Download miễn phí Chuyên đề Xây dựng hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP FAST VÀ ĐỀ TÀI THỰC HIỆN 3
1.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP FAST 3
1.1.1 Giới thiệu chung 3
1.1.2 Ngành nghề đăng ký kinh doanh của công ty gồm: 3
1.1.3 Các sản phẩm của công ty 3
1.1.4 Các khách hàng của công ty 4
1.1.5 Cơ cấu tổ chức của công ty 5
1.1.6 Mục tiêu của công ty 8
1.2 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI THỰC HIỆN 8
1.2.1 Bài toán quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 8
1.2.2 Lý do lựa chọn đề tài 10
CHƯƠNG II : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN, PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN VÀ CÔNG CỤ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 12
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN 12
2.1.1 Định nghĩa và các bộ phận cấu thành hệ thống thông tin 12
2.1.2 Phân loại hệ thống thông tin trong một tổ chức 12
2.1.3 Mô hình biểu diễn hệ thống thông tin 13
2.1.4 Các công đoạn của phát triển hệ thống 15
2.1.5 Những nguyên nhân dẫn đến việc phát triển một hệ thống thông tin mới 18
2.1.6 Tầm quan trọng của một hệ thống thông tin tốt 18
2.1.7 Phương pháp phát triển một hệ thống thống tin 19
2.1.8 Cơ sở dữ liệu 19
2.2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ PHÂN TÍCH HỆ THỐNG THÔNG TIN 20
2.2.1 Các phương pháp thu thập thông tin 20
2.2.2 Mã hoá dữ liệu 21
2.2.3.Các công cụ mô hình hoá hệ thống thông tin 21
2.3 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN 29
2.3.1 Một số nguyên tắc cho thiết kế vật lý ngoài 29
2.3.2 Một số nguyên tắc cho việc trình bày thông tin trên màn hình 29
2.3.3 Một số nguyên tắc cho thiết kế màn hình nhập liệu 30
2.3.4 Thiết kế CSDL bằng phương pháp mô hình hoá 31
2.4 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ CÔNG CỤ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 34
CHƯƠNG III : PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TY PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP FAST 35
3.1 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 35
3.1.1 Phân tích yêu cầu 35
3.1.2 Sơ đồ chức năng nghiệp vụ 37
3.1.3 Sơ đồ luồng thông tin 39
3.1.4 Sơ đồ cấu trúc dữ liệu (DFD) 54
3.2 THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN 69
3.2.1 Sơ đồ quan hệ thực thể (ERD) 69
3.2.3 Các giao diện của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 84
3.2.4 Các ký pháp được sử dụng trong thiết kế giải thuật là: 102
KẾT LUẬN 109
http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2014-09-26-chuyen_de_xay_dung_he_thong_thong_tin_quan_ly_dich_vu_cham_s.GBMmXoTueO.swf /tai-lieu/chuyen-de-xay-dung-he-thong-thong-tin-quan-ly-dich-vu-cham-soc-khach-hang-tai-cong-ty-phan-mem-quan-ly-doanh-nghiep-fast-77100/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
à mỗi lần xuất của thực thể B được liên kết với một hay nhiều lần xuất của thực thể A.
Sinh viên
Theo học
Môn học
N
N
Ví dụ:
Một sinh viên theo học nhiều môn học và mỗi môn học lại có nhiều sinh viên tham gia.
Thuộc tính
Thuộc tính dùng để mô tả các đặc trưng của một thực thể hay một quan hệ. Có 3 loại thuộc tính:
Thuộc tính định danh là thuộc tính dùng để xác định một cách duy nhất mỗi lần xuất của thực thể.
Thuộc tính mô tả dùng để mô tả về thực thể.
Thuộc tính quan hệ dùng để chỉ đến một lần xuất nào đó trong thực thể có quan hệ.
