng khách
Các yêu cầu đặc biệt về buồng.
Thông báo giá buồng và thoả thuận giá buồng với khách
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sản phẩm và vận dụng các kỹ năng bán để thuyết phục khách mua sản phẩm của khách sạn
2.3.2. Kiểm tra khả năng đáp ứng:
Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn cứ vào những yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được với những yêu cầu về buồng của khách hay không.
Đối với khách sạn : Nhân viên đặt buồng dựa vào bảng dnah sách buồng sẵn có được in ra từ máy vi tính hay kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua máy vi tính.
Đối với khách sạn nhỏ: Việc xác định khả năng đáp ứng buồng được đưa vào các loại sổ sách đặt buồng như. Lịch buồng, sổ đặt buồng, sơ đồ tình trạng buồng.
Nếu như đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách
2.3.4. Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách :
Các thông tin mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận bao gồm:
+ Tên khách đặt buồng, tên cơ quan và địa chỉ cơ quan, số điện thoại, fax cảu khách đặt buồng
+ Tên khách lưu trú hay danh sách khách (Nừu là khách đoàn).
+ Thảo thuận lại giá buồng với khách
+ Đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo. Nếu đặt buồng đảm bảo thì cần tiếp nhận các thông tin về đảm bảo.
+ Hình thức trách nhiệm (thanh toán): Khách thanh toán hay cơ quan của khách thanh toán.
+ Các yêu cầu đặc biệt khác như: Xe đón tại sân bay , đặt tiệc, đặt buồng hội nghị, thuê phiên dịch, thuê thư ký…
+ Thông báo với khách về thờigian và quy định huỷ đặt buồng của khách sạn.
+ Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng:
Sau khi đã tiếp nhận thoả thuận với khách về các chi tiết đặt buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách để tránh những sự nhầm lẫn giữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn sai sót sẽ tạo ra những hậu quả khôn lường này:
2.3.5. Kết thúc:
Kết thúc cuộc đặt buồng nhân viên lễ tân chào khách, Thank khách đã lựa chọn khách sạn mình và thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng như:
Khẳng định đặt buồng
Hoàn thiện các bảo quản các thông tin về đặt buồng.
Xử lý các thông tin về đặt buồngđể chuẩn bị đón khách khi khách đến.
Thực hiện sửa đổi và huỷ đặt buồng (nếu có) Các chi tiết đặt buồng được tiếp nhận sẽ được ghi nhận vào máy vi tín hay phiếu đặt buồng hay sổ đặt buồng.
2.4. Sửa đổi và huỷ đặt buồng:
2.4.1. Sửa đổi đặt buồng:
Sau khi đã đặt buồng một số khách có sự thay đổi trong kế hoạch của mình dẫn đến có thể sửa đổi một số chi tiết đặt buồng như thời gian lưu trú, loại buồng và số lượng buồng và các chi tiết khác vì các lý do khác nhau
Ngay khi nhận được yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng cần vui vẻ và nhanh chóng giúp khách sửa đổi đặt buồng. Tránh thái độ khó chịu hay gây khó khăn cho khách. Quy trình thực hiện sửa đổi đặt buồng như sau:
- Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi của khách.:
Trước khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi nhân viên lễ tân phải xác nhận được các thông tin về đặt buồng muốn sửa đổi để có thể nhanh chóng tìm ra đặt buồng đó để tiến hành thực hiện sửa đổi cho khách.
Các yêu cầu sửa đổi đặt buồng bao gồm các chi tiết sau:
Thay đổi loại buồng
Thay đổi số lượng buồng
Thay đổi thời gian lưu trú (ngày đến ngày đi)
Thay đổi số lượng khách
Thay đổi về các dịch vụ khác đã đặt
Thay đổi về hình thức đảm bảo
Và các thay đổi khác.
- Kiểm tra khả năng đáp ứng:
Có một số trường hợp sự thay đổi các chi tiết đặt buồng của khách sau như: thay đổi thời gian lưu trú, thay đổi loại buồng, tăng số lượng buồng… vì vậy, sau khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách nhân viên lễ tân cần kiểm tra khả năng đáp ứng trong một số trường hợp cầu cảu khách thì nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng cho khách, nếu không đáp ứng được có thể thuyết phục khách lựa chọn các giải pháp thay thế.
- Thực hiện sửa đổi đặt buồng:
Nhân viên lễ tân có thể sử dụng trên các phương tiện ghi nhận đặt buồng như:
Máy vi tính: ở những khách sạn vi tính hoá ghi nhận các thông tin đặt buồng bằng máy vi tính, nhân viên lễ tân có thể vào mục sửa đổi để thực hiện sửa đổi đặt buồng cho khách
Phiếu đặt buồng: ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng trên phiếu đặt buồng gốc. Đánh dấu vào mục sả đổi, dùng bút khác mầu gạch bỏ thông tin cũ và ghi thông tin mới lên trên hay bên cạnh thông tin cũ. Sau đó ghi lại ngày giờ sửa đổi, tên người sửa đổi vào mục ghi chú
Phiếu sửa đổi đặt buồng: ở một số khách sạn nhân viên lễ tân sử dụng phiếu sửa đổi để ghi nhận các thông tin sửa đổi đặt buồng
Sổ đặt buồng: ở các khách sạn nhỏ việc sửa đổi đặt buồng được ghi nhận vào sổ đặt buồng (mục sửa đổi)
- Xác nhận lại cá...