Cách chuyển sơ đồ khái niệm dữ liệu sang sơ đồ cấu trúc dữ liệu
Nói chung thì mỗi thực thể sẽ tạo ra một tệp và quan hệ giữa hai thực thể sẽ được thể hiện bởi một tệp mới (trong trường hợp quan hệ N@M) hay bởi một thuộc tính ở một thực thể mà nó được nhắc lại trong thực thể khác (trong trường hợp quan hệ 1@N).
Cách chuyển đổi quan hệ hai chiều
Quan hệ 1@1
Đối với quan hệ này sẽ tạo ra hai tệp ứng với hai thực thể. Tuỳ theo sự lựa chọn của phân tích viên mà thuộc tính định danh của thực thể này là thuộc tính phi khoá của thực thể kia.
Sinh viên
Máy tính
Mượn
1
1
#Mã sinh viên
#Mã máy tính
Ví dụ:
Sau khi chuyển đổi ta thu được 2 tệp:
SINH_VIEN ( Mã sinh viên, … , Mã máy tính )
MAY_TINH ( Mã máy tính, … )
hay theo cách thứ hai ta có 2 tệp:
SINH_VIEN ( Mã sinh viên, … )
MAY_TINH ( Mã máy tính, … , Mã sinh viên )
Quan hệ 1@N
Đối với quan hệ này sẽ tạo ra hai tệp ứng với hai thực thể. Khoá của tệp ứng với thực thể có số quan hệ 1 được dùng như khoá quan hệ trong tệp ứng với thực thể có số mức N.
Nhà cung cấp
Hàng hoá
Cung cấp
1
N
#Mã nhà cung cấp
#Mã hàng hóa
Ví dụ:
Sau khi chuyển đổi ta thu được 2 tệp:
NHA_CUNG_CAP ( Mã nhà cung cấp, … )
HANG_HOA ( Mã hàng hoá, … , Mã nhà cung cấp)
Quan hệ N@M
Đối với quan hệ này sẽ tạo ra ba tệp: hai tệp mô tả hai thực thể và một tệp mô tả quan hệ. Khoá của tệp mô tả quan hệ được tạo thành bởi việc ghép khoá của các thực thể tham gia vào quan hệ.
Nhân viên
Dự án
Tham gia
N
M
Ví dụ:
Sau khi chuyển đổi ta thu được 3 tệp:
NHAN_VIEN ( Mã nhân viên, …)
DU_AN ( Mã dự án, …)
THAM_GIA ( Mã nhân viên, Mã dự án, …)
2.4 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ CÔNG CỤ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
Visual Basic là ngôn ngữ lập trình nằm trong bộ Visual Studio của hãng Microsoft. Đây là một ngôn ngữ lập trình đa năng được dùng để xây dựng phần mềm giải quyết nhiều loại bài toán khác nhau. Nó là sự kế thừa của ngôn ngữ Basic chạy trong môi trường MSD trước đây với những đặc tính sau:
Kế thừa mọi ưu điểm của ngôn ngữ Basic nên rất quen thuộc với lập trình viên
Lập trình tạo ra các ứng dụng chạy trong môi trường Windows
Là ngôn ngữ lập trình hướng đối tượng và cho phép xây dựng các ứng dụng chạy trên mạng
Cung cấp nhiều công cụ có sẵn để hỗ trợ lập trình viên nhất là trong lập trình ứng dụng CSDL
Cung cấp các khả năng lập trình có tính trực quan rất cao, có cấu trúc lô gíc chặt chẽ ở mức độ vừa phải
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TY PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP FAST
3.1 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.1.1 Phân tích yêu cầu
Hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng cần đáp ứng các yêu cầu sau:
Quản lý được các nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” của khách hàng.
Quản lý được nhu cầu đào tạo của khách hàng về một sản phẩm phần mềm cụ thể.
Quản lý được yêu cầu hỗ trợ và bảo trì của khách hàng
Thống kê và báo cáo định kỳ lên trưởng phòng và giám đốc công ty vào cuối mỗi tháng.
Các báo cáo đầu ra của hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Danh sách khách hàng theo nhóm, theo địa chỉ
- Danh sách nhu cầu phần mềm
- Phiếu khảo sát
- Phiếu theo dõi thử nghiệm
- Phiếu hỗ trợ và bảo trì
- Các báo cáo tổng hợp khác
Yêu cầu phi chức năng
Ngoài những chức nảng chính, hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng còn phải có khả năng quản lý người dùng như thêm mới người dùng, phân quyền cho người dùng và thực hiện việc bảo mật.
Sơ đồ chức năng nghiệp vụ (BFD)
Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
Quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì
Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ và bảo trì
Kiểm tra yêu cầu đã từng được giải quyết hay chưa
Phân công giải quyết yêu cầu hỗ trợ và bảo trì
Cập nhật thông tin về yêu cầu mới phát sinh
Quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo”
Tiếp nhận nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” của khách hàng
Khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp
Phân công xây dựng phần mềm “may đo”
Phân công theo dõi thử nghiệm phần mềm
Quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng
Tìm hiểu nhu cầu đào tạo của khách hàng
Phân loại nhu cầu đào tạo
Lập lịch đào tạo gửi
khách hàng
Tiếp nhận ý kiến đóng
góp phản hồi từ phía khách hàng
Tra cứu, thống kê báo cáo
Truy xuất dữ liệu
Tổng hợp tính toán
Lên báo cáo
3.1.2 Sơ đồ chức năng nghiệp vụ
Hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng có các chức năng sau:
Chức năng quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo”
Chức năng này có các chức năng nhỏ sau:
- Chức năng tiếp nhận nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo” của khách hàng
- Chức năng khảo sát đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp
- Chức năng phân công xây dựng phần mềm “may đo”
- Chức năng phân công theo dõi thử nghiệm phần mềm
Chức năng quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng
Chức năng này có các chức năng nhỏ sau:
- Chức năng tìm hiểu nhu cầu đào tạo của khách hàng
- Chức năng phân loại nhu cầu đào tạo
- Chức năng lập lịch đào tạo gửi khách hàng
- Chức năng tiếp nhận ý kiến đóng góp phản hồi từ phía khách hàng
Chức năng quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì
Chức năng này có các chức năng nhỏ sau:
- Chức năng tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ và bảo trì
- Chức năng kiểm tra yêu cầu đã từng được giải quyết hay chưa
- Chức năng phân công giải quyết yêu cầu hỗ trợ và bảo trì
- Chức năng cập nhật thông tin về yêu cầu mới phát sinh
Chức năng tra cứu, thống kê báo cáo
Chức năng này có các chức năng nhỏ sau:
- Chức năng truy xuất dữ liệu
- Chức năng tổng hợp tính toán
- Chức năng lên báo cáo
3.1.3 Sơ đồ luồng thông tin
Hình 5 : Sơ đồ luồng thông tin (IFD) của hệ thống thông tin quản lý dich vụ chăm sóc khách hàng.
Nhu cầu xây dựng phần mềm “may đo”
Hợp đồng cung cấp phần mềm “may đo”
Sản phẩm phần mềm “may đo”
Hồ sơ phần mềm “may đo”
Quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo”
Thông tin về khách hàng
Ý kiến phản hồi
Lịch đào tạo
Quản lý dịch vụ đào tạo khách hàng
Hồ sơ khách hàng
Hồ sơ đào tạo khách hàng
Yêu cầu hỗ trợ và bảo trì
Phiếu hỗ trợ và bảo trì
Hồ sơ hỗ trợ và bảo trì
Quản lý dịch vụ hỗ trợ và bảo trì
Thống kê báo cáo
Báo cáo
Thời gian
Khách hàng
Giám đốc điều hành/ Trưởng phòng
Phòng
Trong tháng
Cuối tháng
Thời gian
Khách hàng
Phòng
Giám đốc điều hành/ Trưởng phòng
Nhu cầu xây dựng phần mềm “may...
